物流管理引论2

《物流管理引论》第1-4章

陈军须2006年2月E-mail:chenjx@电话：135033110480311-85998065

第一节课开场白

首先和大家共同探讨大学学习的特点1、师生是平等的，不要迷信老师，也不要迷信权威。2、树立不拘泥、不守旧、敢于打破框框、勇于另辟蹊径的创造性学习的习惯。3、树立建构主义学习观

学习过程就是一个不断整理、优化知识、进而形成具有自身思维特点的个性化认知结构的过程，是一个积极主动的建构过程，学习者不是被动地接受外在信息，而是根据先前认知结构主动地和有选择性地知觉外在信息，建构当前事物的意义。

4、以研究性学习为主，提高学习能力是根本

终生学习时代，受教育者绝对不再是一个只会吸纳大量事实信息的人，而是一个知道如何检索、评价和应用所需信息的人，必须具备自我发展的能力。5、教材是工具，用教材来传授知识而不是教教材大学课程不象中学一样有统编教材，教师对教材选择有自主权，教材是传授知识的工具，但学知识不是学教材，应善于利用参考文献和资料来巩固和拓展所学知识。5、对学业，大学老师也同样会“严”与“逼”“严”与“逼”是在实质的知识上，不在僵化的形式上。6、现队段不能“唯兴趣”是学

获得高等教育所给予的知识和技术，已成为一种责任，而不是兴趣。7、成才先成人

德智体美全面发展，德为先。

其次就本课程教学方面进行一些探讨1、本课程授课的总体思路：本课程是物流管理领域的一门概论课，学生通过学习该课程，可以对物流管理的基本科学体系有一系统的了解。本课程立足于基本理论、基本知识和基本技能的教育，着眼于应用，以理论研究和案例分析相结合，同时注意跟踪国内外物流管理领域的最新发展动向，并及时吸纳相关领域的新理论、新观点、新技术，以培养应用能力为主线设计学生知识能力、素质结构。

2、本课程教学过程中应注意的问题1、本课程由于是针对大学一年级学生开设的理论基础课，考虑到低年级学生的学习能力，故在授课中应注意对一些关键概念或专业词汇及时给予必要解释,以免学生从根本上混淆。2、在课堂上要注意培养学生独立思考问题的能力，故在每章的课后除完成课后的作业外，还留有几道课外思考题，让学生自己去图书馆查资料，以开拓学生思路，进一步提高学习能力。3、本课程在引用案例教学中应及时提问，引导学生进行创新思维训练，以提高大家的学习积极性。3、本课程的教学重点本课程教学基本以教学大纲所要求的内容为重，但考虑到学生毕业时绝大部分同学要参加国家统一举行的助理物流师或物流师的职业资格认证，故在教学中及时将认证教材中所规定的内容也穿插进去，尽量做到内容全面，覆盖面广，同时在期末考试中拟采用和考证题型类似的题型和题量。4、本课程的一项必做的课后作业为了及时掌握物流业界的新动态，使学生的知识结构能站在行业的前沿，本课程要求学生结合课堂内容每人每两周至少读一篇专业杂志或专业论坛的学术论文，并分析整理成读后感，对一年级新生考虑到专业能力可先从缩写原文开始做起，旨在逐步提高分析问题的能力。5、物流科学的性质（一）物流科学是综合交叉学科物流科学是社会科学和自然科学之间的交叉学科，是管理科学和工程技术科学之间的交叉学科，研究范围广。（二）物流具有系统科学的特征系统性是物流科学的最基本特征，符合一般系统的模式，有输入、输出及其转化机制。（三）物流属于应用科学的范畴物流研究丰富多彩，但就其性质而言，绝大多数属于相关学科的成果在物流领域中的应用，物流科学的强大生命力在于它的实践性。6、物流专业的期刊推荐《现代物流》、《中国国际物流》、《物流管理》、《中国物资流通》、《仓储管理与技术》、《物流技术与战略》、《信息周刊：物流》、《条码与信息系统》《市场周刊：新物流》7、网站推荐（可以超级链接，点击右键可以编辑）中国物流与采购网中国物流人才网锦程物流网站在上述各网站的基础上再和其它网站进行链接第1章现现代物物流与物物流管理理本章学习习目标：：了解物流流的产生生与发展展过程掌握物流流与物流流管理的的基本概概念与特特征了解物流流与电子子商务发发展的关关系掌握物流流的功能能要素理解物流流的作用用及商流流、物流流、信息息流的关关系掌握物流流的系统统管理原原理与方方法1.1现现代物流流与物流流管理1.1.1物流流与物流流管理的的定义1.物流流概念的的产生：：物流是大大的商业业活动，，涉及大大量的土土地、劳劳力、资资本以及及信息，，广泛存存在于各各类经济济与非经经济组织织中。物物流活动动本身作作为物质质资料流流通活动动的有机机组成部部分，自自商品经经济开始始以来便便存在了了，但是是将物流流作为企企业经营营的基本本职能之之一，对对物流活活动实施施系统化化的科学学管理则则是20世纪50年代代左右。。国际上物物流学术术界将物物流概念念的产生生归于以以下两方方面：经济动因因：物流流活动本本身由许许多相关关活动组组成，如如运输、、仓储、、包装等等，在物物流概念念产生以以前，企企业是将将这些活活动单独独进行管管理的，，1915年，，阿奇••箫在哈哈佛大学学出版的的《市场场流通中中的若干干问题》》一书中中明确指指出物流流与生产产、营销销、销售售等环节节有着非非常紧密密的联系系。1929年，著著名营销销专家FredE.Dark在《市场场营销原原理》一一书中将将商品的的流通功功能划分分为交换换功能、、物流功功能、辅辅助功能能。所以物流流概念的的产生起源于人人们对协协调经济济活动中中物流及及其相关关活动的的追求。。军事动因因：1905年年，美国国少校琼琼西·贝贝克指出出：“那个与与军备的的移动与与供应相相关的战战争的艺艺术的分分支就叫叫物流””。在二次世世界大战战中，物物流对盟盟军的胜胜利做出出了突出出贡献，，因而开开始引起起人们的的认识和和关注。。并将积积累的大大量军事事后勤保保障理论论、经验验加以完完善，形形成和丰丰富了““运筹学学”的理理论与方方法，战战后将这这些方法法应用到到民用领领域，促促进了20世纪纪60、、70年年代经济济的发展展，也促促使现代代“物流流学”理理论的形形成与发发展。