商业广场安保手册

PAGE安保手册二零一三年十月编制目录第一单元前言第二单元组织架构第三单元岗位职责第四单元工作流程第五单元礼仪、安全、消防管理制度第六单元应急事件处理第一单元前言适用范围本手册适用于商业广场安保、消防管理工作二、目的制定本手册的目的是为商业广场正常运转提供比较详细的参考资料，同时规定安保部的工作程序和规章制度，以便安保人员依照执行。而更好的为‘商业广场’商场服务，真正树立‘商业广场’安保的‘窗口’形象。三、益处商场的安全管理可确保消费者购物安全、提供员工安全的工作环境，同时减少公司的财物损失，并创造良好的购物环境。通过对本手册规范内容的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握安全、消防工作内容及操作要求，更好的从事本职工作。四、概念解释安保：是指为企业提供安全保护，防止一切损失，涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能的使损失降低到最低和度。消防：是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情的处理。第二单元组织架构第三单元岗位职责一、安保经理职责上级：总经理下级：主任、队长、安保员职务描述：安保部经理直接对总经理负责，主要负责安保部全部工作，对本商场治安保卫、消防安全、防盗措施、卫生、防止损耗、控制成本工作负有重要责任。职责内容：1、根据商场实行运作情况制定相关防火、防盗制度、确定安保员各个岗位职责工作程序。采取合理方法控制本部门人员编制、降低人事费用。2、负责各主任、队长、安保员的考勤、考核、工作安排及技术指导。对下属素质、工作态度、业务能力负有培训提高责任，对本商场所有员工进行安全教育。3、对商场安保工作进行督导，带领全体安保开展和完成各项工作任务，组织策划特殊情况下的安全保卫工作，并亲自指导实施。4、经常和下属、安保员勤于沟通，及时了解下属思想动态。激励安保员工作的积极性，培养人才。根据本部们人员的工作表现情况有权进行表扬奖励，批评处罚。并向总经理建议提升工作积极、业务熟练、正直可靠、有管理才能的员工。5、负责检查安保执行岗位职责情况，巡查商场各部位的安全情况，熟悉报警系统、防盗监控系统的业务技术操作，检查消防设备、设施是否正常。对保卫、消防等不严密的地方及时向总经理汇报并提出合理的整顿建议，进一步完善，将损失控制到最低。6、作好各种针对突发事件的处理措施，负责调动安保、其他部门人员对危机事件、突发事件进行处理，防止事情扩大。7、了解和掌握商场员工内部情况，防止违法事件出现。积极配合公安部门调查侦破在本店发生的案件。8、每天向总经理汇报本部门当日工作情况，作好备案认真及时完成总经理安排的一切工作任务。9、督促安保人员做好商场进出物品的检查，人员进出商场的管理工作。10、每月不定期安排安保管理人员对更衣室进行检查。11、负责节假日安保工作布置，组织安排人员增强防卫力度。二、安保部主任职责上级：安保部经理下级：安保队长、安保员职务描述:直接对安保部经理负责，带领全体安保队长及安保员负责商场的内安保全和外围安全。

职责内容：1、熟悉商场的运作及有关的安全法则。2、安排下属各岗位的工作，不断巡视商场各区域、督导当值各岗位的工作并进行奖罚、评定和考勤。3、认真完成工作日记；并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、原因、结果以及残留问题），非常事件要及时上报。4、迅速妥善处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告，遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案、协助警方的调查工作。5、对下层员工进行岗位培训，使安保员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。6、熟悉商场的消防设施、消防通道、紧急出口以及商场的紧急疏散程序。7、控制好商场停车场，安全保障商场车道的畅通。8、完成上级交给的其他任务。如：施工现场及人员的安全督导。施工办证工作等。9、对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。

10、没有上级指示不允许私自接受采访。

11、安保部经理不在，暂时代替经理职责，配合各部门完成好各项工作。三、消防主任职责上级：安保部经理下级：所有消防监控人员

