服务规范与日常礼仪教材

服务规范与日常礼仪什么是服务礼仪服务中正式得体的待客举止规范服务礼仪重要性服务中，收银员的每一个动作都会影响顾客的情绪，都会给对方一定的感染。商场的服务对象是人，消费对象也是人。而服务是无法退换的。不良的举止给客人的印象是无法收回的。员工正如同商场大交响乐的每一个乐章。每位员工的一言一行与企业的服务质量、形象息息相关。待客规范要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。得体的站姿（女员工）两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹两手交叉于腹前，左手指握右手指,

指尖微曲左脚跟置于右脚中间,成35°角.得体的站姿（男员工）两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹两手自然交叉于腹部。双脚分开，与肩同宽。店内行走的体态上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。切记不可在店内奔跑！优雅的坐姿(女员工)双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。男员工的坐姿垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为正规。要求:上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

如何为客人指示方向？

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直手臂伸直，指尖朝所指的方向男员工出手有力，女员工出手优雅不可用一个手指为客人指示方向收银十大大情景用用语情景用语语一、收款时服务务规范用用语百货：欢欢迎光临临远大、、请问您您带VIP卡了吗、、收您…元、找您您…元、请拿拿好，欢欢迎再次次光临！！超市：欢欢迎光临临远大、、请问有有贵宾卡卡吗、收收您…元、找您您…元、请核核对好商商品（票票据），，欢迎再再次光临临！餐饮：（（售卡））您好、、收您…元、押金金10元，可以以消费…元。（退卡））您好、、找您…元、请拿拿好。美发、火火锅：（（迎接顾顾客进店店时）欢欢迎光临临远大！！（顾客客结帐时时）您好好！情景用语语二、接打打公事电电话规范范用语您好，…款台…（铃响3声内接起起，如有有顾客交交款，应应征求顾顾客同意意后接听听）对不起，，我接听听个电话话。情景用语语三、查询询卡内余余额规范范用语有情卡:您好，卡卡内余额额是…元，有效效期是…年…月…日。信用卡(刷卡后提提示顾客客)：请您输输入密码码,并在键盘盘上查看看余额（（目光回回避）情景用语语四、指引引方向规规范用语语标准手势势（掌心心向上，，五指并并拢，拇拇指微微微张开））指向顾顾客询问问地点，，请您前前走，第第一个路路口左转转。情景用语语五、顾客客要求兑兑换零钞钞时规范范用语对不起，，我们的的零钞不不太充足足，请您您到附近近的银行行兑换。。顾客使用用假币消消费时规规范用语语对不起，，麻烦您您换一张张好吗？？顾客同同意更换换时，向向其表示示感谢，，顾客不不同意更更换时，，请稍等等，我联联系管理理人员。。情景用语语六、收找找钱款时时短缺零零钞、款款台内无无钱款退退货时规规范用语语：对不起，，刚营业业钱款不不足，请请您稍等等，我联联系一下下。（钱钱款送到到后）对对不起，，让您久久等了，，请拿好好，欢迎迎再次光光临！情景用语语七、受理无签签名信用用卡时规规范用语语对不起，，银行规规定，使使用信用用卡消费费，必须须后附签签名，请请您配合合，谢谢谢！顾客之间间有情卡卡串现金金时规范范用语（对被串串卡的顾顾客）对对不起，，有情卡卡不退现现金、不不开发票票，请您您考虑好好，谢谢谢！顾客之间间互借贵贵宾卡时时规范用用语对不起，，远大贵贵宾卡只只限本人人使用，，不建议议转借，，谢谢！！情景用语语八、贵宾卡显示示“积分分不足””、““无效卡卡”或有有情卡异异常时规规范用语语对不起，，您的贵贵宾卡显显示“积积分不足足/无效卡””（有情情卡显示示异常）），请稍稍等，我我联系管管理人员员。导购员票票据书写写不清时时规范用用语对不起，，这张票票据填写写不清，，我确认认一下，，请稍等等（联系系卖场领领班确认认票据））情景用语语九、处处理隔日日信用卡卡退货时时规范用用语退货款将将于15个工作日日左右退退回您的的信用卡卡中，请请您签上上持卡人人姓名并并留下联联系方式式，这是是我们的的电话（（总收53623107），如果果有疑问问，请与与我们联联络，请请拿好（（手写红红POS单），欢欢迎再次次光临！！疑似吃卡时规规范用语对不起，由于于银行系统问问题，可能造造成吃卡情况况，请稍等，，我联系管理理人员。刷卡“显示系系统超时”不不足1分钟对不起，由于于银行系统问问题，请稍等等刷卡“显示系系统超时”超超过2分钟对不起，由于于银行系统问问题，我联系系管理人员情景用语十、收银机突突然故障时规规范用语对不起，机器器临时故障，，暂时不能收收款，请您前前走至另一款款台交款，谢谢谢（手势要要标准，位置置要说明）！！银行POS机故障，延缓缓刷卡时间时时规范用语对不起，由于于银行系统问问题，请稍等等，我联系一一下管理人员员。收银员日常行为规范范营业中行为规规范暂时离开款台台时的行为规规范收好公章、私私章、钱袋，，POS机锁屏。把款款台物品摆放放整齐后填写写好离岗登记记，放好暂停停服务牌工营业中行为规规范中途因个人原原因离岗后的的行为规范：如个人因病、、事假、补休休等情况需中中途下班，应应将备用金袋袋交到指定收收包人手中，，双方签字确确认；所收货货款必须由领领班联系保卫卫人员护送收收银员本人交交到总收银并并投入金库。。营业中行为规规范遇公司有活动动安排人员加加班，如临时时加班人员下下班时，收银银领班指派其其中两名收银银员负责回收收备用金袋、、投包袋，然然后由收银领领班联系保安安护送提到总总收。收银员行动纪纪律规范与总收兑换零零钞行为规范范：到总收办公室室兑换零钞的的人员要按要要求在兑换零零钞登记表上上签字，并当当面点清货款款无误后将零零钞放入钱袋袋中。不允许许将货款公开开拿在手中，，在卖场行走走。收银员行动纪纪律规范收银员之间兑兑换零钞行为为规范：兑换换零钞的人员员将要兑换的的零钞面值与与数量填到““兑换零钞登登记表”上，，与收银员当当面点清钱款款并验好真伪，，然后双方签签字确认。