航空公司特殊情况服务需要的英文会话

一、座位重号A旅客告诉乘务员，他的座位上已有人座了。“对不起，请您稍等一下。”指B旅客。▲“很抱歉，我能看一下您的登机牌吗？‘同时指A、B两位旅客▲“非常对不起，由于我们工作的失误造成您二位的座位号码重叠了。”指A旅客。▲“如您不介意请先在这儿坐一会，我一定会安排一个更好的座位给您。”▲“对不起，先生、让您久等了，您看这个座位您还满意吧！”“非常对不起，由于我们工作没有做好，给您添麻烦了。对于您的理解，我们非常感激。”二、报纸品种缺失▲“这是今天的报纸，请问您需要哪一种？”“对不起（很抱歉），您要的报纸今天的航班上没有配备，这份《云中博览》和《环球时报》很不错的，您想看一下吗？”“对不起，您要的报纸已经发完了，请您稍等一下，等其他旅客看完后我帮您调剂一下，您可否先看一下其他种类的报纸好？”▲（新加坡过夜航班）“对不起，您想要的国内报纸都是隔夜的，因为我们飞机是昨天从上海出来的，今天就只有新加坡当地报纸，如果您需要，我给您拿一份。”“对不起，打扰您了，请问这份报纸您看完了，我可以拿走了吗？那边一位旅客想看，我帮您再拿一份其他种类的报纸好吗？您还想看什么报纸？谢谢。”“对不起，刚才您走开了（或睡觉了。），您需要看什么报纸，我马上给您送来。”注：当旅客某个需求我们无法满足时，请至少另提供两个或两个以上的其他选择给予旅客。三、漏送餐食饮料“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料），让您等了很长时间，非常的对不起，您想吃米饭还是面条？（喝点什么饮料。）”“对不起，您千万别生气，是我们工作没有做好，我们向您道歉，谢谢您给我们提的意见，我们一定会改进。"“对不起，这种情况我们决不会再发生第二次了，请您相信我们，我代表我们全体乘务员向您道歉。”“请您相信，我们用我们的诚意向您表示歉意，欢迎您再次乘坐我们的航班。”“对不起，刚才送饭时由于我工作疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料）是我错了，请相信我决不是故意的，我向您表示歉意，感谢您给我这次机会，在以后的工作中我一定会注意。"注：因为我们的过失导致漏送旅客餐食，乘务长与当时乘务员因分别向旅客诚挚的表示歉意，希望得到旅客的谅解，切不可强调客观理由。四、旅客之间发生矛盾争抢行李架“小姐、先生：是什么原因使得你们俩不开心，你们能同坐一架飞机，其实说明你们俩还是很有缘分的。”“先生是行李没地方放是吗？没问题，让我来帮您解决，您看对过行李架还有空的地方，只要行李放稳妥不就什么事都没有了吗”“哦，先生谢谢您能协助我好吗，我能把您的行李放在前面32排的行李架上好吗，飞机落地后我会给您送来的。”▲“谢谢您对我工作的支持，欢迎您再次乘坐我们的飞机”坐椅靠背的收放“两位先生，坐椅靠背本来是为你们创造舒适条件的，完全没有必要争得脸红耳赤，使得自己的心情不愉快，先生们这样好吗，用餐其间请您（A）收起来，休息期间请您（B）允许他放下来好吗？谢谢您两协助。”异味“先生：您觉得有点热是吗？我去让机组把温度调低一点，这样您好把鞋穿上了。”“先生：客舱温度还可以，脚不能受凉，要不您盖条毛毯好吗?谢谢！注:航班中发生旅客间的纠纷时，乘务长应遵循以下处理原则：1、尽可能协调旅客矛盾，但不评判旅客是非对错；2、无法调节时，乘务长可适当调整旅客座位，并通知安全员做好监控，避免在飞行途中旅客矛盾进一步激化。3、带班乘务长视情况填写特殊事件报告单。五、旅客餐食投诉“先生：实在不好意思，让您不开心了，能让我听听您的意见吗？▲“奥，原来这样，是由于餐食烤得不热，吃了以后使得你的胃不舒服。”“先生：首先我向您致歉，由于我工作的粗心大意造成了您的谓不舒服。”“这样好吗，您先喝杯温开水暖暖胃，我们飞机上还有胃舒平，必要的时候我可以为您提供。”▲“另外，我们还有多余的饭，要不我再烤烤，您吃点热的，胃可能会好受一些。”“胃不舒服不能着凉，我帮您盖上毛毯好吗休息一会吧，我再次向您说声抱歉，实在对不起了，一会儿，我再来看您。”