危机公关与处理技巧培训课程

危机公关与处理技巧2011/9/2612/28/20221讨论与分析内容：危机公关的涵义、处理原则目的：针对给定案例，运用理论知识进行恰当分析，将课堂与实际相结合12/28/20222一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理。12/28/20223什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

危机有什么特点？12/28/20224危机的特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。12/28/20225危机事件的类型危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往往对组织形象有重大的损害。３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。12/28/20226危机公关5S原则：1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任（泰诺中毒事件）2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。(SK-Ⅱ)4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。12/28/20227案例：泰诺中毒事件“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。12/28/20228面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。12/28/20229第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。12/28/202210事实上，，在中毒毒事件中中回收的的800万粒胶胶囊，事事后查明明只有75粒受受氰化物物的污染染，而且且是人为为破坏。。公司虽虽然为回回收付出出了一亿亿美元的的代价，，但其毅毅然回收收的决策策表明了了强生公公司在坚坚守自己己的信条条：“公公众和顾顾客的利利益第一一”。这这一决策策受到舆舆论的广广泛赞扬扬，《华华尔街周周刊》评评论说：：“强生生公司为为了不使使任何人人再遇危危险，宁宁可自己己承担巨巨大的损损失。””在一年的时时间内，““泰诺”止止痛药又重重振山河，，占据了市市场的领先先地位。由于其出色色的危机管管理，强生生公司获得得了美国公公关协会授授予的最高高奖--银银砧奖。12/21/202211真诚沟通原原则，要做做到“三三诚”：1、诚意。。在事件发生生后的第一一时间，公公司的高层层应向公众众说明情况况，并致以以歉意，从从而体现企企业勇于承承担责任、、对消费者者负责的企企业文化，，赢得公众众同情和理理解。2、诚恳。。一切以消费费者的利益益为重，不不回避问题题和错误，，及时与媒媒体和公众众沟通，向向消费者说说明消费者者的进展情情况，重拾拾消费者的的信任和尊尊重。3、诚实。。诚实是危机机处理最关关键也最有有效的解决决办法。我我们会原谅谅一个人的的错误，但但不会原谅谅一个人说说谎。12/21/202212危机处理的的一般程序序采取紧急措措施，防止止事态发展展听取危机事事件报告，，及时作出出评估开诚布公，，以诚相待待采取果断措措施，及时时处理危机机总结经验教训训12/21/202213危机处理禁忌忌——不要等危机发发生才匆忙应应对不要打官司不要光辩解不要保持沉默默不要手足无措措不要逃避责任任不要反应冷淡淡12/21/202214分享你的见闻闻讲述现实生活活中你曾经听听过、看过的的一则故事或或案例12/21/202215案例：男子冲冲进30余人人教室砍女友友17刀惨惨杀持续10分钟11月20日日中午，也就就在国家教育育部的有关专专家将要对万万州卫校和万万州中医校合合并成万州医医药专科学校校进行考察的的前一天，20岁的万州州卫校高级护护理班学生黄黄兴凤的遗体体被火化，这这已经是她惨惨死了40天天后。10月11日日，新学期第第三天。当日日下午2点左左右，黄兴凤凤和往常一样样走进教室准准备上课。2点30分，，学校的上课课铃准时响起起，整个教学学楼里32间间教室的600多名同学学开始上课。。2点45分分左右，一名名男子(犯罪罪嫌疑人袁华华军)踹开前前门12/21/202216直朝坐在最后后一排的黄兴兴凤走去，他他边走边喊：：“黄兴凤给给我站起来！！”