某连锁店发展的战略阶段与步骤

中青旅连锁店专案2001年12月09日和君创业研究咨询有限公司

H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD,H&J1和君创业研究咨询有限公司目录：一、连锁店命题的提出和现状二、连锁店未来的发展方向和可能的模式三、连锁店发展的战略阶段和步骤四、连锁店系统能力提升、功能发育方案五、方案第一、二阶段工作推进时间表六、下一步的工作H&J2和君创业研究咨询有限公司1、中青旅公民部的发展目标中青旅有能力（实力、品牌）、有抱负（领导层）做中国旅游行业的整合者。但目前中青旅在中国公民旅游市场上的现状（国内游份额极小，主要现金流和利润来源于靠特许经营取得垄断地位的出境市场，）以及未来市场环境变化的趋势决定了中青旅必须尽快建立自己真正基于市场竞争基础上的旅行社核心竞争力。“旅行社”作为中介机构，在电子商务的时代，对顾客而言旅行社在提供信息方面的价值会越来越小；而在顾客需求多样化时代，旅行社在提供服务方面的价值会越来越大；对于产品供应商而言，旅行社的价值始终在于掌控消费能力的大小。着眼于未来，从价值链的总体看，提高旅行社的服务能力与掌控顾客消费的能力，具有决定意义。由于中青旅长期以来主要依靠出入境业务，因此必须率先从公民部入手，按旅行社的要求，发育和强化“中介功能”，如服务功能，所谓“您身边的旅行助理”中青旅公民部的任务是，再造“旅行社”的主要功能。公民部要想实现“发展目标”，其落脚点必须是“集聚客户、服务客户”，使“集聚客户、服务客户”的能力达到业内第一。H&J3和君创业研究咨询有限公司2、建立起面向全国的旅行社“营销平台”中青旅旅游主业的战略目标之一是，构建起强有力的营销网络，打通旅游产业价值链，成为行业整合者。构建全国性旅游经营网络的关键一步，就是从连锁店的发展入手，把连锁店发展成为树立形象、提高品牌、传播信息、积聚顾客，以及响应需求的营销平台；加以系统化、科学化与规范化；进而，不断复制中青旅连锁店，打造出基础稳固的全国性旅游经营网络。H&J4和君创业研究咨询有限公司在国内对手纷纷抢先与国际大旅行社结盟的情况下，中青旅必须充分挖掘现有的客户资源，在客户营销上率先建立相对竞争优势；充分利用中青旅连锁店的先行优势，做透现有客户。每个连锁店都尽快地向小区、商住楼、街区以及一切可能成为旅游产品代理的相关机构渗透，抢建区域分销渠道和网络，并依靠开放式的产品采购和组合形成满足客户差异化需求的能力，以此集聚顾客；在此基础上，通过不断深化客户关系把区域做透，形成稳固的客源，成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商。通过快速复制连锁店，使中青旅连锁成为中国最有影响力的旅游产品分销商；这是中青旅核心竞争力的基本支点和竞争优势的主要来源。

中青旅必须率先在国内确立起“积聚客户，服务客户”的核心竞争力，才能参与国际国内竞争，才能有效地与世界级旅游业大资本对接。

3、中青旅连锁的定位H&J5和君创业研究咨询有限公司4、在规范的基础上迅速发展连锁店中青旅连锁店必须在有组织的基础上加以规范，比如连锁店的统一目前还仅仅停留在连锁店店名、连锁店标识、员工着装等表象的统一；真正对经济成果产生深层次影响的店内业务流程、操作规范、客户资源管理、信息管理、业务员的考评和激励等关键环节，有待科学化、系统化与规范化。再如，连锁店还不能做到“有组织”地集聚客户；客户资源不能通过有效的途径，转化成为连锁店整体共享的资源；个人成功的经验不能共享，连锁店整体的价值和信用不能升值，连锁店对优秀业务员的依赖性越来越强；这些都必须在规范化的过程中加以系统解决。