战略管理课程教学讲义

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——几点说明本幻灯片为本人“战略管理课程”教学讲义第4稿的简要本（共173页，完全本共有205页），只供各位教学与研究参考，其中的内容主要根据本人的专著《战略管理——艺术与实务》制作，如需正式引用，请参考该书，找到相应出处并加以标注。项保华著《战略管理——艺术与实务》（华夏出版社，2001年版5月第1次印刷、2002年3月第2次印刷）一书，可在浙江大学或复旦大学管理学院资料室及全国各大新华书店查到。本幻灯片每年至少更新一次，各位阅读后如有什么建议，欢迎E-mail联系（为减少计算机病毒感染，请尽量在邮件正文中说明，不要使用附件形式）：xbh@或者bhxiang@。项保华2002/8/16项保华1封面、封底图片项保华2内容提要本书主要讨论战略管理的基本问题、理论本质、现实出路，特别是战略所涉及的环境、使命、实力三假设，持续竞争优势、业务发展演化、市场竞合互动三维构架，以及与战略相关的决策、变革、激励三方面动态管理问题。本书采用问题导向而非理论导向型思路，主要针对我国在职经理人员工商管理硕士（EMBA）研究生的战略管理课程学习要求而写，同时兼顾了其他各类战略实践与理论研究者的需要。项保华3本书特点本书在本人1994年出版的专著《企业战略管理——概念、技能与案例》基础上，经过近7年的潜心理论研究与咨询实践探索，借鉴吸收社会学与心理学的研究成果，融彼德·德鲁克、迈克尔·波特、亨利·明茨伯格等西方战略理论研究者与老子、孔子、孙子等中国传统哲学思想家的观点为一体，集数千名管理专业在职研究生的智慧之大成，提出了具有很强实用操作性的“问题导向型”战略管理整体框架。本书认为，企业战略主要回答持续竞争优势构建、业务发展演化选择、市场竞合互动对策三大问题，需要在决策、变革、激励等内部配套管理上下功夫。战略管理作为一种可以学习的化繁为简艺术与实务，它不应该领人进入管理迷宫，使人茫然不知所措，而应该助人跳出管理迷宫，教人透视破解之法。战略管理需特别关注决定企业成功的“充分条件”而不仅仅是“必要条件”，它应该是方向正确、运作高效、心情舒畅这三者的协调融合。项保华4作者简介项保华：1957年8月生，1982年、1984年、1991年先后获工学电机学士、管理工程硕士与博士学位。曾留学加拿大，赴日本、香港等地考察与讲学。1993年起享受国务院政府特殊津贴，1996年入选国家教育部“跨世纪优秀人才培养计划”，1999年获“浙江省有突出贡献中青年科技人员”称号并入选国家人事部“百千万人才工程”。现为复旦大学/浙江大学教授、企业管理专业博士生导师，浙江大学企业组织与战略研究所所长，主要从事战略管理及其相关的组织变革与领导技能开发研究。先后负责主持国家自然科学基金与企业委托30个项目的研究，公开发表论文100余篇，获各类成果奖近30项，出版著作12部，其中独著的有《战略管理——艺术与实务》（2001年）、《企业战略管理——概念、技能与案例》（1994年），以第一作者出版的有《管理经济学》（1997年）、《技术经济与企业管理》（1992年）、《现代西方经济学》（1989年），以副主编出版的有《现代企业管理基础》（1994年），此外，还曾担任全国’97MBA联考《考试大纲和考试指南》的管理部分主编。项保华5勘误说明拙著《战略管理——艺术与实务》（华夏出版社，2001年5月第1版），2001年5月第1次印刷本的第14、63、93、99、101、116、257页中的图示均有程度不同的错误，请对照本幻灯片中的相应图示加以校正。对于2002年3月的第2次印刷本，所有在第1次印刷中发现的图示、文字等错误均已修改。只是在第153页的“战略启示8-1”中，重印排版中将第1次印刷中正确的“点、线、网”误排为“战、线、网”，其余部分目前暂未发现。项保华6项保华博士教授、企业管理专业博H）H），2002年9月第4版战略管理

——艺术与实务TheArt&PracticeofStrategicManagement任何行为都要有战略。以鹰策略和鸽子战略为例，它们各自独立不能成为宜斯战略（ESS-evolutionarilystablestrategy）。只有它们以一定的比率共存，才能形成宜斯战略。——E.Wilson：《社会生态学》，1975。课前思考

——现有认识与学习期望？你认为企业战略应该是什么？你最希望从本课程学到什么？战略思维、艺术与实务（操作）项保华8参考资料项保华：《战略管理——艺术与实务》，华夏出版社，2001年5月。（注：本书出版后，曾入选北京风入松书店销售排行榜，受央视节目推荐。2002年3月第2次印刷，总印数已达2.2万册。）亨利·明茨伯格、布鲁斯·阿尔斯特兰德、约瑟夫·兰佩尔：《战略历程：纵览战略管理学派》，机械工业出版社，2001年。（HenryMintzberg;BruceAhlstrand;JosephLampel,StrategySafari:AGuidedTourThroughtheWildsofStrategicManagement,FreePress,1998.）拜瑞·J·内勒巴夫、亚当·M·布兰登勃格：《合作竞争》，安徽人民出版社，2000年。（BarryJ.Nalebuff;AdamM.Brandenburger,Co-opetition,HarperCollinsPublishers,1996.）HarvardBusinessReview、StrategicManagementJournal、ManagementReview、SloanManagementReview等期刊的文章。项保华9教学计划

