礼仪与沟通讲义课件

礼仪

一、礼仪的含义

礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。二、礼仪的基本原则礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上应注意以下几项原则：自尊与尊人的原则内在美与外在美的原则自信大方与适应环境的原则言行适度与交往目的原则三、工作中常用的礼仪（一）问候礼仪问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。（二）称谓礼仪

称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对方。国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”；按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”；按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓；按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。（三）感谢、道歉、征询、

应答、慰问礼仪别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“道歉”是缓解矛盾的最好手段。做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这样会不会打扰您？”常用的应答用语有：“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“好的，是的，谢谢您的好意。”“你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”（四）“请”字的运用多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。（五）接听电话的礼仪“响铃声不过三”；接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出部门名。接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。（六）握手礼节握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。握手应遵循“尊者优先”的原则。通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。行握手礼时，距离受礼者约一步，一般3～4秒，礼毕即松开。（七）递接名片

1、递送名片。名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。2、接收名片。接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。（八）次序礼仪在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。就坐时，右为上座。上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。座次安排主左宾右几种常见的的座次安排排：主宾宴会座次1宴会座次2会议座次1231宾主（九）引见见、介绍礼礼节1、自我介介绍。自我介绍是是在没有中中介人的情情况下，树树立自己的的形象和价价值的一种种重要方法法与手段。。先向对方点点头致意，，得到回应应后，向对对方介绍自自己的姓名名、身份、、单位，并并可随之递递上名片。。自我介绍要要根据交往往目的、对对象来决定定介绍内容容的繁简。。2、介绍他他人为他人介绍绍时：先向年长者者介绍年轻轻者；先向职位高高者介绍职职位低者；；先向主人介介绍宾客；；先向女士介介绍男士；；双方的地位位和年龄差差不多时，，应该先把把与自己关关系密切的的人引见给给另一方；；把一个人介介绍给众多多人时，应应该先向大大家介绍这这个人，然然后再把众众人逐个介介绍给这个个人。集体介绍可可以按照座座位次序或或职务次序序一一介绍绍。（十）交谈谈两眼注视对对方的眼睛睛声音适度适当使用肢肢体语言认真倾听注意不要随随意打断对对方的谈话话，尽量不不谈论对方方不感情兴兴趣的话题题。不要谈论对对方伤感的的问题。四、仪容、、仪表、仪仪态礼仪（一）仪容容仪容即人的的容貌。它它由发式、、面容以及及人体所有有未被服饰饰遮掩的肌肌肤(如手手部、颈部部等)等内内容所构成成。1、发式：：发式是仪仪容的一部部分。头发整洁、、发型大方方是个人礼礼仪对发式式美的最基基本要求。。整洁大方方的发式易易给人留下下生气勃勃勃的印象。。个人发式要要与年龄、、职业以及及脸型相协协调。2、面容：：面容是人的的仪表之首首，是人体体暴露在外外时间最长的的部位，也也是最为动动人之处。。男士应养成成每天修面面剃须的良良好习惯女士面容的的美化主要要采取整容容与化妆两两种方法。。女士在公众众场合一定定要化装，，而且化妆妆要特别注注意自己的的身份、年年龄及环境境。女士一定要要选择适合合自己的化化妆品3、颈部、、手部、饰饰物颈部是人体体最容易显显现一个人人年龄的部部位，平时时要和脸部部一样注意意保养。手、手指和和指甲的美美，与人体体其他部位位的美一起，组组成了人的的整体风采采。