中青旅连锁店的规范化是一个循序渐进的过程，整个过程始终围绕着提高效率展开；所谓“近期见利见效，未来不断规范”，最终使单店整体富有效率与战斗力。没有效率就不能成活，没有规范就不能复制。中青旅连锁店在追求效率基础上的规范化，就是要不断“复制成功”；并依靠“成功复制”，取得行业内领先的位势，拉大和竞争对手之间的距离。H&J6和君创业研究咨询有限公司5、中青旅北京市连锁店规范化的三个要求①员工单兵作战能力强②功能性要素齐备③形成整体网络格局H&J7和君创业研究咨询有限公司①员工单兵作战能力强每个员工必须明晰职责、权限、任务和努力方向，必须掌握必要的业务知识和技能；进而必须心态端正、按团队有效运作的要求，严格管理自己的时间与行为，填写好标准化作业图表等，才能保证极强的单兵作战能力。职责权力技能任务激励协同配合员工“规范的一天掌握成功的“金钥匙”H&J8和君创业研究咨询有限公司连锁店员工共同认同的企业文化、经营理念和团队精神连锁店按标准化的作业流程运作，包括客户识别、开发、服务、维护、管理、分析以及连锁店员工的业绩统计；连锁店各成员合理分工，同时每个成员都能得到系统支持连锁店成员能够依靠系统的培训体系，不断调整心态与仪态仪表，能够不断提升业务技能、销售技巧、沟通技巧与话术、拒绝话术、电话访谈、陌生拜访、集聚客户的能力，以及开发市场的能力连锁店以业务发展为导向，展开整体管理，包括例会制度与考勤制度，检查拜访日志与业务员行为规范，分享个人成功经验，以及鼓舞士气与专题表彰等。连锁店围绕着提高效率、培养核心竞争力，建立价值创造、价值评价与价值分配机制，以及相应的奖惩制度和竞赛方案。顾客需求争夺后台系统职能部门服务、支持、配合行商坐商有组织的努力②功能性要素齐备H&J9和君创业研究咨询有限公司合理分布的连锁店，将面对各自的市场责任区域，挖掘、呼唤并满足各区域顾客的需求。并通过顾客档案的建立、完善、管理，有效长期利用、培植和开发顾客的需求。所有连锁店在整体上形成网络，集聚并根据公司整体战略和营销组织的协同能力，合理开发顾客需求。同时依靠连锁店在空间上快速响应顾客需求的有利条件，来获取更大的竞争优势。③形成整体网络格局H&J10和君创业研究咨询有限公司6、连锁锁店的现现状①连锁店店的整体体状况②连锁店店营销平平台状况况③连锁店店长的现现状④连锁店店员的现现状“我们的的队伍是是一支能能吃苦，，年轻有有朝气的的队伍，，而同时时又是一一支经验验不足、、整体运运作能力力、整体体素质亟亟待提高高的队伍伍”－－－摘自3.26蒋建宁宁首席执执行官在在公民部部成立大大会上的的讲话。。H&J11和君创业业研究咨咨询有限限公司公司对连连锁店的的宣传不不足；连锁店的的功能难难以发挥挥，缺乏乏组织和和制度层层面上的的配合；；各连锁店店之间没没有统一一的业务务管理模模式，在在整体上上不能做做到系统统化、科科学化与与规范化化；在整体营营销与销销售上，，缺乏计计划的科科学性与与合理性性；①连锁店店的整体体状况H&J12和君创业业研究咨咨询有限限公司②连锁店店营销平平台状况况连锁店没没有统一一的销售售辅助工工具，业业务员由由于自身身能力差差别对公公司现有有资源（（如网站站）的利利用参差差不齐，，导致业业务员的的工作方方式不规规范；连锁店有有效的销销售经验验没有及及时形成成文字，，不能积积累；基于旅游游业的产产业特征征和行业业习性，，许多连连锁店的的核心业业务员向向客户推推销的是是个人信信用而非非企业信信用；借借助中青青旅这个个大平台台，业务务员个人人资本实实现了积积累，连连锁店却却没有因因此而得得到真正正的具有有组织意意义的发发展，连连锁店对对优秀业业务员个个人的依依赖性越越来越强强；连锁店对对业务员员的考评评、控制制、激励励机制缺缺乏统一一性，连连锁店平平台的资资源未能能都按照照管理有有效性的的原则，，向直接接产生经经济成果果的方向向整合起起来，““明星业业务员””在连锁锁店找不不到成功功的感觉觉，可能能会带着着客户关关系流走走。