2.物流流的定义义：我国原国国家内贸贸局组织织编写了了《物流流术语》》，并于于2001年4月作为为国家标标准颁布布，2001年年8月实实施，定定义如下下：物品品从供应应地向接接收地的的实体流流动过程程，根据据实际需需要，将将运输、、储存、、搬运、、包装、、流通加加工、配配送和信信息处理理等基本本功能实实施有机机结合。。3.物流流管理的的定义：：为满足顾顾客需要要对于商商品、服服务及相相关信息息从产生生地到消消费地高高效、低低成本流流动和储储存而进进行的规规划、实实施与控控制过程程。1.1.2现代代物流的的产生与与发展：以美国为为例，将将现代物物流的发发展过程程分为三三个阶段段：实物配送送阶段（Physicaldistribution)(1950——1970）二战后，，世界经经济环境境发生了了巨大变变化。美美国通过过在二战战期间积积累的大大量垄断断利润、、掌握的的先进生生产技术术及培养养的各类类优秀人人才，大大力发展展商品生生产，在在西欧和和日本等等国的工工业生产产远远低低于战争争前水平平时，美美国企业业界通过过实施““军转民民”战略略，生产产出了大大量种类类繁多，，质量上上乘的消消费品和和生活必必需品，，极大地地满足了了消费者者长期压压制的需需求欲望望，买方方市场的的局面导导致企业业竟争加加剧。1962年，美美国经营营学者彼彼德·德德鲁克在在《财富富》上发发表文章章，指出出消费者者所支出出商品价价格50%是与与流通活活动有关关的费用用，物流流是降低低成本的的最后一一块领域域,是企企业重要要的利润润源泉，，从而对对物流界界又产生生了一次次重大的的推动作作用，在在这一背背景下，1963年美美国成立立了物流流管理协协会(NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement)，，这是世界界上第一一个物流流专业人人员组织织，这在在一定程程度上标标志着物物流无论论是作为为一门学学科还是是一种职职业，已已从市场场营销中中分离了了出来。。但这一一阶段的的研究仍仍以分销销过程为为主，即即产品从从制造商商成品库库到用户户这一阶阶段。企企业内物物流并不不包含在在物流管管理之中中。综合物流流阶段：：(logistics)（20世纪70年代后后期—80年代代末）Logistics已突破了了商品流流通的范范围，把把物流活活动扩大大到生产产领域。。物流不不仅从产产品出厂厂开始，，而是包包括从原原材料采采购、加加工生产产、到产产品销售售、售后后服务，，直到废废弃物品品回收等等整个物物理性的的流通过过程。企企业界与与学术界界认识到到把物料料管理与与实物配配送结合合起来管管理可以以大大提提高物流流效率与与效果。。因为：：跨国公司司企业为为了实施施全球竞竞争战略略，有必必要采用用先进的的物流管管理技术术，改进进物流系系统，以以提高服服务水平平。20世纪纪70年年代后，，美国首首先放松松了运输输管制。。承运运人和货货主之间间建立了了长期合合作关系系，增加加了企业业系统地地分析物物流过程程、降低低物流成成本和改改进服务务的可能能。注：运输管制制主要指指经济管管制和安安全管制制。经济济管制影影响的是是商业决决策，例例如：对对运输模模式或承承运人的的选择、、承运人人收取的的费率、、服务水水平、路路线制定定和规划划，安全全管制涉涉及的是是劳动标标准、运运输员工工的工作作条件、、危险品品的运输输、车辆辆维护、、保险及及其他与与公共安安全有关关的因素素。一些先进进的管理理技术与与理念的的产生及及在管理理中的应应用，如如：MRP、、MRPⅡ、DRP、DRPⅡ、TQM等，使人人们逐渐渐认识到到需要从从生产流流通消费费的全过过程把握握物流管管理，同同时相关关信息技技术的发发展，也也为物流流的一体体化管理理提供了了物质基基础和技技术手段段。但此此时的一一体化管管理只限限于企业业内部。。这个阶阶段，开开始用Logistics代替PhysicalDistribution，，标志着综综合物流流概念的的确立。。供应链管管理阶段段：20世世纪80年代至至今，外外部一体体化供应商制制造商分分销商零零售售商顾顾客信息流商品流资金流从图中可可以看出出：供应链是指在生生产及流流通过程程中，为为将货物物或服务务提供给给最终消消费者，，联结上上游与下下游企业业创造价价值而形形成的组组织网络络。供应链管管理指对供应应链中流流动的商商品、信信息和资资金的管管理。一个企业业应该关关心商品品在整个个供应链链各区段段周转时时间的长长短，才才能最有有效地压压缩从下下订单采采购到备备货、运运交最终终用户的的时间。。故要强强调速度度和集成成及信息息共享，，以提高高对客户户的交货货质量。。1.1.3电子子商务与与物流1999年72小时生生存大赛赛,使很很多ISP（（internetserviceprovider)、ICP(internetcontentprovider)及网迷们们感到物物流对电电子商务务方案的的实施如如此重要要。电子子商务的的目的是是实现交交易，物物流是完完成交易易的物质质条件，，电子是是虚拟的的，商务务是现实实的，物物流是虚虚拟变为为现实必必需经过过的独木木桥，是是电子商商务过程程的终结结。