服务管理礼仪

衡阳HSE月刊火红火红旳宝石花盛开在蓝天下2014年3月质安部：夏秀荣服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销售中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。在我们石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站竞争力的重要内容，通过优质服务去赢得顾客，掌握区域市场的竞争主动权。前言衡阳HSE专刊分公司开展数质量月管理活动月

3月15日，衡阳分公司主管安全副总与质安部一大早赶往市区所属光辉、三塘、泉湖等加油站进行走访查看，并做了指导工作。一、要深入展开数质量普查工作。要紧盯油品、数质量的这个环节要常抓不懈，根除数质量隐患，认真开展质量、计量普查工作。二、要求各加油站自行组织对加油机进行全面自查，主要检查加油机电脑主板、计量器等各部位施封情况。三、每月对各个片区的加油站进行检查，主要检查油品质量计量管理过程中是否严格遵守相关管理规范，依据质量计量管理规定，以及分公司油品质量计量管理考核细则，查记录、查账表、查现场，严把各个关口，确保油品损耗控制分公司规定范围内。加油站服务的黄金法则1.付出与获取2.喜爱我们的顾客3.服务中的“100—1”4.比顾客更了解顾客加油站服务一十三步骤是什么?站立迎候引导车辆微笑招呼开启车门热情询问开启油箱提枪加油归零预置收枪复位简易搽车礼貌送行提示付款盘整清洁加油站服务培训背景加油站如何提升对客户的服务水平？

１、避免服务不好的印象２、弥补服务中的不足３、制定服务修整的方案４、考虑客户的实际情况５、经常考察服务制度６、建立良好的服务制度７、老客户和新客户

先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历“顾客服务”的定义到底是什么？谢谢你们某天，一辆中巴车急速地驶进加油站，车刚停稳，司机急忙推开车门下车，脸色苍白，站在一边喘着粗气。加油员小余看到后立刻跑到屋里，把一条洁白的毛巾递给了这位顾客。“你晕车了吧？擦擦脸。”顾客先是一愣，然后接过毛巾连声说：“谢谢！谢谢！”第三天，这辆车又来站里加油，小余先上去关切地问：“您好点了吧？不舒服就多休息几天。”几句简短的问话让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道：“我们司机经常与加油员打交道，可你们的主动与周到却不多见，为我们这些出远门的人提供了很多方便，谢谢你们！”这段经历说明了真正的服务是什么。真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生，为了卖服务而卖油品。加油站站那么，，什么么是卓卓越的的加油油站服服务呢呢？卓越的的加油油站服服务就是达达到或或超越越顾客客的期期待。。可以有有三重重含义义解释释（1））顾客的的期待待站（3））超越顾顾客的的期待待（2））达到顾顾客的的期待待也就是是以超超值服服务的的理念念销售售油品品，使使顾客客对你你的服服务感感到意意外，，超越越她们们对你你的期期望，，让顾顾客真真正地地感动动一番番，你你的油油品就就别愁愁销不不掉。。也就是是顾客客怎样样看待待服务务过程程，是是满意意还是是不满满意，，它是是对服服务的的一种种心理理上的的感觉觉。也就是要达达到顾客对对服务满意意的标准。。加油站顾客服务新思维第一部分顾客服务规范化服务务优质服务一、服务的内涵123基本的服务务满意的服务务超值的服务务二、服务的的四个层次次1234难忘的服务务付出与获取取喜爱我们的的顾客服务中的““100—1”三、服务的的黄金法则则1234比顾客更了了解顾客四、以特色色成为“第第一”何谓卖点卖点的探求求卖点的强化化五、服务是是独特的卖卖点1234卖点的维护护加油站服务务培训案例例案例一借势创优““星”光灿灿烂案例二用心用情做做大零售““蛋糕”案例三顾客的困难难就是我的的事卓越服务——加油站的的制胜之道道第二部分敏锐的洞察力是卓越服务的前提迅捷的行动是卓越服务的关键广博的知识是卓越服务的基石语言的艺术是卓越服务的催化剂独具匠心的个性是卓越服务的升华一、卓越服务是一种境界

二卓越服务是一种心态卓越服务，从细节做起细节决定成败微笑、细节和效益细节重在服务到位三、卓越服务贵在细节加油站服务务竞争第三部分企业创利新方式1服务增值理念2一、竞争新新趋势3企业急待更更新服务观观念独特的产品品1服务产品的设计2二、服务产产品的开发发3服务创新服务策略制订1产品销售全全过程的服服务2二、服务产产品的开发发3服务策略的的实施4服务竞争力力的提升加油站服务务培训案例例感受国外加加油站案例四案例五美孚公司的的“友好服服务”体验阿根廷廷加油站的的服务案例六加油站如何提升对对客户的服服务水平？？避免服务不不好的印象象弥补服务中中的不足制定服务修修整的方案案考虑客户的的实际情况况经常考察服服务制度建立良好的的服务制度度老客户和新新客户1234567加油站服务务培训案例例加油站服务务贵在细节节案例七细节管理催催生万吨站站案例八服务多了一一点销量多上一一点案例九加油站服务的内涵涵到底是什什么？加油站顾客客心理分析析第四部分加油站顾客客管理第五部分顾客投诉与与处理第六部分加油站顾客客服务沟通通第七部分把服务做到到出色第八部分打造优秀服服务团队第九部分售后服务留留住顾客第十部分加油站服务务培训总结结第十一部分谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:30:3509:30:3509:3012/24/20229:30:35AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:30:3509:30Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:30:3509:30:3509:30Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:30:3509:30:35December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:30:35上上午09:30:3512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/249:30:3509:30:3524December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:30:35上午午9:30上午午09:30:3512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:30:3509:30:3509:3012/24/20229:30:35AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:30:3509:30Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:30:3509:30:3509:30Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:30:3509:30:35December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:30:35上上午09:30:3512月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/249:30:3509:30:3524December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:30:35上上午9:30上上午09:30:3512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:30:3509:30:3509:3012/24/20229:30:35AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2209:30:3509:30Dec-2224-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。09:30:3509:30:3509:30Saturday,December24,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2209:30:3509:30:35December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:30:35上上午午09:30:3512月月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月229:30上上午午12月月-2209:30December24,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/249:30:3509:30:3524December202217、一个人