某集团制定制胜的公司战略课件

机密此报告仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OOO年十二月十二日制定制胜的公司战略上海柴油机股份有限公司公司战略业务流程实施计划2SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题上柴公司总体战略上柴的战略选择上柴自身应采取的改进措施OEM合作上柴业务发展战略3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略选择框架上柴战略专业柴油机企业在哪些领域竞争独立柴油机企业卡车如何竞争潜在合作途径专业配件企业其他行业整车厂联盟企业与整车厂合资/合作整合整车行业维持现状行业横向整合客车工程机械4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取的行动吸引力有利有害无影响确定因素不确定因素战略举措无悔行为大赌注选择方案1、独立的柴油机供应商(针对卡车或工程机械)2、与整车生产商合作3、整合工程机械，并进入相关领域(例如环保)5~10年以后的生存空间非常有限好处巨大(已作详细分析)有一定好处生存空间可以拓展能否谈判成功能否实现这种高风险的拓展或xx或00或马上行动，全力以赴尽可能推迟决定可适当关注，少量投资例如内部营运改善；促进谈判等例如满足欧III标准发动机的开发例如跟踪新技术，创造工程机械横向整合的条件等一个优秀的战略不在于去确定不可确定的因素，而在于创造一个可以不断演变的有很大灵活性的举措的动态组合，以实现价值最大化、风险最小化x0大小5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(1/2)目前企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权业务运作水平不高的独立柴油发动机企业成为中国最优秀的专业柴油机企业坚决实施企业内部的运作改革措施，包括新的组织架构，业务流程，考核和激励机制积极寻求与国内外整车厂的合资/合作在工程机械领域的纵向整合独立开发新一代4气门，电控发动机进入大缸径和小缸径的柴油机市场与国外先进企业/研究所合作，实现现有机型基础上的发动机电控技术匹配，满足欧III要求与国际领先的配件企业开展零配件领域的合资/合作，如油泵三年后成功找到整车合资/合作伙伴，企业内部业绩合作水平有大幅度提高成为中国最优秀的专业柴油机企业不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势推出基于合资/合作伙伴成熟机型的满足欧II，欧III标准的柴油机，并开发针对不对应用市场的配套产品在工程机械领域的纵向整合进入与柴油机不相关的其它行业推出基于合资伙伴成熟技术的大小缸径产品继续拓展上柴有优势并有市场的柴油机配件业务，积极争取与国际领先企业的合资/合作企业内部业绩运作水平有大幅度提高，但未能找到合资/合作对象成为中国领先的以工程机械动力为主的，多元化的工业集团不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势积极通过多种途径掌握满足欧III标准的四气门电控柴油机，如许可证生产，合作开发等大力拓展有市场潜力的柴油机，汽车零配件业务进入与柴油机不相关的其它行业选择通过行业内横向整合，进入大或小缸径柴油机市场，拓宽自己在工程机械市场的产品范围通过换股或小规模投资，与国内领先的工程机械企业建立长期合作关系(转下页)6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(2/2)企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权三年后合资和企业内部运作改善均不成功寻求生存与国内领先的柴油机企业建立战略联盟，条件成熟时可以进行合并评估进入与柴油机有关的其它领域的机会，如，环保重新启动重组和内部运作改善大力发展柴油机零配件业务7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略发展途径最优发展途径企业价值上柴远景目标中国最优秀的专业柴油机企业中国领先的多元化的工业集团破产/被兼并积极寻求与国内外整车厂的合资/合作坚决实施企业内部的运作改善与合资/合作伙伴通力合作，在巩固工程机械动力市场份额的基础上，大力提高车用市场份额重点放在通过新产品(欧2/3)和扩大产品范围巩固工程机械市场份额，同时有重点地拓展柴油机配件业务重新启动业务重组和内部运作改善扩展柴油机产品范围并大力推进柴油机配件业务巩固工程机械市场份额，同时大力推进配件业务有选择地实现工程机械市场的纵向整合,并选择进入其它柴油机相关领域，如环保成功不成功成功不成功成功不成功不成功时间未来三年三至七年七至十年战略重新评估战略重新评估成功成