——内容、考核、学习建议教学内容：引言、第1-4篇课程考核：动态、灵活、整体课内案例讨论及考勤10%平时作业（感思随笔4篇）40%期末考试（分析题与论述题）50%学习建议：知、信、行融会贯通看、听、读、写、思、互动参与全过程、多维度同步体验、感悟项保华10引言——管管理教教学目目标、、要求求与内内容培养目目标：：有社社会责责任感感的一一流经经理（（实践践应用用型））人才才。人才要要求：：真、、善、、美，，知（（智慧慧）、、情（（感受受）、、意（（行为为）。。教学内内容：：从专专门化化知识识与技技法，，向综综合性性素质质与能能力转转化。。项保华华11引言——管管理学学科特特点管理就就是平平衡(在不不平衡衡变化化中求求动态态平衡衡）精神与与物质质目标与与过程程竞争与与合作作创新与与继承承个体与与群体体短期与与长期期责任与与权利利公平与与效率率变化与与稳定定……重心：：平衡衡转换换的过过渡态态管理理项保华华12引言——管管理教教学方方式教师：：传道道、授授业、、解惑惑？案例：：互动动、体体验、、感悟悟？核心：：学问问、交交流、、提高高？做法：：课内内消化化案例例，课课外实实践运运用，，结合合感受受，撰撰写具具有积积极自自我交交谈性性质、、有助助于改改善工工作或或生活活质量量的战战略评评论随随笔。。项保华华13引言——管管理教教育发发展、、现状状与危危机历史：：时间间很短短，如如何办办？需需探索索！认认清与与把握握现状状，由由信心心，而而行动动，而而结果果！问题：：重科科学、、轻艺艺术，，理论论术语语满口口，但但不知知如何何与人人沟通通以调调动其其积极极性。。对策：：““道可可道，，非常常道。。”““诸佛佛妙理理，非非关文文字””。让让人听听懂、、理解解、行行动、、提高高。项保华华14引言——MBA到底底是什什么？？工商管管理硕硕士（（MasterofBusinessAdministration））——怎怎样管管理（（Management））？？心态积积极：：Basedonpositive(mental)Attitude立即行行动：：ByAction灵活适适应：：ByAdaptation真诚结结盟：：ByAlliance例外管管理：：ByAccident团队合合作：：不是是“独独行侠侠”notByyourselfAlone思考重重点：：中国国MBA特特色？？优势势？如如何构构建？？项保华华15引言——全全球管管理发发展趋趋势本质：：人、、事、、物，，人是是着眼眼点。。宗旨：：管理理至境境———没有有管理理的管管理。。目标：：顾客客、员员工、、股东东、社社会““四满满意””。组织：：扁平平或倒倒金字字塔型型，学学习、、灵活活、弹弹性。。项保华华16引言——管管理与与经济济辨异异国内大大经济济小管管理，，国外外反之之。经济造造大趋趋势，，管理理建小小气候候。政府关关注经经济，，企业业重视视管理理。政策影影响经经济，，内功功决定定管理理。一般经经济规规律，，权变变管理理措施施。项保华华17引言——什什么是是管理理？管理就就是让让人做做事并并取得得成果果。让：命命令与与启发发。人：引引/选选/用用/育育/留留。做、取取得：：措施施手段段。事：客客观事事物，，主观观选择择。成果：：需要要兼顾顾多重重伦理理准则则。领域：：人、、事、、物，，方针针、方方法、、准则则。特性：：科学学性-高效效，艺艺术性性-愉愉快，，战略略性-正确确。项保华华18引言——管管理研研究意意义与与战略略管理理？管理就就是管管得有有“理理”？？核心：：让人人愉快快高效效地做做正确确的事事。依据：：个人人、组组织、、社会会存在在意义义。战略管管理涉涉及组组织生生存之之“道道”？？方向正正确+运作作高效效+心心情舒舒畅。。伦理准准则+事实实规律律+主主观感感受。。项保华华19引言——SM课课程简简介历史：：形成成、发发展、、演变变。发展：：经验验管理理科学学管理理行行为管管理理念念管理理。目标：：从不不敢、、不能能、不不愿为为，到到敢为为、能能为、、愿为为。项保华华20引言——国国内外外SM研究究现状状与对对策研究现现状：：理论论导向向、应应用困困难理论重重点：：十大大流派派历史演演变：：战略略九论论存在问问题：：理论论导向向发展对对策：：实践践导向向、易易懂便便用总结：：中外外研究究者及及成果果简介介措施：：适应应中国国人文文环境境特点点重点：：“充充分””兼及及“必必要””条件件项保华华21引言——问问题导导向型型SM整体体构架架第1篇篇战战略管管理总总论：：核心心、基基准、、原理理第2篇篇战战略决决策前前提：：使命命、环环境、、实力力第3篇篇战战略三三维构构架：：优势势、发发展、、互动动第4篇篇战战略配配套管管理：：决策策、变变革、、激励励项保华华22第1篇篇战战略管管理总总论第1章章战战略略理论论核心心基本问问题理论本本质现实误误区根本出出路第2章章战战略略思考考基准准分析基基点伦理准准则自我超超越管理任任务第3章章战战略略定位位原理理外部机机遇内部条条件内外匹匹配互动整整合项保华华23第1章章战战略略理论论核心心——1.1战战略略基本本问题题：三三问题题企业存存在根根本理理由———为为什么么能够够得到到回报报？（顾客客、员员工、、股东东、社社会““四满满意””）为了啥啥（意意义））？