还没有等等黄兴凤站起起来，袁华军军的大砍刀已已经向她的头头上砍去。目目瞪口呆的黄黄卫凤还没有有来得及反应应便倒下了。。一向温顺的的黄兴凤没有有想到，“男男朋友”袁华华军居然会在在她上课的时时候对自己下下毒手。教室里的32个女生吓得得大声尖叫，，有的开始逃逃出教室。负负责该班儿科科教学的女老老师冯英也傻傻了眼。犯罪罪嫌疑人袁华华军连砍黄兴兴凤两刀后，，走回到教室室前面的讲台台边，12/21/202217开始寻找曾经经反对他将““女友”带离离万州的另一一名女同学熊熊娅，但由于于慌乱，他并并没有发现躲躲藏在教室左左前方女生人人群中的熊娅娅。见没有人人阻拦，袁华华军又跑回黄黄兴凤身边，，朝她连砍15刀。“黄兴凤颈部部被砍断了四四分之三，一一边砍，凶残残的凶手还用用脚不断地踢踢向黄兴凤的的头、胸部和和背，当时鲜鲜血喷溅了半半个教室，””11月20日，一不愿愿透露姓名的的知情人士心心有余悸地告告诉记者。12/21/202218思考考：：如如果果你你是是该该校校相相关关管管理理人人员员，，该该如如何处理此危机机事件？试拟拟定一个处理方案，格式式不限，字数数不限12/21/202219第一个案例——芝华士：勾兑兑谎言2006年1月20日，《国际金融报》刊登的一篇题题为《芝华士12年：“勾兑””了多少谎言言》的报道，文中中援引一位不不愿透露姓名名的消息人士士所了解的在在华销售的国国际知名酒类类产品芝华士士12的成本信息，，向欧盟最大大的酒类公司司保乐力加集集团在华经销销商——保乐力加中国国公司发出四四项质疑：1.芝华士12成本：“25元”缔造“亿亿元神话”？？2.在华产品销售售：大陆市场场没有真正的的12年酒？3.全体员工赴英英旅游：暴利利下的奢侈？？4.品牌价值：““变了味道的的水”？著名公关案例例12/21/202220一时间，芝华华士成本谎言言通过网络、、报纸、电视视、电台等传传媒迅速传播播扩散至全国国。2006年度第一场场国际品牌在在华信任危机机在狗年春节节到来前爆发发。1月20日，，在《国际金金融报》刊登登文章置疑芝芝华士12成成本的当天，，保乐力加中中国公司即委委托其公关公公司发布新闻闻公告。公告告指责国际金金融报的报道道并无事实根根据，要求给给予书面道歉歉和纠正，并并对芝华士12产品的生生产年份控制制和成本构成成做了说明1月24日，，芝华士生产产商保乐力加加集团再度以以苏格兰威士士忌协会(SWA)的名名义通过《第第一财经日报报》向公众作作出回应，表表示“芝华士士12年”年年份是足额的的。12/21/202221同时，针对成成本仅25元元一说，保乐乐力加中国传传播总监王珏珏向媒体透露露：“光增值值税一项就超超过25元。。”但至于芝芝华士总成本本，保乐力加加公司以商业业机密为由拒拒绝透露具体体数据。1月25日，，苏格兰威士士忌协会、保保乐力加(中中国)贸易有有限公司和保保乐力加集团团下属的英国国芝华士兄弟弟有限公司于于上海举行联联合记者招待待会，再次向向媒体重申芝芝华士12年年是用多种在在橡木桶中醇醇化了至少12年以上的的威士忌调和和而成的。新闻发发布会会上，，保乐乐力加加董事事总经经理齐齐德辉辉，现现任苏苏格兰兰威士士忌协协会首首席主主管、、芝华华士兄兄弟公公司首首席调调酒师师以及及芝华华士亚亚太区区副总总裁潘潘德施施、英英国驻驻上海海总领领事馆馆及欧欧盟驻驻华代代表团团代表表等众众多高高层人人物到到场接接受记记者询询问。。12/21/202222第二个个案例例——SK－II闹剧宝宝洁危危机公公关纪纪实铬为皮皮肤变变态反反应原原，可可引起起过敏敏性皮皮炎或或湿疹疹，病病程长长，久久而不不愈。。钕对对眼睛睛和黏黏膜有有很强强的刺刺激性性，对对皮肤肤有中中度刺刺激性性，吸吸入还还可导导致肺肺栓塞塞和肝肝损害害。我我国和和欧盟盟等有有关国国家的的相关关规定定中均均把这这两种种元素素列为为化妆妆品禁禁用物物质。。按照我我国化化妆品品卫生生标准准(GB7916)的有关关规定定，化化妆品品中不不能含含有铬铬、钕钕等禁禁用物物质。。9月14日，新华社社消息称,国家质检总总局有关负负责人证实实，近日广广东出入境境检验检疫疫机构从来来自日本宝宝洁株式会会社蜜丝佛佛陀公司制制造的SK-Ⅱ品牌系列化化妆品中检检出禁用物物质铬和钕钕。检验检检疫部门在在对一批SK-Ⅱ重点净白素素肌粉饼进进行检验后后发现，其其钕成分含含量高达4.5mg/kg。