功不成功企业价值创造上柴掌握自己的命运，是实现上柴企业价值最大化的唯一途径在车用柴油机市场发展受阻的情况下的被迫选择，企业价值创造有限或破坏价值上柴完全不能掌握自己的命运，企业价值被极大地破坏，被别人兼并/收购是继续生存的唯一途径8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取一些相应的改进措施–业务运作OEM为柴油机厂的要求高效的业务运作上柴需采取的相应措施改进整体业务运作的水平明确研发中心的定位，重点应放在应用开发上，不应把资源放在新产品的开发上将零部件的生产和整机生产剥离，逐渐推入市场，提高外购件的比例，降低零部件采购成本首先在一个车间（135）推广精简生产的管理方法，在取得成功的基础上，进一步推广到其它生产车间为提高销售的效率和有效性，在销售公司实施推广关键客户经理制度，提高对重点客户的服务水平为提高售后服务水平，重新评估现有服务站和配件供应的网络设置合理性，从投资回报及服务水平两方面综合考虑，确定新的服务站和配件供应合作方式和网络设置9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施–业绩文化

OEM为柴油机厂的要求业绩至上的企业管理文化建议上柴应采取的措施高效、清楚的组织架构重新设计和关键岗位的制定从集团最高层领导至普通员工的关键业绩指标的制定和实施业绩考核为基础的激励机制10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴柴应应尽尽快快采采取取的的改改进进措措施施––资资产产和和负负债债的的划划分分OEM为柴柴油油机机厂厂的的要要求求清晰晰的的资资产产和和负负债债划划分分建议议上上柴柴采采取取的的措措施施明确确划划分分主主要要整整机机产产品品和和配配件件的的子子公公司司和和生生产产车车间间对配配件件子子公公司司通通过过财财务务业业绩绩和和与与柴柴油油机机主主机机业业务务的的战战略略关关系系进进行行评评估估，，并并逐逐步步剥剥离离一一些些非非战战略略性性的的、、破破坏坏价价值值的的子子公公司司，，对对其其它它一一些些子子公公司司只只通通过过财财务务控控制制进进行行管管理理11SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应应尽快快采取取的改改进措措施––产产品品线整机厂厂对柴柴油机机厂的的要求求少而精精的产产品线线建议上上柴采采取的的措施施不要延延伸至至小缸缸径和和大缸缸径的的发动动机领领域尽快利利用121和114产品品取代代135系系列产产品不再为为G135做任何何新的的投资资，只只有在在135不不能满满足新新的排排放法法规，，而121和114又尚尚未完完全取取代135的情情况下下，利利用G135暂时顶顶替135的销销售在114A和114B之间只只保留留一种种产品品,并并积积极推推进114系列列产品品进入入工程程机械械市场场，以以充分分利用用114车车间的的生产产资源源，并并尽量量降低低121产产品提提高产产量所所需的的额外外机器器设备备投资资对于4114产产品做做下一一次重重大投投资之之前，，应对对市场场，现现有设设备利利用率率和部部件通通用性性做详详见分分析，，以论论证产产品的的投资资可行行性对于欧欧III发动机机的开开发，，在未未来3-5年内内应把把重点点放在在电控控技术术的开开发，，对现现有机机型的的电控控匹配配及欧欧III发动机机技术术跟踪踪上。。重点点仍应应放在在通过过与整整机厂厂合作作或许许可证证生产产，尽尽量避避免自自己独独立开开发并并过早早做大大规模模投资资停止180的生生产从产品品设计计，销销售，，定价价等多多方面面采取取措施施，减减少变变形产产品12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应应尽快快采取取相应应的改改进措措施––合合作作理念念OEM为柴油油机厂厂的要要求灵活的的合作作态度度上柴需需采取取的相相应措措施从以前前多次次合作作/合合资失失败的的经验验中吸吸取经经验、、教训训，为为下一一次合合作的的成功功做准准备13SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应应积极极探索索与整整车厂厂的整整合上柴与与整车车厂整整合的的机会会分析析整合的的原因因成功的的可能能性工程机机械客车卡车很高。。因为为主要要整机机厂都都是走走纵向向整合合的道道路不高。。主要要整机机厂规规模不不足以以支持持一个个柴油油机厂厂商生生存不高。。主要要整机机厂规规模不不足以以支持持一个个柴油油机厂厂成为主主机厂厂的主主要柴柴油机机供应应商不高。。因为为现有有市场场已高高度集集中不必要要。市市场分分散，，且竞竞争日日趋激激烈比较高高。