因为啥啥（依依据））？企业的的业务务是什什么？？（当前前状况况）应该是什么？（未来目标）为什么？项保华华241.1战战略略基本本问题题——起起点不不同的的两种种循环环核心：：能否否良性性循环环？追求私私利（（个人人或企企业目目标））→不不择手手段？？→收收入增增加→→可能能（？？）提提供顾顾客与与社会会最好好的产产品或或服务务。为顾客客与社社会提提供最最好的的产品品或服服务→→手段段合法法？→→收入入增加加→自自然（（？））满足足个人人及企企业赢赢利目目标。。竭力追追求企企业最大私私利：：自我目目标尽力提提供社社会最好服服务：：顾客目目标（多分一块饼）零和、负和（做大市场）正和（双赢）项保华华251.1战战略略基本本问题题——宗宗教、、哲学学、伦伦理、、战略略基本本问题题比较较宗教：：人从从何来来？最最终到到哪去去？为为什么么？哲学：：人是是什么么？应应该是是什么么？为为什么么？伦理：：道德德是什什么？？应该该是什什么？？为什什么？？战略：：业务务是什什么？？应该该是什什么？？为什什么？？项保华华261.2战战略略理论论本质质——三三假设设：知知己知知彼明明方向向（目目标））环境：：认清清现状状、符符合实实际。。使命：：达成成共识识、积积极投投入。。实力：：动态态发展展、灵灵活适适应。。项保华华271.3战战略略实践践误区区——缺缺特色色：战战术与与战略略混淆淆关注如如何做做甚于于关注注做什什么。。仅关注注学可可能导导致创创新不不足。。各企业业业务务趋同同，恶恶性竞竞争。。项保华281.3战战略实践践误区——当前企企业经营十十陷阱品牌塑造炒炒作化入世恐惧扩扩大化市场建设表表面化电子商务技技术化企业影响个个人化管理学习教教条化新老交替封封建化产权界定绝绝对化民营企业政政府化内部管理形形式化项保华291.4战战略根本本出路——三出路路：特色、、取舍、组组合特色：以独独特性赢得得顾客三特殊：产产品或服务务、顾客群群需要、满满足顾客途途径取舍：权衡衡抉择利弊弊得失有所为有所所不为、鱼鱼和熊掌难难兼得、为为他人留有有生机组合：多个个环节配合合默契三协同：管管理群体、、市场网络络、资源竞竞合项保华30第1章小小结（1）——三问题题、三假设设、三出路路战略管理理构架战略中心命题做什么？如何做？由谁做？（整体运行指导思想）求解寻找对策——三出路（特色、取舍、组合）质疑学会提问———三问题题（是什么？？应该是什什么？为什什么？）探思弄清前提——三假设（环境、使命、实力）项保华31第1章小小结（2）——企业战战略“疑、、思、解””循环疑思解疑思解疑思解战略中心命题企业发展0时间项保华32第2章战战略思考考基准——2.1战略略分析基点点：四个隐隐含假设长期稳健经经营：眼前前与未来人类潜能开开发：做人人与做事和合发展观观念：竞争争与合作多个角度思思考：视角角与见解（从人入手手，战略与与人生，解解决能动可可为问题））项保华332.2战战略伦伦理准则——伦理两两难困境与与现实准则则道义伦理功利伦理直觉伦理环境伦理两难困境：：“脏手””问题、可可逆测试个人：人格格自律———即使目标高高尚也不能能不择手段段组织：环境境营造———需以制度来来保障道德德行为，而不仅仅仅依赖于人人们的觉悟悟。项保华342.3战战略自自我超越——自我超超越16字字改变假设：：变通观察倾听：：接受感悟运用：：力行交流提高：：互动项保华35企业运行环境2.4战战略管管理任务——战略管管理过程：：三阶段企业社会责责任战略决策者者直觉与偏偏好员工精神面面貌反馈反馈战略评价战略实施战略形成项保华362.4战战略管管理任务——确定拟拟做什么（（1）分析：现状状可做：机会会该做：约束束能做：实力力想做：偏好好敢做：魄力力拟做：战略略筛选：现有有拓展：潜在在该做可做能做想做敢做拟做：战略项保华372.4战战略管管理任务——确定拟拟做什么（（2）什么是可、、该、能、、想、敢做做？什么是不可可、不该、、不能、不不想、不敢敢做？什么属别无无选择？什什么可相机机抉择？如何改变与与拓展可选选范围？项保华38第3章战战略定位位原理——3.1外部部机遇理论论机会类型：：政府、投投机、管理理、金融，，赚不同钱钱要求不同同的能力。。机会变化：：政策、关关系、技术术、管理，，发财越来来越靠内部部实力。机会把握：：面对动态态变化的机机会，必须须要有很强强的环境应应变能力。。项保华393.1外外部机遇遇理论——行业结结构分析：：人怕入错错行？找到好行业业一定能赢赢利？不好行业中中经营必困困难？有夕阳行业业无夕阳企企业？有夕阳管理理无夕阳产产业？项保华40.稳定低收益益e.g.地地摊等3.1外外部机遇遇理论——能否找找到长期高高收益行业业？行业取向分分析：行业业障碍与企企业盈利关关系风险低收益益e.g.返返点经销商商等稳定高收益益e.g.某某些出租车车等低进入障碍高低退出障碍高风险高收益益e.g.彩彩电、空调调等高收益持续续性：获利利能力资本本化会导致致收益平均均化项保华413.2内内部条件件理论——是金总总闪光？核心能力组织内部围围绕战略形形成的一系系列互补技技能和知识识的组合；；它能保障障组织的一一项或多项项关键业务务达到业内内一流水平平。如：总总裁预见及及洞察力、、一线执行行能力。建设措施能够统领企企业权力结结构。由总裁或主主要领导负负责抉择。。在一定时间间内只能选选择1-2个能力加加以培植。。项保华423.2内内部条件件理论——战略资资源与能力力资源与能力力概念资源：外显显、静态、、有形客观观使役对象象。