商业银行管理学

商业银行管理学教学课程组课件制作组CollegeOfFinance,HunanUniversity金融学院湖南大学精品课程第十五章

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录

学习指引§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理§15.2商业银行全面质量管理的基本方法§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理§15.4ISO9000与商业银行管理§15.5案例分析

复习思考题学习指引

主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。

学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。§15.1商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA循环特点大环套小环关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的水平二、商业银银行全面质质量

管理理常用的几几种统计分分析方法排列图法因果分析图图法分层法散步图法（（相关图法法）统计分析表表法排列图法形式图15-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG排列图法(续)案例根据某银行行有问题贷贷款统计如如下表，据据此画出它它的排列图图。100213笔总

计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1累计百分比（%）比率（%）数量原因排列图法(续)有问题贷款款排列图如如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153因果分析图图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图图分层法商业银行处处理数据的的分类按不同时间间分类按操作人员员分类按操作方法法分类按工作方式式分类按不同的检检查手段分分类其它分类概念分层法又叫叫分类，它它是分析影影响质量（（或其他问问题）原因因的方法。。散步图法案例下图是表明明贷款证发发放率与呆呆滞贷款率率关系的散散布图。概念xY呆滞贷款率

0贷款证发放率图15-7散散步图统计分析表表法统计分析表表法就是利利用统计表表来进行数数据整理和和粗略的原原因分析的的一种有效效工具。其其格式多种种多样，一一般因调查查目的不同同而不同。。§15.3商业银行信贷贷资产的全面面质量管理本节主要知识识点：调整商业银行行内部机构并并重新确定工作关系商业银行信贷贷资产全面质质量管理的实施基础础商业银行信贷贷资产全面质质量管理的推行步骤骤一、调整商业业银行

内部部机构并重新新确定工作作关系职能机构的设设置和相互工工作联系的设设计应遵循的的原则：适用信贷资产产的全过程管管理；有利于实现贷贷款的审、贷贷、收三项工工作相分离；；有利于监督、、考核全过程程中每个环节节上的工作质质量和信贷资资产质量；有利于简化贷贷款手续，提提高工作效益益。二、商业银行行信贷

资产产全面质量管管理的实施基基础制订和完善贷贷款政策文件件建立实施信贷贷资产全面质质量管理的工工作基础前提条件：一是与贷款业业务相关的各各项工作标准准化。二是建立严格格的信贷资产产质量责任制制。参考资料：表15-2商业银行贷款款业务的标准准。三、商业银行行信贷

资产产全面质量管管理的推行步步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表15-3银银行信信贷资产全面面质量管理推推行步骤§15.4ISO9000与商商业银行管理理本节主要知识识点：商业银行推行行ISO9000标准的的可行性ISO9000标准质量量管理体系内内容商业银行推行行ISO9000标准应应遵循的原则则商业银行推行行ISO9000标准的的步骤一、商业银行行推行ISO9000标准的可行性性ISO9000标准的核核心内容ISO9000标准的精精髓银行业在管理理上与制造业业的相似之处处推行ISO9000标准准对企业的好好处推行ISO9000标准准的根本目的的二、ISO9000标准质量管理理体系内容2000年版版ISO9000国际标标准2000年版版标准共有20个要素要要求，以“管管理职责、资资源管理、过过程管理、测测量、分析和和改进”四个个部分为主体体内容。2000年版版标准质量管管理体系总流流程见图15-8ISO9001标准的四四大内容见表15-4ISO9000国际标准准目前有三个个版本1987年版版1994年版版2000年版版三、商业银行行推行ISO9000标准的原则预防为主的原原则整体优化的原原则过程控制的原原则客户至上的原原则持续改进的原原则注重效益的原原则四、商业银行行推行ISO9000标准的步骤统一及落实阶阶段论证及决策阶阶段建立质量体系系阶段实施质量体系系阶段外部认证阶段段§15.5案例分析情况介绍A银行2001年度资金金损失额达26万元，按按照各个部门门的损失金额额得统计表15-5。根据上述统计计表作排列图图如下（见图15-9）分析复习思考题什么是商业银银行信贷资产产的全面质量量管理？全面质量管理理的基本方法法有哪些？简述商业银行行信贷资产全全面质量管理理的推行步骤骤？商业银行贷款款业务的工作作标准是什么么？商业银行推行行ISO9000标准的的可行性？商业银行推行行ISO9000标准应应遵循的原则则？商业银行推行行ISO9000标准的的步骤？谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。08:47:0008:47:0008:4712/22/20228:47:00AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2208:47:0008:47Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。08:47:0008:47:0008:47Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2208:47:0008:47:00December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20228:47:00上上午08:47:0012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二月月228:47上上午午12月月-2208:47December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/228:47:0008:47:0022December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:47:00上午午8:47上午午08:47:0012月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。08:47:0008:47:0008:4712/22/20228:47:00AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2208:47:0008:47Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。08:47:0008:47:0008:47Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2208:47:0008:47:00December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20228:47:00上午08:47:0012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月228:47上上午12月-2208:47December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/228:47:0008:47:0022December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:47:00上上午8:47上上午08:47:0012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。08:47:0008:47:0008:4712/22/20228:47:00AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2208:47:0008:47Dec-2222-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。08:47:0008:47:0008:47Thursday,December22,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月