著名公关案案例12/21/202223此外，SK-Ⅱ清透透防晒乳液液、SK-Ⅱ多元修修护精华霜霜、SK-Ⅱ护肤洁洁面油、SK-Ⅱ护护肤精华露露、SK-Ⅱ重点净净白素肌粉粉底液OB-2、SK-Ⅱ护护肤面膜、、SK-ⅡⅡ重点净白白素肌粉底底液OD-3、SK-Ⅱ润采采活肤粉凝凝霜OB-2系列进进口产品中中均被检出出禁用物质质铬，其含含量为0.77mg/kg至至2.0mg/kg。目前，国家家质检总局局已就此事事致函日本本政府主管管部门及驻驻华使馆，，要求日方方有关部门门加强对输输华化妆品品的管理，，保证输华华化妆品符符合中国国国家标准的的要求。同同时，国家家质检总局局还发出通通知，要求求各地检验验检疫机构构对来自日日本的化妆妆品加强检检验检疫工工作，确保保进口化妆妆品安全。。12/21/202224当日下午20点30分，宝洁洁公司也给给记者发来来了官方声声明，该声声明表示，，“安全和和质量对于于SK-ⅡⅡ至关重要要。SK-Ⅱ所有产产品上市前前都经过了了公司内部部严谨的安安全评估，，并且在进进入中国市市场前都经经过卫生部部严格检验验和注册，，产品的安安全和质量量有充分的的保障。SK-Ⅱ产产品在生产产过程中并并未添加文文中所涉及及的成分。。我们也是是在今天（（9月14日）刚刚刚接到相关关信息。对对于本进口口批次产品品中发现的的问题，宝宝洁公司将将全力配合合政府部门门了解情况况，使之得得以顺利解解决。9月15日日,全国国各大商场场就陆续对对这些问题题产品进行行了下架处处理。随之,全国国各地消费费者蜂拥退退货.但宝宝洁公司却却设置了很很高的退货货门槛.12/21/2022251.消消费者需需持有由由卫生部部指定医医院出具具的过敏敏凭证2.消消费者必必须有销销售凭据据3.产产品所剩剩含量必必须在1/3以以上，如如果少于于1/3，则无无法办理理退货手手续。4.在在工作人人员的指指导下填填写名为为《非健健康相关关非产品品质量问问题投诉诉快速退退货处理理简易协协议书》》，协议议书中赫赫然写着着：“尽尽管产品品本身为为合格产产品，不不存在质质量问题题，但本本着对消消费者负负责的态态度，我我们决定定为您做做退货处处理，经经双方协协议同意意退款×××元。。此处理理方案为为本案例例一次性性终结处处理。””这些苛刻刻的退货货条款激激起众怒怒，媒体体一片哗哗然。自自９月１１４日至至９月２２４日，，从新华华社最先先报道““SK-Ⅱ品牌牌入境化化妆品被被查出违违禁成分分”新闻闻的10天来，，全国各各地多处处因退货货发生消消费者与与ＳＫ－－ＩＩ工工作人员员的肢体体冲突，，宝洁上上海及成成都两处处办公室室被破坏坏，宝洁洁总部通通知两地地员工不不要再去去单位工工作，等等待公司司新的通通知。12/21/202226而位于北北京、广广州的另另两处办办公场所所分别增增派了保保安，北北京分公公司在原原先的大大门旁边边又安装装了一道道门。同同时，宝宝洁暂停停了现场场退货和和电话退退货，近近期将对对外宣布布退货新新规。9月16日晚间间退货条条件开始始放宽，，持有小小票和产产品可到到柜台进进行协商商退货.9月18日质检检总局称称，如SK-ⅡⅡ相关产产品再有有问题将将暂停进进口。9月19日退货货协议被被质疑““霸王条条款”；；日本官官方称，，日本SK-ⅡⅡ化妆品品出口前前未经检检验。9月20日上海海工商局局要求问问题SK-Ⅱ产产品撤柜柜，无条条件退货货；北京京开设三三个专门门退货服服务中心心，消费费者排队队办理退退货。9月21日又有有3种SK-ⅡⅡ品牌化化妆品在在上海被被检出禁禁用物质质，上海海工商部部门认定定其退货货协议违违法。9月22日SK-Ⅱ通通过某跨跨国公关关公司发发表声明明,决定定暂停在在中国的的产品销销售.12/21/2022279月２３３日宝洁洁中国公公司网站站被黑客客攻击瘫瘫痪数小小时。２２４日凌凌晨刚刚刚恢复的的宝洁网网站再次次被黑。。当时除除了宝洁洁ｌｏｇｇｏ位置置仍可点点击外，，其余全全部变为为空白。。网站程程序被黑黑客使用用大段中中文加以以注释，，而黑客客表示其其目的是是“只针针对ＳＫＫ－ＩＩＩ”，并并要求ＳＳＫ－ＩＩＩ“停停业整顿顿”。黑黑客同时时指出““公司对对国人极极不负责责，建议议反省””,“建建议把ＳＳＫ－ⅡⅡ扔进垃垃圾箱””。10月24日,国家有有关部门门宣布,ＳＫＫ－ＩＩＩ所含重重金属不不致于对对人体造造成伤害害,允许许在国内内销售.12月3日SK-II在广广州重开开内地首首个专柜柜。12/21/202228放松一下下：测测测你的公公关能力力1、在宾馆馆里，顾顾客：““瞧！你你把我的的新衣服服洒上了了水，怎怎么办！！”