能力：潜在在、动态、、无形主观观能动条件件。资源与能力力关系能力必须依依附于资源源，拥有资资源就发展展。能力不需要要资源支撑撑，留住人人才就发展展。项保华433.2内内部条件件理论——信息丰丰富？重负负？≠知识识丰富？世界更易沟沟通：传播播知识？还还是“混乱乱”？复制而非原原创：“信信息”增多多？“知识识”变少？？信息处理能能力：熟识识字典？还还是语言运运用？网络时代瓶瓶颈：人的的消受能力力有无显著著提升？项保华443.3内内外匹配配理论——机会与与能力结合合：权变定定位只有与机会会匹配的能能力才构成成优势。对无能者来来说，机会会就是一种种威胁。态度选择：：等待、寻寻找、创造造机会？项保华453.4互互动整合合理论——主客观观沟通（能能动进化））指导思想：：让人更合合作，还是是更分裂？？运行原理：：主客观、、内外部相相互影响、、互为因果果，自我实实现或否定定。管理措施：：消除理智智上所知障障与情感上上烦恼障，，实现内外外有形物质质资源、无无形信息理理念整合沟沟通、认知知互动。项保华463.4互互动整合合理论——内外战战略优势来来源客观资源主观阐释市场进入障碍行业集中产品差异信誉认知成败宏文化组织外部资源有形资产知识信念形象亚文化组织内部项保华47客观资源主观阐释市场宏文化组织外部资源亚文化组织内部3.4互互动整合合理论——组织内内外战略互互动战略投资战略设计企业战略构构想资源分配成败界定产业范畴响响应项保华48第3章战战略定位位原理——小结：：要点提示示外部环境影影响：产品品-市场内部条件决决定：资源源-能力内外环境匹匹配：机会会-实力主客能动演演化：内-外互动项保华49第2篇战战略决策策前提第4章明明确使命命目标立身之本顾客理念使命构想目标表述第5章了了解外部部环境战略要素发展态势市场力量顾客分类第6章认认清自身身实力服务流程组织结构特异资源内外综合项保华50第4章明明确使命命目标——4.1企业业立身之本本顾客、股东东、员工、、社会“四四满意”。。“四满意””各主体间间关系协调调？“四满意””之间良性性互动？项保华514.2常常见顾客客理念——顾客到到底是什么么？顾客是上帝帝、永远正正确、完全全满意顾客是傻瓜瓜、刁民、、奴隶帮顾客解难难单向假设，，忽视互动动，知易行行难项保华524.2常常见顾客客理念——顾客理理念核心是是什么？平等、双向向操作误区：：单向“由由己推人””建议：“人所欲，，己所为””+““己所欲，，施于人””“根本没有有所谓的成成长行业，，只有顾客客需要，而而顾客的需需要随时都都可能改变变”。（TedLevitt）只有回头客客才是真顾顾客；只有能向他他人引荐本本企业产品品的顾客才才是真顾客客。项保华534.3使使命构想想措辞——作用与与要求作用阐明意义明确方向协同歧见要求体现企业特特色反映企业家家个性不能仅靠外外部策划体现企业深深层价值从直觉上升升为理性思思考项保华544.3使使命构想想措辞——要素与与表述参考要素最终顾客产品或服务务市场技术生存、发展展与盈利经营宗旨自我意识公众形象职工表述操作愿景展望而而不是途径径说明窄到能说明明特别兴趣趣领域提高一档抽抽象水平且且可行宽窄示例铁路-运输输保险-金融融服务电视机-通通讯打字机-办办公设备项保华554.4目目标表述述要求——目标表述述SMARTS明确Specific、可拓展展StretchingM可衡量MeasurableA能达到Attainable、可可接受AcceptedR有关联Relevant、能记记录RecordedT可追踪Traceable、有有时限Time-bound单一明确主题题、希望取得得结果、可评评价考核、有有完成期限、、有挑战与激激励性项保华564.4目目标表述要求求——目标表述述问题示例实现利润最大大化成为行业中最最盈利企业增加销售收入入与销售量2003年增增加15%的的广告费支出出成为行业研究究开发领域先先驱及技术领领先者项保华574.4目目标表述要求求——不符合SMART是是否也行？宗教的终极目目标是否符合合SMART？传销宣扬的赚赚钱目标有无无理性基础？？意义认同，达达成共识，操操作可行，即即使违背SMART原则则是否也无所所谓？项保华584.4目目标表述要求求——战略与财财务目标辨识识战略目标：产产品质量、成成本效率、顾顾客忠诚度，，业务运作、、学习创新能能力等。财务目标：销销售增长率、、边际利润、、投资回报、、股价上升率率、收入增长长等。本质特征：作作为调整长、、短期利益关关系的工具，，目标所反映映的只是一种种跨期投资取取舍考虑。项保华59使命目标表述述——小结战略愿景宜志志存高远，脚脚下的路要明明晰可见。体现企业特色色，反映企业业家个性，结合环境、实实力，提升企企业存在意义义，反映核心经营营理念与未来来前景，兼顾顾长短期发展展要求。项保华60第5章了了解外部环境境——5.1外外部战略略要素环境：短期不不可控影响因因素外部环境分析析：递进四层层次社会宏观大势势研判行业中观前景景考察微观经营环境境分析企业市场需求求透视外部战略要素素：机会与威威胁项保华615.2行行业发展态势势——基本分析析方法行业竞争力量量：五种竞争争力量模型。。行业活动成本本：价值创造造活动成本。。行业利润结构构：产业链盈盈利性分布。。项保华625.2行行业发展态势势——五种竞争争力量模型买方讨价还价

力量替代品厂商威胁威胁潜在进入者同行企业间的的竞争讨价还价

