服务意识与商务礼仪教材

服务意识与商务礼仪——2014年3月——

最好的生意，都来源于服务培养服务意识的意义所在服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？

◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？

◎对不起，您的材料还没有整理好。

◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？

◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。

◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。启示：1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成端正的服务态度积极的精神状态高尚的职业觉悟良好的观察分析能力判断推理能力以及服务执行能力服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客能力态度强消极积极人才人裁人材人财你的工作象限客户是怎样流失的？

1、

顾客搬迁（3%）2、

顾客自然的改变喜好（4%）3、

顾客因他人建议改变主意（6%）4、

顾客另就低价（9%）5、

顾客本身就抱怨太多（10%）6、服务不周到（68%）服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务的关键——客户的需需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角角度专业的人员让客户得到满满足帮助客户成长长方便感兴趣重视与认同如何提升服务务意识态度需求如何认识并了了解顾客的不不同需求因为有需求，，所以有企业业、产品与服服务，不同的客户有有不同的需求求，同一客户在不不同时间的需需求可能不一一样，客户需求可以以被激发而产产生（外界影影响）需求有隐性需求有层次划划分服务意识的不同层次用心服务---假如我是消费费者主动服务---要做的正是对对方正在想的的变通服务---工作标准是规规范但顾客满满意才是目标激情服务---超越宾客的期期望店面员工的商务礼仪礼仪基本内容容个人家庭礼仪仪社交礼仪公务礼仪文书礼仪外事礼仪涉外礼仪习俗礼仪商务礼仪（服服务礼仪）仪容仪表展现员工的精精神面貌体现公司的整整体形象商务礼仪规范范：1.仪容仪表规范范：面部、肢体、、发部、化妆妆；2.标准姿势：行走、手势、、表情、待机机、鞠躬礼；；3.语言规范：行业用语、礼礼貌用语、基基本销售用语语。仪容仪表彬彬有礼、精精神振作、高高效敏捷。穿着工装，干干净、整齐，，无体味、汗斑、、油渍、污渍渍。女员工淡妆上上岗，不准浓浓妆艳抹，可可佩戴设计简简单的耳钉，，客人面前不得整装打扮，长长发要梳理整整齐。皮鞋清洁，袜袜子干净无破破损，不得赤赤脚穿鞋。指甲要经常修修剪，不准留留长指甲，最好不涂彩色指甲甲油。仪表——展示示整体形象工服应保持清清洁、整齐胸卡佩带在上上衣左胸口袋袋处男士：胡须：每日清理不留胡须头发：前不过眉,侧侧不过耳,后后不过领女士：面容：淡妆上岗饭后补妆头发：短发不过肩,过肩长发扎起起仪表——展示示整体形象男士首饰：不戴任何饰物物婚戒、手表除除外袜子：深色袜子不露袜腰女士：首饰：不戴任何夸张张饰物、同质质同色袜子：肉色丝袜带备用袜仪表——展示示整体形象禁忌穿戴图仪态——体现自尊与尊尊重标准姿态标准手势规范表情标准站姿:脚跟并紧，脚脚尖分开（男男性25度，，女性5度））双脚成“V”字型，两两臂自然下垂垂；双手交叉至于于前方，左手手在上,右手在下；眼光平视前方方，表情平和和且面带微笑笑；挺胸收收腹两两肩自自然放放平，，下颌颌微收收。禁忌站站姿:双手叉叉腰；；双双臂臂抱在在胸前前;手插入入口袋袋；双双手背背后;东倒西西歪；靠着其其它物物体。。标准走走姿:上身挺挺直，，重心心稍前前；收腹立立腰，，摆臂臂自然然，步态优优美步伐稳稳健，，动作作协调调，走成直直线禁忌走走姿二人以以上行行走，，勾肩肩搭背背或嘻嘻笑追追逐走路““拖泥泥带水水”，，横冲直直撞从看商商品或或照镜镜子的的顾客客面前前走过过急跑或或奔跑跑标准坐姿正确：重心垂垂直，，腰部部挺起起，上上体保保持正正直，，目光光柔和和。错误：双手夹夹在腿腿间或或放在在臀下下；双双臂端端在胸胸前或或抱在在脑后后；腿腿分开开过大大或脚脚伸得得过远远。下蹲取取物规规范靠近，，让物物品在在右前前方上身保保持垂垂直蹲蹲下，，略低低头双膝一一低一一高并并拢速度不不宜过过快标准手势——指指引横摆式式：即手臂臂向外外侧横横向摆摆动，，指尖尖指向向被引引导或或指示示的方方向，，适用用于指示方方向时；直臂式式：手臂向向外侧侧横向向摆动动，指指尖指指向前前方，，手臂臂抬至至肩高高，适适用于于指示物物品所在。标准手势——递递物递物要要以双手为为宜；；将有文文字的的物品品递交交他人人，正正面面面对对对方将带尖尖、带带刃或或其它它易于于伤人人的物物品递递于他他人时时，切切勿以以尖、、刃直直指对对方。。挖耳耳、、抠抠鼻鼻、、剔剔牙牙、、剪剪指指甲甲食指指指指点点商商品品、、方方向向、、个个人人大拇拇指指指指自自己己禁忌忌手势规范范的表情情微笑笑：：亲切切自自然然（（发发自自内内心心））、、真真诚诚、、适适度度、、和和时时宜宜注视视：适当当眼眼神神接接触触，，边边聆聆听听边边示示意意理理解解和和尊尊重重（（目目光光凝凝视视区区域域））经常常保保持持微微笑笑禁忌忌的的表表情情冷笑笑、、讥讥笑笑、、傻笑笑、、大大笑笑、、不笑笑、、装装笑笑萎萎靡靡不不振振爱理理不不理理呆板板、、发发怒怒视线线目光光凝凝视视区区域域：：A、、公公务务凝凝视视区区域域：：以以两两眼眼为为底底线线、、额额中中为为顶顶角角形形成成的的三三角角区区。。