H&J13和君创业业研究咨咨询有限限公司大部分店店长或有有丰富的的后台经经验或有有大量客客户关系系，连锁锁店业绩绩对店长长的依赖赖性较大大；连锁店的的成功一一般是店店长的成成功而非非整体的的成功；；由于连连锁经营营是新生生事物，，所以有有些店长长的管理理经验还还不够丰丰富，致致使整体体效率不不高；由于种种种客观原原因致使使店长对对员工的的考评没没有能够够真正量量化。③连锁店店长的现现状H&J14和君创业业研究咨咨询有限限公司前台工作作人员的的旅游行行业实践践经验较较少，对对产品线线路、旅旅游操作作缺乏实实感；业务员对对公司新新开发产产品缺乏乏了解，，不能有有效放大大公司对对产品的的宣传功功能；现有业务务员普遍遍缺乏足足够的相相关知识识和技能能的掌握握，找不不到有效效的工作作方法；；对客户的的价值分分析有待待深入，，重点客客户的维维护不够够到位；；现有客户户的开发发主要是是基于产产品的销销售，业业务人员员还不能能从客户户利益出出发提出出“出行行解决方方案”，，不能起起到旅行行顾问的的作用。。店外销销售人员员要耗费费过多的的精力和和时间去去从事处处理顾客客文档等等低效劳劳动，不不能把时时间积聚聚在有效效开发、、维护客客户上。。④连锁店店员的现现状H&J15和君创业业研究咨咨询有限限公司7、存在在的问题题分析问题是基基于现实实与理想想的差距距而产生生的，问问题是分分层次的的；具体而言言，店内内分工不不尽合理理，缺乏乏团队协协同，业业绩主要要靠店长长和明星星员工完完成；成员之间间很少相相互交流流经验与与信息，，基本上上属于粗粗放式单单兵作战战；员工缺乏乏充足的的培训，，不能及及时掌握握业务推推展所必必要的知知识、技技巧和方方法；数据管理理落后于于需求，，信息滞滞后影响响效率；；现有顾顾客群体体没有充充分挖掘掘，规模模效益没没有充分分显现；；只有日常常行政性性管理，，没有真真正意义义上的业业务管理理；目前前工作处处于无总总体指导导状态，，即工作作无计划划、行动动较随意意。内部考核核和激励励机制不不完善，，员工积积极性没没有充分分发挥出出来，竞竞争能力力没有能能够在有有组织的的状态下下得到逐逐步增强强并积累累。H&J16和君创业业研究咨咨询有限限公司目录：一、连锁锁店命题题的提出出和现状状二、连锁锁店未来来的发展展方向和和可能的的模式三、连锁锁店发展展的战略略阶段和和步骤四、连锁锁店系统统能力提提升、功功能发育育方案五、方案案第一、、二阶段段工作推推进时间间表六、下一一步的工工作H&J17和君创业业研究咨咨询有限限公司1、连锁锁店未来来的功能能和价值值定位经营品牌牌，提升升品牌价价值，树树立企业业形象，，体现连连锁店服服务窗口口的风采采；经营人才才，为员员工的成成长和发发展提供供平台，，组建高高效团队队，成为为中青旅旅销售人人才的培培养基地地；经营客户户，积聚聚客户、、保留客客户，以以及深化化客户关关系，提提高连锁锁店的经经营业绩绩；品牌形象象宣传是是基础，，经营人人才是手手段，经经营客户户是价值值的最终终来源；；连锁店的的功能定定位要靠靠相应的的员工素素质和能能力来保保证，随随着连锁锁店员工工的不断断成长，，连锁店店可以发发挥的主主要功能能如下图图所示。。