因因为尽尽管总总体上上工程程机械械市场场比较较分散散，但但主要要细分分产品品市场场相对对集中中成为整整机厂厂商探索通通过与与国内内整车车厂合合作共共同寻寻找国国外合合资伙伙伴继续积积极开开发客客车市市场，，但无无需通通过合合资或或整合合的方方式通过兼兼并在在细分分产品品市场场领先先的工工程机机械厂厂，建建立中中国领领先的的工程程机械械对上柴柴的启启示14SHD/001211/SH-FR(97GB)Volvo将是上上柴最最具有有吸引引力的的合作作伙伴伴高主要发发现奔驰、、康明明斯及及Scania短期内内与上上柴合合作的的可能能性很很小奔驰和和一汽汽的合合资将将包括括柴油油机项项目，，而一一汽大大连和和无锡锡厂将将是首首选合合作对对象康明斯斯和二二汽的的发动动机国国产化化已进进入具具体实实施阶阶段，，不会会再考考虑与与上柴柴的三三方合合资Scania仍在通通过大大众的的关系系积极极争取取与一一汽的的合作作项目目CAT公司目目前业业务重重点设设在北北美和和欧洲洲市场场的兼兼并收收购。。以巩巩固其其主要要市场场的地地位。。中国国并非非公司司近期期发展展重点点。同同时中中国被被视为为出口口市场场(因因为中中国高高档工工程机机械市市场较较小，，很难难支持持合资资企业业运作作，这这也是是CAT结束与与上柴柴关系系的原原因之之一)。但但仍有有合作作的可可能（（主要要取决决于合合作条条件））Volvo是最具具吸引引力的的合作作伙伴伴在汽车车、工工程机机械、、发电电机组组都有有很强强实力力与重汽汽合资资处于于停滞滞，至至少一一年内内不会会有进进展已与上上汽合合资生生产客客车对于上上柴/电气气集团团在工工程机机械领领域的的合作作感兴兴趣上汽的的参与与至关关重要要低上柴对对合作作伙伴伴的吸吸引力力与国内内整机机厂的的关系系生产设设备/能力力现有中中低档档产品品市场场份额额产品销销售和和售后后服务务网络络CAT东风Scania奔驰一汽低高合作伙伙伴对对上柴柴的吸吸引力力在中国国整机机市场场的客客户关关系新的发发动机机产品品和技技术高水平平的运运作和和管理理全球市市场位位置潜在合合作伙伙伴排排序VolvoSAIC日野（Hino））重汽15SHD/001211/SH-FR(97GB)国内工工程机机械整整车生生产商商面临临着许许多挑挑战，，因而而上柴柴逆向向整合合工程程机械械生产产商并并不是是一个个有吸吸引力力的方方案当中国国进入入WTO，国内市市场向向国外外企业业开放放之后后，这这些领领先的的国内内企业业面临临着与与上柴柴相同同的挑挑战，，即缺缺乏产产品更更新换换代所所需的的技术术和资资金工程机机械市市场将将面临临行业业重组组，最最终将将整合合成为为几家家大型型工程程机械械集团团，并并与国国际领领先工工程机机械企企业建建立合合作关关系不进行行逆向向整合合的原原因上柴不不应承承担额额外的的挑战战上柴应应侧重重于寻寻求与与工程程机械械整机机厂的的配套套合作作，争争取保保持自自己的的市场场份额额当地政政府的的行政政干预预将限限制上上柴经经营/控制制被整整合企企业的的能力力工程机机械整整车生生产商商市场场相对对较小小，也也比较较分散散目前上上柴是是大多多数工工程机机械生生产商商的主主要供供应商商；与与其中中一两两家整整机厂厂的合合资可可能会会失去去其他他整车车生产产商客客户，，而且且在作作为供供应商商不同同时成成为竞竞争对对手整机厂厂家相相对比比较集集中的的应用用市场场（推推土机机）规规模过过小，，不应应在逆逆向整整合时时予以以考虑虑16SHD/001211/SH-FR(97GB)在工程程机械械领域域与国国内外外整机机厂的的合作作有几几种可可能的的方式式第一种种可能能第二种种可能能第三种种可能能上柴合资工工程机械企企业电气集团Volvo/CAT柴油机机电气集集团国内工工程机械集集团Volvo/CAT上柴合资工工程机械企企业柴油机机国内工工程机械集集团Volvo/CAT上柴合资工工程机械企企业柴油机机5-10%的股股份描述优点缺点电气集团与与Volvo或CAT成立合资工工程机械企企业(并不不一定是在在电气集团团现有工程程机械企业业的基础上上)上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴不用直直接投资参参与合资企企业不会成为现现有客户的的竞争对手手电气集团缺缺乏有竞争争力的工程程机械企业业合资企业初初期柴油机机需求有限限，且风险险较高电气集团与与国内一家家领先工程程机械集团团共同与Volvo或CAT合资成立工工程机械企企业上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴不用直直接投资各各分合资企企业不会成为现现有客户的的竞争对手手合资企业由由于有现有有国内领先先工程企业业的参与，，成功可能能性提高上柴现有一一些主要工工程机械客客户可能的的负面反应应上柴出面联联合一家国国内领先的的工程机械械企业共同同与Volvo或CAT合资成立一一家工程机机械企业，，上柴成为为股东之一一(不应超超过5-10%)上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴与合资资双方建立立更紧密的的合作关系系合资企业强强强携手，，成功的可可能性提高高关系客户可可能的负面面反应17SHD/001211/SH-FR(97GB)OEM合作作流流程程范围围内内超出出范范围围的的确定定合合作关关系系确定定合合作作伙伙伴伴评价价上上柴柴的的目目标标并并就就广广泛泛的的业业务务和和合合作作伙伙伴伴的的选选择择标标准准达达成成共共识识讨论论选选择择流流程程草拟拟潜潜在在合合作作伙伙伴伴清清单单与潜潜在在合合资资/合合作作伙伙伴伴建建立立联联系系，，并并探探讨讨合合作作意意向向与有有意意向向的的合合作作伙伙伴伴对对市市场场前前景景，，投投资资需需求求，，合合作作方方式式联联合合进进行行可可行行性性研研究究，，并并达达成成初初步步共共识识向政政府府/法法规规部部门门展展开开宣宣传传/沟沟通通，，争争取取支支持持已完完成成的的在与与潜潜在在合合资资伙伙伴伴联联合合可可行行性性研研究究的的基基础础上上，，评评估估潜潜在在合合资资/合合作作对对上上柴柴的的经经济济价价值值分析析评评估估与与政政府府/法法规规部部门门沟沟通通的的结结果果，，明明确确可可能能获获得得的的支支持持最终终确确定定最最佳佳合合资资伙伙伴伴和和合合作作方方式式起草草““合合作作谅谅解解备备忘忘录录””，，并并进进行行相相关关谈谈判判就具具体体合合作作条条款款与与合合作作伙伙伴伴达达成成协协议议与合合资资伙伙伴伴共共同同准准备备必必要要的的文文件件，，争争取取政政府府/法法规规部部门门的的批批准准与合合作作伙伙伴伴一一起起制制定定详详尽尽业业务务计计划划评价价业业务务机机会会明确确选选择择标标准准明确确各各个个合合作作伙伙伴伴在在合合作作中中的的角角色色精选选出出最最适适合合的的合合作作伙伙伴伴，，并并评评估估各各自自的的合合作作意意向向主要要工工作作选择择最最适适合合的合合作作伙伙伴伴明确确合合作作机机遇遇向潜潜在在合合作作伙伴伴宣宣传传合合作机机会会18SHD/001211/SH-FR(97GB)主要要议议题题上柴柴公公司司战战略略上柴柴业业务务发发展展战战略略上柴柴的的目目标标客客户户市市场场及及产产品品价价值值定定位位上柴柴需需对对业业务务系系统统采采取取的的改改善善措措施施19SHD/001211/SH-FR(97GB)*80~400马力力资料料来来源源：：机机械械行行业业协协会会报报告告；；内内燃燃机机工工业业年年鉴鉴；；上上柴柴市市场场研研究究室室从市市场场规规模模和和增增长长速速度度来来看看，，在在未未来来对对上上柴柴有有吸吸引引力力的的市市场场是是客客车车市市场场、、卡卡车车市市场场和和工工程程机机械械市市场场根据据发电电机机和和船船用用市市场场工程程机机械械卡车车市市场场客车车市市场场100%=3082000年年预预测测高速速公公路路和和客客运运的的发发展展增增长长很很快快未来来运运输输发发展展的的趋趋势势是是由由依依靠靠铁铁路路运运输输更更多多的的转转向向依依靠靠公公路路运运输输，，对对卡卡车车的的需需求求增增长长很很快快国家家对对基基础础设设施施的的投投入入加加大大西部部开开发发的的有有利利影影响响中国国电电力力富富余余量量进进一一步步扩扩大大，，市市场场需需求求将将逐逐渐渐减减少少面临临与与铁铁路路、、公公路路运运输输的的激激烈烈竞竞争争，，市市场场增增长长缓缓慢慢中近近海海领领域域，，休休渔渔期期延延长长，，导导致致需需求求量量下下降降主要要应应用用市市场场*的的总总规规模模千台台数数2005年年预预测测103322738100%=44111543007620SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910* 按1-10分排序，，10分为最最重要在工程机械市市场，上柴应应着重提高产产品质量和售售后服务水平平135系列保持价格低廉廉提高质量和可可靠性改进服务水平平121系列通过降低成本本来降低价格格提供优质服务务上柴需要采取取的改善措施施关键购买因素素1. 平均无故故障工作间隔隔2. 平均首首次故障时间间3. 价格4. 售后服服务5. 零配件件供应6. 品牌7. 噪音、、排放等技术术措标重要性排序*上柴的表现13512121SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在客车市场，，上柴重点应应是提高售后后服务水平提高价格竞争争力改进服务水平平上柴需要采取取的改善措施施关键购买因素素1.平均首次故障障时间2.平均无故障工工作间隔3.价格4.售后服务5.零配件供应6.油耗7.品牌重要性排序*上柴的表现11422SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在卡车市场，，上柴应注重重提高售后服服务水平和产产品开发能力力维持和进一步步改进产品的的可靠性和质质量提高售后服务务水平上柴需要采取取的改善措施施关键购买因素素1. 零配件件供应2. 