职务描述：消防主任直接对安保经理负责。负责整个商场的消防安全管理。职责内容：1、认真贯彻执行国家《消防法》及其实施细则和上级的有关指示、规定。2、掌握商场的火灾特点，努力做到“六熟悉”即：熟悉商场的平面布局，建筑特点，消防通道，消防供水情况；熟悉商场的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火灾隐患和控制方法；熟悉有关消防法规，公司安全、消防规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火，灭火能力；熟悉消防监控设施器材、装备状况。3、制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。4、对商场所有员工进行防火宣传教育，提高遵守法规和做好消防工作的自觉性。5、开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见。督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。6、协助主管部门对商场所有员工进行消防知识培训和考核工作。7、组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材。设施的管理，维修和保养。8、及时制止各种违反消防法规、制度规定的行为，根据情节提出处理意义并做好记录上报。9、协助建立和完善防火档案。10、发生火灾立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的追查。11、对在消防安全工作中做出成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。四、安保职责上级：安保经理、主任、队长职务描述：维护好整个商场的财产安全及员工的人生安全，为顾客提供安全的购物环境。为商场的正常营运秩序奠定良好的基础。1、对商场员工进行安全教育和相关业务知识培训，提高全体员工的安全防范技能；2、做好五防（防火、防盗、防破坏、防袭击、防突发事件）工作，确保公司财产和人员的安全；3、维护商场正常营业秩序，保护商场财产和顾客的人身安全。对扰乱商场秩序的人进行教育，情节严重者，经部门领导同意，送公安机关处理；4、加强卖场巡视和监视，采取措施以防偷盗，对已发生的偷盗行为进行调查并按有关规定进行处理；5、定期组织安全检查，防止内部员工偷盗行为的发生（包括偷拿、偷用、偷换），一经发现，立即向上级汇报，依章处理；制止员工在装卸、搬运、转移、清洁商品时有损商场安全保障工作；提供对公司的财务人员的货币兑换、递解、存取、流转的安全保障工作；对公司员工遵纪守规进行监察，发现问题及时以书面形式向上级汇报；全体员工必须熟悉商场报警及消防设施，并熟悉掌握其使用方法；熟悉商场内各商户的品牌及基本情况，礼貌解答顾客的相关咨询；11、健全规范制度，提高安全防范能力，主动配合公安机关工作。五、队长职责上级：安保部经理、主任下级：所有安保人员

职务描述：安保队长直接对安保经理、主任负责。带领所有安保员负责好整个商场的安全保卫工作。1、负责本班人员的岗位和通讯器材的分配；2、负责与工程物业部人员开关门以及开关灯和检查消防通道的组织工作；3、负责巡视督促岗位工作中，发现不规范不正确时，及时给予指导和纠正；4、对各安保员反应的情况和问题及时处理，涉及其它部门不能处理时及时向上级汇报；5、组织开展本中班日常防范工作，提高业务素质和安保部的整体素质；6、了解掌握各安保员的思想动态，并及时做好其思想政治工作；7、负责本班人员记录工作情况及奖惩呈报；8、及时了解失窃商品动向，及时调查，跟踪到底；9、敢干同不法分子作斗争；10、配合各部门做好商场内外促销活动的秩序；11、积极配合各班的安全工作，同时注意加强安保队伍的团结性六、卖场巡逻岗要求1、执勤时对待顾客要态度诚恳，用语礼貌文明；2、维护责任范围内的购物秩序，密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪，并通知门岗进行堵截；3、经常巡视洗手间、通道等其他地方是否有可疑情况；4、经常定期巡视易失窃区域，对贵重商品一定要特别留意（如化妆品、服装、CD等贵重物品）；5、留意哪些举止可疑、服饰可疑的顾客，比如穿着不合季节、光脚穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者；6、在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包；7、对盗窃者要人赃俱获，不能主观臆断，行动要迅速，敏捷，把问题限制在最小范围；8、尽量不在卖场内抓捕小偷，免引起顾客恐惧；9、遇突发事件时，应配合卖场值班经理控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾；10、卖场内使用对讲机要用语准确、声量适中；11、熟悉各商铺的具体位置和基本情况，礼貌解决顾客对购物的咨询；12、熟悉责任范围内各类报警与消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法；13、随时劝阻到处乱丢垃圾杂物、随地吐痰等到不文明行为；14、婉言劝阻顾客在卖场拍照、抄价格等行为；15、在对禁烟区域内违反防火制度或违反场内治安人或事，有权立即制止并上报，遇突发事件善于控制局面，及时疏导顾客抢险救灾；16、营业结束时，督促检查商场员工是否锁好柜门和商场消防门、窗，并对员工进行例行安检；17、协助其他岗位处理特别事件。