力量供方项保华63差额差额各活动成本相相对于竞争对对手的地位(benchmarkingðicalconduct)5.2行行业发展态势势——活动（作作业）成本分分析进货物流生产作业发货物流市场销售服务企业基础设施（管理）人力资源管理（生产、管理、营销、购买）技术开发（研发、营销、生产）采购（购买、生产、管理、营销）项保华645.2行行业发展态势势——产业链利利润结构分析析EDBCA产业链各市场领域利润占总利润份额（%）0100利润率（%）项保华65买方

买方5.3六六种市场力量量——顾客导向向市场互动关关系分析图中间买方———企业买主及及买主的买主主最终买方：顾客——企业生存之本潜在顾客流动顾客企业品牌顾客竞争品牌顾客资源供方：员工、社会、股东——企业运行基础替代品厂商潜在进入者互补品厂商同行业厂商本企业项保华66本企业5.3六六种市场力量量——企业及厂厂商之间互动动关系同行业厂商潜在进入者互补品厂商替代品厂商项保华675.4顾顾客行为分类类——四类基本本顾客企业品牌顾客客竞争品牌顾客客随机流动顾客客潜在市场顾客客哪些顾客对企企业当前及未未来的盈利与与人气最具影影响？项保华68最终买方终端顾客——企业生存之本5.4顾顾客行为分类类——提升顾客客回头率与引引荐率对策潜在市场——先期投入、市场储备流动品牌：获取/扩大使用率企业品牌：建立与维持使用习惯竞争品牌：激发试用、增加购买、建立忠诚项保华69大众沟通整整合沟沟通5.4顾顾客行为分类类——整合沟通通分析建好顾客资料料库，采用顾顾客行为信息息作市场细分分。加强物流配送送、双向交流流、接触体验验、整合沟通通。需求同质，产产品标准化以产品为焦点点，寻找顾客客，内涵“顾顾客请注意””以顾客为焦点点，发现需求求，内涵“请请注意顾客””需求异质，产产品个性化增大信息量，，取代顾客原原有印象信息一致性，，长效积累效效应项保华70部件三级配套一级汽配批发商系统二级配套二级汽配批发商整车一级配套三级汽配批发商渠道终端：特约经销商渠道终端：汽车维修站终端顾客——汽车最终消费使用者汽车零部件厂厂家生产所需需资源供应商商汽车零部件业：A企业，同行（同类、互补、替代品厂家），潜在进入者渠道顾客5.4顾顾客行为分类类——A企业顾顾客配送服务务体系项保华715.4顾顾客行为分类类——顾客配送送服务对策课内讨论：生产厂家低成成本不一定会会有最终市场场低价？渠道：抓住能能影响终端顾顾客的渠道终终端。配送：精简不不创造顾客价价值的中间环环节。重点：通过渠渠道终端逐步步培育忠诚顾顾客。项保华72第6章认认清自身实力力——6.1顾顾客服务务流程概念：创造顾顾客价值活动动全过程。分类：顾客服服务与生产任任务流程。支撑：立体多多节点网架服服务结构。分析：突破经经营现状，体体验顾客解题题过程。项保华736.2组组织软硬结构构——案例剖析析与关注重点点问题举例急诊重症住院院难？学校进进修手续繁？？大小公司对对电路加密要要求不同反应应？软硬匹配有形机构、物物流，无形权权力、信息。。三流协调指令传递、信信息流转、投投入产出流。。项保华746.2组组织软硬结构构——组织结构构随企业成长长演变规模扩大简单职能组织集权职能组织纵向扩张内部增长多事业部组织相关拓展控股公司组织购并外部加强内部简单组织项保华756.2组组织软硬结构构——建立战略略所需组织宗旨：简洁、、高效、愉快快，满足实现现战略使命与与目标的要求求。步骤：确定战略实施施关键活动及及相互关系；；将活动组合成成单元并对各各单元授权；；界定各单元相相互之间信息息流转关系。。权变：随公司司增长、环境境变化、管理理能力、流行行模式等而变变。项保华766.3特特异资源能力力——流程、结结构、能力三三者关系流程：做什么么——活动任任务结构：如何做做——支持框框架资源能力：谁谁来做——生生命活力为顾客提供有有形及无形两两方面的完整整价值。项保华776.3特特异资源能力力——内涵与表表现、有形与与无形内涵特点：不不可流动、不不可模仿、潜潜移默化、顾顾客价值。外在表现：找找准、接近、、服务、满足足、留住顾客客的能力。相互关系：能能力主导资源源，例如：硬硬件优秀的差差劲宾馆。项保华786.3特特异资源能力力——如何争取取顾客？找准顾客：各各类顾客分析析。接近顾客：3M公司粘贴贴簿。服务顾客：现现实与潜在需需求。满足顾客：顾顾客价值提升升。留住顾客：回回头与引荐率率。项保华796.4内内外要素综合合——市场、管管理、资源整整合市场：顾客、、配送、服务务。管理：流程、、政策、制度度、文化。资源：技术、、业务、竞合合。方法：顾客服服务或生产任任务流程的““需求链””与“供应链链”两种管理理思路。项保华80第3篇战战略三维构架架第7章持持续竞争优势势优势来源构建方法持续准则创新发展第8章业业务演化发展展展开途径纵向整合多元经营组合重构第9章市市场竞合互动动竞合进化合作对策博弈理论动态定位项保华81第7章持持续竞争优势势——7.1竞竞争优势势来源企业所创造的的产品或服务务的总价值Vo＝＝顾客价值V1＋企业价价值V2竞争优势是指指企业所处的的这样一种状状态：以自身实力为为基础，能够够提供比竞争争对手更具顾顾客价值的产产品或服务（（包括以挤垮垮对手为目标标、有资源存存量支撑的短短期亏损降价价）。持续竞争优势势：有企业价价值的竞争优优势。项保华827.2竞竞争优势构建建——如何制定定竞争战略？？