饰物的选择择和佩带（二）仪表表仪表，包括括人的容貌貌、姿态、、服饰和个个人卫生等等方面，它它是人精神神面貌的外外观。在人际交往往的最初阶阶段，仪表表往往是最最能引起对对方注意的的，人们常常说的“第第一印象””的产生多多半就是来来自一个人人的仪表。。（三）仪态态仪态是指人人的举止行行为，包括括站姿、坐坐姿和走姿姿。1、站姿：：基本站姿为为：头正，，颈直，两两眼平视前前方，嘴微微闭，肩平平，收腹挺挺胸，两臂臂自然下垂垂，手指并并拢自然微微屈，中指指压裤缝，，两腿挺直直，膝盖相相碰，脚跟跟并拢，两两脚尖张开开夹角成45度或60度，身身体重心落落在两脚正正中。应注意几种种不正确的的站制姿2、坐姿：：坐姿是人在在活动中最最重要的肢肢体语言，，其包容的的信息也非非常丰富。。坐椅面的一一半或2/3。气质高雅的的女士可坐坐成S形。。注意几种不不正确的坐坐姿。3、走姿最能体现出出一个人的的精神面貌貌的姿态就就是走姿。。走路时目光光平视，头头正颈直，，挺胸收腹腹，身体平平稳，两臂臂自然下垂垂，前后自自然摆动，，前摆向里里折35度度，后摆向向后约45度，两肩肩不要左右右晃动或不不动，或一一只手摆动动另一只手手不动。要避免不正正确的走姿姿。4、气质气质是一个个人的综合合素质的体体现，它是是一个复杂杂的“化合合物”。构构成气质的的，有与生生俱来的容容貌、体质质、血型和和微妙的遗遗传因素，，更有后天天得之的环环境扭转、、文化素养养、审美情情趣、价值值观念和心心理机制。。气质有不同同的类型：：质朴纯真、、高雅端庄庄、热烈奔奔放、雄健健粗犷，冷冷峻和冷艳艳、庄重深深沉、浪漫漫和忧郁，，以及艺术术家气质、、哲人气质质、企业家家气质、领领袖气质等等。5、风度风度是美姿姿的展示，，也是气质质的显现。。一般来说说，风度与与气质相应应。风度还还离不开经经验，所谓谓经验，一一是技术的的，二是心心理的。一个有风度度的人，即即使是气质质粗犷、冷冷峻的人，，他们一般般也不会择择取无礼粗粗鲁的自我我形象。既彬彬有礼礼，又落落落大方，顺顺乎自然，，合乎人情情——这便便是现代人人的潇洒风风度。（四）服饰饰礼仪◆服饰是人形形体的外延延，包括衣衣、裤、裙裙、帽、袜、鞋、手手套及各类类饰物。◆莎士比亚说说过：“服服饰往往可可以表现人人格。”◆事实证明，，服饰只有有与穿戴者者的气质、、个性、身份、年龄龄、职业以以及穿戴的的环境、时时间协调一致时，才才能真正达达到美的境境界。服饰穿戴选选择的基本本原则：1、服饰的的选择要与与穿戴者所所处的环境境相协调。。2、服饰的的选择要与与穿戴者的的社会角色色相协调。。3、服饰的的选择要与与穿戴者的的自身条件件相协调。。4、服饰的的选择要与与穿戴的时时节相协调调。以上四条是是服饰穿戴戴最基本的的原则。除除此之外，，还应特别别注意保持持服饰的清清洁与整齐齐。整洁是是服饰美的的根本。五、交往中中的禁忌1、交谈的的禁忌2、举动的的禁忌3、数字的的禁忌4、颜色的的禁忌5、其他的的禁忌第二部分沟沟通技技巧一、沟通的的基本概述述（一）沟通通的定义:为了设定的的目标,把把信息,思思想,情感感在个人或或群体之间间传递,并并达成共识识的过程.（二）沟通通的方式沟通行为与与比例沟通行为与与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%（三）有效效沟通的四四个原则1. 有明明确的沟通通目标2. 重视视每个细节节3. 要达达到你的至至少一个目目标4. 适应应主观和客客观环境的的突然变化化（四）沟通通的四大特特点1随时性性----我们所做做的每一件件事情都是是沟通2.双向向性----我们既既要收集信信息，又要要给予信息息3.情绪绪性----信息的的收集会受受到传递信信息的方式式所影响4.互赖赖性----沟通的的结果是由由双方决定定的（五）沟通通技巧1、聆听技巧——努力成成为一个好好“听众””（1）对说话者所所要说的话话表现出兴兴趣。其方方法有：A、以说说话者为中中心B、直接告告诉说话者者，你对他他所说的话话有兴趣，，并说明原原因C、用非语语言暗示建建立和保持持融洽关系系D、在说话话者停顿或或犹豫时，，使用简短短的言语暗暗示来鼓励励对方继续续交流E、避免用用自已的经经验、意见见和观点去去打断对方方的说话（2）提出出问题，以以澄清和搜搜集信息，，并并使使谈话针对对主题使用开放式式问题以寻寻求更多信信息慎用封闭式式问题在下列情况况中，可以以考虑使用用封闭式问问题：a) 你需需要将谈话话引到某一一个具体话话题或问题题上；b) 你对对事实心中中有数，但但还想进一一步确定；；c) 你的的时间有限限；d) 说话话者在闲扯扯；e) 你想想确认说话话者所给予予的支持、、承诺或赞赞同。（3）告诉诉说话者你你的理解A、用你自自已的话复复述你所听听到的内容容。B、如果说话话者不同意你你的复述，你你就要重述，，直到相一致致为至。C、对说话者者的情绪表示示理解。2、有效的表表达技巧（1）表达的的语言技巧用简单的语言言，避免使用用专业术语。。保持信息的简简单语速适中适当的音量不要用弦外之之音，避免使使对方产生猜猜测。注意对方的反反应在指正错误时时要避免伤害害到个人的自自尊心。（2）有效表达的行行动指南选择一个恰当当的时间有一个恰当的的地点考虑听众的情情绪。表达应当确切切、简明、扼扼要和完整使用听众熟悉悉的语言进行行表达。强调重点。语言与形体语语言表达一致致。二、顾客投诉诉处理（一）欢迎顾顾客投诉据美国白宫全全国消费者协协会调查统计计：客户不满意，，也不投诉，，继续购买9％，而91％不会再回回来；投诉过但没有有得到解决，，继续购买19％，而81％不会再再回来；投诉过但得到到解决，继续续购买54％％，而有46％不会回来来；投诉被迅速得得到解决，继继续购买82％，只有18％的客户户不会回来。。（二）如何处处理顾客投诉诉1、分析顾客客投诉的三种种心态顾客投诉的心心态一般有三三种求发泄求尊重求补偿2、处理投诉诉的步骤(1)倾听首先要学会倾倾听，收集数数据，作好必必要的记录。。要弄清问题的的本质及事实实。在倾听的过程程中不妨多运运用提问的技技巧，了解事情的真真相。(2)表示理理解如果基本弄清清问题的本质质及发生原因因时，不管是是产品本身，，还是使用不不当等原因，，都不能责备备客户，而要要表示理解。。这样，客户户会感受到他他已被重视。。处理投诉的步步骤（续）(3)陈述述事实如果是产品本本身，应立即即向客户道歉歉，并以最快快时间给客户户解决；若是客户使用用不当，要说说明问题的实实质。(4)表示欢欢迎此时，应立即即帮助客户解解决问题，说说明产品正确确的使用方法法（性能、特特点、特性）），并用鼓励励的话语感谢谢客户提出的的异议，无论论正确还是非非正确。必要要时予以精神神及物质奖励励。(5)反馈客户是否满意意。还有其它什么么要求，以诚诚恳的态度告告诉客户，假假如你还有其其它问题，请请随时致电呼呼叫中心。并感谢客户提提出的宝贵意意见和建议。。投诉回访。（三）处理顾顾客投诉的原原则１．顾客永远远是对的２．迅速处理理顾客投诉（1）当即处处理（2）推迟处处理建立处理顾客客投诉的系统统，形成高速速、专业的工工作流程；；（四）避免投投诉升级投诉升级可以以分为普通升升级与例外升升级两类，普通升级是指指在某一特定定层级的员工工完成了其职职责范围内的的工作，但客客户的问题依依然没有全部部解决，必须须交给另一个个部门或团队队来处理。例外升级是指指当客户一定定要和高层管管理者沟通，，或者某些特特定问题关系系到客户的重重大利益时。。避免投诉造成成公关危机（五）要建立立对投诉客户户的回访机制制回访客户阶段段是处理客户户投诉的最后后阶段，这一一阶段主要是是关心与询问问客户对处理理结果的满意意程度，同时时获取客户对对企业整体服服务和产品的的反馈意见。。一是对处理结结果的合理解解释，应跳出出投诉事件本本身与客户沟沟通；二是应重视在在处理投诉过过程的最后阶阶段与客户建建立友谊。投诉处理的妙妙语用一位美国商商人的话作为为投诉处理的的总结：“那些购买我我产品的人是是我的支持者者；那些夸奖奖我的人使我我高兴；那些向我埋怨怨的人是我的的老师，他们们纠正我的错错误，让我天天天进步；只有那些一走走了之的人是是伤我最深的的人，他们不不愿给我一丝丝机会。"9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:23:1216:23:1216:2312/25/20224:23:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2216:23:1216:23Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:23:1216:23:1216:23Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:23:1216:23:12December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20224:23:12下下午16:23:1212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:23下下午12月-2216:23December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2516:23:1216:23:1225December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:23:12下下午午4:23下下午午16:23:1212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。16:23:1216:23:1216:2312/25/20224:23:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2216:23:1216:23Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:23:1216:23:1216:23Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:23:1216:23:12December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20224:23:12下下午16:23:1212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:23下午午12月-2216:23December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2516:23:1216:23:1225December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:23:12下午午4:23下午午16