1.2物物流的功功能与作作用1.2.1物流流的功能能要素物流的功功能要素素一般包包括运输输、储存存、搬运运、包装装、流通通加工、、配送和和信息处处理等7项，具具体功能能细分见见下表：：功能功能细分主要业务业务特点运输和配送运输集货、运输方式和工具选择、路线和行程规划、车辆调度、商品组配、送达干线运输、中长距离、少品种、大批量、少批次、长周期、功能单一配送分拣、拣选、运输方式和工具选择、路线和行程规划、车辆调度、商品组配、送达支线、前端或末端运输、短距离、多品种、小批量、多批次、短周期、功能综合储存仓储管理收货、检验、分拣、保管、拣选、出货储存管理：对确定的库存（动态、静态）进行管理库存控制对库存品种、数量、金额、地区、方式、时间等结构的控制储存决策：确定储存组合（什么、多少、何时、等）搬运装上将流体装入载体与发运相联系卸下将流体从载体中卸出与到货相联系搬运将流体从一个地方短距离地搬到另一个地方与载体的换装或转移相联系功能功能细分主要业务业务特点包装工业包装按照生产和销售需求规格，用不同于产品的材料将产品包装起来，使之成为一个完整商品方便批量生产销售包装按照市场需求规格，将产品用印有必要产品信息的包装材料进行包装，促进销售方便使用和销售物流包装按照物流运作要求，用具有足够强度、印有必要物流信息的包装材料将一定数量的商品进行包装以及包装加固、打包方便物流运作流通加工生产型加工剪切、预制、装袋、组装、贴标签、洗净、搅拌、喷漆、染色在流通过程中进行的生产性活动促销型加工烹调、分级、贴条码、分装、拼装、换装、分割、称量在销售过程中进行的生产活动物流型加工预冷、冷冻、冷藏、理体贴、拆解、贴物流标签、添加防虫防腐剂在物流活动中进行的生产活动物流信息要素信息流体、载体、流向、流量、流程信息涉及物流全局的信息管理信息物流企业或者企业物流部门人、财、特等信息涉及物流组织内部的信息运作信息功能、资源、网络、市场、客户、供应商信息等涉及物流过程与市场的信息外部信息政策、法律、技术等涉及物流环境的信息1.2.2物流流的作用用：物流的基基本作用用是为顾顾客提供供时间效效用和空空间效用用。20世纪80年代代以后，，物流又又显出了了以下独独特的作作用。现代物流流是降低低企业成成本的重重要手段段物流是““第三利利润源泉泉”物流纳入入到企业业的经营营战略中中来贸易自由由化与电电子商务务的推动动下，物物流作为为新的经经济增长长点。1.2.3物流流、商流流和信息息流的关关系商流是商商品买卖卖过程，，其本质质是商品品所有权权的转移移。物流是伴伴随商流流产生的的，是商商流的物物质基础础和物质质内容信息流是是商流、、物流过过程中的的信息，，即是商商流物流流的产物物，又对对二者起起着规划划、指导导和控制制作用。。商流和物物流既可可紧密联联系，又又可分离离，第三三方物流流企业的的产生即即是商物物分离的的产物。。1.3物物流系统统管理1.3.1系统统与系统统特征系统是相相关要素素组合在在一起为为实现特特定目的的而存在在的有机机整体，，具备以以下特征征：集合性：：系统整整体是由由两个以以上有一一定区别别又有一一定联系系的要素素组成。。目的性：：系统内内各要素素为达到到一个共共同目的的集合在在一起。。相关性：：系统内内各要素素之间相相互联系系、相互互作用、、相互影影响。环境适应应性：系系统要想想生存和和发展，，必须适适应环境境的变化化系统思想想整体优化化的思想想相互联系系动态观念念开放观念念1.3.2物流流系统1.物流流系统的的概念物流各要要素组成成的综合合体，其其各要素素之间存存在着有有机联系系并使物物流总体体功能合合理化。。从物流流系统的的结构看看，企业业物流系系统可分分为作业业系统和和信息系系统。作业系统统：是为为了实现现物流各各项功能能的效率率化，通通过各项项作业功功能的有有机结合合增进物物流整体体效率化化的统一一体。信息系统统：是将将采购、、生产、、销售等等活动有有机地联联系在一一起，通通过信息息的顺畅畅流动，，推进库库存管理理、订货货处理等等作业活活动效率率化的支支持系统统。2.物流流系统的的特点物流系统统是复杂杂系统：：局部的的优化不不能推出出整体优优化。物流系统统是大跨跨度系统统：时间间跨度大大、空间间跨度大大物流系统统环境地地稳定性性差而动动态性强强物流系统统作为其其上位系系统的子子系统而而发挥作作用。3.物流流系统的的目标物流系统统可分为为四个层层次，即即本级系系统、上上级系统统、同级级系统、、下级系系统，物物流系统统的目标标与物流流系统的的层次有有关，但但它们有有着共同同的目标标：即以以较低的的成本和和优良的的顾客服服务完成成商品实实体从供供应地到到消费地地的运动动，具体体表现为为7RS，即适合的的质量（（RightQuality)、适合的数数量（RightQuantity)、适合的的时间（（RightTime)、适合的的地点（（RightPlace)、适合的的成本（（RightCost)、适合的的顾客（（RightCostomer)、适合的的产品或或服务（（RightProductorService)。1.3.3物流流系统管管理方法法物流系统统管理是是物流管管理实践践与运筹筹学、系系统科学学、及信信息技术术相结合合的产物物，本节节主要介介绍以下下三种方方法。总成本分分析法：：总成本本是指完完成一项项特定物物流任务务所需要要花费的的所有物物流成本本。是1956年美国国一份研研究航空空运输经经济学的的报告中中首次提提出的概概念。物物流系统统的总成成本是由由物流系系统的要要素成本本组成的的，组织织的目标标应是降降低物流流活动的的总成本本，而不不是单独独考虑各各个活动动。总成成本主要要有6类类成本，，14种种关键物物流活动动。如下下图可知知物流活活动是怎怎样产生生物流成成本的。。客户服务务水平客户服务务零部件和和服务支支持退货处理理库存持有有成本库存管理理包装逆向物流流运输成本本运输管理理批量成本本物料搬运运采购仓储成本本仓储成本本工厂和仓仓库选址址订单处理理和信息息成本订单处理理物流通信信需求预测测/规划划总成本分分析法应应用的具具体作法法是：在在试图保保持一定定的服务务水平条条件下，，对各备备选方案案的成本本进行汇汇总分析析，选择择其中成成本较低低的方案案。（见见书上P9例）避免次优优法：一一个系统统各组成成部分按按各自的的目标达达到了最最优化，，但系统统整体未未能实现现总目标标最优，，这就是是次优化化现象。。避免次次优现象象的产生生，关键键需要企企业各部部门除关关注自己己本部门门目标和和利益外外，还要要重视企企业整体体目标和和利益。。