七、外围巡逻岗工作职责1、关店后及时检查责任范围的各情况，查看公用设施有无损坏，检查有无异常的光线、烟雾、声音、异味等情况；2、护辖区的治安秩序，防止毒害、打架、斗殴、盗窃案件的发生，维护顾客、商户及公司员工的人身财产安生；3、巡逻人员要多走、多看、多听，以确保完成巡视工作任务；4、禁止外广场乱摆卖、乱停放、乱张贴、乱乞讨等现象发生；5、巡逻时，必须不断围绕所要保护目标的范围进行流动，警戒巡视，防止发生各种情况；6、安保员巡逻可以运用灵活多样的方式和战术，增强机动性、隐蔽性和对破坏分子的震慑力；7、傍晚至夜间、恶劣天气及节假日重点巡逻8、安保员必须按规定的路线和方式进行巡逻，严禁任何安保员以工作之便私自为他人服务；9、守护值勤时，严禁嘻笑打闹、听随身听或看书报，严禁擅自离开岗位、责任区域；10、夜间巡逻时，不能沿路灯进行，应深入到保护区域、偏僻地段、接近目标、耳目灵通，便于观察和发现问题11、上级检查时必须先敬礼，在回答上级询问时要保持立正姿势，并主动向上级汇报情况；12、巡视维护商场的门锁、外墙、玻璃等其它设施的完好；13、指引车辆进入相应位置下客或落货，负责对广场范围的车辆指挥分流，按公司规定指引特殊贵宾车辆停于相应位置；14、密切配合其它岗位的工作，相互照应，遇有可疑事项及时采相应措施；15、协助友邻单位做好安全保障工作及配合公安机关的治安。八、监控中心管理制度1、严禁非授权人员进入监控中心，如有工作需要，需进出消防监控中心须向上级领导申请及办理登记手续；2、严格遵守监控中心规定的《消防和监控设备的操作程序》；3、严禁在监控中心使用可能干扰监控仪器和计算机运作的任何电器、电子设备；4、严禁擅自开关仪器设备，以防发生故障，确保仪器设备的正常运行；5、严禁使用录像设备看录像带；6、当班时，严格遵守各项规章制度，监控室里每时每刻必须保持有人当班，不能擅自离岗，七、不准聊天、吃零食、吸烟、看书报杂志、不准打瞌睡；7、严禁让亲朋好友进监控室；8、随时保持监控中心的环境卫生，保持机器设备无尘土污染，物品摆放整齐、规范；9、设备的使用应遵循轻拿、轻放、轻按的原则；10、严禁擅自拆装监控设备；11、当值人员确保所有探头、红外线、音像等设备完全开启；12、24小时监控室必须有人值班，以便随时联系；13、监控员在听到敲门时，应先看清须进人员及没有危险的情况下再开门；14、夜班队长每十五分钟必须用对讲机联络一次各岗位人员；九、入口岗位职责1、文明语“欢迎光临”“谢谢光临、请慢走”“多谢配合”等。礼貌引导顾客购物。2、禁止所有本商场员工上、下班时间从商场入口处出入。3、遇重大节日客流量大或紧急情况，要及时做好疏通工作。确保通道畅通、顾客进场秩序良好、无拥挤现象。4、提醒顾客遵守入场规定。禁止将宠物、烟头或易燃、易爆等危险物品带入卖场等。5、下雨天气，入口处是否已经铺设防滑垫、放置“小心地滑”警示牌。6、负责监督好本区域卫生。7、配合卖场巡逻人员工作，控制顾客、员工将未付款的商品带出商场。8、熟悉了解本商场结构、商品陈列位置和分布所在楼层、部位等。文明服务顾客，礼貌回答顾客提出的各种问题和事情。并引导顾客从一楼进入卖场。9、做好班次交接，并以书面形式记录下来。10、做好清场及关门工作第四单元工作流程一、安保部一日工作流程（一）、开店前1、8：20夜班安保队长打开员工打卡通道、更衣室通道。（员工进行打卡，换工装）；2、8：25夜班安保队长同各楼层主任（经理）、值班电工进入商场，逐层开启员工通道、各层电源，各楼层员工通道由安保员把守；3、8：30营业员、清洁工由各层员工通道进入商场作营业前准备工作（营业员必须由各楼层主任、经理统一带入卖场）；4、8：45早班安保人员到位，换装做好上班前准备。当班队长对本班队员进行岗位安排及岗位职责、表单操作、纪律、服务培训。并提出要求；5、8：55早班队长与夜班队长进行交接，并详细做好书面记录。（夜班队长集合本班人员开班后会，于9：00点后打卡统一带领本班人员从员工通道下班）；6、9：00早班安保人员按照当班队长的分配各就各位，安保部负责人和安保队长开启卖场各入口迎接第一批顾客；7、9：00前，任何人无工牌不得进入卖场（特殊情况需部门经理亲自领入）；8、所有进场员工不准携带手袋及其它物品进入卖场，安保人员需从严监管，发现违规者及时制止；（二）、开店后1、所有安保人员按照岗位要求，严格履行岗位职责。