物流活动目标及系统管理课程

第二讲物流活动产出目标及系统管理主要内容一、物流活动产出目标管理二、物流活动产出系统管理一、物流活动产出目标管理（一）物流活动产出目标及其衡量（二）物流活动产出目标的选择（一）物流活动产出目标及其衡量1、物流活动产出目标：物流活动所要为客户提供的物流服务内容及其水平。这里所指的客户，是实物产品的消费者客户，也就是实物产品流通中的最终客户。物流活动是服务性质的活动，其目标与客户服务相关。服务的内容及其水平主要是由客户服务需求所确定。2、客户服务及特点客户服务：是企业给予买方的,在功能产品之外的,能增加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加产品。特点：1）无形性。不是产品实体，不具备产品功能；2）即时性。也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的；3）差异性。与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关；4）从属性。不能作为具体的物而离开消费者独立存在；5）移动性和分散性。由服务对象决定；6）较强的需求波动性；7）可替代性。课堂讨论为什么说客户服务是现代产品市场竞争的重要手段？1）服务的差异性是差异化竞争的重要方面2）提高服务水平比提高产品功能有成本低见效快的特点。3、物流客户服务及价值意义物流（客户）服务的概念：是通过物流活动使客户得到产品时增加满意度的一项重要客户服务活动。顾客价值：是指产品在顾客心目中的价值，或者说是顾客愿意付出这些贷币也不愿意放弃该产品的价格。经济学者称为需求价格或者是心理价格。课堂讨论如何提高顾客价值？（或者说是顾客购买商品时的心理价格）提高现场服务人员的服务水平提高环境的舒适水平提高物流服务水平提高售后服务水平物流服务的价值意义物流服务是直接面对客户的服务，对顾客的满意度有直接影响。提高物流服务水平就是直接提高客户价值。提高物流服务水平比起增加或增强产品功能比，有成本低、见效快的特点。4、面向顾客的产品物流服务内容产品物流供给保证服务产品物流空间保证服务产品物流时间保证服务产品物流安全保证服务产品物流价格保证服务产品物流信息保证服务产品物流增值服务5、物流服务务内容层次及及质量要求案例讨论：你你从北京的网网上卖家处购购一只“耐克克”牌背包，，单价280无，你对快快递物流有什什么样的要求求？保证有货；运运费5、10、15、20元；送到到我家门口；；开包验货；；收货后付款款；要有发票票；对订单与与运单的状况况能及时查询询；三天、或或一周内收到到；如有损坏坏或与样品不不一拒收，且且要赔偿。物流服务水平平的三个层次次基本服务：顾顾名思义是指指向所有的顾顾客提供支持持的最低的服服务内容，如如运输中的送到即可。增值服务：是是指对具体的的顾客进行独特服务，是超出基本本服务方案的的各种延伸服服务。有量化化评价体系，，如固定时间间送货，到达达时间稳定，，退货速度快快等。超值服务：包包含更广泛和和丰富的服务务内容。从现现代物流的各各种创新服务务到物流服务务过程中的环环境协调以及及“零缺陷””的高质量、、高效率的满满意服务。其其中完美订货服务务是具有突出意意义的物流超超值服务。（二）物流活活动目标的选选择物流服务管理理的目的是以以适当的成本本实现高质量量的顾客服务务。一般来讲讲，物流服务务水平提高，，物流成本就就会上升，可可以说两者间间的关系适用用于收益递减减法则。