H&J18和君创业业研究咨咨询有限限公司依赖后台台信息组组合能力力进行大规规模旅游游产品销销售的零零售店区域内的的旅游产产品分销销与零售售平台区域内的的旅游产产品代理理商与零零售商的的管理中中心区域内旅旅游顾问问或旅游游助理工工作站区域内的的旅游产产品概念念研发提提案中心心及客服服中心连锁店未未来功能能定位的的趋势H&J19和君创业业研究咨咨询有限限公司2、连锁锁店未来来扩张的的模式全资建设设----加盟盟连锁----股权控控制；目目前在北北京设立立的连锁锁店都是是以分公公司形式式直接投投资设立立。在初初创时期期，采用用这种方方式可以以积累经经验、树树立品牌牌，为今今后的发发展奠定定基础。。但投入入巨大，，下一步步扩张时时，为了了有必要要的速度度和规模模，必须须引入新新机制，，走加盟盟连锁的的路子。。在外地地可以先先做区域域核心店店，再用用股权的的形式整整合地方方旅行社社最终形形成全国国性网络络，作实实旅行社社的经营营平台；；无形到有有形（发发育功能能）----有有形到无无形（部部分功能能转移到到其他形形式中））；连锁锁店发展展到一定定阶段，，其分销销功能可可以独立立为信息息流，其其零售功功能可以以分散于于代理店店（冲印印店、银银行、药药店、社社区中心心、物业业中心等等），其其顾问功功能可以以一方面面收敛于于电子商商务网络络，一方方面收敛敛于全陪陪队伍，，一方面面收敛于于客户服服务中心心。因而而在物理理意义上上将会有有所收缩缩，趋于于无形。。H&J20和君创业业研究咨咨询有限限公司目录：一、连锁锁店命题题的提出出和现状状二、连锁锁店未来来的发展展方向和和可能的的模式三、连锁锁店发展展的战略略阶段和和步骤四、连锁锁店系统统能力提提升、功功能发育育方案五、方案案第一、、二阶段段工作推推进时间间表六、下一一步的工工作H&J21和君创业业研究咨咨询有限限公司1、中青青旅连锁锁店的发发展计划划通过中青青旅连锁锁全国性性网络经经营体系系的建设设和发展展，占领领并充分分渗透市市场，建建立销售售渠道，，启动客客户服务务体系，，形成客客源市场场规模竞竞争格局局；进而，贯贯彻中青青旅控股股公司旅旅游主业业规模性性扩张的的战略发发展要求求，创建建中青旅旅连锁的的“中国国公民旅旅游第一一零售商商品牌””；中青旅连连锁作为为公司总总部旅游游业务销销售的物物理网络络和专业业的旅游游产品零零售商，，定位于于“您身身边的旅旅行助理理”；通过网络布布局，锁定定目标区域域，提供专专业服务，，力求充分分拓展并深深层次挖掘掘客源市场场，在更为为广泛的商商住、商业业及社区范范围内树立立中青旅的的形象，使使中青旅的的品牌和服服务更加贴贴近市场、、贴近消费费者；通过销售中中青旅旅游游产品，进进一步扩大大市场覆盖盖面，实现现消费者最最大程度的的认同，为为中青旅的的旅游主业业发展提供供实实在在在的支持。。H&J22和君创业研研究咨询有有限公司2、中青旅旅连锁店的的发展阶段段中青旅连锁锁店的发展展大致可能能分三个阶阶段；即发发展、提高高与推广；；发展，就是是快速建立立连锁店，，树立品牌牌，抢占行行业较高位位势，快速速在区域市市场显成效效；提高，就是是在总结提提炼的基础础上，对中中青旅连锁锁店的经营营管理模式式加以系统统化、科学学化与规范范化；进而而，推广，就是是结合各地地区市场的的竞争特点点，按整合合当地的旅旅游经营资资源的原则则，高效率率地进行大大面积的复复制推广中中青旅连锁锁店成功的的经营管理理模式，迅迅速拓展中中青旅连锁锁店的经营营规模，谋谋求规模经经济效益；；目前中青旅旅连锁店处处于第二阶阶段。