餐饮公司服务员培训办法

59/59梦城餐饮有限公司服务员技能培训手册总经办2005年4月19日手册目录第一章．公司各酒店介绍1．梦都大酒店2．梦城大酒楼3．同庆楼4．世家商务酒店第二章．差不多功训练第一节日常礼节、礼貌及仪容仪态标准第二节托盘、摆台及餐巾折花第三节斟酒水第四节上菜及分菜第五节其它技能第三章．职员应知应会与对客标准应答一、应知应会二、标准应答四．操作规范1．宴会预订2．大堂迎宾3．接听电话4．楼面迎宾5．点饮料服务6．撤筷套服务7．儿童服务8．结账报务9．送客服务10．餐后整理11．吧台酒水12．传菜服务13．接待服务流程第一章公司各酒店简介1．梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省闻名连锁企业合肥梦城餐饮进展有限公司在省城投巨资开设的第一家分店，于2001年11月18日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近1500人同时就餐。其巨大规模和气垫省内罕见，被雀为“餐饮航母”，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型观赏鱼缸采纳航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精美，气派不凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不同风格的包相近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店”，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜无奇不有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信赖，用一流治理制造一流品质”，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受宽敞顾客的喜爱。2．梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气垫宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母”，是我省餐饮业繁荣进展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目，省内罕见。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画。伴以梦约般闪耀星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，能够为顾客提供上百种河海鲜。2．同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积5000余平方，有近八十间包厢和一个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。酒店大楼通体为透明玻璃，流线形造型，极具现代感。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内闻名设计师设计，精美大气，风格独特，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，同时不落俗套，极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘闻名徽菜大师掌勺，其中臭桂鱼、毛豆腐等一批闻名徽菜均是同庆楼的招牌菜，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地点菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼”。同庆楼大酒店是省全民健身中心第一家开业的临街重要配套项目。酒店将同时提供早点和宵夜，在餐饮经营内容上力求与中心配套，以全面为来健身中心的健身人群服务。同庆楼“普天同庆，同庆同乐”的经营理念与全民健身中心为全民服务的差不多思想能够有机结合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促进和带动全民健身中心的营运和进展。同庆楼大酒店为包河区招商引资项目，共投资约2000余万元，同庆楼的建设运营受到省市及包河区各级领导的大力支持。酒店的顺利开业必将有力促进包河区第三产业的进展，同时加速推进包河区以马鞍山路与屯溪路交叉口为中心，以体育休闲、住宿、餐饮、购物为特色的都市商业中心的崛起，促进城区繁荣，为区财政收入和社会就业做出一定贡献。同庆楼顺利开业也使我省餐饮业进展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化提供了一个好的平台和基础，也更为爱护、利用和进展具有浓郁安徽特色和体现厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启发和宝贵经验。4．世家商务酒店世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修，设施先进，理念前卫。酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气概壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一楼大厅能提供150人自助餐或12桌宴，三楼可接待320人自助餐或350人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分不接待10桌宴会和8桌宴会。酒店四楼至六楼为客房部，有100间（套）客房。客房类型有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等8种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网谈天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。酒店配有大型停车场，可同时停靠100辆小轿车。酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场10分钟车程，距合肥火车站20分钟车程。 差不多功训练第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1．见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等）2．讲话声音及语调要操纵好，以客人能明白听明白为标准。3．回应客人呼唤时不可声音过高，若距离较远可点头示意。4．客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。5．当班时必须用一般话交谈。忌用客人或同事听不明白的方言。6．讲话时举止要大方，不要靠对方太近。与对方有不同意见时，不要摇头摆脑地乱晃。7．要善于使用优美的辞令，明白得如何表现自己，尊重不人。如多讲：你好、好的、请、对不起、感谢等。8．尽量幸免用令人反感的言语及粗俗的俚语，或谈论令人反感的话题。9．从客人手上接过物品，都要讲“感谢”。客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。10．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。11．服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。12．不管何时，均以友善、平和、可亲的态度，与酒店客人及同事交谈。13．不要谈论公司的业务或人事状况，任何流言蜚语足以阻碍公司声誉及构成损害。14．在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，不可随便讲话，交头接耳。15．在与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻子尖，而应将手掌按在自己的胸口上，这会显得端庄、大方、谦和。16．不要嘲笑客人外行的地点，如可不能用刀叉等，而应语言艺术灵活引导。17．不要嘲笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动关心客人。18．遇到生理有缺陷的客人不能仿效或嘲笑。19．对客人的风俗适应，对奇装异服、举止专门、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号，严禁与客人开玩笑。20．服务人员在为客人服务时，万万不可流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、瞬间，而应该表情从容、自然、和气、脸带微笑。21．如需教导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也会令当事人尴尬及自尊受损。22．