自我超越：““不可胜在己己,可胜在人人”“胜人者有力力，自胜者强强”三种一般战略略：低成本、、差异化、专专门化六种特色战略略：价格、形形象、设计、、质量、配套套、模仿弄清顾客价值值构成，进行行产品或服务务重构项保华837.2竞竞争优势构建建——顾客价值值构成分析服务质量速度成本创新顾客价值特性构成要素010主观评分值企业自我认识关键顾客评价项保华847.2竞竞争优势构建建——如何建立立动态竞争优优势？关注现有顾客客需求变化把握潜在顾客客需求动向抓住今天即抓抓住了未来项保华85持续竞争优势基础7.3竞竞争优势持续续——怎样判定定竞争优势的的持续性？自胜互动创新学不了：稀缺缺专用学不全：积累累整合不愿学：低调调处世不怕学：占先先优势不敢敢学学：：不不战战屈屈人人难替替代代：：超超前前突突破破项保保华华867.3竞竞争争优优势势持持续续———持持续续竞竞争争优优势势分分析析检检核核表表竞争优势项目学不了学不全不敢学不愿学难替代汇总本企业1.资源能力√√××√通过分析可求得各优势平均得分，并找到企业相对于同行的真正竞争优势之所在。2.顾客认可×√√√×3.过程整合√√√？×·······同行A企业1.·······2.·······3.··············项保保华华877.3竞竞争争优优势势持持续续———创创造造性性经经济济中中持持续续竞竞争争优优势势创造造性性经经济济不不同同于于工工业业经经济济：：最最重重要要的的资资产产是是思思想想创创见见。。此此时时，，最最重重要要的的知知识识产产权权不不是是软软件件，，也也不不是是音音乐乐或或电电影影，，而而是是在在员员工工头头脑脑中中的的东东西西。。股东东对对于于资资产产的的拥拥有有与与控控制制：：当当资资产产是是有有形形的的东东西西时时，，股股东东能能真真正正拥拥有有。。但但在在最最重重要要的的资资产产是是人人时时，，股股东东没没有有真真正正的的所所有有权权可可言言。。公司司能能做做的的最最明明智智的的事事情情就就是是创创造造一一种种留留得得住住最最优优秀秀人人才才的的环环境境：：为为员员工工提提供供更更多多的的个个人人及及家家庭庭服服务务，，创创造造更更为为灵灵活活宽宽松松的的工工作作氛氛围围。。彼得得··科科伊伊，，创创造造性性经经济济，，美美国国《《商商业业周周刊刊》》8月月28文文章章，，转转引引自自：：参参考考消消息息，，2000/8/29（（4））项保保华华887.3竞竞争争优优势势持持续续———创创造造性性经经济济中中持持续续竞竞争争优优势势（（续续））创造造性性经经济济中中人人才才流流动动将将更更为为频频繁繁：：硅硅谷谷是是一一种种样样板板，，熟熟练练设设计计人人员员在在公公司司之之间间跳跳来来跳跳去去象象换换办办公公桌桌般般容容易易，，同同时时也也起起到到了了传传播播思思想想与与密密切切交交往往的的作作用用。。在工工业业经经济济时时代代，，公公司司的的战战略略地地位位有有天天然然局局限限性性，，如如能能将将多多少少企企业业、、顾顾客客或或供供应应商商吸吸引引到到它它的的势势力力范范围围内内是是有有限限度度的的。。在创创造造性性经经济济中中，，持持续续竞竞争争优优势势的的依依托托逐逐步步从从有有形形商商人人、、商商品品、、商商场场向向无无形形的的信信息息、、机机制制、、网网络络转转移移，，基基于于信信息息资资产产的的影影响响力力几几乎乎是是无无限限的的。。彼得得··科科伊伊，，创创造造性性经经济济，，美美国国《《商商业业周周刊刊》》8月月28文文章章，，转转引引自自：：参参考考消消息息，，2000/8/29（（4））项保保华华897.3竞竞争争优优势势持持续续———课课内内分分析析思思考考题题试分分析析你你所所在在单单位位的的竞竞争争优优势势，，指指出出其其中中哪哪些些是是可可持持续续的的，，哪哪些些是是不不可可持持续续的的，，并并在在此此基基础础上上提提出出如如何何建建立立持持续续竞竞争争优优势势的的建建议议。。对于于目前前不不可可持持续续的的竞竞争争优优势势，，如如何何将将其其转转变变成成可可持持续续的的？？其其主主要要障障碍碍何何在在？？由由谁谁对对该该障障碍碍负负责责？？如如何何消消除除？？项保保华华907.4竞竞争争优优势势创创新新———改改变变假假设设、、超超越越自自我我真正正能能持持续续的的竞竞争争优优势势是是没没有有竞竞争争的的优优势势。。对成成功功者者，，创创新新有有时时需需先先学学会会放放弃弃与与忘忘却却。。变不不愿愿、、不不敢敢、、不不能能为为愿愿、、敢敢、、能能、、可可为为。。项保保华华917.4竞竞争争优优势势创创新新———顾顾客客为为本本、、突突破破定定势势看人人家家所所看看不不到到听人人家家所所听听不不到到想人人家家所所想想不不到到悟人人家家所所悟悟不不到到学人人家家所所学学不不到到做人人家家所所做做不不到到成人人家家所所不不能能成成项保保华华927.4竞竞争争优优势势创创新新———系系统统创创新新的的七七扇扇窗窗户户“每每一一扇扇窗窗户户所所显显现现的的某某些些景景色色，，都都可可以以从从附附近近的的窗窗户户窥窥得得，，但但是是，，每每一一扇扇窗窗户户的的中中心心部部位位所所呈呈现现的的景景观观却却互互不不相相同同。。””德鲁鲁克克认认为为创创新新就就是是改改变变资资源源的的产产出出，，改改善善资资源源对对于于消消费费的的价价值值与与满满足足。。七七扇扇窗窗户户描描述述了了7项项创创新新来来源源————意意外外的的事事件件、、无无法法协协调调的的矛矛盾盾、、流流程程中中的的难难点点、、产产业业和和市市场场的的变变化化、、人人口口变变迁迁、、观观念念变变化化、、新新知知识识。。