售后服服务3. 平均首首次故障时间间、平均无故故障工作间隔隔4. 价格5. 油耗6. 新产品品配套设计能能力重要性排序*上柴的表现11423SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在发电机组市市场，上柴重重点应是提高高售后服务水水平135系列改进产品可靠靠性和质量121系列，，114系列列维持并进一步步提高产品质质量树立上柴的品品牌地位，带带来高价值回回报上柴需要采取取的改善措施施关键购买因素素1. 平均首首次故障时间间2. 平均无无故障工作间间隔3. 价格4. 品牌5. 售后服服务6. 零配件件供应重要性排序*上柴的表现13524SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910上柴在船用市市场应改进售售后服务和提提高价格竞竞争力提高价格竞争争力提高售后服务务水平上柴需要采取取的改善措施施关键购买因素素1. 价格2. 品牌重要性排序*上柴的表现3. 售后服服务4. 平均首首次故障时间间、平均无故故障工作间隔隔13525SHD/001211/SH-FR(97GB)产品价值定位位战略要求上上柴在产品平平台和价值链链各环节采取取相应改善措措施研发采购生产销售售后服务不要延伸至大大缸径、小缸缸径领域尽快完成产品品平台整合减少控制变型型产品没有必要开发发新的产品平平台产品开发应以以市场为导向向剥离业绩不良良的零配件子子公司增加原材料的的外部采购建立严格的采采购选择标准准建立严格的供供应商管理流流程以确保质质量建立“卓越的的质量管理””的理念和体体系重新设计质保保部门的组织织架构建立精练生产产流程完善销售公司司组织架构和和管理模式关键客户管理理机制的引入入实施有吸引力力的定价策略略重新定位售后后服务中心重新设计售后后服务流程加强售后服务务人员的管理理产品平台整合合26SHD/001211/SH-FR(97GB)公司战略业务流程实施计划27SHD/001211/SH-FR(97GB)关键客户管理理程序主要活动客户筛选/评评估制订客户计划划计划实施客户意见反馈馈评估/改进将所有潜在客客户分类制订针对不同同类型客户的的战略制订客户计划划包括客户档案机会和困难目标，策略，，资源分配，，行动方案长远问题按计划实施填写业务员工工作日志定期评估进展展情况客户经理为业业务员，分公公司经理为客客户经理提供供所需帮助修改计划客户经理系系统收集整整理客户反反馈意见分公司经理理定期拜访访客户，听听取意见将相关意见见付诸行动动评估客户管管理绩效评估人员表表现提出改进方方法主要输入以往客户档档案(表1)业绩档案(表2)客户报告单单(表3)宏观政策市场需求信信息客户资料信信息(表1、2、3)机会/困难难分析(表表4)客户发展行行动计划(表5)计划实施进进程记录(表8)业务员日志志(表9)业务员日志志(表9)客户拜访客户问卷调调查(表10)客户计划(表1-10)销售业绩客户调查报报告客户访谈内部人员访访谈最终成果客户分类客户战略客户发展行行动计划(表5)长远问题小小结(表6)高层综述(表7)计划顺利实实施进展情况填填入业务员员日志(表表9)修改后的计计划(表1-9更新新)客户调查报报告客户意见整整合入下一一次客户计计划进行更更新(表1-10)客户管理绩绩效评估与与改进方法法(表11)人员(客户户经理)评评估28SHD/001211/SH-FR(97GB)客户筛选模模式高低低高上柴赢得客客户的能力力收获巩固兼顾投资客户吸引力力竞争对手态态势对手的能力力对手的意图图分类原则“高”和““低”要有有具体定义义(每个分分公司可能能不同)“收获”，，“巩固””，“投资资”这三类类应占市场场需求的大大部分(如如80%)仅考虑上柴柴现有产品品及本年度度内将推出出的产品客户吸引力力的评价不不仅着眼于于现在，还还要看将来来客户吸引力力客户所占市市场份额大大小客户成长性性不可量化的的因素学习的机会会客户推荐的的价值战略价值上柴所占客客户份额上柴销量/客户总采采购量相对于主要要竞争对手手的位置29SHD/001211/SH-FR(97GB)针对不同客客户的战略略充分利用自自己的优势势地位，获获取更多价价值，例如如：提高最低订订货要求提高价格降低客户服服务成本客户类别建议的战略略理由这类客户本本身潜力不不大而上柴柴又已占有有很高份额额，提高份份额已属不不易，且获获益不大。。