日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要幸免发出过大的响声。23．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。24．有些人在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种适应专门不行，是对对方不尊重的行为。25．与人交谈时不要总是摸自己的后脑勺。26．在客人面前不得经常看手表，不得将任何物品夹在腋下，不得当众整理个人衣物、料理个人卫生等。在客人面前不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。27．打招呼不管用点头、手势依旧眼神。都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小。28．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。29．在公共场所遇见客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应讲“对不起”。不可抢行或假装没看见，迎头而过30．拿取低处物品或捡起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作，具体的做法是脚稍分开，站在要拿或要捡的东西傍边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地蹲下。31．递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里递也属缺少风度。32．在对客服务时，留心不要把手指深入盘子或碗中。33．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、腥气的食物，不喝含酒精的饮料。34．品尝流质食品，应先打一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。35．职员吃饭时，每餐不宜吃得过快、太饱，幸免在接待客人时发出不雅声响，失之大雅。36．在工作时刻内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。37．当你和客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，要把躯体转过去，应用手或手帕遮掩，擦洁净后，转过身来的时候要讲声对不起、表示道歉。二、仪容仪态标准（一）职员仪容1发型女职员长发：假如头发超过肩部，女职员必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。B、假如你的头发短于肩部，你可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。男职员——头发须定时修剪——发型需传统，整齐及修剪帖服——不能理的过短和使用凝胶物——鬓角的长度不能超过耳朵的中部——前额的头发不能搭落下来——必须每天剃须，不得蓄胡子2、手和指甲你的手和指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：——吸烟者的指甲不要染上尼古丁。——女职员不要染指甲油，不准留长指甲。——男职员必须有自然，洁净的短指甲。3、化妆/修饰女职员上班时必须化妆，有助于树立优美专业的形象。不同意纹眼线。男职员不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。（二）职员服装1．制服职员上班时刻一律要求着酒店配备的制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋。2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3）、职员不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。4）、职员在酒店以外的区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时刻内，职员必须在制服左上衣口袋上方佩戴工号牌。3、工鞋男职员：任何时刻需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女职员：任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。4、袜子男职员：当班时必须穿黑色或棕色袜子。女职员：必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。（三）仪态标准1．站姿要求女服务员女服务员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻快、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽躯体保持正直，站累时脚能够向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开专门大。服务员站立时假如空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。2．坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。如此显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。假如背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出专门懒散的模样。在谈话时，能够侧坐，现在上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。服务员入坐时的姿势：1）、当你刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，如此显得比较悠闲。2）、把脚斜放的坐法能够保持身段均衡的自然美。3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意的事项：1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。2）、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的服务员，不管坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3）、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但不管男女，不管何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，如此对女性尤为不雅。女性能够采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4）、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5）、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6）、坐下后应该安静。7）、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要为所欲为地到处乱摸。8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻周围的餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。3．走姿要求男女有不的走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、看起来雄壮的“进行曲”，具有阳刚之美。女子的步伐轻快、柔软、飘逸、玲珑、犹如柔婉的“小夜曲”，具有阴柔美。男子走路的姿态应当是仰头、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。女子姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。步位与步度：服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。步位确实是人走路的脚踏在地上以后，应该落在什么地点。一般来讲，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻快优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要注意的是：1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲乏的感受。2）、双手不可乱放，不管男女服务员，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。3）、目光凝视前方。