———德德鲁鲁克克《《创创业业与与创创业业精精神神》》（（张张志志雄雄：：““系系统统创创新新的的七七扇扇窗窗户户””，，《《南南方方周周末末》》，，2000年年6月月9日日第第27版版。。））项保保华华93业务范围第8章章业业务务演演化化发发展展———8.1业业务务展展开开途途径径点、、多多点点或或单单线线、、多多线线甚甚至至网网状状横向向整整合合同心多元整合合相关关多多元元无关关多多元元多元集约约进入入：：购购并并、、自自创创、、结结盟盟退出出：：出出售售、、转转让让、、关关闭闭调整整：：整整顿顿、、紧紧缩缩、、重重构构业务组合纵向整合：前向、后向项保保华华948.2纵纵向向整整合合拓拓展展———纵纵向向整整合合需需考考虑虑哪哪些些因因素素？？后向向整整合合摩托托销销售售向向摩摩托托生生产产发发展展洗衣衣机机厂厂生生产产控控制制电电路路板板前向向整整合合扬声声器器部部件件生生产产商商向向扬扬声声器器发发展展传呼呼机机生生产产公公司司向向传传呼呼业业务务发发展展服装装面面料料生生产产商商向向服服装装生生产产发发展展项保保华华958.2纵纵向向整整合合拓拓展展———纵纵向向整整合合或或解解构构战战略略考考虑虑纵向向市市场场结结构构买卖卖交交易易频频率率同行行竞竞争争力力量量产业业发发展展状状况况管理理操操作作可可能能项保保华华968.3横横向向多多元元经经营营———专专精精与与多多元元关关系系本本质质？？能否否识识别别出出优优质质业业务务？？经营营多多少少种种业业务务为为宜宜？？是否否具具备备资资源源与与能能力力？？经营营实实践践：：““单单一一经经营营多元元专精精多元元专精精””循循环环。。没没有有多多元元难难以以产产生生业业务务突突破破，，没没有有专专精精难难以以形形成成特特色色。。项保保华华97(1)(2)(3)(4)不宜多多元化化不宜多多元化化优先考考虑多多元化化需权衡衡多元元化利利弊竞争地地位强弱弱高低低企业核核心业业务的的潜在市市场增增长率率8.3横横向向多元元经营营——环环境、、实力力假设设与时时机选选择竞争地地位与与业务务发展展考虑虑项保华华988.3横横向向多元元经营营——多多元经经营战战略问问题进得去去在当前前市场场有何何竞争争优势势？是是否具具备在在新市市场取取得成成功的的竞争争优势势？站得稳稳进入新新业务务后，，能否否迅速速超越越其中中现有有竞争争者？？是否否有可可能成成为优优胜者者？有发展展新业务务是否否会破破坏公公司现现有整整体战战略优优势？？能否否为公公司进进一步步发展展打下下基础础？项保华华9.8.4业业务务组合合重构构——BCG组合合（增增长率率/份份额））矩阵阵基本本框架架关键：：各类类业务务的有有机匹匹配与与长短短期盈盈利性性的平平衡。。明星问题瘦狗金牛行业销售增长率高+20%中0低-20%在行业中相对市场份额地位高1.0中0.5低0.0项保华华1008.4业业务务组合合重构构——适适度多多元化化选择择多元化化经营营风险险：管管理风风险（（内部部环境境）与与业绩绩风险险（外外部环环境））存存在互互为消消长关关系多元化风险0结果负相关程度管理风险业绩风险经营风险=管理风险+业绩风险适度多元化项保华华1018.4业业务务组合合重构构——战战略目目标与与取舍舍？市场拓拓展：：当前前增长长。机会把把握：：未来来灵活活。风险规规避：：盈利利稳定定。资源善善用：：运作作高效效。实力增强：：优势强化化。其他目标：：多种动因因。企业发展与与战略演化化：稳定(9.2%)、紧缩缩(7.5%)、成成长(54.4%)、复合(28.7%)。六个取舍抉抉择：时机机、环节、、顾客、次次序、协同同、方式项保华102第9章市市场竞合合互动互动分类：：上下游、、同行六种种力量，个个人、群体体、组织、、社会。市场不同于于战场，有有多赢可能能，对手灭灭了会再生生。许多情况下下，心态会会影响互动动行为，从从而影响互互动结果。。“天之道，，利而不害害；圣人之之道，为而而不争。””项保华1039.1竞竞合进化原原理——竞争与与合作定位位竞争、合作作是工具，，关键在运运用传统观点：：不仅追求求自己的胜胜利，而且且还要让别别人失败躺躺下。现代认识：：为照亮自自己前进的的路，无须须吹灭别人人手中的蜡蜡烛。创造性地寻寻求互惠共共存发展之之道商场只有永永远的利益益而没有永永远的朋友友，注意引引导到能使使各方获益益的最美好好境地。商场争财不不争气，争争气会妨碍碍多赢合作作，谨防陷陷入招致各各方受损、、万劫不复复处境。项保华1049.1竞竞合进化原原理——课内模模拟练习对策步骤：：全班分成八八个小组，，每组先推推选一位组组长（负责责出牌）与与一位记分分员；然后后按记分表表安排的①①、②、③③三组对手手顺序，由由组长主持持依次与其其进行15次对局；；记分员记记下完成与与不同组共共15次对对局所花的的总时间及及每次对局局的得分值值。对策说明：：1.对对策双方用用出牌来代代表竞争与与合作的关关系，出红红牌表示与与对方合作作，出黑牌牌表示背叛叛对方。2.对对策双方在在出牌前可可以通过谈谈判沟通，，达成相互互理解与默默契，然后后再由各自自决定如何何出牌。3.双双方出牌后后按以下规规则记分：：红牌对红红牌，双方方各得3分分；红牌对对黑牌，红红方得0分分，黑方得得5分；黑黑牌对黑牌牌，双方各各得1分。。项保华1059.1竞竞合进化原原理——模拟对对策启示背叛vs.