得失比较法法：在总成成本法由于于缺乏全面面数据资料料而不可行行时，或所所需资料过过多、计算算过繁时，，可采用的的一种简化化的方法，，即在评价价各方案时时，忽略各各方案的共共同部分，，只比较不不同部分的的所得和所所失，在保保持一定服服务水平的的条件下，，选择得大大于失的方方案。本章讨论与与分析现代物流有有哪些特点点？为什么说物物流具有利利润杠杆效效应？（物物流费用的的节省比销销售收入的的增加有更更大杠杆作作用）物流与营销销是如何联联系起来的的？今天物流所所面临的主主要挑战是是什么？要求：结合合课堂内容容，独立思思考，有理理有据，思思路清晰。。第2章企企业物流流与现代物物流本章学习目目标：了解企业物物流的类型型和组织理解市场营营销、生产产及财务部部门与物流流部门的关关系了解不同生生产类型对对物流的要要求掌握MPR、MPRⅡ的原理与方方法了解现代物物流产业的的构成和性性质了解第三方方物流企业业的特征与与类型。2.1企业业物流与物物流组织2.1.1企业物流流概述企业物流是是为企业生生产经营活活动提供物物流支持的的物流系统统，在一定定意义上说说，是企业业内部物流流系统。物物流企业是是社会用户户提供物流流服务的，，是社会化化物流。二二者共同构构成了国民民经济物流流系统的主主要内容。。企业物流按按所处生产产经营活动动的环节，，可分为：：供应物流：：又称输入入物流，是是企业为保保障自身的的生产与经经营活动，，不断组织织原材料、、零配件、、燃料、辅辅助材料供供应和物流流活动。一一般有两种种形式：一种种是从各供供货厂商外外购原材料料、协作件件等的采购物流，，另一种是同同一企业所所属各分厂厂之间相互互提供零部部件的调拨物流。生产物流：：生产过程程中的物流流活动，伴伴随整个生生产工艺过过程产生。。科学合理理地设计工工艺流程，，可以有效效降低生产产物流成本本。销售物流：：即实物配配送或输出出物流。当当前销售物物流的解决决方案有两两种：一是是在商物分分离，由第第三方物流流企业承担担；二是企企业本身将将物流作为为核心竟争争力，依靠靠网络和电电子商务，，减少流转转环节，实实现厂商物物流中心的的集约化。。回收物流及及废弃物流流企业将在供供应、生产产、销售过过程中产生生的边角余余料进行回回收，称为为回收物流流，对无利利用价值的的废料向外外部排放称称废弃物流流。按企业性质质不同，企企业物流可可分为：工业企业物物流供应物流突突出型：如如电力、汽汽车制造工工业生产物流突突出型：如如冶金、化化工企业销售物流突突出型：如如服装、小小百货等轻轻工企业流通企业物物流：批发企业物物流：现代代批发企业业的转型，，零售企业物物流服务企业物物流：提供供劳务而非非实物产品品其它企业物物流：如建建筑与房地地产开发企企业、农业业种植企业业、林业、、海洋捕捞捞业。2.1.2企业物流流组织随着物流内内涵的不断断变化，现现代物流把把从供应商商开始到最最终顾客整整个流通阶阶段所发生生的商品运运动作为一一个整体来来看待，作为管理活活动的主体体和物流活活动承担者者的物流组组织在企业中又又是如何发发展变化的的呢？1.物流组组织的演变变：20世纪50年代以以前，没有有专门的物物流组织，，企业的物物流功能分分散在制造造、营销、、财务等部部门。60年代初初，有些企企业将两个个或两个以以上的物流流功能进行行整合，形形成专门的的物流管理理部门，一一般是在市市场营销部部门下设实实物分销机机构或在制制造部门下下设物料管管理机构。。60至80年代，物物流的重要要性使物流流部门从市市场营销部部门、制造造部门独立立出来。物物流功能的的集成化程程度不断提提高。90年代以以来，物流流组织的演演变开始从从功能组组合走向过过程组合。。2.物流组组织的主要要模式协作型物流流组织：在在不改变原原有组织机机构模式的的基础上，，通过某种种协作机制制，（例委委员会制度度）使分散散在各部门门的物流职职能实行统统一管理。。但只起参参谋作用，，而非管理理职能。一体化管理理的物流组组织：（内内部一体化化）将原属属于供应、、生产销售售等部门的的全产物流流职能并入入一个一体体化管理的的的物流部部门。物流子公司司：利润中中心型物流流组织委托第三方方物流企业业：物流的的外部一体体化3.企业组组织结构的的类型及企企业组织中中物流部门门的地位与与作用海尔集团组组织结构图图海尔集团空调产品本本部洗衣机产品品本部信息产品本本部技术装备本本部厨卫电器本本部物流推进本本部文化中心技术中心规划发展中中心法律中心人力资源中中心商流推进本本部海外推进本本部资金流推进进本部保卫中心制冷产品本本部空调事业部部部三菱重工海海尔商用空调事事业部武汉海尔采购事业部部储运事业部部配送事业部部市场资源部部企划事业部部广告事业部部各地工贸公公司推进本部产品本部职能中心2.1.3企业物流流部门与其其它部门的的关系物流部门与与市场营销销部门的关关系物流部门与与生产部门门的关系物流部门与与财务部门门的关系2.2输入入物流与MRP系统统2.2.1企业生产产与输入物物流现代工业企企业生产类类型主要有有以下几种种：大量生产：：产品稳定定，品种少少，产量大大成批生产：：产品相对对稳定，品品种较多，，产量较大大单件生产：：产品不稳稳定，品种种多，产量量单件或少少量。随着顾客需需求多样化化的趋势，，生产模式式也发生了了变化，大大规模定制制方式成为为现代制造造业发展的的趋势，这这种趋势增增加了企业业控制输入入物流、减减少库存的的难度，物物料管理显显得尤为重重要。新的的管理方法法的出现，，为物料管管理提供了了技术支持持。。2.2.2物料需求求计划MRP（materialrequirementplanning)1.MRP的产生物料是指为了产产品出厂，，需要列入入计划的一一切不可缺缺少的物品品的总称。。早期的物物料库存控控制通常采采用订货点点法。即事事先定好一一个订货点点库存水平平，当库存存下降到订订货点时，，就下订单单订货来补补充库存。。