走路时眼睛凝视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对不人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4）、脚步洁净利索。走路脚步要洁净利索，有鲜亮的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5）、切忌奔驰。假如碰到急事，能够加快步伐，但切忌奔驰，特不在楼里。6）、几人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感受，不美观，拖着脚走路，更显得难看。第二节 托盘、摆台及餐巾折花1、托盘1）检查托盘，把托盘内外擦洁净，假如是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。2）依照所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。3）起托左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与躯体一拳头的距离。掌握好重心后，右手自然下垂。4）行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。托盘随着躯体的方向自然摆动，托盘的正面与躯体平等，右手自然摆动。5）左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。6）每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。注：不管何时，不许用手拎着托盘边沿前后甩动。2、摆台程序标准摆放顺序从主人位置顺时针方向进行餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平坦挺刮，四周下垂差不多相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常4看碟距桌边1.5CM(或一食指宽)，间距相等5骨碟置看碟中央,不偏不依6味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM7口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左8筷架与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿1CM9筷子筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM11干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方，相距1CM,与骨碟中线垂直12烈酒杯置于味碟上方,距干红杯1CM13直升杯置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央，摆放端正，正面朝外3．餐巾折花1）．由于杯花在打开后，折皱太多，铺在客人身上不美观，因此不提倡折杯花，专门情况需要折杯花的分清正、副主位即可。2）．盘花折好后，放在装饰碟上，正面要向转盘。盘花要求整洁、挺刮、美观、大方。3）．常用的杯花种类：宝石、僧帽、幸运扇、西服、帆船等。第三节 斟酒水1、斟酒程序标准1取回酒水服务员依照电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦洁净。站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在能够为您斟酒吗？”3酒瓶开启得到主人的同意后，把酒拿到工作台上开启。熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，幸免碰伤瓶口。开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，躯体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒顺序站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。6盛量要求白酒一般9成满为宜，红酒以半杯为宜。当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。7酒瓶放置假如瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应阻碍客人夹菜。8专门要求①斟红酒时要问清晰客人是否要加雪碧、柠檬或冰。⑤②斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或1P（盎司）为标准。③斟花雕时，要问清晰客人是否加热、加话梅。④斟日本酒时，要问客人是否加热或冰冻。9用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应使冰靠杯边滑下。注：1）席间，主客向各席来宾敬酒时，服务员要端（托）z着酒水跟随，随时预备为其添加酒水。2）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（专门情况或客人特不要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话立即结束时，要向讲话者送上一杯酒，供其祝酒用。2、斟饮料程序标准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启开启前用专用抹布把饮料瓶擦洁净。开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。3姿势同斟酒4顺序依照客人所点不同饮料为不同客人斟倒。假如多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。6瓶子放置假如瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应阻碍客人夹菜。7专门要求假如客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。第四节 上菜及分菜1、上菜程序标准预备工作上菜前撤走茶杯。不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才能够把茶水撤走，1上菜顺序有刺身的菜式冷盘、卤拼—刺身—汤羹、翅—鱼—贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果无刺身的菜式冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果有大闸蟹的菜式冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—大闸蟹—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果2上菜位置上菜时从阻碍主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3上菜时机上菜时，观看客人用餐情况，选择最少阻碍客人特不是主人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间。5菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。6上菜姿势上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不能够洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7佐料搭配所上菜肴假如配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。9上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜差不多上过。10菜上完上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。11水果上水果时，应连同果叉或牙签一同摆上。①在服务过程中，要善于运用礼貌用语，紧密注意客人的动态，并及时做出反应。②服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟，保持台面清洁。注1）由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，因此上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。2）上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。2．分菜分菜的差不多要求a所有要分的菜品，都必需在来宾面前先展示一下，让客人看过一遍，并简单地介绍菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。