故将重点点放在利润润上上柴的优势势地位使之之有条件讨讨价还价帮助客户取取得成功，，因而自己己也得以发发展，例如如：为客户提供供市场信息息先于客户想想到其可能能的要求，，并提供方方案由于上柴的的优势地位位，客户的的成功将使使其在所有有供应商中中成为最大大的受益者者此类客户潜潜力较大，，助其成功功也会使上上柴成功为客户提供供更大价值值(改善市市场号召力力)，例如如：降低价格提供更多服服务增加/改进进产品性能能密切与客户户的关系，，这也是一一种中国特特色的提供供价值的方方式提供更大价价值是增加加上柴竞争争力从而提提高在此类类客户中的的份额的最最有效战略略与客户加强强沟通使之之认识到上上柴的价值值也是提升升价值的一一种有效方方法充分利用在在大行业客客户中的影影响力，产产生“拉力力”，吸引引此类客户户，例如：：利用展示会会作宣传直接邮寄宣宣传品，公公司/产品品介绍等建立热线电电话发展经销/代理商降低服务成成本，以提提高利润率率如有必要可可考虑撤出出这类客户数数目多，但但每个客户户销量少，，不可能派派业务员经经常去联系系，所以““拉力”更更重要他们的采购购行为可能能受大行业业客户影响响当客户销售售额的潜力力不大时，，利润率成成为首要考考虑无利可图而而又没有战战略意义的的客户应考考虑撤出30SHD/001211/SH-FR(97GB)客户分类对对客户计划划的意义客户分类第一类目前占公司司销售额大大部，并且且有长期经经济价值，，对公司特特别重要最上面10%的客户户对客户计划划的意义需要制定详详细的客户户计划，因因为所得将将远远大于于作计划的的代价第二类有巨大潜力力的客户，，或是虽然然不在前10%，但但却与公司司关系十分分牢靠，而而且在某一一方面(产产品/服务务)上有重重要性重要潜在客客户和牢固固的核心客客户很多也要作作客户计划划，但要考考虑优先次次序第三类小客户，单单个机会和和风险都不不大只占公司20%销售售额的80%的客户户不必做客户户计划。但但有时可对对一群相似似的客户作作一个总体体计划或是是挑一两个个客户作最最低计划以以帮助业务务员提高水水平收获巩固兼顾投资第一类第二类第三类31SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划具具体用途主要用途1.高高层沟通将客户战略略，资源分分配告知高高层(或上上级)并获获得批准2.指指导具体行行动指导销售人人员行动包包括机会和和困难，目目标，行动动方案，资资源要求3.信信息储存将客户信息息变成企业业知识的一一部分。包包括客户基基本情况，，以往业绩绩以及客户户意见反馈馈4.与与客户沟通通用于与客户户共同制订订战略计划划。与高层层综述相似似，但重点点在于赢得得客户对计计划建议的的认同客户A计划32SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划内内容概述资料信息块块客户档案(1~4页页)业绩档案(1~2页页)客户报告单单(1页)机会和困难难分析(1页)目标，策略略，资源以以及详细行行动计划(2~4页页)长远问题(1页)+高层综述(1~2页页)关键客户除这一部分分以外，其其余部分均均每年做一一次。这一一部分的目目标，策略略及资源可可每半年或或每季度根根据新情况况加以修改改，而行动动计划的修修改频率则则可以更高高将客户情况况的最重要要内容传递递给公司高高层以供决决策33SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，上柴柴提供售后后服务的差差距主要体体现在以下下几个方面面135、114系列列柴油机用用户对售后后服务工作作不满意率率修理质量服务及时性性服务态度配件供应技术咨询用户培训135系列列114系列列启示加快售后服服务流程运运转，保证证配件供应应，提供增增值售后服服务，是提提高售后服服务表现的的关键，也也将是本程程序设计的的重点*用户不满率率达到或超超过4%的的项目资料来源：： 上海市市质协用户户评价中心心报告；用用户访谈调调研；问题严重的的售后服务务工作*34SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服务程程序主要活动1.了解解分析客户户对售后服服务的需求求2.确定定企业售后后服务的内内容3.提供供切合客户户需求的服服务4.宣传传企业的售售后服务设计用户售售后服务需需求调查表表，调查客客户的售后后服务需求求分析、总结结售后服务务反馈单，，用户来电电，来信来来访记录等等信息中有有关对售后后服务的需需求调查竞争对对手所提供供的服务内内容分析本企业业的资源、、能力的强强弱势确定企业所所能提供的的服务内容容、方式、、时间性等等要求按确定的服服务要求提提供服务及时收集客客户对服务务的反馈信信息不断修订服服务内容确定企业售售后服务的的宣传服务务确定具体的的宣传方式式推广售后服服务输入售后服务反反馈单售后服务热热线记录用户访问记记录企业技术实实力信息企业财力信信息确定的售后后服务目标标与内容确定的售后后服务目标标与内容成果用户售后服服务需求及及重要性列列表企业售后服服务目标与与内容提高的客户户满意度扩大的知名名度与美誉誉度负责参与人人员售后服务人人员产品配套技技术人员售后服务经经理营销销售部部部长战略规划部部售后服务人人员产品配套技技术人员售后服务人人员营销部广告告宣传人员员35SHD/001211/SH-FR(97GB)提高服务能能力激发客户潜潜在需求上柴提供服服务的能力力利用矩阵确确定上柴各各不同服务务内容的调调整方向及及改善方法法弱强对客户的重重要性弱强正常维护拜拜