物流服务

XX成本

物流服务水平物流成本1）物流服务利利润最大化原原理（以销售售物流为例））1、目标决策策理论模型2、物流服务务水平与产品品市场销售水水平变化关系系3、物流服务务水平在利润润最大化时确确定2、物流服务务水平的模糊糊决策了解客户的需需求和竞争对对手的服务水水平了解企业自身身的能力在确保竞争有有优势的基础础上，平衡成成本与收益，，选择最优服服务水平。这这是一种模糊糊决策。二、物流活动动系统管理（一）系统（二）物流系系统（三）物流系系统的构建案例讨论当你进入美容容美发店的大大门，接受一一次服务后，，出门已是焕焕然一新。这这一进一出都都发生了什么么？是什么东东西让你发生生如此大的变变化？（一）系统系统的概念：：系统是由相互互作用和相互互依赖的两个个或两个以上上要素结合而而形成的，具具有特定功能能的有机整体体，而这个整整体又是它从从属的更大系系统的组成部部分。简单地说，系系统是同类或或相关事物按按一定内在联联系组成的整整体。构成完完备系系统的的条件件所构成成的要要素要素间间的相相互联联系(结构构）整体的的功能能与外部部环境境的关关系（（进行行质量量、能能量、、信息息的交交换））完整实实物系系统的的功能能要素素（子子系统统）及及相互互关系系输入转化处理输出干扰反馈外部环境系统的的特征征组成性性层次性性边界性性相关性性目的性性整体性性适应性性系统的的分类类实物系系统、、概念念系统统自然系系统、、社会会系统统、思思维系系统天然系系统、、人造造系统统、复复合系系统开放系系统、、封闭闭系统统简单系系统、、复杂杂系统统1、定定义在一定定的时时间和和空间间里，，由完完成服服务所所需的的场所所、提提供服服务的的设备备、组组织服服务的的人和和信息息等若若干相相互制制约的的动态态要素素所构构成的的具有有特定定功能能的有有机整整体。。物流系系统是是由运运输、、储存存、包包装、、装卸卸、搬搬运、、配送送、流流通加加工、、信息息处理理等基基本功功能要要素构构成的的活动动系统统。物流系系统输输入的的是输输送、、储存存、搬搬运、、装卸卸、包包装、、物流流情报报、流流通加加工等等环节节所要要服务务的物物、人人、财财、物物、信信息等等资源源要素素，经经过处处理转转化，，变成成全系系统的的输出出，即即物流流服务务。（二））物流流系统统2、物物流系系统的的运行行模式式1．原材料2．劳动力3．能源4．资金5．信息1．各种劳务2．能源3．产品位置转移4．信息5．服务设施业务设备活动管理信息工作处理环境环境转换(处理)输出输入1．原材料2．劳动力3．能源4．资金5．信息1．各种劳务2．能源3．产品位置转移4．信息5．服务设施业务设备活动管理信息工作处理环境环境转换(处理)输出输入一般的的构成成要素素（1））人：：人是是支配配物流流的主主要因因素，，是控控制物物流系系统的的主体体。人人是保保证物物流得得以顺顺利进进行和和提高高的管管理水水平的的最关关键因因素。。（2））场所所：场场所是是物流流活动动中不不可缺缺少的的空间间支持持。（3））物：：物是是物流流中的的原材材料、、成品品、半半成品品、能能源、、动力力等物物质条条件，，包括括物流流系统统的劳劳动对对象、、劳动动工具具、劳劳动手手段。。（4））信息息：信信息将将物流流系统统各个个部分分有效效的连连接起起来。。3、物物流系系统的的要素素基本功功能要要素（1））运输输（2））储存存（3））装卸卸搬运运（4））包装装（5））流通通加工工（6））物流流信息息（7））配送送支撑要要素（1））体制制、制制度决定了了物流流系统统的结结构、、组织织、领领导、、管理理方式式、国国家对对其控控制、、指挥挥、管管理方方式以以及系系统的的地位位、范范畴，，是物物流系系统的的重要要保障障。（2））法法律律、、法法规规设计计企企业业或或人人的的权权益益的的问问题题，，一一方方面面限限制制和和规规范范物物流流系系统统的的活活动动，，使使之之与与更更大大的的系系统统协协调调；；一一方方面面给给与与保保障障，，合合同同的的执执行行、、权权益益的的划划分分、、责责任任的的确确定定等等。。（3））规规范范、、标标准准保证证物物流流环环节节与与其其他他系系统统的的衔衔接接。。物质质基基础础要要素素（1））设设施施（（固固定定的的））：：运运行行的的基基础础条条件件，，物物流流中中心心、、仓仓库库、、物物流流线线路路（2））设设备备（（移移动动的的））：：开开工工的的条条件件，，仓仓库库货货架架、、加加工工设设备备（3））工工具具（4））信信息息技技术术与与网网络络5、、物物流流系系统统的的特特点点1））物物流流系系统统是是一一个个““人人机机系系统统””。。2））物物流流系系统统是是一一个个复复杂杂的的大大系系统统。。①系系统统的的要要素素众众多多。。②物物流流系系统统是是一一个个大大跨跨度度的的系系统统。。③物流系统统是一个子系系统与子系统统、子系统与与系统间的联联系十分复杂杂，并具有多多层次结构的的系统。3）物流系统统是一个动态态的系统。物物流系统联结结多个生产企企业和用户，，彼此间需求求、供应关关系，物流渠渠道结构、价价格等都会经经常发生变化化，在其运作作的过程中，，分分合合不不时地发生。。4）物流系统统是一种网状状结构系统。。5）