检查店内（外）消防、安全工作。特别是收银台、死角（厕所、楼道）、贵重商品（化妆品、首饰）、小型易丢失商品处；2、12：00－13：30早班队长安排当班人员轮流吃饭（每人不能超过半小时）；3、中班队长与早班队长进行交接，并详细做好书面记录。（早班队长集合本班人员开班后会，于15：30分点后打卡统一带领本班人员从员工通道下班）；4、所有安保人员按照岗位要求，严格履行岗位职责。检查店内（外）消防、安全工作。特别是收银台、死角（厕所、楼道）、贵重商品（化妆品、首饰）、小型易丢失物品处。处理早班遗留下来未处理完的问题；5、17：00－18：30中班队长安排当班人员轮流吃饭（每人不能超过半小时）；6、20：30左右监督各部门倒垃圾；（三）、清场工作1、20：45在广播谢客的同时，安保队长和楼层主任（经理）封锁各层通道，留一楼固定门给顾客离场。此时安保员做好顾客疏导工作和防损安全工作，劝退进入场顾客，顾客从指定地方离场；2、21：00各楼层顾客全部离场后，各楼层值班主任（经理）集合营业员从员工通道离场打卡，安保员和楼层主任（经理）关闭各楼层各员工通道口；3、收银员清点帐务，安保员负责安排人力保护收银人员安全离开；4、收银员离开后，各楼层安保员协同各楼层主任（经理）对楼层进行全面检查。安保部负责人、队长、楼层值班经理、电工从顶层至一层逐层清场或从分段指定区域清场，清场情况记录后，由各部门负责人签字；5、上一层安保员、值班楼层主任（经理）、电工未到达时，下一层主任（经理）及安保员不得离开，各层主任（经理）在本层清场完毕后，可从下一层员工通道及指定地点打卡离开，但安保员需汇合清场人员从扶梯往下继续清场；6、每层清场完毕后，任何人不得经扶梯进入上一层，安保人员必须从严监管，清场后，如有施工人员施工，安保部需安排人员现场管理；7、最后一楼清场完毕后，全体人员从一楼员工通道离开打卡，关闭员工打卡通道，记录清场情况，电工将电源开关钥匙放置于指定电工处，并做好登记；8、清场完毕后红外线开始布控，只有在报警室监控中心从镜头内发现异常情况、台风暴雨、危及大厦安全情况时，才可由值班队长和安保员一同进入；（员工如有特殊情况需进入卖场，必须由本部门经理及安保经理签字方可进入）；9、22：00后，员工不能携带物品出场，顾客携带物品离场，需凭购物票据放行；10、22：00晚班安保人员接班；（中班安保人员下班，必须从员工通道统一离开。并无条件接受检查。）；二、接班前准备和交接班程序（一）、接班前的准备1、更换公司制服，检查装备是否齐备，着装、个人卫生是否符合要求，准时赶到指定地点集合；2、接班队长需提前30分钟赶到公司，同上班队长协调当日工作重点、工作准则；3、队长在上班前15分钟负责集合本班人员，安排岗位，交代任务，提出要求并带领队员逐个岗位交接；4、队员接班时需把上一班交下来的情况、装备等检查清楚，如有问题及时上报队长并认真填写交接班记录。（二）交接班程序1、在交班前队长对每个岗位值班记录进行检查，记录有待解决的问题，对岗位上之器材、设施进行统计；2、岗位队员在下班前15分钟在防区内仔细巡查一遍，写清楚值班记录，检查器材装备有无损坏，在指定地点交班，把本班发生的一切情况向下班交待清楚后，立即尾随接队到集合地点；岗位交接完毕后，队长在集合地点进行交班，将有关钥匙、对讲机等装备;交给下班队长，并交待各岗位的值班情况和遗留问题，交待完毕后，敬礼签字；交班后，集合下班队员，总结讲评当班情况，收集队员的建议，指出执勤工作中的缺点与不足，及时逐步完善，对表现突出的队员给予表扬，进一步提高中队的工作水准和工作效率。三、典型事件工作处理流程（一）、到安保部办公室处理的相关问题员工之间的纠纷，顾客之间纠纷，员工与顾客纠纷。（有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场）卖场发生盗窃、破坏商品、物品等。原则：需由主任级以上主持解决，两名以上人员在场。如当事人是女性，须有女安保在场。不得打骂当事人，严禁搜身。“做好陈述笔录”附表见下.商业广场陈述笔录日期：陈述时间：至结束承办人：记录人：记述地点：陈述人：性别：年龄:籍贯:文化程度:住址:工作单位:陈述具体内容：陈述人签名：偷盗商品处理.偷盗商品400元以上人员,可送公安机关,商场需要开据一个商品零售价和进价证明,并盖有财务章,当事人、赃物、证人、谈话记录齐全；偷盗商品400元以下人员的处理方法；做谈话记录一份做经济赔偿抓获14岁以下的(含14岁)人员,批评教育,写书面检查,通知监护人和学校来人,将人员带回；三、偷盗事件处理原则:偷盗事件的发生,经常和购物者无恶意性偷窃有关,所以处理此事件以防止公司财产损失\教育当事人和罚款为主,尽量不造成当事人的社会影响；四、监控中心发现监控中心发现问题如火警\纠纷\偷窃毁坏商品和物品时,及时通知在岗值班人员\当班队长\主任；对于偷窃事件,监控中心通知当班人员进行跟踪,当被跟踪者走出大门时再处理；第五单元礼仪、安全、消防管理制度一、安保礼仪规范安保工作是商场日常管理的一项重要工作，也是商场经营的重要组成部分。