你作作为服务务员答：：“谁叫你你走路不不长眼睛睛。讨厌厌！”“对不起起：请用用毛巾擦擦一下吧吧！“真糟糕糕！怎么么办好呢呢？……”2、在饭店店酒桌上上，顾客客：“这这杯子没没有洗净净，下面面还有手手印呢！！“如果果你是服服务员，，作何回回答？““洗净净了，用用不着担担心。””“真抱抱歉””“对不不起！！我来来换一一个””12/21/2022293、在公公共汽汽车站站牌前前，人人多而而没有有挤上上去，，你的的朋友友：““等一一会儿儿再上上吧！！”你你回答答：““老老是这这样会会一直直乘不不上车车的！！”“是的的，再再等等等下一一班车车吧。。”“高峰峰期总总是这这样，，真讨讨厌！！”4、在公公共汽汽车上上，由由于人人多互互相拥拥挤，，有人人对你你说：：“不不要挤挤！””对此此，你你作何何反应应？“人多多，没没办法法！请请你向向前靠靠些好好了！！”“对不不起！！”“真是是的，，我也也不想想挤！！”12/21/2022305、与恋恋人约约会时时，恋恋人因因来晚晚了而而对你你说：：“哟哟，我我来迟迟了。。”你你作何何回答答？““真真不礼礼貌！！稀里里糊涂涂的””““不必必介意意！不不必介介意！！”““你你是我我喜爱爱的人人嘛！！”6、在家家中，，妈妈妈说：：“成成绩还还是这这样差差，是是怎么么回事事？””你答答：““是是妈妈妈的孩孩子呗呗，没没办法法！””““对不不起！！我已已做了了努力力。””““下次次会让让你高高兴的的。””7、在学校、、当你和同同学们一起起议论另一一个同学时时，其中一一位同学说说：“他又又碰钉子了了。”你接接着说：““那家伙伙差劲！真真差劲！””“撒谎谎！是真的的吗？”““真可怜怜！”以上选择选选a得1分，选b得2分，选c得3分12/21/2022310-7分公关能力很很不理想。。在公共场场合，常常常带有强烈烈的攻击性性，碰到不不顺心的事事就立即发发怒。极少少具有公关关的意识，，不适合有有关的群体体性工作。。7-14分具有很强的的公关意识识和公关能能力，具有有社交能力力和协调性性。遇事能能够仔细考考虑他人情情绪和周围围环境。即即使讨厌的的事情，如如有必要，，也能够控控制住自己己的感情去去适应环境境。具有承承担责任的的勇气，需需要防止的的是：过于于冷静，以以致淡漠处处世，丧失失个性，失失去自我发发展的机会会。15-21分社交能力较较差,对自己的好好恶不太外外露。但在在行动上给给人以唯我我独尊的印印象，不太太考虑别人人的情绪，，不善于理理解别人的的行动。因因此，你要要注意把自自己放在大大环境中去去生活，并并且适应环环境。12/21/2022329、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:24:1919:24:1919:2412/21/20227:24:19PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:24:1919:24Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:24:1919:24:1919:24Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:24:1919:24:19December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:24:19下午19:24:1912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:24下下午午12月月-2219:24December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:24:1919:24:1921December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:24:19下下午午7:24下下午午19:24:1912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。19:24:1919:24:1919:2412/21/20227:24:19PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2219:24:1919:24Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19: