现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范

酒店服务礼仪及员工行为规范司机位前排右座后排右座后排中座后排左座司机位副主宾随从主人主宾一、形象礼仪(一)仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃淡妆；有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲鞋袜：清洁，无异味。油；(三)酒店员工的着装标准：衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，标准统一，裤缝挺直，系好领结、无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；

袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。

(四)酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）。(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；眉毛，脑后长发盘起，并使用男员工工：前前不遮遮眉，，女员工工短发发：前前不过过眉，，侧不不过耳垂，，后不不过肩肩，不不留怪怪异发发型；；侧不过过耳，，后不不过领领。1、规规范的的站姿姿：基本要要求：：站要要端正正、自自然、、亲切切、稳稳重，，也就就是人人们常常说的的“站站如如松””。。要领：：上身身正直直，头头正目目平，，脸带微笑笑，微微收下下颌，，挺胸胸收腹腹，腰腰直肩平，，两臂臂自然然下垂垂，两两腿相相靠站站直，，肌肌肉略略有收收缩感感。男生、、女生生站姿姿坐姿酒店员员工的的四种种站姿姿：A、侧侧放式式：男女通通用的的站立立姿势势。要领：：脚掌掌分开开呈““V””字形形，脚脚跟靠靠拢，，两膝膝并拢拢，双双手放放在腿腿部两两侧，，手指指稍弯弯曲呈呈半握握拳状状。B、前前腹式式：女性常常用的的站立立姿势势。要领：：脚掌掌分开开呈““V””字形形，脚脚跟跟靠拢拢，两两膝并并拢，，双手手相交交放在在小腹腹部。。C、后后背式式：男性常常用的的站立立姿势势。要领：：两腿腿稍分分开，，两脚脚平行行，两两脚间间距离离比肩肩宽略略窄些些，双双手轻轻握放放在后后背腰腰处。。D、丁丁字式式：丁字式式站姿姿是只只限女女性使使用的的站立立姿势势。要领：：一脚脚在前前，将将脚跟跟靠于于另一一脚内内侧，，两脚脚尖向向外略略展开开，形形成斜斜写的的一个个“丁丁”字字，双双手在在腹前前相交交，身身体重重心在在两脚脚上。。2、优优雅的的坐姿姿：基本要要求：：“坐坐如钟钟”要领：：入入座轻轻而缓缓，走走到座座位前前面转转身，，右脚脚后退退半步步，左左脚跟跟上，，然后后轻轻轻地坐坐下。。女子子入座座时，，要用用手把把裙子子向前前拢一一下。。坐下下后，，上身身正直直，头头正目目平，，嘴巴巴微闭闭，脸脸带微微笑，，腰背背稍靠靠椅背背，两两手相相交放放在腹腹部或或两腿腿上，，两脚脚平落落地面面。男男子两两膝间间的距距离以以一拳拳为宜宜，女女子则则以不不分开开为好好。A、两两手摆摆法：：有扶手手时，，双手手轻搭搭或一一搭一一放；；无扶扶手时时，两两手相相交或或轻握握放于于腹部部；左左手放放在左左腿上上，右右手搭搭左手手背上上或两两手呈呈八字字形放放于腿腿上。。B、两两腿摆摆法：：凳高适适中时时，两两腿相相靠或或稍分分，但但不能能超过过肩宽宽；凳凳面低低时，，两腿腿并拢拢，自自然倾倾斜于于一方方；凳凳面高高时，，一腿腿搁于于另一一腿上上，脚脚尖向向下。。C、两两脚摆摆法：：脚跟脚脚尖全全靠或或一靠靠一分分；也也可一一前一一后或或右脚脚放在在左脚脚外侧侧。酒店员员工在在通道道内遇遇见客客人的的行为为标准准是怎怎样的的？