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文档简介

电话回访的技巧

回访的意义有利于观察患者的疾病转归过程。为治疗和护理疾病积累经验。可以增强患者对医护的信任。可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。可以客观的评价此次治疗的优良度，病人的满意度。可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。增加患者战胜疾病的信心。为书写论文积累相应的数据资料。可以促进患者主动咨询和复诊促进建立良好的护患关系。能够带来更多的病人存在的问题文件乱，一组一个单位，没有固定到个人不认真，内容及其简单，潦草，空白处太多，随访后没有认真记录做特殊治疗没有记录时间随访流于形式病情记录过于简单有问题的没有反馈给医生电话回访的人员选择

1掌握丰富的预防.保健知识2有耐心聆听和分析各种情况

3和患者的关系良好

4有很好的沟通能力和语言能力

5具有一定的应变能力

6有一定的心理护理常识电话回访的物品准备患者的既往病历，以及出院时的情况。笔和纸主管医生和主任的电话号码回访档案选择人员责任护士，首诊负责制一个护士一个文件夹回访时间的选择选择年龄大者早晚均可上班族可选晚上十点前语言通畅

电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。医学术语通俗化

学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。多打比方、举例子

电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的言语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：“冰冻三尺，非一日之寒”、“石膏点豆腐，一物降一物”、“病来如山倒，病去如抽丝”等。学会倾听多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和注意时间电话回访时间，尽量避开患者休息和繁忙的时间。视病人反应而定，一般不要占用患者太多时间，以免引起反感。注意礼貌如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。回访前准备住院时要做好出院后回访的准备工作，比如，确认电话号码正确性，是座机，是手机，是家人的还是自己的号码，告诉他出院后要对其进行随访。检查健康档案，确定第几次回访，根据出院时间或手术后时间进行合适的指导了解住院期间和出院时病情情况，有结束语建议结束

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