▲“先生：感谢您对我提出的诚恳意见，我保证在以后的工作中不断改进自己，我已经把我的错误向客舱经理做了汇报，待会儿，他会代表我们乘务组来向您致歉的，万分感谢但愿您在客舱经理面前能原谅我今天的过错，谢谢，拜托了。▲带班乘务长：“先生，我是本次航班的乘务长，由于我们航空公司的原因使您在本次航班中感到不愉快，我感到非常抱歉，请允许我代表我们公司向您表示诚挚的歉意。请相信，我一定会亲自把这份餐食交到相关部门，让其调查改进。如果您需要回复的话，请留下您的联系方式，我们非常乐意将此事件调查的结果告诉您。对于您的宽容和理解我非常感激。”六、餐食内有异物，要求赔偿“十分抱歉，餐食中异物给您带来了困扰。我先帮您换一份干净的餐食。（或者头等舱餐食）这份餐食我会帮您带回公司跟有关部门反映。我们尽量避免这种情况再次发生。”（一定要赔偿）“请问您是否是我们东方万里行的会员呢？先生，今天因为餐食内出现了异物，我代表航空公司向您致歉，希望能得到您的原谅。为弥补我们的过失，您否接受积分赔偿的方式，请相信我一定会在我能力范围内给您最大的积分赔偿。希望您给我们一次改正的机会。”注：如何处置异物餐食：1、本部始发站航食配备的餐食，乘务长在回程落地前请机长联系航食的工作人员上飞机交接，航食工作人员需在任务书中的备注栏填写交接情况。2、外站配备的餐食，乘务长带回客舱部，可交由业务执行部或派遣科值班人员。以上两种情况中的任何一种都需要在电子任务书中反馈。关于积分赔偿：1、航班中启用了积分赔偿方案，乘务长需要留好异物餐食，也可以通过拍照的方式取证。2、恰当填写补偿协议书，并在电子任务书中做好反馈，同时向不值班领导及分部领导汇报。七、航班延误1、旅客要求下机“小姐：今天由于机场流量控制的原因耽误了您的行程，我们非常抱歉，您现在的心情我完全理解，如果是我遇到这样的情况一定也会向您一样的生气。由于今天机场的大部分航班都受到流量控制，所以您如果希望下机后转乘其他航班可能也会面临同样的延误。因此，凭我的经验您可能还是留在飞机上等待起飞会比较好，您放心一旦有什么消息的话我会马上告诉您的。”“小姐，您还是坚持要下飞机的话，请稍等，我马上去报告机长，让地面服务人员上机来给您办下机手续，但是为了确保航班安全，您有可能会被要求等待本次航班落地后，才能离开候机楼，同时，由于您终止本次旅行可能会让这个航班延误更久，我代表全体旅客和机组人员恳请您不要选择下机。”注：旅客因延误提出下机，乘务长还是尽可能挽留并将下机后可能发生的情况告知旅客。若旅客决定要下飞机，乘务长第一时间通知机长，由机长联系地面工作人员，机门解除待命，双人制开门。2、没有具体起飞时间“小姐，首先我代表我们全体机组人员向您表示歉意，我们机长随时会跟地面保持联系的，我们大家都在等待地面通知，请您放心，一有最新消息会立即通知大家的。”3、由于航路原因不能正点起飞“小姐，今天是由于航路天气不适合飞行而造成了航班延误，对此给您带来的不便我们非常抱歉，待会儿我们机长将代表全体机组人员向大家致歉的，请您留意我们乘务组也会每20分钟向大家广播一次最新情况的。您现在需要喝点饮料吗？如果您有任何需要请第一时间告诉我"4、航班延误后旅客无法转机“小姐，实在抱歉，由于航班延误造成了您无法转乘下个航班，请问可以了解一下您下段航班的信息吗？“我现在把您的姓名、转机去---的航班号、起飞时间等已报告机长，您放心，如果有消息后，我会及时转告您的，另外您有托运行李吗。”“小姐，机长让我告诉您，首先请不要着急，其次，在几点几分还有另一班到某地去的航班，第三，下机时，地面服务员会引导您到转机柜台的。”“小姐，我把您的位子调到第一排去好吗，这样下机的速度会更快一些。你下机后在机门口处看到东航的地面工作人员请及时联系他们，他们会设法帮助您转机”注：由于航班延误导致旅客后续航班衔接不上，乘务长首先应了解旅客的下段航班信息并设法通过机组联系到到达站地面工作人员。在客舱座位能调节的情况下，尽可能安排旅客坐在靠前的座位方便下机。航班抵达目的地后，将航班中涉及转机的旅客信息告知地面工作人员，并将这部分旅客与地面工作人员交接，请其帮助转机。