合作作完成对局所所需时间对局双方得得分之和何时更易出出现背叛商誉影响是是否连续背叛是否总总能受益项保华1069.1竞竞合进化原原理——问题表表述：冲突突与非冲突突（合作））的区别可合作vs.不不可合作对策者互相相平等，有有自由决策策权利；事先不能确确知对方将将如何选择择策略；无法消灭对对方、中途途退出或放放弃对局；；各方不能改改变对方的的收益值。。项保华1079.1竞竞合进化原原理——竞合关关系本质合作基础：：关系持续续、未来影影响重要。。最优对策实实例：“先先合作，然然后一报还还一报”。。促进合作、、防止背叛叛：明确目目标是为利利益回报而而不是战胜胜对手，使使个体关系系经常、持持续、相互互作用，这这需要有设设计合理的的制度来保保障。项保华1089.1竞竞合进化原原理——促进合合作：个体体及各方行行为对个体对策策而言不要妒忌对对方的成功功不要首先背背叛对合作和背背叛作出回回报不要耍小聪聪明对重复对策策双方而言言增大未来的的影响改变收益值值教育人们要要互相关心心教育人们要要回报改进辨别能能力：商场场不是要学学会欺骗，，但要防止止被人欺骗骗核心保障保持企业自自身对背叛叛及合作的的制约回报报能力项保华1099.1竞竞合进化原原理——天时、、地利、人人和：成功功三要素剖剖析理性：“人人和”最具具可控性，，并可借此此达成对更更大“天时时、地利””的整合。。现实：为什什么“人和和”局面难难形成？个人素质：：缺乏与人人分享及自自我欣赏美美好事物的的精神与能能力。社会群体：：人类创造造了美好事事物，但未未能改造自自身，学会会和谐相处处。希望：社会会科学跟上上自然科技技发展。项保华1109.2现现实合作作对策——军事谋谋略与商场场运作中国企业家家的伟人与与英雄崇拜拜，如：巨巨人集团史史玉柱、飞飞龙公司姜姜伟、三株株集团吴炳炳新等，将将毛泽东的的军事与政政治思想简简单搬用于于商场。这种照搬忽忽视了与环环境、使命命、实力等等的匹配，，更忽视了了商场竞合合与政治谋谋略的差异异，从而产产生了悲剧剧性的后果果。从心理根源源上看，这这种崇拜与与中国人内内心的“皇皇帝情结””密不可分分，以伟人人自居，俯俯视群众，，导致目标标背离能力力盲目膨胀胀。——武俊平平，徐英··中国老板板批判·内内蒙古人民民出版社··？年。项保华1119.2现现实实合作对对策——善待待对手与与伙伴从善待对对手看，，既不要要在认知知上刺激激对方，，引发剧剧烈竞争争行动；；更不要要以击败败对手为为主要目目标，由由于过分分关注对对手而在在无意中中偏离顾顾客的真真正需要要。从善待伙伙伴看，，要从做做大整个个市场出出发，寻寻求互惠惠合作的的途径。。防止为为一时短短期利益益，“店店大欺客客”或者者“客大大欺店””，从而而破坏产产业链上上下游企企业的良良性互动动。处理好长长短期竞竞争与合合作关系系，在与与企业核核心能力力相关的的领域，，建立长长期互惠惠合作伙伙伴关系系，以促促进各方方的战略略投入；；而在与与非核心心能力相相关的领领域，可可以引入入市场竞竞争机制制，建立立动态业业务外包包关系。。项保华1129.2现现实实合作对对策——战略略联盟：：互补依依赖，战战略协同同可能性：：资源互互补，风风险共担担，市场场同创。。必要性：：需要多多种技能能、难以以独立开开发、必必须统一一协调。。充分性：：关系持持续、措措施落实实、互惠惠互利、、战略一一致。项保华1139.2现现实实合作对对策——长短短期战略略考虑购并、合合资、合合作双方方的战略略协同性性：战略略明确清清晰，相相互具有有一致性性，是战战略结盟盟成功的的重要保保障。重视结盟盟过程的的整合工工作，以以此来加加强公司司核心能能力、改改善效率率、提高高效益，，增强市市场竞争争力。指定专人人专职负负责战略略结盟事事宜，加加强各方方沟通，，争取获获得政府府有关部部门的支支持。项保华1149.2现现实实合作对对策——共谋谋成功条条件探讨讨共谋协议议：形成成容易、、实施困困难参与厂商商数越多多、大买买主越多多、产品品越同一一、信息息成本越越高、行行业需求求及成本本条件越越不稳定定、新进进入竞争争者越多多，则共共谋越不不可能成成功。例：北方方箸业协协会、全全国23家易拉拉罐厂。。项保华1159.2现现实实合作对对策——社会会生物学学的启示示项保华1169.3博博弈弈理论启启示——竞合合互动剖剖析对策涉及及五个因因素“PARTS”，，其中任任一因素素改变都都可能导导致互动动结果改改变。局中人（（Player）增值（Addedvalues））规则（Rules）战术（Tactics）范围（Scope-space&time）项保华1179.3博博弈弈理论启启示——竞合合互动出出路在处理市市场竞合合互动中中，企业业最易犯犯的错误误是，有有什么对对策就开开展什么么对策，，面对企企业遇到到的所有有挑战，，都不加加思索地地盲目应应战。改变对策策的关键键是要从从“PARTS”分析入手手，发现现能够促促进所有有玩家多多赢的途途径，并并采取措措施引导导人们朝朝此方向向发展。。项保华1189.4动动态价值值定位——内涵涵与重点点“以正治治国，以以奇用兵兵，以无无事取天天下。””时变过程程如何创创造顾客客价值并并实现企企业价值值？敏感性与与灵活性性：“人人所欲””与“己己所欲””匹配；；动态价值值管理：：引导市市场良性性互动发发展；多点竞争争：多区区域、多多品牌、、多产品品认知互互动。项保华1199.4动动态价值值定位——顾客客价值图图分析顾客价值值何在？？顾客价价值=认认知利益益/认知知价格，，其大小小直接反反映了各各企业竞竞争力的的相对