如下下图所示，，其中Q为每次订订货量，L为前置时间间。库存量每次订货量量订货点B时间LQ在需求稳定定的情况下下，订货点点法是可行行的，但面面对顾客需需求的多样样化，为了了防止缺货货，就必须须加大安全全库存，极极容易造成成库存积压压，究其根根本原因在在于订货点点法没有按按照物料真真正需要的的时间来确确定订货日日期，这是是因为，在在流通企业业中，物料料的需求是是独立的，，但在生产产中，各种种物料在消消耗使用上上彼此之间间存在着先先后主从的的依存关系系，后续工工序的用料料及其用量量和用时由由前道工序序决定，称称为非独立立需求。对对于非独立立需求的物物料，不适适于采用传传统的订货货点法来管管理库存，，因此，在在生产中如如何将库存存管理与生生产计划结结合起来，，就成为生生产与库存存管理专家家研究的重重点。2.MRP的概念MRP的工业制造造企业的一一种物料计计划管理模模式。它根根据产品结结构中各层层次物品的的从属和数数量关系，，以每个物物品为计划划对象，以以完工日期期为时间基基础安排计计划，按提提前期长短短区别各个个物品下达达计划时间间的先后顺顺序。3.MRP的特点：需求的相关关性在流通企业业中，需求求是独立的的，但在生生产中，各各种物料在在消耗使用用上彼此之之间存在着着先后主从从的依存关关系，后续续工序的用用料及其用用量和用时时由前道工工序决定，，称为非独独立需求。。需求的确定定性非独立需求求的物料其其库存并不不是每日连连续均衡消消耗，而是是按照产品品生产进度度定期、分分阶段、成成批投入生生产，其需需用消耗量量是根据主主生产进度度计划、产产品结构文文件和库存存文件精确确计算出来来的，品种种、数量和和需求时间间都有严格格要求，不不可改变。。计划的复杂杂性当产品结构构复杂，零零部件数量量特别多时时，MRP的制定与执执行具有很很高的难度度，必须有有强有力的的计算机软软硬件系统统衽集中控控制，才能能达到预期期的效果。。4.MRP原理物料需求计计划MRP制造任务单单采购订货单单库存信息物料清单BOM（billofmaterial)主生产进度度计划MPS(masterproductionschedule)MRP逻辑原理图图5.MRP计划的编制制程序编制主生产产进度计划划根据主生产产进度计划划和物料清清单核算各各阶层物料料需用量建立各物料料项目动态态信息卡片片确定采购和和加工装配配的提前期期编制MRP计划表6.MRP计划的编制制实例见P187.MRP计划的优点点：经营结果（（投资回报报率）改善善制造绩效改改善生产控制更更好信息更加确确切和及时时库存更少至少的物料料废弃物料订购基基于时间对市场需求求的响应更更加快捷生产成本降降低8.MRP的缺点MRP不会使物料料获得成本本最优，因因为物料低低库存水平平，便经常常小批量购购买，订货货成本增加加安全库存的的保护作用用逐渐消失失特定公司的的独特操作作条件使标标准化软件件已不能立立即使用2.2.3MRP系统的安全全库存设置置MRP无需针对零零部件、材材料和产成成品设置安安全库存，，只须采用用“保两头头”的办法法。2.2.4制制造资源计计划MRPⅡ（manufacturingresourceplanning)1.MRPⅡ的产生MRP只产生物料料需求计划划，而没有有考虑这个个计划的能能力。在执执行中可能能会产生局局部生产能能力紧张与与闲置浪费费并存的现现象甚至使使计划不能能顺利执行行，因此，，发展出了了制造资源源计划。2.MRPⅡ的概念制造资源计划划MRPⅡ从整体最优优的计划出发发，运用科学学的方法，对对企业的各种种制造资源和和企业生产经经营各环节实实行合理有效效地计划、组组织、控制和和协调，达到到既能连续均均衡生产，又又能最在限度度地降低和种种物品的库存存量，进而提提高企业经济济效益的管理理方法。它的的内容和MRP有很大不同，，它已经是一一个较全面的的生产管理系系统了。3.MRPⅡ和MRP的主要区别增加了对生产产能力资源的的管理。回答答了在系统中中有没有足够够的生产能力力以及怎样充充分利用现有有生产能力，，实现能力与与需求之间的的平衡问题增加了车间管管理：根据生生产任务单，，制定能力需需求计划，安安排落实生产产任务增加了仓库管管理有成本管理的的功能形成闭合的信信息反馈系统统：由于增加加了生产管理理和库存管理理的功能，物物料需求计划划执行的结果果可以反馈到到系统，为系系统提供了信信息支持。2.3现代物物流产业2.3.1物物流产业的形形成1.产业的定定义：产业是是指生产同一一类产品或提提供同一类服服务的生产者者（厂商）的的集合。形成产业必须须具备的条件件产业规模规定定性：构成产产业的企业数数量、产量必必须达到一定定规模，并在在社会经济中中有相当影响响。产业的职业规规定性：社会会各职业中形形成了专门从从事这一产业业活动的职业业人员产业的社会功功能规定性：：这一产业在在社会经济活活动中承担一一定角色，并并且是不可缺缺少的。2.产业产生生的原因：一一是市场的需需求，并达到到一定的规模模，足以支撑撑一个产业的的存在。二是是产品或技术术上的重大创创新。二者相相互作用。3.现代物流流产业的形成成物流管理和技技术的创新以以及信息技术术的普及是物物流产业形成成的必要条件件，用户对物物流服务的需需求是充分条条件。4.物流企业业的来源我国物流产业业尚处处于萌萌芽期，从国国内和国际现现有的物流企企业来看，主主要有以下这这些来源：以运输为基础础的物流公司司以仓储和配送送业务为基础础的物流公司司以货代为基础础的物流公司司以企业物流管管理为基础的的物流公司5.物流产业业结构物流产业是由由多个部门组组成的综合性性、服务性、、基础性产业业，其产业构构成相当复杂杂。按照物流业务务环节划分，，可分为：交通运输业：：它由各个利利用各种运输输工具，提供供不同运输方方式的运输服服务的组织和和个人组成。。包括铁道运运输、汽车运运输、远洋与与沿海船运、、内河船运、、航空货运等等。