应靠右右行走走，不不得走走在通通道中中央。。如遇遇宾客客，应应面向向客人人，双双腿并并拢，，侧身身侍立立，微微笑并并行注注目礼礼，在在离客客人约约1-1.5米米的距距离时时，应应行点头头礼并并用客客人能能听见见的声声音礼礼貌地地问候候客人人。等等客人人经过过后，，方可可离开开。电话礼礼貌礼礼仪规规范：：1、拨拨打电电话的的程序序与标标准：：1)问问候候，说说明部部门、、称谓谓；2)通通话时时，话话筒至至唇下下5厘厘米处处，中中途若若需与人交交谈，，应首首先向向受另一听听筒或或按下下音乐乐键；；话人致致歉，，并用用手捂捂住3)主主题清清晰，，内容容清楚楚，不不谈与与主题题无关关的内容容；4)若若在电电话中中不能能马上上回答答，应应请对对方等等待或稍稍候回回电，，告知知其等等待的的具体体时间间，记录客客人联联系电电话与与姓名名，轻轻放话话筒，，打过去去时，，先向向客人人致歉歉。2、接接听电电话的的程序序与标标准：：1)接接听电电话前前准备备好笔笔、纸纸，以以便随随时记记录相关关信息息。2)电电话铃铃响一一声接接听电电话，，超过过三声声接听听电话应应向对对方说说“对对不起起，让让您久久等了了”。。3)拿拿起话话筒，，首先先问候候对方方，报报上岗岗位名名称，先先英文文后中中文两两次说说明。。4)语语速适适中，，语音音清晰晰，语语气委委婉，，语调调平和热热情，，避免免随便便的语语言，，不可可发出出刺耳的的声音音。5)注注意聆聆听。。在客客人说说完前前不要要妄下下结论论，未听清清的地地方礼礼貌请请客人人重复复，以以免弄弄错；回回答客客人需需准确确，不不可含含糊不不清。。6)如如果自自己不不是对对方要要找的的人，，要请请客人稍等等并找找其接接听，，如果果要找找的人人正忙，要要如实实告诉诉客人人或请请客人人留下下联系方式式以便便转告告，对对于客客人交交待的的内容，在在客人人挂断断电话话前须须重复复一次次。7)如如需转转接电电话，，转到到相应应部门门时应应主动告诉诉对方方“这这是ххххх的电电话需需要何何种帮助助，””然后后轻轻轻挂上上电话话。8)电电话结结束时时，主主动向向对方方表示示感谢谢或对自己己未能能提供供帮助助表示示歉意意。9)待待对方方挂断断电话话，轻轻声挂挂断电电话。。无论拨拨打或或接听听电话话都不不可用用脖子子夹着话筒与与人交谈，，尤其在公公众场合，，保持正确的的姿势，不不得喜形于于色。初次见面三三步曲：1、介绍（1）为他他人介绍，，首先要了了解双方是是否有结识的愿望望（2）介绍绍人应注意意礼节。（3）介绍绍的顺序一一般是：把把先生先介介绍给女士；把晚晚辈先介绍绍给长辈；；把职位低的先介绍绍给职位高高的；后被被介绍的应应该是双方中中比较受尊尊重的人。。（4）介绍绍某人时应应该以尊重重的口吻恰恰当地称呼。2、握手（1）正确确的握手姿姿势面带笑容，，目光望着着对方脸部部，伸出右右手握住对对方右手，，稍微用力力上下摆动动几下。（2）握手手的顺序男女之间，，男士要等等女士先伸伸手才能伸手，如女女士不伸手手，无握手手之意，男男士就只能点头头或鞠躬致致意；宾主主之间，主主人应向客客人先伸手手，以示欢欢迎；长幼幼之间，年年幼的要等等年长的先先伸手；上上下级之间间，下级要要等上级先先伸手，以以示尊重。。多人同时时握手注意意不要交叉叉，待别人人握完后再再伸手，以示尊重。。多人同时时握手注意意不要交叉叉，待别人人握完后再再伸手。到到朋友家中中，如客人人较多，可可只与主人人及熟识的的人握手，，向其余的的人点头致致意即可。。3、递换名名片递、接名片片时要注意意：（1）应双双手递名片片，并且客客气地说上上一（2）接名名片也要双双手接，接接过名片后后要句：“请多多关照!””“请多指指教!”字字的正面朝朝向客人。。看一遍，表表示对对方方的尊重。。（3）看过过名片后要要小心放好好，可放在在名片夹里里或口袋里里。千万不不要在手里里摆弄或随随手往桌上上一放。一般双手递递送。若一一手有工作作（如端饮饮料），