作为服务行业，不仅要以物美价廉的商品吸引顾客，而且要在每个环节上提供一流的服务；既要创造一个舒适的购物环境，还要营造一个安全的购物空间。安保人员的工作实际就是服务，限提供安保服务，因此安保员在工作中一定要树立“顾客至上”的服务思想。不但要保持军人的警惕性、又要有服务人员的和颜悦色；即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。安保工作水平与商场整体服务质量息息相关，安保人员态度与技巧决定着其工作质量。作为一名商场的安保员，在日常工作中要以热情、礼貌、耐心、平等的态度去面对每一位顾客；用会心的微笑去迎接每位顾客审视的目光。微笑是彼此建立友善沟通的桥梁,是高效完成工作的制胜法宝.迎送宾语﹑解释管理规定,以及履行其它工作职责与顾客进行及时沟通时,都应面带微笑.只有将公司的行为礼仪规范与自然流露的微笑相互融合﹑和谐统一,才能真正体现安保人员的良好风尚。（一）﹑纪律作风:严格遵守公司各项规章制度，坚持按照工作原则办事，认真履行工作职责；谦虚谨慎﹑勤奋工作，勤于学习﹑善于动脑，处理问题机智灵活；忠诚坦诚﹑格尽职守﹑明辨事非，勇于承担责任；团结进取﹑互敬互助，不以权谋私，不滥用职权，工作时不带个人情绪。（二）﹑树立安保员在企业的形象：1、忠于职守的警卫员；2、仪表庄重的礼宾员；3、明察秋毫的侦察员；4、秉公办事的调解员；5、和蔼可亲的服务员；6、临危不惧的抢险员。（三）﹑仪容仪表：注意个人卫生，衣物经常洗涤，保持身体无异味；2、不得留胡须﹑蓄长发，要求一律保持平头发型。不得漂染除黑色以外其它发色。3、上班前不得饮酒﹑吃带有刺激性气味的食品，如：葱、蒜、等；4、上班时按规定穿着统一工服。工服要求干净整洁、熨烫平整、纽扣齐全；5、着西装时纽扣必须全部扣齐，领带长至腰带上下缘之间。黑色腰带上不得悬挂除对讲机、警卫器械以外的其它物品；6、衬衫下摆束于腰内，不得敞开领口、挽袖子；7、在西装或衬衫左胸前口袋边缘处佩带工牌清洁、端正，不被遮挡；8、着黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋要经常擦油，保持光光亮、整洁；9、工作期间不得穿戴除工服以外的其它服饰，不得佩带首饰；10、工作期间禁止会客、接打私人电话，做与工作无关的事情；11、对讲机应佩带在腰带右则后方，或握在手中，禁止提拽后夹、天线、挂绳、抡晃对讲机，防止意外损坏。（四）、礼节礼貌：与人交谈时，应身体正直、目视对方以示尊重。遇到同事、顾客时应面带微笑，主动打招呼：您好、早上（晚上好）好、欢迎光临、再见等。无论是和同事、顾客、上下级交谈，都应尊称对方，如称呼职位，或“先生、小姐、女士、师傅、同志。”禁止使用“喂、哎、那个谁”等不礼貌词语称呼对方。工作时态度应不卑不亢，讲话有理有据、注重礼貌、面带微笑。讲话时以“您好”开头，经常使用：“对不起、谢谢、不客气、多谢配合、再见”等。常用礼貌用语：先生（小姐），请问您有什么需要我帮忙吗？ 先生（小姐），您好（对不起），请出示您的票据。（麻烦您把车挪动一下、请您打开包配合检查、请您不要吸烟） 先生（小姐），请您稍等，我帮您联系一下。 先生（小姐），对不起，耽误您的时间了。坚决杜绝出现“生、冷、硬”语言。如“喂，你找谁？你干吗？你叫什么名字？等一下、真麻烦。”等。或简单、粗鲁的回答对方，如“不知道、不行、不清楚”。接听电话时必须热情礼貌，应在电话铃响三声内接听；“您好，太谷百货安保部”。通话结束时道再见。（五）、岗位要求：1、站姿：站姿包括跨立、立正两种姿势。要求精神饱满、端正挺直、挺胸收腹，两眼平视前方。站立时要充分体现良好的精神面貌，以及在部队养成的严格军事作风。严禁叉腰、抱肘、低头、抡甩胳膊、摇晃、身体倾斜、倚靠物体等不良姿势。2、行走：行走过程中要自然、庄重、雄健，挺胸抬头，目光专注。两人成行、三人成伍，靠通道右则行走。遇有人员时应面带微笑，主动问好，并且让行。严格禁止自由散漫、摇头晃脑、弯腰低头、手插裤兜、边走边聊等现象出现。3、坐姿：工作需要坐立时；应保持身体正直、轻靠椅背；面对前方。如：大门、前台、办公桌。双脚自然着地，两腿间隔不大于25公分。遇有来人需要交谈是，或领导经过时，立即起立。不得含胸塌背、伏卧桌面、用手支撑、两腿交叉、摇晃、与人聊天等。（六）、服务标准：1、树立“顾客永远是对的”服务宗旨，真诚、热情、微笑服务。对顾客提出的合理要求尽力满足；2、认真落实公司提出的各项服务要求。贯彻迎宾、送宾礼貌用语（三米三声），作到检查时与日常执行时一样；3、工作时勤于观察，积极主动协助老、幼、残疾人。对顾客易出现危险的行为，及时告知当事人或监护人；4、对于有不满情绪的顾客，应宽容、忍让、耐心。