b菜肴分配时要从主宾、主人开始，顺时针进行。c分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。d桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面上。e桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。1）上鲍汁鹅掌的方法将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在客人右边放一只洁净的骨碟。注：凡是上鲍汁类的菜品，服务员都应主动地询问客人是否要来一碗米饭。 2）上干鲍的方法 先上刀叉，注意左叉历刀，再上分好的鲍鱼。3）上大闸蟹的方法上大闸蟹前，服务人员应先上佐料和工具（蟹叉、蟹钳），工具应放置在客人就餐位的右边；然后询问客人是否需要把大闸蟹剪开。假如需要的，剪好后分到专用的器皿上给客人。剪大闸蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去脐；④揭盖；⑤去腮。若不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿给客人即可。注：上大闸时应将客人面前的骨碟收走，另放一只洁净的骨碟在客人餐位的右边，并上洗手盅（放柠檬片，具有去腥的作用）。客人吃完蟹之后应及时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒的作用。4）上原只（富贵虾）濑尿虾与椒盐濑尿虾的方法上濑尿虾前，服务人员先上佐料、洗手盅、手套（将一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只洁净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛放虾壳等杂物。注：由于椒盐濑尿虾在厨房烹制时差不多剪好，上菜的时候就不用剪了。5）上鸡煲翅的分法 上鸡煲翅前，服务人员先将预备好的汤碗（或大碗）有秩序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放在台面上，把盖打开，展示给客人看，并报上菜名。分时依照人员的多少进行。假如翅多人少，可先分翅后加汤；假如翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再上给每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅时，翅要分放在银芽上面。6）乳猪全体的分法①两个服务员配合操作时，应一人分，一人递骨碟。先分一块薄饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖在上面——此为一份。按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。分的时候，递碟的报务员要做的是：用托盘托些洁净的骨碟递给分菜的服务员，而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。②一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳猪全体。7）上原盅炖品的方法先把装饰碟（垫碟）上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。8）上扇贝、带子的方法将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。假如是酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。上带子同扇贝一样。9）上荷叶包菜式的方法用剪刀依照碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。10）上龙虾刺身的方法服务人员给每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在垫碟前方，然后把龙虾刺身放到台面上转一圈，展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以汲取融化的冰水，幸免弄湿转盘），报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头上，按照“须向下，脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分夹取。11）分鱼的方法首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，如此就变成上下各五份，加起来共十份。（按10人桌计）分时要求鱼腩、鱼背肉都有，加点海鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。12）分燕窝的方法上燕窝的步骤：①将加热金器对称评选放置在转盘上，再把八种配料放置在金器上，除果汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有配料名称的文字与配料对号入座。然后将配料转至主人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。②将装有燕窝的翅碗放在客人面前，勺柄向右。③将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。燕窝的分法及调配：分燕窝时应注意①将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗内，然后请客运气尝，应主动帮客人调配。②要主动征询客人的意见，让客运气尝多种口味的燕窝。第五节 其它技能1．明档点菜1）客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，假如没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示情愿为客人服务。服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推举本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时刻，并输入点菜器。假如立即开炒，输入“开”字。2．菜谱点菜1）斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否能够开始点菜。2）获得客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。为客人推举本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。3）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时刻，并输入点菜器。假如立即开炒，输入“开”字。3．点饮料1）点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2）依照客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。依照客人的性不、年龄、地域、推举饮料和酒类饮品。记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。3）在客人点完后，重复所点酒水，得到客人确认。4）在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。4．香巾服务1）开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2）客人入座后，提供第一次香巾服务。用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人讲：“请用香巾”。3）客人用餐完毕后，再次提供香巾服务，标准同第一次。注：一般情况，上虾蟹等用手剥食的菜要换香巾，香巾脏了也要及时更换，用过的巾要及时收回。5．送茶1）开餐前在茶壶内注入1/3壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水，茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2）客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，躯体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。3）客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。6．口布1）在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2）从主宾开始，顺时针进行。3）铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4）铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上，通常压在垫碟（骨碟）下面也可。