储运业：以储储存为主体的的兼有多种职职能，包含若若干小产业也也包括某些和和储存联系密密切的运输业业。货代业：货主主和运输业之之外的第三者者从事托运和和货运委托人人的产业。配送业：专门门从事商品采采购、短期储储存、配货和和送货业务的的企业群体。。集装箱联运业业：专门办理理集装箱“一一票到底”联联运的集装箱箱办理业，可可以受货主委委托完成各种种运输方式的的联合运输，，并组织集装装门到门运输输、集装箱回回运等业务。。快递业：以承承接小件货物物快递服务为为主体的产业业。如：UPS、FEDEX、、DHL、、TNT等四大快递巨巨头。仓储业：以为为货主提供仓仓储及相关服服务为主业的的产业。除此之外，广广义物流产业业还包括邮政政业、拆船拆拆车等废旧物物资再生利用用业、集装箱箱与托盘租赁赁业等。按照物流业务务组织化程度度划分，可分分为：第一方物流：：卖方、生产产者或供应方方组织的物流流，其核心业业务是生产和和供应商品。。第二方物流：：买方、销售售者或流通企企业组织的物物流，其核心心业务是采购购并销售产品品第三方物流：：以物流业为为核心业务的的专业物流组组织进行的为为货主企业提提供一体化物物流服务的综综合物流业。。6.物流产业业的基本性质质物流产业是国国民经济基础础性产业和支支柱产业物流产业是生生产性服务业业2.3.3第第三方物流1.第三方物物流的含义由供方与需方方以外的第三三方物流企业业提供物流服服务，与货主主企业签订长长期合作关系系，为货主企企业提供系列列化、综合物物流服务的业业务模式。又又称合同物流流、物流外包包、全方位物物流、物流联联盟。2.第三方物物流的运作方方式以合同为导向向，提供一系系列服务提供个性化物物流服务用户企业建立立动态联盟关关系，共生共共栖建立在现代信信息技术基础础上。3.第三方物物流企业的制制胜法宝以合作双赢为为宗旨以客户满意为为主导，提供供个性化的服服务加强物流信息息的管理以网络资源为为基础建立快速反应应系统以诚信为本注重专业人才才的培养4.第三方物物流的收费模模式比较通用的模模式有：单票票收费、基于于成本收费、、收取管理费费，在国外，，还有利润共共享、基于活活动收费等，，最通用的还还收取管理费费。国内外主要第第三方物流企企业物流企业国家主营业务业务情况市场覆盖UPS美国全球最大的包裹递送每年递送超过30亿年包裹和文件200个以上国家和地区FEDEX美国包裹递送640架飞机，45000辆车，43000个投递点每个工作日投递330万个包裹公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值90%的区域TNT荷兰邮政快递业务及其他超大型的跨国公司服务遍及全球200个国家宝供中国国内较有影响的第三方物流服务提供商为大型企业在全国范围内的分销提供物流支持体系在全国建立了6个分公司、43个办事处，形成了覆盖全国并向香港、泰国、澳大利亚、美国延伸的物流网络中远中国以国际航运为主集船务代理、货运代理、码头仓储、贸易等大型企业集团中远网海尔中国主要为海尔提供配套物流服务可控车辆达1万多辆，积极开展第三方物流市场可覆盖全国中国邮政中国B2B、B2C物流包括现代物流全部职能覆盖全国，现有邮政局所67000多处，投递局所400000多处，投递车辆15000台本章讨论与分分析题现代物流产业业的发展趋势势是怎么样的的？分析第三方物物流的利与弊弊与企业物流流模式选择的的依据。传统运输、仓仓储业怎样向向第三方物流流转变？要求：结合课课堂内容，独独立思考，有有理有据，思思路清晰。第三章顾顾客服务本章学习目标标：掌握顾客服务务的含义了解顾客服务务评价标准了解顾客服务务战略的确定定了解顾客服务务审计的内容容与方法准备知识：一、服务的定定义：可被区分界定定，主要为不不可感知却可可使欲望获得得满足的活动动，而这种活活动并不需要要利用实物，，而且即使需需要借助某些些实物协助生生产服务，这这些实物的所所有权将不涉涉及转移的问问题。二、服务的特特征服务产品具有有不可感知性性服务的生产和和消费不可分分离服务具有不可可存储性服务是不包括括所有权转让让的特殊形式式的交易活动动服务的差异性性阅读资料对“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE:Eyecontactthatshowswecare3.1顾客服服务的含义在激烈竟争的的时代，当许许多组织都能能在价格、特特色和质量方方面提供相类类似的产品时时，差异化的的客户服务能能给组织带来来独特的竟争争优势。顾客客服务是物流流系统的产出出，衡量其绩绩效可以反映映物流系统创创造多大时间间及地点效用用。成功地吸引和和留住客户是是公司获取利利润的关键。。据估计，全美美公司客户流流失率在10%—30|%之间，如如果客户流失失率降低5%，则利润率率就可能有显显著的增长。。基于以上原原因，顾客服服务成为整个个物流系统设设计和运作的的一个必要组组成部分。3.1.1顾顾客服务的含含义顾客满意：顾顾客通过对一一个产品的可可感知的效果果与他的期望望值比较后，，所形成的愉愉悦或失望的的感觉状态。。顾客满意反反映了客户对对营销组合的的所有要素的的整体评价，，因而是比顾顾客服务更广广泛的概念。。顾客服务顾客服务的定定义因组织而而异。从物流流的角度看，，顾客服务是是衡量物流系系统某种商品品或服务创造造时间和空间间效用好坏的的尺度，它包包括从接收订订单开始到商商品送到顾客客手中为止的的所有服务活活动。顾客服服务可以用三三个方面来体体现：一种活动或职职能，如订单单处理或客户户投诉处理实际绩效指标标，如24小小时内发运98%订单的的能力是整个企业理理念的一部分分，而不仅仅仅是一种行为为或绩效的衡衡量尺度。会会有正规的客客户服务职能能部门和各种种绩效衡量尺尺度。定义：顾客服务是发发生在买方、、卖方及第三三方之间的使使交易中的产产品或服务实实现增值的过过程。