H&J23和君创业研研究咨询有有限公司目录：一、连锁店店命题的提提出和现状状二、连锁店店未来的发发展方向和和可能的模模式三、连锁店店发展的战战略阶段和和步骤四、连锁店店系统能力力提升、功功能发育方方案五、方案第第一、二阶阶段工作推推进时间表表六、下一步步的工作H&J24和君创业研研究咨询有有限公司1、从连锁锁店出发中中青旅的成成功路径连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁经营模式的形成旅行社连锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行、管理的规范化形成员工能力提升模式形成建立和优化连锁店的管理平台前台对后台的强力诉求拉动后台功能的发育连锁店成功复制、经营地域规模的扩展旅行社成功经营前提下旅游业其他板块发育其他业务的成功H&J25和君创业研研究咨询有有限公司成功源于强强大品牌基基础上通过过有组织的的系统努力力所形成的的对顾客群群的集聚和和对后台资资源信息的的掌控能力力。2、完善连连锁店功能能的三个阶阶段发育业务员队伍；加强管理，规范运营，提升平台价值发育连锁营销管理组织，界定连锁店与各职能部门关系通过前台对后台的强力诉求，拉动后台功能的发育；并形成前后台的良性互动时间单店能力提升整体功能发育系统良性循环H&J26和君创业研研究咨询有有限公司3、解决方方案问题是相互互关联的，，只有找出出问题之间间的联系，，才能抓住住关键点，，分层次去去化解；解决问题的的方案一定定是以一组组解决问题题的方法组组合的形式式出现；解决问题的的方案一定定来自于现现场、来自自于中青旅旅内部，一一定要靠大大家一起努努力去破解解。H&J27和君创业研研究咨询有有限公司连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁锁经营模式的形成旅行社连锁锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行行、管理的规范化形形成员工能力提提升模式形成建立和优化化连锁店的管理平台前台对后台台的强力诉求求拉动后台功功能的发育连锁店成功功复制、经营地域规规模的扩展展旅行社成功功经营前提提下旅游业其他他板块发育育其他业务的的成功后台专案阶段一：在在现有组织织框架内提提高业务人人员战斗力力H&J28和君创业研研究咨询有有限公司问题描述解决思路培训讲稿（考核）制度方向不明，价值失范提升连锁店及其员工的价值和使命感；找到连锁店存在与发展的理由；《连锁店经营理念》只有日常行政性管理，没有真正意义上的业务管理；目前工作处于无总体指导状态，即工作无计划、行动较随意以业绩为导向规范日常管理,使连锁店进入战略和管理状态宣讲贯彻《连锁店日常管理规范》《中青旅连锁店日常管理规范》内部考核和激励机制不完善，员工积极性没有充分发挥出来，竞争能力没有能够在有组织的状态下得到逐步增强并积累。考评分离的思路，激发连锁店员工的主动性、创造性《有效的考核与激励》《中青旅连锁店考核与激励机制》员工缺乏充足的培训，不能及时掌握业务推展所必要的知识、技巧和方法；成员之间很少相互交流经验与信息，基本上属于粗放式单兵作战；靠组织和制度来保证连锁店能够不断内生经验和知识《如何建设成为学习型组织？》