5）假如客人带儿童用餐，按家长要求，关心儿童铺好口布。7．餐具更换1）随时注意客人用餐情况，观看桌面。从工作台内拿出洁净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2）开餐前或用餐中，依照客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3）客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。待客人同意后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节约托盘空间。把洁净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4）客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。5）一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。更换顺序与要求与更换骨碟相同。6）客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。7）不管更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。8．桌面清理1）预备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2）服务员上菜前必须要检查转盘是否洁净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹洁净，并用骨碟接住杂物。3）当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。4）客人进餐时，假如餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块洁净的口布。5）、假如客人不小心打碎餐具或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具。依照酒店的规定对碎餐具进行处理。9．烟灰缸更换1）把洁净的烟灰缸放在托盘内。2）一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。3）左手托托盘，将洁净的烟缸倒扣在脏烟缸上。右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将洁净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。第三章、应知应会与标准问答一、应知应会1．公司的店徽表示什么含义？梦中家乡，饮食天堂2．客人能够通过哪几种方式预定餐位？电话预定，现场预订，市场部或销售部代订等。3．客人结账时哪些信用卡能够在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。4．请讲出酒店中以哪几种菜系为主？沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。5．请讲出几种中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村：剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州市6．我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。7．一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清亮透明，泡沫雪白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。8．葡萄酒的存放与饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，能够让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力幸免震荡。9．请讲出我国八大菜系和要紧特点。广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其差不多味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地点特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。10．什么缘故餐厅服务员必须使用托盘？（1）安全操作的需要。餐厅服务职员作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度专门高，而且盛器也有专门高的温度，因此托盘是爱护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜能够减少服务员的双手和盛菜容器长时刻接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）保证高效服务的需要。托盘能够使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，能够同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。11．5S五常法的差不多含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。12．作为服务人员应差不多做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、讲话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。13．请讲出酒店服务中的“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。14．请讲出服务中有哪些忌语？我帮你做XXX。要饭吗？你吃醋吗？这不是我的事。不明白。不成。没有方法。哎、喂等。15．礼貌是那些直接对客服务的职员必须做到的。此讲法是否正确，什么缘故？不对，对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完成需要同事间的相互配合。同时，礼貌也是社会中每一个人必须具备的最差不多的道德修养。16．握手应注意的礼节是什么？（1）握手时刻要短，一般3—5秒，即讲一句欢迎语或客套话的时刻。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，凝视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。17．递送名片的差不多礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，假如对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“感谢，请多关照”，假如对方忘了回送名片，您能够亲切地征询“我能同意您的名片吗？18．同意对方名片的差不多礼仪是什么？同意对方名片，一定要起立，面带微笑凝视对方，双手接过后，认真阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，如此是对方认为你专门尊重他，然后迅速回送自己的名片。19．介绍客人的差不多礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，假如有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性不时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。20．称呼客人的差不多礼仪是什么？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）关于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不明白客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。21．如何样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并讲：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。22．如何正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持冷静，如在公共场所，顾客情绪兴奋，首先要使其平静下来，并带离公共场因此免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似情况再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解情况的细节，分析产生投诉的缘故。