用过程程的观点看，，顾客服务是是一个以成本本最优的方法法，为供应链链提供显著附附加价值的过过程。3.1.2顾顾客服务的重重要性3.2顾客服服务标准3.2.1顾顾客服务要素素顾客服务要素素可分为三类类，即交易前前要素、交易易中要素、交交易后要素。。交易前要素：：与组织的客客户服务政策策紧密相关,并且使客户户对组织的感感觉及其整体体满意度有重重要影响.并并非这些要素素都与物流直直接相关,但但必须系统化化。交易中要素：：直接发生在在交货过程中中顾客服务活活动对顾客来来说，它们是是最直接、最最明显的。交易后要素：：企业对顾客客在接收到产产品或服务之之后继续提供供的支持。各要素所包含含的主要内容容如下表：顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性4.订货周期的稳定性5.特殊运输6.交叉点运输7.订货的便利性8.替代产品顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性4.订货周期的稳定性5.特殊运输6.交叉点运输7.订货的便利性8.替代产品顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性4.订货周期的稳定性5.特殊运输6.交叉点运输7.订货的便利性8.替代产品顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性4.订货周期的稳定性5.特殊运输6.交叉点运输7.订货的便利性8.替代产品3.2.2订订货周期的确确定订货周期指客客户从开始订订货到收到产产品或服务的的时间总和。。它主要包括括五个部分：：订单准备：顾顾客寻找所需需产品或服务务的相关信息息并做出具体体的订货决定定。订单传递：把把订货信息从从顾客传递到到产品的供应应商处。常见见的形式有以以下：手工传输电话或传真传传输网络传输订单登录：将将顾客订货信信息转变为公公司订单的过过程，包括以以下内容：检查订货信息息的准确性，，如订货编号号、数量、品品种、价格等等检查库存状况况，是否能满满足顾客订货货条件如果不能满足足顾客订货条条件，延期订订货或取消订订单顾客信用检查查规范顾客订单单，把顾客的的订货信息按按照公司要求求的格式规范范化。开单，准备发发货单据。按订单供货：：包括货物的的拣选、包装装、运输安排排、准备运单单、发送/运运输等。这些些活动可以并并行处理。由由于该阶段处处理过程的复复杂性，应确确定供货的优优先等级。订单处理状态态跟踪：满足足顾客希望了了解订货处理理状态信息的的要求，并与与顾客交流订订货处理状态态信息。3.2.3顾顾客服务的衡衡量与控制1.顾客服务务的衡量顾客服务要素素评价标准交易前要素交易中要素交易后要素存货可供率送货日期订单处理状态态订单跟踪延期订货处理理状态送货时发生的的短缺送货延迟产品替换运输路线更改改实际送货日期期退货与更换调调整顾客服务标准准的制定应满满足以下要求求：反映顾客的观观点能对服务业绩绩提供可操作作性和有针对对性的评估方方法为管理层提供供调整业务活活动的线索2.顾客服务务战略的阻碍碍因素：期望望与成本的关关系3.提高顾客客服务绩效企业通常通过过以下四个活活动来提高顾顾客服务绩效效：彻底研究顾客客的需求在认真权衡成成本与收益的的基础上确定定最优的顾客客服务水平在订货系统中中采用最先进进的技术手段段考核和评价物物流管理各环环节的绩效3.3顾客服服务战略3.3.1如如何建立顾客客服务战略1.根据顾客客对暂时缺货货的反映来确确定顾客服务务水平缺货对渠道成成员有不同的的影响西尔斯与惠尔尔浦如何避免免缺货的战略略2.成本与收收益的均衡3.ABC分析与帕累托托定律：ABC分析与帕累托托定律概述ABC分析法又称““重点管理法法”“分类管管理法”，它是运用数理理统计的方法法，根据事物物在技术或经经济方面的主主要特征，进进行分类排队队，分清重点点和一般，从从而有区别地地确定管理方方式的一种定定量科学分类类管理方法。。具体地说就就是：对企业业某一具体管管理对象，选选取择两个相相关的主要标标志，如物资资品种数和资资金占用额、、零部件数和和成本、废品品数和原因等等，进行数量量分析，计算算出该对象中中各个组成部部分占总体的的比重，按照照一定标准把把管理对象分分成ABC三类，根据不不同类型的特特点，采取不不同程度的管管理方法，既既保证重点，，又照顾一般般，从而实现现最经济最有有效的管理。。ABC分类法起源于于意大利数理理经济学家帕帕累托对人口口问题的研究究，1897年他在研究究个人所得的的分布状态时时发现“关键键的少数和次次要的多数””的关系，并并用坐标图绘绘制出来，这这就是著名的的帕累托法则则。ABC分析与帕累托托定律在物流流领域应用：：在物流领域中中，可用这种种方法对商品品品种与销售售额、商品品品种与数量的的相关性加以以分析，来决决定企业的重重要品种、服服务率、断档档率、库存规规则、库存量量等。在顾客服务方方面某些客户户或产品对一一个公司来说说，在赢利性性、销售收益益、部门增长长率等方面更更易获利。以以赢利性为例例，获利最大大的客户—产产品组合应受受到更多关注注，相应地享享受更高级别别的客户服务务。A类物料：占用用了70%~80%的价价值的15%的物品；B类物料：占用用了15%~20%的价价值的30%的物品；C类物料：占用用了5%的价价值的55%的物品；品种累计%金额累计%100907001030100···ABC分析与帕累托托定律应用实实例：例：不同的顾客——产品组合的的贡献等级分分布顾客分类产品ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820优先等级存货可供率标准（%）订货周期标准（H）按订单送货完备率（%）1-510048996-1095729711-1590969516-208512093不同的顾客——产品贡献等等级的服务标标准4.