访紧急故障拜拜访程序配件供应与与销售用户培训技术咨询安装与调试试服务主要改善方方法重新定位售售后服务中中心服务中心由由成本中心心转型为利利润中心由被动提供供三包期内内维修服务务转型为主主动提供全全方位售后后服务重新设计售售后服务流流程安装调试服服务流程正常维护拜拜访流程紧急故障处处理流程配件供应与与销售用户培训与与技术咨询询加强售后服服务人员管管理考核与激励励体系员工培训计计划招聘与晋升升制度36提供售后服服务程序主要活动按装箱单装装箱质检部检验验发运安装调试现场培训装运安装调调试产品更新改改造咨询给客户进行行新产品介介绍帮助其设计计现有设备备的更新改改造安排输入：月度出产计计划装箱清单销售服务合合同配件供应制订配件供应规划通过售后服务热线收集配件供应信息通过客户拜

访，主动推出配件销售通过网上销售安排运送历年配件供应信息各部件寿命分析客户场地、、生产信息息成果：机器试运行行成功设立二十四四小时服务务专线迅速安排处处理用户请请求提供异地咨咨询服务排除故障安排退换、、修理等确认处理完完毕紧急故障排排除用户要求用户要求得得到满足正常维护拜拜访制订访问计计划按计划访访问客户户，提供供正常维维修、保保养收集意见见为客户解解决问题题填写用户户访问总总结表历年销售售信息关键客户户管理计计划解决问题题用户访问问总结用户培训编制培训计划准备培训材料组织各种形式培训活动收集反馈意

见，修改培训计划完善的培训计划更新、改改造合同同37SHD/001211/SH-FR(97GB)新旧定价价程序的的主要区区别上柴现有有定价程程序新的定价价程序财务部负负责定价价营销销售售部从市市场出发发，综合合财务部部目标成成本共同同负责定定价，并并预测销销售额缺乏明确确的定价价目标和和策略，，定价主主要根据据产品成成本加成成近期以贡贡献毛利利最大化化作为产产品定价价目标和和方法以产品策策略，市市场需要要，竞争争优势以以及成本本制定适适应市场场的价格格缺乏系统统、全面面的信息息收集、、整理和和分析持续的信信息收集集及分析析过程，，保证对对市场动动态的掌掌握价格调整整不够及及时，调调整机制制依据不不足定期的以以数据分分析为依依据的价价格调整整主要考核核产品的的毛利率率以利润额额作为最最终目标标，对营营销部和和财务部部分别考考核价格格和成本本控制38SHD/001211/SH-FR(97GB)定价程序序主要活动动根据产品品的市场场需求、、竞争等等情况制制定产品品的定价价目标根据产品品的定价价目标，，确定使使用的定定价策略略和方法法确定定价价目标和和方法收集数据据作为定定价依据据根据制定定的定价价方法，，确定数数据需求求收集定价价所需的的各类详详细数据据成本估算算市场需求求数据竞争对手手成本和和价格制定价格格和调整整价格将数据运运用于定定价方法法,确确定定价价监测市场场价格和和市场变变化，做做出调价价决策主要输入入产品需求求与竞争争态势上柴的竞竞争优势势定价方法消费者/客户户调研竞争对手情况况定价方法成本估算竞争对手成本本和价格价格-利利益矩阵最终成果产品定价目标标产品定价策略略和方法成本估算竞争对手价格格和成本价格-利利益矩阵产品价格产品调价幅度度39SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定价的基基本原则非常规配件定价原则定价依据非常规配件生生产成本加上上利润目标非常规配件只只能由上柴生生产供应因而而可以采用成成本加成方法法，但应注意意主机价格与与配件价格的的协调常规配件按市场价格供供应常规配件客户户获取渠道广广泛现有上柴配件件由于生产配配套问题，产产品成本高昂昂，不适用原原有的成本加加成价配件供应的目目的旨在保障障主机销售，，加强客户关关系，不优先先作为业务发发展的机会，，因而配件定定价主要根据据市场情况予予以确定40SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在变型配配套开发的工工作上，与最最佳做法有一一定的差距上柴现状最佳做法变型配套产品品开发基本上上与客户联系系紧密，但较较多为被动的的进行配套开开发性能改善类的的开发项目与与市场。客户户需求存在一一定脱节现象象，没有形成成一个大市场场为开发导向向的体系明确以市场导导向为变型配配套开发的主主要驱动力，，通过市场前前景及本企业业能力的分析析来选择开发发重点，并按按优先顺序排排序公司将对用户户和竞争对手手有详实的了了解，市场需需求趋势的信信息储存在完完善的数据库库中产品机型数据据库完整市场需求趋势势信息没有存存在完善的数数据库中，而而变型配套及及新产品的机机型图纸档案案管理也有待待改进3. 开发导向4. 信息的完善性5. 