（3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待情况解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，讲明缘故。（5）假如个不客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。假如是客人的问题，能够细心解释，假如客人要求特不不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。23．客人正在谈话，你有急事找他时如何办？客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目凝视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，讲话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。”然后有礼貌的离开。假如用上述方法客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时讲：“对不起，先生（小姐）打搅你们一下，能够吗？”征得客人同意后，方可插话。超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。24．因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并关心客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。25．服务员与客人熟悉了，应如何样保持距离？服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，幸免不必要的苦恼，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。26．工作时刻内遇到自己的亲友来店用餐如何办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时刻内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，讲明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。27．请讲出正确接听电话的方法。（1）立即接听电话，铃声不得超过三声。首先问好并报出所在部位名称；（2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方；（3）认真听讲，不打断对方讲话；如需要对方等一下，要讲：“对不起，请稍候”。如接错打错的电话，要有礼貌地告诉对方拨错了电话。（4）假如对方找你所在部门的XX同事不在，你能够委婉地讲：“对不起，XX不在，您能留言吗，我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方讲完后，你在重复一遍，请对方确认，然后进一步问“还有其他需要留言吗？”待对方讲没有后并发出再见的结束语，你方可讲“我一定转达，请放心，再见”。而不能简单地讲“XX不在，你等会在来电话吧！”。假如对方不情愿留言，你可恳切地讲“能告诉我您的电话吗？XX回来我请他给您电话”，不可追问“你是谁？你有什么事？你与他什么关系”等，也不可讲“我不明白他去哪了，什么时刻回来没准”等。28．假如对方电话打错了，如何办？假如对方电话打错，绝不可生硬地讲“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地讲“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。29．客人发脾气或讲不礼貌的话时应如何样处理？（1）保持平复和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争吵和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地点，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不阻碍其他客人的地点；（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。30．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，如何办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。31．服务员发觉客人在包厢内争吵或打架时如何处理？及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看喧闹，也不要擅做主张为客人解决问题。32．如何向客人“问好”？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。33．如何与客人交谈？与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要凝视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当不人表述完毕。你再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。34．如何正确引领客人？（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，幸免客人因此分心，跌倒或碰伤。35．回答客人问题的差不多原则是什么？客人向你询问或投诉时，绝不能讲：“不”、“不明白”、“不行”、“可不能”、“不明白”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在你那个地点一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人中意的回答。36．上班前应注意什么？上班前的预备工作和精神状态对一天的工作至关重要.因此，你最好提早10分钟打卡，留下10分钟做如下工作：整理服装,检查工号牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松地走上岗位。37．当您进入岗位时，应注意什么？主动向上级和同事问好，然后检查工作环境是否正常，查看上一班的工作日志，与上一班做好交接，记下工作重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上治理人员召开班前会，检查下属仪容仪表。用5分钟时刻扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。38．上级对下级布置工作时应注意什么？上级对下级布置工作，必须做到“四清晰”：1、目标清晰（下级明白工作目的是什么），2、程序清晰（下级明白如何样做），3、结果清晰（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级明白是否已完成任务、上级是否中意），4、奖罚清晰（使下级明白完成任务将如何样奖，完不成将如何样罚）。39．下级同意上级任务时应注意什么？当你同意上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地点，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。注意：下级对上级绝不能讲“不”、“可不能”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。40．下级对上级汇报工作时应注意什么？下级对上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的要点进行汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：结果如何41．遇到刁难的客人时，如何办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性不等各有不同，客人如遇到不如意的情况、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观看，分析客人刁难的缘故，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持平复的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。42．在服务中出现小差错时，如何办？（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做到完善稳妥，幸免出现差错事故。（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。