如如不按照此要要求操作发生生钱款纠纷无无法查找的，，后果自负。。收银员行动纪纪律规范替台吃饭：遵守规定30分钟的时间，，不要给对方方吃饭人添麻麻烦，外出吃吃饭请员工摘摘掉工牌，领领花，不允许许在小吃一条条街逗留就餐餐；乘坐电梯要求求：除换零钞钞、提万、上上缴货款外，，其余人员不不允许乘坐扶扶梯,吃饭时间可以以在1号门乘坐直梯梯，其他时间间走楼梯；收银员行动纪纪律规范店内步行的要要求：在店内内走路步伐要要矫健，不要要慢走或并排排行走、不要要手拉手走、、不要站在一一起交谈，更更不要大声喧喧哗；私语杂谈：杂杂谈本身就是是不合适，影影响工作，私私语或眼色都都会引起别人人的误解，是是不是在谈论论自己，影响响工作，所以以要注意自己己的言行；离开岗位：要要认真做好离离岗登记，按按规定程序签签退。如特殊殊情况需要离离开款台时（（领班同意）），需要把备备品、现金收收讫章方在钱钱箱里，整理理台面，放好好暂停服务牌牌；闭店中行为规规范闭店前30分钟，在没有有顾客交款的的情况下，整整理好次日办办公备品，不不足的备品要要写在交接本本上，放在抽抽屉里，次日日收银员按交交接本上的内内容到主款台台领用备品；；闭店中行为规规范晚送工作规范范：21:20---21：30晚送曲想起收收银员开始晚晚送，以标准准站姿站在款款台侧面；还有顾客交款款时，收银员员要热情接待待，有始有终终，顾客走后后晚送曲未结结束前，仍参参加晚送；如果本区域已已经没有顾客客在交款，导导购开始撤离离时，方可关关闭款台，在在区域领班的的带领下，检检查工作是否否完全结束、、明天备品是是否齐全，不不全的是否登登记在交接本本上、最后相相互问好结束束一天工作；；闭店中行为规规范关机规范：按按正常程序关关机，并检查查总电源是否否关闭；主款台人员询询问电脑部本本区域是否正正常关机，一一切正常后方方可离开岗位位。闭店后行为规规范收、投晚包规规范：每天由两名收收银员负责收收、投晚包（（这两人同时时也负责早上上取备用金袋袋）工作。晚晚送结束后，，楼层由两名名负责投包人人员到主款台台收包（一人人收备用金包包，一人收投投包袋）。闭店后行为规规范楼层收银员统统一到主款台台将自己所持持备用金包及及投包袋交至至负责收包人人手中并签字字确认。楼层收包人员员将包收全后后放到拉杆箱箱中，拉好拉拉锁。一起交交至总收银处处尾款投包、、备用金袋存存放柜中锁好好。投包人员交包包路线为：果果戈里大街一一侧扶梯。闭店后行为规规范负责收包人员员面对总收银银室内监控器器投包，总收收银监督清点点合计数。拉杆箱存放总总收银，次日日取包人员把把拉杆箱取回回放在主款台台。每天最后投包包人员负责通通知保卫，由由保卫人员通通知物业关闭闭扶梯。如发生漏包，，追究相关责责任人（按规规章制度处处理）。每个楼层收包包的员工负责责把本班次人人员的所有备备用金袋清点点核对后锁好好柜门。同时时把大钥匙包包投到总收金金库。请记住：注意您的想想法,它们会成为您的语言注意您的语言,它们会成为您的行为注意您的行行为,它们会成为您的习惯注意您的习惯,它们会成为您的性格注意您的性性格,它们会成为您的命运Endofthetraining9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:31:1109:31:1109:3112/24/20229:31:11AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:31:1109:31Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:31:1109:31:1109:31Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:31:1109:31:11December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:31:11上上午09:31:1112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:31上上午12月-2209:31December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:31:1109:31:1124December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:31:11上午9:31上上午09:31:1112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:31:1109:31:1109:3112/24/20229:31:11AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:31:1109:31Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。09:31:1109:31:1109:31Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:31:1109:31:11December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:31:11上午午09:31:1112月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月229:31上午午12月-2209:31December24,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/249:31:1109:31:1124December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:31:11上上午9:31上上午午09:31:1112月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。09:31:1109:31:1109:3112/24/20229:31:11AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越