开发流程每个环节的活活动都有清楚楚的计划并在在实施中采取取一系列衡量量措施设计出明确的的管理流程，，易于找出哪哪个环节出了了差错并相应应解决实施上上的问题上柴在产品开开发（变型配配套及性能改改善项目）过过程中缺乏明明确的管理流流程，许多工工作未按程序序文件执行在设计过程中中，没有采取取相应的设计计体系和产品品管理体系，，引起设计不不规范，产品品质量下降，，成本上升，，交货周期延延长等问题市场营销部提提出变型配套套需求意向产品工程部、、技术中心向向营销经理和和总师室提供供变型配套想想法、理念并并呈交变型配配套开发计划划，并全程参参与变型配套套，从创意到到试点成功，，继而全面推推广的全程工工作研发、营销、、生产等部门门跨部门沟通通合作产品开发项目目，尤其是性性能改善项目目、市场营销销部未能及时时提供有关市市场需求的信信息缺乏跨部门合合作，研发部部门以外的人人员参与不够够1. 责任分工2. 业绩考核，激励明确制定出变变型配套及性性能开发项目目的业绩指标标，有助于考考核变型配套套开发及其它它新产品工作作成果交付的的期限，重要要进程及其他他量化指标没有为研发人人员、变型配配套人员制定定一套合理的的业绩指标考考核和激励体体系在组织和业绩绩考核、激励励报告中论述述在本报告中论论述41SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采取取的配套与研研发项目的流流程战略规划部营销销售部市场调研客户经理(客户信息)市场对新技术术、产品的要要求客户对配套产产品、性能的的要求性能改善开发发市场意向变型配套产品品目录性能改善开发发新技术意向向性能改善开发发意向委托调调研性能改善开发发项目指令变型配套设计计项目由营销销部根据用户户要求提出，，会同变型配配套设计室协协调整个开发发过程性能改善研究究项目与大型型变型配套项项目(4114，天然气气，双燃料等等)经充分的的市场调研，，由营销部提提出开发意向向，结合产品品工程部的技技术意向，经经发展规划部部协调、批准准，由新设的的技术中心主主持开发上柴现状变型配套产品品开发项目十十分被动，往往往由用户提提出后，组织织人力进行配配套设计，市市场推销人员员未能充分了了解客户动态态和需求，预预期其配套变变型趋势，做做好先期准备备性能改善项目目往往由技术术中心提出，，未经过规范范市场调研分分析和战略规规划层面的周周密考虑上柴不具备真真正的“变型型配套开发能能力，目前只只能进行柴油油机性能改善善和变型配套套项目(包括括大型变型项项目，如4114，天然然气，燃烧号号等项目)且且技术中心与与产品工程部部的开发项目目有重叠信息意向流指令流建议做法产品工程部技术中心变型配套开发项目性能改善开发项目反馈信息反馈信息42SHD/001211/SH-FR(97GB)通过这套变型型配套产品开开发流程，上上柴可以大幅幅度缩短变型型产品的设计计与生产周期期时间二天* 中等难度度变型配套项项目主要改善通过采用标准准化技术协议议/柴油机构构成选择表，，可缩短技术术协议制定周周期技术协议评审审通过无纸化化传递进行，，尽管增加了了工作内容，，但可确保按按期完成配套设计多技技术准备在技技术协议签订订过程中即开开始，可大大大缩短该周期期零配件制造在在必需的图纸纸设计及技术术准备工作完完成后即可开开始，可““缩短”生产产制造周期图纸整理入库库工作在柴油油机制造(安安装调试)过过程中进行，，节约时间5目前的流程(文件规定)*改进后的流程程591121232835技术协议技术协议评审审订货合同图纸设计工艺分工图纸会签入库库零配件制造装配试车91121232835373372916技术协议技术协议评审审订货合同配套设计与技技术准备零配件制造图纸整理入库库装配试车79121618-51%121843SHD/001211/SH-FR(97GB)设计图纸(草草图)，并进进行有关技术术准备工作设计图纸(经经过工艺草鉴鉴的工作草图图)相关技术准备备工作完成变型配套设计计项目工作小小组建议上柴采取取的变型配套套开发流程(1/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要活动主要输入最终成果负责部门/人人员拟定技术协议议(草案)购货意向书(表1)柴油机构成选选择表(表3)技术协议(草草案)(表表4)销售人员产品工程部进行规范的技技术协议评审审技术协议(草草案)(表4)ISO9000认证要求技术协议(正正本)(表4)评审参与部门门会计部门签定订货协议议技术协议(表表4)购货意向书(表1)订货合同(表表10)销售人员零配件生产制制造柴油机组装设计图纸柴油机制造部采购部产品工程部现场安装调试试及用户培训训柴油机安装调试完毕毕的整机售后服务中心心图纸的完善及及评审、入库库完整的设计图图纸(经会鉴鉴、审批并入入库归档)获取用户反馈馈信息进行内部总结结用户反馈信息息(表19)内部各参与部部门/人员反反馈信息(表表20)变型配套设计计项目小结报报告售后服务中心心产品工程部44SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采取取的变型配套套开发流程(2/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要改善根据不同客户户分类战略，，对配套项