（3）事后要认真查找缘故，吸取经验教训，幸免类似的差错发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要立即请示上级，以免酿成大的事故。43．客人用餐时发觉菜品中有异物时如何办？菜品中发觉异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，因此服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：（1）立立即菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。（4）假如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）事后认真分析缘故，杜绝类似事件的再次发生。（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。44．如何样为带幼儿的客人服务？（1）迅速为年龄较小的儿童提供幼儿餐椅。（2）移去幼儿面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可。（3）先为儿童提供饮品，后为成年人服务，这是因为在儿童得不到适当安顿前，成人无心享用美食。另外，幼儿在一个新奇的环境中一般比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，因此一杯饮料常常是安顿幼儿的最佳方法之一。（4）对幼儿所需要的食品应该给予最大可能的满足。（5）对携带幼儿用餐的客人要给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离幼儿手臂所能触及之处。45．客人对服务员讲不礼貌的语言时，如何办？（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗语而表示厌恶或专门用同样的粗语问客人，因为如此专门容易发生冲突。（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，如此，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。46．客人发脾气骂你时，如何办？（1）服务员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持平复的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或漫骂。（3）假如客人的气息尚未平息，应及时向领导汇报。47．客人碰倒餐台上的酒水应该如何样处理？（1）立立即碰到的水杯或酒瓶扶起来，假如杯具或瓶子差不多破裂，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。（2）检查客人是否有划伤，发觉损害要做紧急处理。（3）递给客人一块洁净毛巾或洁净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用洁净毛巾为客人擦拭。（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块洁净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。（5）询问客人是否需要重上酒水。（6）假如客人有不的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。48．服务员失误将汤制汁溅到客人身上如何办？（1）向客人致歉，并为客人送上洁净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特不是为女宾擦拭服装。（3）立立即事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故缘故，教育职员吸取教训，以防止再犯同样错误。49．承诺客人时应注意什么？在酒店，常有客人向你投诉或求助，对待他们的要求，我们不能贸然答复“不、不明白、不能、不是我管的”，然而也不能够随意应允或承诺，一律答复“是或照办”也不行，即使你有助人为乐之心，客观条件乃至酒店规定也不一定同意。服务承诺是企业行为，应极为慎重严肃。凡对客人应允的事，一定要照办，要兑现，否则确实是对客人最大的不敬，情节严峻者还可视为对客人的欺诈，因此不可小视。给客人中意的答复并不是置规章制度不顾而曲意迎逢取悦客人，应照顾宽敞客人的共同利益，个不人的利益，能够在同意的情况下兼顾，而不能够牺牲绝大多数客人的全然利益为代价。这是对个不客人承诺时一定要遵守的原则。50．在酒店里发觉客人遗留物品如何处理？拾到客人遗留钞票物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。51．当你受到不正确投诉时如何处理？客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中假如受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般讲来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与你有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再讲，客人的投诉能够使自己以更慎重的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批判的正确态度。52．客人对餐厅个不服务员的工作不满时如何办？当客人对餐厅某个服务员的工作态度、服务技能感到不满时，餐厅经理应采取以下措施：（1）认真听取客人的意见，站在客人的角度去查找事发的缘故，假如无法求得客人的谅解，应该采取果断行动，调整该服务员的工作。（2）依照当班职员安排情况，将该服务员调离原工作岗位，安排在远离客人的区域工作，采取回避策略。（3）调派有经验的服务员前往服务，并就引发客人投诉的缘故讲清，提醒服务员注意。（4）关于调至其它岗位的服务员应认真教育，严格禁止在岗议论此事的发生。（5）事后应以此事为例，教育服务员吸取教训，对其培训，并制定明确措施妥善处理好客户关系，树立正确的服务态度。53．餐厅立即关门，客人来餐厅用餐如何办？（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。（2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作阻碍客人用餐。54．对有急事的客人如何服务？对有急事的客人服务应强调一个快字。（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够同意的等候时刻。（2）立即为客人提供服务，向客人推举制作时刻较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需预备的时刻。（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长讲明客人要求的时限，希望给予配合。（4）可能加速每道菜的服务速度，并提早预备账单。55．对老年人、残疾人如何样服务？（1）关心客人就坐，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动关心。（2）尊重客人的适应，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解专门要求，并给予特不照顾。（4）关心客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予关心。56．服务时不小心损坏了客人的东西，如何办？（1）服务时我们应该小心慎重，特不对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地点。（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应依照具体情况给予赔偿。57．在服务中，自己心情欠佳时，如何办？（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼。（2）有些人可能在上班前碰到一些情况，以致心情专门不愉快。但不管在什么情况下，都应不记得自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能在服务中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。58．我店采纳什么方法进行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。59．餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？（1）环境卫生的“四定”即定人、定物、定时刻、定质量；（2）职员个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。60．卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂63．消防工作的差不多方针是什么？