阶段一：在在现有组织织框架内提提高业务人人员战斗力力H&J29和君创业研研究咨询有有限公司阶段二、规规范化使平平台进入管管理状态，，深度分销销提高平台台价值连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁锁经营模式的形成旅行社连锁锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行行、管理的规范化形形成员工能力提提升模式形成建立和优化化连锁店的管理平台前台对后台台的强力诉求求拉动后台功功能的发育连锁店成功功复制、经营地域规规模的扩展展旅行社成功功经营前提提下旅游业其他他板块发育育其他业务的的成功后台专案H&J30和君创业研研究咨询有有限公司问题描述解决思路培训讲稿（考核）制度店内分工不尽合理，缺乏团队协同，业绩主要靠店长和明星员工完成界定员工的职责和权力，明晰其任务和努力方向；合理化店内业务流程；有效利用现有资源团队作战《如何成长为一个合格的店长？》大部分员工缺乏行业业务技能和经验全员营销意识与技能的提升；规范业务员行为，提升单兵作战能力《“规范的一天”》数据管理落后于需求，信息滞后影响效率；现有顾客群体没有充分挖掘；规模效益没有充分显现强化信息管理、利用《现状下有效客户拓展模式的探索》又：目前连连锁店的业业绩形成主主要是基于于“地力””和业务人人员个人的的客户关系系，不是基基于组织系系统能力的的发育，因因而不可靠靠，不能复复制。必须基于““使连锁店店成为区域域内旅游产产品最有影影响力的分分销商”的的定位，根根据深度分分销的基本本理念和工工具来有针针对性地发发育店长、、店员的能能力，推进进其工作，，进而不断断提升连锁锁店的功能能。考核也也必须以此此为依据。。各店在深度度分销思想想和方法指指导下，快快速构建区区域分销渠渠道和网络络，区域深深度开发。。阶段二、规规范化使平平台进入管管理状态，，深度分销销提高平台台价值H&J31和君创业研研究咨询有有限公司阶段三、发发育连锁营营销管理职职能组织从单店出发发向16个个连锁平台台协同，以以划区管理理为前提，，交换对等等客户，实实现客户的的区域化化管理；从从中明晰区区域经理的的职责范围围，提升其其功能。通过连锁店店向职能部部门提出明明确的诉求求，明晰连连锁店与各各职能部门门之间的关关系，促使使各职能部部门功能发发育和优化化，实现““真正的管管理”。（（《管理就就是服务》》----管理规范范）H&J32和君创业研研究咨询有有限公司阶段三、发发育连锁营营销管理职职能组织连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁锁经营模式的形成旅行社连锁锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行行、管理的规范化形形成员工能力提提升模式形成建立和优化化连锁店的管理平台前台对后台台的强力诉求求拉动后台功功能的发育连锁店成功功复制、经营地域规规模的扩展展旅行社成功功经营前提提下旅游业其他他板块发育育其他业务的的成功后台专案H&J33和君创业研研究咨询有有限公司连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁锁经营模式的形成旅行社连锁锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行行、管理的规范化形形成员工能力提提升模式形成建立和优化化连锁店的管理平台前台对后台台的强力诉求求拉动后台功功能的发育连锁店成功功复制、经营地域规规模的扩展展旅行社成功功经营前提提下旅游业其他他板块发育育其他业务的的成功后台专案阶段四、界界定前后台台关系，启启动后台专专案H&J34和君创业研研究咨询有有限公司目录：一、连锁店店命题的提提出和现状状二、连锁店店未来的发发展方向和和可能的模模式三、连锁店店发展的战战略阶段和和步骤四、连锁店店系统能力力提升、功功能发育方方案五、方案第第一、二阶阶段工作推推进时间表表六、下一步步的工作H&J35和君创业研研究咨询有有限公司日期事项34567891