顾客服务务审计：(评评审）评估企企业顾客服务务水平的一种种方法，也是是企业对其顾顾客服务策略略进行调整时时产生影响的的评价标尺。。审计的目标：：识别关键的顾顾客服务要素素识别这些要素素的控制机制制评估内部信息息系统的质量量和能力审计的阶段外部顾客服务务审计与顾客进调查查和访谈，确确定顾客所重重视的服务要要素。（应与与市场营业销销部门合作））对顾客进行问问卷调查（请请专业人员设设计调查表)内部顾客服务务审计企业内部如何何评估顾客服服务各服务项目的的工作业绩服务标准的制制定服务水平的衡衡量企业信息系统统的完善程度度职能部门的关关系企业内部顾客客服务报告体体系识别潜在的改改进方法和机机会将外部顾客服服务审计和内内部顾客服务务审计联合使使用，分析竞竞争对手，确确立竞争性标标杆，找出确确立自己竞争争优势的机会会。确定顾客服务务水平管理人员必须须在客户类型型、地理区域域、分销渠道道和生产线等等的基础上，，设定细分的的目标服务等等级。案例讨论：““海尔：现现代物流创造造的奇迹”海尔集团首席席执行官张瑞瑞敏在一次研研讨会上谈起起海尔为什么么要搞物流时时说：“物流流对海尔的发发展非常重要要，为此我们们大约用了两两年半的时间间进行物流的的整合和改造造。到目前为为止，我们认认为物流对企企业的发展起起到了巨大的的作用。”张瑞敏认为：：“在网络经经济时代，一一个现代企业业，如果没有有现代物流，，就意味着没没有物可流。。这是被现代代企业运作的的驱动力所决决定的。现代代企业运作的的驱动力就是是两个字：订订单。如果没没有订单，现现代企业就不不可能运作。。也就是说，，它不可能有有物可流。要要实现这个订订单，就意味味着靠订单去去采购，为订订单去制造，，为订单去销销售。如果要要实现完全以以订单去销售售采购制造，，那么支持它它的最重要的的一个流程就就是物流。如如果没有物流流，就不可能能有订单的采采购；如果没没有订单的采采购，那就意意味着采购回回来的就是库库存，因为采采购回来的这这些物料到底底给谁不知道道；如果没有有订单的制造造，就等于天天天虽然非常常忙，但是在在制造库存，，干出来的产产品就等于天天天增加库存存。最后，没没有订单的销销售，说到家家，就是处理理库存，因为为你不知道卖卖给谁，唯一一的出路就是是降价、削价价处理。”1.重塑了企企业的业务流流程，真正实实现了市场化化程度最高的的订单经济海尔现代物流流的起点是订订单。企业把把订单作为企企业运行的驱动力，作为为企业流程的的源头，完全全按订单组织织采购、生产产、销售等全部经经营活动。从从接到订单时时起，就开始始了采购、配配送和分拨物流的的同步流程，，现代物流过过程也就同时时开始。由于于物流技术和计算算机管理的支支持，海尔物物流通过3个个JIT，即：JIT采购、JIT配送、JIT分拨物流来实实现同步流程程。这样的运运行速度为海尔赢得得了源源不断断的订单。目目前，海尔集集团平均每天天接到销售订单200多个，，每个月平均均接到6000多个销售售订单，定制制产品7000多个规格格品种，需要要采购的物料料品种达15万种。由于于所有的采购购基于订单，，采购周期减减到3天；所所有的生产基基于订单，生生产过程降到到一周之内；；所有的配送送基于订单，，产品一下线线，中心城市市在8小时内内、辐射区域域在24小时时内、全国在在4天之内即即能送达。总总起来，海尔尔完成客户订订单的全过程程仅为10天天时间，资金回笼一年年达15次（（1999年年我国工业企企业流动资本本周转速度年均只为为1.2次）），呆滞物资资降低73.8%。张瑞瑞敏认为，订订单是企业建立现现代物流的基基础。如果没没有订单，现现代物流就无无物可流，现代企业业就不可能运运作。没有订订单的采购，，意味着采购购回来就是库存；没没有订单的生生产，就等于于制造库存；；没有订单的的销售，就不外乎是处处理库存。抓抓住了订单，，就抓住了满满足即期消费费需求、开发潜在消费费需求、创造造崭新消费需需求这个牛鼻鼻子。但如果果没有现代物流保障障流通的速度度，有了订单单也会失去。。2.从根本上上改变了物流流企业的流通通方式，基本本实现了资本本效率最大化的零库存存海尔改变了传传统仓库的““蓄水池”功功能，使之成成为一条流动动的“河”。海尔尔认为，提高高物流效率的的最大目的就就是实现零库库存，现在海尔的仓库库已经不是传传统意义上的的仓库，它只只是企业的一一个配送中心，成了了为下道工序序配送而暂时时存放物资的的地方。建立现代物流流系统之前，，海尔占用50多万平方方米的仓库，，费用开支很大。。目前，海尔尔建立了2座座我国规模最最大、自动化化水平最高的现代代化、智能化化立体仓库，，仓库使用面面积降为仅有有2.54万平平方米。其中中坐落在海尔尔开发区工业业园中的仓库库，面积1.92万平方方米，设置了了1.8万个个货位，满足足了企业全部部原材料和制制成品配送的的需求，其仓仓储功能相当当于一个30万平方米的的仓库。这个个立体仓库与与海尔的商流流、信息流、、资金流、工工作流联网，，进行同步数数据传输，采采用世界上最最先进的激光光导引无人运运输车系统、、机器人技术术、巷道堆垛垛机、通信传传感技术等，，整个仓库空空无一人。自自动堆垛机把把原材料和制制成品举上7层楼高的货货位，自动穿穿梭机则把货货位上的货物物搬下来，一一一放在激光光导引无人驾驾驶运输车上上，运输车井井然有序地按按照指令再把把货送到机器器人面前，机机器人叉起托托盘，把货物物装上外运的的载重运输车车上，运输车车开向出库大大门，仓库中中物的流动过过程结束。整整个仓库实现现了对物料的的统一编码，，使用了条形形码技术、自自动扫描技术术和标准化的的包装，没有有一道环节会会使流动的过过程梗塞。存，根根据订订单和和库存存情况况及时时补货货。二二是建建立网网上支支付系系统。。目前网网上支支付已已达到到总支支付额额的20%，支支付准准确率率和及及时率率达100%，，并节节约