预防为主，防消结合。64．什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外门、楼梯和走道。65．如何样报火警？要沉着，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。66．工作现场只有一人时突然着火，那个人应该如何办？本着小火救早和报警早损失小的原则，假如火势小一个人能灭火就先灭火，假如火势较大一个人灭不了火，就先去报警。67．扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？关阀断气。 二、对客标准应答1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：客人的中意以我们来讲最重要，工资多少并不重要。2．客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要我们的客人中意，再累一点都快乐。3．客问：你们酒店什么缘故没有XX酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，差不多卖完了，你看YY酒（烟）如何样。4．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。回应：特不感谢你给我们指出问题，我们一定会迅速改进，欢迎给我们提出宝贵意见。5。什么缘故酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨确实是老实经营，为大众服务，相对同等档次的酒店，我们的价格是比较低的。那种定高价再打折的做法是对顾客的欺骗。6。什么缘故没有贵宾卡？回应：只要在我们酒店消费的确实是我们的贵宾，不管你消费10钞票，依旧1000元，差不多上我们的贵宾。7。我是你们的老顾客了，什么缘故没有优惠？回应：1）真是特不感谢你经常光临我们酒店，我建议你和我们的市场部签个协议，如此就会享受到更多的优惠政策了。2）真是特不感谢你经常光临我们酒店，你是我们的老客户，我想你更理解我们酒店。8。什么缘故赠卷不能在包厢使用？回应：我们发行赠卷是为了增加大厅的人气，是一种促销活动。希望你能理解。9。你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟差不多上从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们中价格属于中等。你是经常去酒店消费的，酒水、香烟的价格你一定清晰。10。茶叶的质量不行？回应：你下一次来，我会为你预备更好的茶叶。11。到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水差不多上目前点击率较高的，你下次来，我会为你预备你喜爱喝的。12．当客人向你纠缠时，如何办？回应：1）实在对不起，假如没有什么事的话，我还要干不的工作，请原谅。2）对不起，那个地点是餐厅，假如我男朋友明白了，会特不不行的，请原谅。注：要想方法摆脱客人的纠缠，其他职员应主动配合让被纠缠的职员干不的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言讲服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。13．客人请你外出（去玩或者看电影）时，如何办？ 回应：实在对不起，今晚是我朋友（爱人）的生日，我们差不多订好了。注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪来宾外出。应借故婉言谢绝。14．客人欲点菜单以外的菜肴时如何办？ 回应：这道菜我们菜单上没有，请你稍等，我立即到厨房去问一个，能否制作。（立即打电话问厨师长）。假如不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，你看能否换个菜？注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。15．客人反映上菜速度慢时如何办？回应：1）真抱歉，是我下单慢了，耽搁了你们的时刻，我再去催一下。2）真对不起，刚才我把菜单下错了，因此上菜慢了，耽搁了你们的时刻，以立即去催菜。3）对不起，这道菜的制作时刻有点长，点菜时，我忘了告诉你们了，请原谅。注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时刻要有一定的了解，关于一些烹饪时刻较长的菜肴应事先与客人打好招呼。（2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房提供特不服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并依照客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特不的关照，切不可采取回避或推委的态度。16．客人对菜肴提出质疑时如何办？回应：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与你们往常吃的不一样，假如不介意的话，我给换道不的菜行吗？（菜肴本身有问题）真抱歉，你看我给你重新上一份行吗？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。假如是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴依旧减免该菜肴的费用，并将客人意见立即报告餐厅经理。假如是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员能够向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，能够向客人推举其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度考虑问题。给客人留有足够的自尊。17．客人将包厢用餐的镀金餐具带走，已结账要离开，如何办？回应：1）请客人到偏僻处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发觉少了一件镀金餐具。”不可强行开包检查。2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钞票买下。3）若客人仍否认，应用风光的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地点呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢关心他从惭愧中解脱出来。4）欢迎客人再次光临酒店，既往不咎。18．当发觉走单，在公共场所找到客人时，如何办？回应：实在对不起，我忘了提醒你买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”客人一般差不多上比较爱面子的，特不是身份较高的客人。因此，当发觉走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。假如我们不是如此做，而是在大厅广众之下，特不是当客人与朋友一起时，直接对客人讲：“还有单据没有付钞票。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。第四章、操作规范1、客人宴会餐预订程序与标准程序标准1预备工作阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。2问候客人①、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我能够为您做些什么吗？）②、当明白客人是来订餐时，需主动表示情愿为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；假如客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)3记录信息礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、用餐时刻、用餐标准、联系电话、单位等信息，准确地记录在预定本上。②、询问客人对就餐是否有专门要求。4同意预订用热情礼貌的语气征询婉假如不能满足客人的要求应向客人致歉，但须告客人无其它意见后，重诉客人一旦有预订情况变化会立即与对方联，在备述客人姓名、用餐时刻、拒用簿上记录客人信息人数及专门要求，获得客人确认后，并告知客预人保留的最晚时刻.订5电话预订假如客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单①、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜依旧点菜，然后依照客人的要求积极主动地向客人推举，热情礼貌地回答客人的提问。必要时，能够要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。依照公司的