5、天气原因“先生，实在很抱歉，由于广州台风日前航班没有具体起飞时间，可能需要在本站等待一段时间，您也知道飞机受天气的制约比较大，为了各位旅客的安全，我们必须等广州天气好转了才能起飞，对于航班延误给您出行带来不便，我代表全体机组向您表示歉意，如果有最新消息，我们会第一时间广播，请问您需要喝点饮料吗”6、延误赔偿“先生，关于你提到的航班延误赔偿方面的问题，我会联系地面工作人员，他们会给您比较专业的回答。”注：旅客提出延误赔偿时，乘务长可以记录下旅客的赔偿要求，但是不可以承诺旅客将会得的具体赔偿金额或其他的增值服务，对于赔偿的标准公司有一定的规定，应该会给予旅客一个合理的赔偿额度，希望旅客了解。同时，在航班落地前请机长联系地面值班领导上机处理，并可以在开机门前将旅客的赔偿需求告知地面值班领导。八、升舱一般旅客“不好意思，升舱手续需要在地面办票时办理，日前机上暂时无法办理。下次您可以在办理登机牌时就提出办理升舱的要求。这是负责您区域的乘务员jane，她会在航班中照顾好您，如果您有任何需要也可以及时告诉她，祝您旅途愉快！”内部旅客“小姐，不好意思，请您等一下，我去请示一下乘务长。”“小姐，今天没有满客，后面的空座位很多，您一人坐两个人的座位其实更为宽敞，也便于休息，我帮您找去。”注：目前，有的航空公司暂时不提供机上升舱服务项目。尽管如此，我们也需要对这部分提出希望升舱的会员旅客做好解释和服务，带班乘务长可以请区域乘务员一起前往该旅客身边做自我介绍和欢迎问候，同时将区域乘务员介绍给旅客，请她在航班中照顾好这位会员旅客。区域乘务员可以试图需找更为舒适或空间更大的座位帮助旅客更换，让旅客有被关注和尊重的感受。九、不配合机上工作的旅客1、不肯关闭手机的旅客▲“这位女士，对不起，飞机马上就要起飞了，请关闭您的手机。”“这位女士，请配合我们的工作，飞机起飞阶段开启手机将严重影响的所有旅客的安全，请您立即将手机关闭。”▲“这位女士，您还不把手机关掉的话，我要去请安全员来处理这件事了。”2、不肯系安全带的旅客▲“小姐，为了您的安全，还是请您把安全带系上吧。”“小姐，谢谢您，请您协助我的工作，如果您不系的话，我完不成任务，乘务长会批评我的。”▲“小姐，按航空法规定，起飞下降每位旅客都必须把安全带系好，谢谢您，请把它系上好吗！”“小姐，您还不系的话，我只能去请安全员来做您的工作了。”3、越舱位使用厕所▲“先生，您想上洗手间是吗！洗手间的位置在客舱的中间，我带您过去。”“老妈妈，请问您上洗手间吗，请。老妈妈，下次您再上的话，后面在您的座位旁就有，这样可以方便多了。”注:对于航班中不愿配合工作的旅客，乘务长应非常小心的掌握好处置的尺度与方法，做到有礼有节，并可以委婉的解释这项工作的必要性与重要性，给予旅客一定的时间可空间独自完成，当旅客配合完成这项工作后，乘务长应向其表示感谢。十、使用电脑的旅客“在起飞十五分钟后您可以使用电脑，但必须关闭无线网卡功能。在下降信号灯亮后必须关闭电脑。”▲“建议您使用电脑时当心前面的椅背靠下来碰到您的电脑屏幕。”▲“飞机马上就要下降了，先生请您先保存一下您的文件，然后关闭电脑，谢谢！”注：在商务航线上使用电脑的旅客特别多，对于在部分旅客乘务长在带班中需要尤其关注以下几点：1、提供饮料时小心传递；2、座位空间小，提醒旅客注意前排旅客放下座椅靠背时保护好电脑屏幕；3、飞机下降前，提醒旅客关闭电脑的同时也可以温馨的提示旅客注意保存好文件以免遗失。4、当一位乘务员提醒旅客关闭电脑后，请与其他的乘务员做好沟通，以免反复提醒旅客弓I起旅客的不快。I^一、病人▲您哪里不舒服？以前有什么病史吗？我给您先倒杯温水吧。我们的乘务长箱包里有些常用药，我拿来给您看看是否可以。如果您还十分难受的话，我们帮您广播找医生。注：给生病旅客提供药品前请不必让旅客自己确认没有问题后方可提供其服用。若旅客急需某种药品而其他旅客正巧有时，请旅客或其家人写下免责书以免发生意外。十二、饮酒过度▲“我们还有其它很多饮料可以供您选择。”“在飞机上饮用太多酒精饮料会对您身体造成伤害。”“我们飞机上有铁观音茶，你看我给您泡一杯好吗？”注:发现某位旅客饮酒过多时，前后舱做好交接，严格控制其酒精饮料的使用。十三、药品保管“实在不好意思，我怕我们这里的餐食会弄脏您的药品，要不我给您拿些冰块和冰袋，给您自己保管您看行吗？”十四、旅客衣物弄脏或破损“实在抱歉，把您的衣服弄脏了