作到不争执、不激化、不搪塞。及时报告领导或通知相关部门解决问题。利用合理、合法的方式履行职责，保护个人的正当权益。（七）、商场安保十大忌：大是大非观念差，思想糊涂；规章制度观念差，感情用事；组织纪律观念差，我行我素；实事求是观念差，弄虚作假；文明礼貌观念差，粗鲁霸道；认真负责观念差，敷衍了事；调查研究观念差，主观武断；勇于牺牲观念差，临阵逃脱；团结协作观念差，相互拆台；10、防止腐蚀观念差，贪图享乐；（八）、接待顾客礼仪：1、对来商场的顾客要彬彬有礼、一视同仁，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示诚挚的欢迎。对乘车来的顾客要引领到适当的位置停车，若没有车位要向顾客解释清楚并介绍到附近的公共停车场。2、当顾客步入商场时，安保员应面带微笑，语速适中的致欢迎词“您好，欢迎光临”，声音不要过大，保证经过的顾客可以听见为宜。3、为有询问的顾客热情、周到的进行解答，如有无法解答的应礼貌的指引至服务台位置，并以简单介绍事由。4、在出入口人流过分拥挤时，应引指部分人员从旁边门出入，并提醒顾客注意安全。5、有特殊顾客或贵宾到来时，引导他们从指定入口出入，并在贵宾经过时行举手礼。6、如有年老体弱或行动不便的顾客，应主动挽扶上下楼梯或较为光滑的路面。7、顾客离开商场时，应面带微笑，向顾客道别：“请慢走，欢迎下次光临。”二、安全管理（一）、安全工作的要点1、安全工作的目的：保障顾客的人身安全，财产安全，保障公司员工的人身安全，财产安全。保障公司财产不受破坏，被盗，遗失，不出任何安全事故。（人身安全包括性命不受危害，人身不受伤害，健康不受损害）。2、安全工作的总要求：勤查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保公司财产安全。4、安全工作“五防”：防火，防盗，防抢，防破坏，防自然灾害事故。（二）、安保员职责权限：1、有权制止一切违法犯罪行为。对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任，但没有权力实施拘留，关押，搜查，审讯或没收财务，罚款等行为。2、对发生在所辖区域的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维持秩序，提供情况，但无勘察现场的权力。防范和打击犯罪活动时，安保员可以佩备和使用非杀伤性防卫械具。但使用不得超过必要程度。反治安管理条例行为的人，以及扰乱卖场经营秩序，寻衅，滋事的行为，安保员有权劝阻，制止和批评教育，但没有罚款，裁决等处罚的权力。对携带和运送可疑物品，身带匕首，三棱刀等管制刀具和械以及其他形迹可疑的人员有权进行盘查，监视，或报请当地公安机关处理，但无权侦察，扣押，搜查。对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，以及其他人身攻击的行为可采取正当防卫。对正在进行违法犯罪行为的人员，安保员有采取必要强制措施，制止、抓获报请公安机关处理的权力和责任。对出商场、库房的人员和车辆及所带、运载的物品，按照公司规定，有权进行验票、验证、检查，但没有人身搜查的权力。9、按照公司规定，有权制止未经许可的人员车辆进入限制区域。10、对工作范围内出现的安全隐患情况，有纠正、整改、提出合理化建议的权力和责任。（三）、正当防卫的条件为了使国家，公共利益，本人或他人的人身，财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为称为正当防卫。采取正当防卫必须符合5种条件，即：一，必须是对客观存在的不法侵害行为实施；二，必须是对正在进行的不法侵害行为实施；三，防卫的目的必须正当；四，必须针对不法侵害者实行；五，不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的行为，又不造成不应有的损害。）六、必须经现场公司最高领导同意，如在事故现场无公司领导，必须事后立即上报。三、消防管理制度（一）、消防工作的“一知，三能，三会”：一知：消防工作的方针，“预防为主，防消结合”；三能：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会：“会使用消防器材，维修保养器材；会组织人员疏散，逃生自救；会报警”。（二）、各部门员工应知应会的消防常识：1、商场防火工作的各项有关规定；2、手提式灭火器的放置位置和使用方法；3、消防通道位置和紧急疏散方法；4、重点部分的员工还应知道紧急情况时自己的职责任务；5、重要物资（货币，文件）的转移办法。