B、、社社交交凝凝视视区区域域：：以以两两眼眼为为上上线线、、唇唇心心为为下下顶顶角角所所形形成成的的倒倒三三角角区区。。C、、亲亲密密凝凝视视区区域域：：从从双双眼眼到到胸胸部部之之间间。。目光光的的运运用用：：要做做到到““散散点点柔柔视视””，，即即应应将将目目光光柔柔和和地地照照在在别别人人的的整整个个脸脸上上，，而而不不是是聚聚焦焦于于对对方方的的眼眼睛睛。。当双双方方沉沉默默不不语语时时，，应应将将目目光光移移开开。。目光光运运用用中中的的忌忌讳讳：：盯视视、、眯眯视视。。视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，，视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智。。视线线的的区区域域鞠躬躬规规范范迎宾宾：：30度度鞠躬躬礼，低低头头时时间间为为2秒秒（（您您好好，，欢欢迎迎光光临临））送宾宾：：45度度鞠躬躬礼，低低头头时时间间为为3秒秒（（谢谢谢谢您您，，谢谢谢谢光光临临））鞠躬躬礼礼的的正正确确运运用用鞠躬躬禁禁忌忌接待待礼礼仪仪语言言规规范范开朗朗---说说话话要要简简洁洁、、明明了了，，但但语语速速要要适适中中；；亲切切---说说话话的的语语调调要要温温和和，，带带有有感感情情，，要要懂懂得得意意仰仰顿顿挫挫，，不不得得使使用用任任何何命命令令语语调调；；谦虚虚---有有礼礼貌貌，，恭恭恭恭敬敬敬敬。。电话话接听听规范范先报报自自己己的的部部门门声音音清清晰晰，，记记录录电电话话内内容容确认认记记录录内内容容礼礼貌貌挂挂断断（那那位位顾顾客客、、上上级级主主管管部部门门、、主主叫叫方方、、先先生生或或女女士士）为客客人人服服务务时时要要主主动动、、热热情情、、耐耐心心、、礼礼貌貌、、周周到到，，时时刻刻保保持持微微笑笑，，增增加加客客户户满满意意度度。。当客人落座后，主动询问问客人是是否需要要饮料，，随时注意客人人饮品情情况，及及时添加加饮料。。要主动招呼呼客人，询问客客人需要要哪些帮帮助，要要手勤、、腿勤、、嘴勤，，及时为客人人提供满意的服务。顾客接待待规范礼貌用语语请对不起麻烦您……劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或或小姐欢迎您慢走请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气麻烦您了了很高兴为为您服务务请多包涵涵再见（再再会）非常感谢谢（谢谢谢）不礼貌的的用语失礼的话话如““讨厌””讽刺、挖挖苦的话话崔促、埋埋怨的话话争执、争争吵的话话评论客人人的话不耐烦的的话不客气的的话礼节20字密诀停下脚步步面带微笑笑注视对方方手势到位位主动问好好工作“八八点”愿景微笑多一一点““不不”字少少一点行动快一一点说话慢一一点服务细一一点思思想想活一点点怨言少一一点为为集体体多想点点你需要具具备：良好的形形象规范的举举止平和的心心态祝你成功9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:21:2309:21:2309:2112/24/20229:21:23AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:21:2309:21Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:21:2309:21:2309:21Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:21:2309:21:23December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20229:21:23上午午09:21:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:21上上午12月-2209:21December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:21:2309:21:2324December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:21:23上午9:21上上午09:21:2312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。09:21:2309:21:2309:2112/24/20229:21:23AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:21:2309:21Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:21:2309:21:2309:21Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:21:2309:21:23December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20229:21:23上午09:21:2312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:21:2309:21:2324December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:21:23上午午9:21上午午09:21:2312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话