处理投诉的技巧课件_第1页
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文档简介

LOGO处理投诉的技巧

广医附四门诊邓瑜投诉你怕吗主要内容1、投诉的原因2、投诉的方向3、减少投诉的措施4、处理投诉的程序5、处理投诉的技巧表达途径书面电话当面的投诉投诉的原因

1、由于就诊者的需求和价值观不同，对事物的看法及衡量的标准不一样而产生误解。2、就诊者感到医院相关的服务没有达到心中的标准。3、由于就诊者自身的敏感，或因其他原因产生的不满而在医院宣泄。4、医院管理的问题。5、医疗技术性的问题。投诉的方向服务质量药品质量价格安全状况规定制度就诊环境投诉减少投诉的措施1、加强与就诊者的沟通2、注重改善服务质量3、加强设备、设施的管理4、搞好医院的安全控制5、建立就诊者投诉档案客户心理客户心理：客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。包括：病人、家属、保姆、探视者。意义：可以做到知己知彼、可以理解客户的外在反映、可以做到事先准备，有利客户服务人员找到解决问题的方法。一站式服务法

接受投诉的受理人员从受理病人的投诉、信息收集、协调解决方案、处置投诉的全过程跟踪服务。处理投诉的语言技巧聆听前：学会道歉

聆听中：关键地方复述一遍，事情是这样吗

聆听后:

1、谢谢您，告诉我这件事

2、对不起，发生这类事，我感到很遗憾

3、我完全理解您的心情

4、这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉

5、我尽快向上级部门反映您的问题避免使用的语言1、我不知道，你问医生吧2、你不要…

你必须…3、早就有这样的问题，将就一下了4、这是我们医院的规定5、请你等一下6、不关我事，不是我干的处理投诉的技巧

1、要有依据2、尽快处理解决投诉问题3、不应在公共场合进行4、要保持冷静5、不能转移目标、推卸责任6、不能损害医院利益和形象一个满意的顾客会告诉1-5人一个不满意的顾客会告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持联系案例一

某周六下午，外院转入一病人，脑出血后遗症，带入胃管尿管，失语，四肢无力。周日下午因不满服务转往他院。转院前向主任投诉当班护士。

案例二

病人拿一收费清单找护士询问:我昨天没做手术，怎么有手术收费。护士A没看清单就回答：不是我们录入的，找医生吧。病人没找到医生，问护士

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