（三）、安保员（队长、主任、经理）的消防管理职责：1、开展防火宣传，普及消防知识；2、严格执行消防规章制度，进行防火安全检查，纠正消防违章，及时消除隐患；3、监护防火作业；4、管理消防器材设施，定期检查，及时报告相关部门进行保养及维修；5、负责管理消防监控中心，进行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好工作状态；6、接到火灾报警后，迅速查明火灾情况，组织人员进行扑救，并向消防机关准确报警；7、定人，定时，定措施，协助安全责任人组织制定消防应急预案及疏散方案，并进行日常演练。8、本单位消防系统，设备的运行规程及其性能特点。（四）、燃烧的必要条件物质燃烧的发生和发展，必须具备以下三个必要条件：1、可燃物：凡是能与空气中的氧或其它氧化剂起燃烧化学反应的物质称为可燃物。可燃物按其状态分为气体可燃物，液体可燃物和固体可燃物三种类别。可燃物质大多是含碳和氢的化合物，某些金属如镁，铝，钙等在某些条件下也可以燃烧。2、氧化剂（助燃物）：帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应的物质，称为氧化剂。燃烧过程中的氧化剂主要是空气中游离的氧，另外如氟，氯等也可以作为燃烧反应的氧化剂。3、温度（引火源）：是指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源。常见的是热能。其它还有化学能，电能，机械能等转变的热能。（五）、灭火的基本原理由燃烧所必须的几个基本条件可以得知，灭火就是破坏燃烧条件使燃烧反应终止的过程。其基本原理归纳为以下四个方面：冷却，窒息，隔离和化学抑制。1、冷却灭火：对一般可燃物来说，能够持续燃烧的条件之一就是它们在火焰或热的作用下达到了各自的着火温度。因此，对一般可燃物火灾，将可燃物冷却到其燃点或闪点以下，燃烧反应就会中止。水的灭火机理主要是冷却作用。2、窒息灭火：各种可燃物的燃烧都必须在其最低浓度上进行，否则燃烧不能继续进行。因此，通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以起到灭火作用。通常使用的二氧化碳，氮气，水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用。3、隔离灭火：把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动终止。火灾中，关闭有关阀门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通道；打开有关阀门，使已经发生燃烧的容器或受到火势威胁的容器中的液体可燃物通过管道至安全区域，都是隔离灭火的措施。4、化学抑制灭火：就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行。常用的干粉灭火剂，卤代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。（六）、灭火器材的使用方法1、手提式灭火器：A、手提灭火器，拨出保险销，操作者站在火焰上风有效距离2-3米处。B、手握喷嘴对准火焰根部，按下压把，灭火溶剂即喷出。同时适当摆动喷嘴，使气体横扫整个火焰根部，并逐渐向前推移。C、如遇多处明火，可移动位置点射着火点，直至火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。D、灭火后，把起灭火器压把，即停止喷射。注意事项：（1）灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。（2）灭火器一经开启后，不能保存，重新灌气后才能保存使用。2、消防水带、水枪A、打开防火栓门，取出水带，水枪。B、向火场方向铺设水带，要避免扭折。C、将水带与消防栓连接，将连接口准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。D、连接完毕后，至少2人握紧水枪，对准火场，1人打开消防栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。（七）、发生火警时的处理：立即使用对讲机或电话向主管领导及其他值班人员报告，并迅速拔打119报警电话，讲明起火地点，火灾程度，燃烧物质等情况。根据起火原因，迅速采取恰当的措施，如切断火灾现场电源，设施等。立即组织员工，顾客进行疏散，启用灭火器材，力争把火灾扑灭。做好安全保卫工作，防止有人利用混乱偷窃财物，制造破坏。5、指引消防人员进入火灾现场，在保障人身安全的情况下，转移毗邻区域的贵重物资。6、协助有关部门做好善后处理工作。（八）、如何进行人员疏散1、疏散的程序A、由现场最高领导发出疏散指令，利用消防广播告知人们通过消防通道有序进行疏散。B、首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员，并依次向上。C、直至火灾层以上可能受影响的人员全部撤离后，开始依次疏散火灾下一层，下二层人员。D、与此同时，安保员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意墙角，门旁以及桌子和其他物体下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。E、如被困人员无法利用消防通道逃生时，可以利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被单连结成绳吊落到下一层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温等。F、救援人员可利用云梯、吊车等工具，架设在楼房安全位置实施抢救；也可以利用室外排水管或绳索抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被、纸箱铺在地面，以共被困人员逃生。2、疏散救人的注意事项：A、在火灾情况下，不要乘坐电梯、扶梯，要由消防楼梯疏散；较为安全。B、疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口鼻，避免被烟气呛住导致窒息。C、疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。D、为搜查未疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一下门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。开门时一定要憋住呼吸、躲在门的侧面，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而自己无法破灭，应立即将门关上。3、如何疏散和保护物资：A、重要物资受到火\烟直接威胁而无法有效保护时,要进行疏散，特别是不能用水扑救的贵重物资，必须立即疏散。B、易燃、易爆物品以及压力容器要抓紧疏散或加强保护措施。C、对有助于火势蔓延的物资，要迅速转移。D、先疏散保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风的物资，然后疏散保护受威胁小的物资。E、在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。F、疏散出来的物资不得堵塞道路，放在免受火、水威胁的安全地方，并派专人保护防止丢失和损坏。G、对于无法疏散，就地保护的物资，可用浸湿的麻袋、棉被、帆布等覆盖，或设法使用石棉板等隔热材料将其与火焰隔开﹒（九）﹑火场逃生八忌忌惊慌失措当你所处的环境突然发生火灾时，一定要保持镇定，切不可惊慌失措，乱作一团，肓目地起身逃跑或纵身跳楼。要了解自己所处的环境位置，及时地掌握当时火势的大小和蔓延方向，然后根据情况选择逃生方法和逃生路线。忌肓目呼喊由于现代建筑物室内使用了大量的木材、化学纤维等易燃可燃材料装修，且装修材料表面常用漆类粉刷，燃烧时会散发出大量的烟雾和有毒气体，容易造成毒气窒息死亡.所以,在逃生时，可用湿毛巾折叠，捂住鼻口，屏住呼吸，起到过滤烟雾的作用，不到紧急时刻不要大声叫喊或移开毛巾，且须采取匍匐式前进逃离方式(贴近地面的空气中一般多氧气小烟雾)。忌贪财物逃生时不要为穿衣服或寻找贵重物品而浪费时间，也不要为带走自己的物品而身负重压影响逃离速度，更不要贪财，本已逃离火场而又重返火海。忌乱开门窗在避难时，千万不要轻意打开门窗，如果避难间充满烟雾，无法避难时，可打开着火一侧门窗，排放烟雾后，应立即重新关好，否则，大量浓烟涌入室内，能见度低，高温充斥，你将无法藏身。忌乘坐电梯不要随意去乘电梯。因为一旦着火，电梯就会断电，很有可能将你困在电梯内无法逃生。忌随意奔跑火场上千万不可随意奔跑，否侧不仅容易引火烧身，而且还会引起新的燃烧点，造成火势蔓延。如果身上着火应急及时脱去衣服或就地打滚进行灭火，也可以向身上浇水，用湿棉被，湿衣物把身上的火包围起来，使火熄灭。忌方向错误应从高处向低处逃生，逃生时应从高楼层处低楼处逃生，因为火势是向上燃烧的，火焰会自上而下地烧到楼顶。经过装修的楼层火灾向上蔓延速度一般比人逃生的速度还快，当你跑不到楼顶时，火势已发展到了你的前面，因此产生的火焰会始终围着你。如不得已可就近逃到楼顶,要站在楼顶的上风方向。8﹑忌轻意跳楼如果火势突破避难间,在根本无法避难的情况下,也不要易做出跳楼的决定,此时可扒住阳台或窗台翻出窗外，以求绝处逢生。第六单元应急事件的处理商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。意外事件的处理的原则预防为主，