客户服务管理员三级测试试题库含答案

客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）A、A级B、B级C、C级D、D级答案：A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作答案：D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案：A4、维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A5、客户服务人员培训常用的培训方法是（）。A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C6、在现场管理的专业示范要求中，（）是错误的。A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案：C50、有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户答案：D51、制定优质服务标准的第一步是（）。A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程答案：D52、企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为（）A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望答案：C53、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型D、按照客户所处环境的特征答案：C54、下列客户市场细分中，违反可衡量性原则的是（）。A、依据消费者依赖心理细分市场B、依据消费者年龄细分市场C、依据消费者性别细分市场D、依据消费者的职业细分市场答案:A55、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源，它和商会一样,归属于（）A、原始资料来源B、企业档案资料来源C、金融机构来源D、二手资料来源答案：D56、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于（）风险的范畴。A、产品功能风险B、社会风险C、经济风险D、心理风险答案：A57、企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内部条件不包括的项目是（）。A、产品质量B、设备条件C、生产能力D、外部竞争答案：D58、消费者购买行为的特点主要有（）A、需求多样性B、需求弹性小C、感情动机D、理性决策答案：A59、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径（）A、让客户产生信任B、迫切地向客户推销产品C、引起客户的注意D、引起客户的兴趣答案：A60、老年消费者购买动机一般（）。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚，新潮答案：C61、有关客户档案分类要求，（）是错误的。A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类答案：A62、服务渠道根据场合的不同可分为（）。A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案：C63、在处理现场投诉时应该注意（）。A、将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待答案：A64、（）的培训是提供优质服务的基础。A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立答案：D65、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题答案：C66、（）认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：A67、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括（）。A、填写数据调查表B、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案：C68、商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法主要分析的因素是（）。A、人口因素B、价值观C、生活方式变化D、消费心理答案：D69、（）不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重答案：B70、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题D、对服务人员的形象要求不高答案：C71、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是（）A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案：A72、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”B、由近到远,先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男土后女士D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”答案：C73、（）是客户群体市场细分的依据。A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异答案：C74、电话接通后，应首先向对方致以问候，如（），并作自我介绍。A、您好B、你是谁C、对不起D、某某人在吗答案：A75、某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的（）A、角色认知B、角色行为C、角色期待D、角色评价答案：B76、对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户。A、专业B、忠诚C、反映D、同理答案：B77、市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描述中，不属于市场细分作用的是（）A、市场细分是分析行业环境的方法B、市场细分是识别市场机会最有效的方法C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施答案：A78、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案：A79、以下（）软件适合画流程图。POWERPOINTVISIOC、WORD.D、EXCEL答案：B80、“在家购物”的不断发展，主要是由于（）。A、新技术的发展B、政治和法律环境的改善C、经济水平的提高D、人口环境的变化答案：A81、（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、服务质量B、功能质量C、质量D、质量控制答案：B82、下列有关服务流程作用的表述中，（）是错误的。A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案：B83、参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于（）A、习惯性购买行为B、寻求多样化购买行为C、复杂购买行为D、化解不协调购买行为答案：C84、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案：C85、客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是一种最普遍、最简单的分析方法。A、产品构成分析B、行业构成分析C、地区构成分析D、竞争构成分析答案：C86、有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。A、分类应有逻辑性B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、客户数量庞大，需要多层次分类答案：B87、下列说法错误的是（）。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑答案：D88、笔试测评的3个层次不包括（）A、记忆B、分析C、理解D、应用答案：B89、企业的核心价值是（）。A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对答案：A90、投诉对于企业来说,意味着（）。A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会D、增加运营成本,需要尽量避免发生答案：C91、（）不属于服务流程的设计考虑因素。A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善答案：B92、（）能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机？A、内部招聘B、社会招聘C、校园招聘D、外部招聘答案：A93、管理思想的精髓在于（）A、团结就是一切B、用最好的服务来进行行动C、一切听从上级领导的指派D、目标一致，行动有序答案：D94、良好的职业道德有利于（）。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案：D95、要做好客户服务工作，就必须制定好（），保证客户服务工作规范化进行。A、岗位职责B、客户管理办法C、客户服务规范D、投诉处理流程答案：C96、面试的引入阶段需要做好哪些准备（）A、建立良好的面试氛围B、介绍公司情况与职位需求C、面试对象的评价观察D、回答问题解决分歧答案：B97、“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A、用户需要B、用户满意C、确保安全D、及时、快速答案：B98、以下对需求的说法不正确的是（）。A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西，渴了想喝水。B、需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现一满足一再出现一再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现，如此循环下去,永无止境。D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。答案：A99、提供代办服务，如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等，这类服务属于（）。A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务答案：B100、我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了（）。A、数字证书授权中心CAB、数字鉴权中心ACC、密匙管理中心KCD、密匙监控中心KC答案：AD、有示范过程中有效处理提问答案：A7、下列等式中，正确的是（）。A、1KB=1024X1024B1MB=1O24B1KB=1024MBD、1MB=1024X1024B答案：D8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C10、下列不属于客户购买行为理论的是（）A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案：C11、有关电话服务的说法错误的是（）A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。D、对服务人员形象要求不高答案：D12、社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于（）A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、参观活动答案：C13、在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到（）A、提有益的建议，但是不要施加太大压力B、有耐心，与之温和交谈C、坦率,有礼貌，同时保持自控能力D、提供周到服务，并显示出专业水准答案：A14、理想的服务是指（）。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案：D15、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度因素中的（）A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案：C16、李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿E、寻求得到补偿或赔偿答案：B17、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）。A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计答案：D18、（）的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步,进入客户世界。A、客户协商B、客户推广C、客户沟通D、客户推广答案：C19、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于（）的培养。A、细心观察B、问题意识C、良好沟通D、分析能力答案：B20、电影、电视、体育明星等属于（）。A、成员群体B、次要群体C、渴望群体D、间接群体答案：C21、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）A、展览会的性质B、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所答案：A22、接到客户投诉，服务人员首先要能够站在（）的立场上考虑问题。A、企业B、客户C、自身D、社会答案：B23、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（）A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、自然因素答案：D24、在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是（）A、店内环境B、店外环境C、经济环境D、社会环境答案：A25、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。A、明确性B、利益性C、规范性D、可靠性答案：A26、客户价值评估应该是评估客户的（）A、前期价值B、后期价值C、近期价值D、终生价值答案：D27、客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类，适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、服务性质答案：B28、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。C、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。D、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。答案：D29、下面选项中，不属于客户满意横向层面的是（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、物质层面满意答案：D30、以下哪项是需求对个人满足的主要表现（）A、财务B、绩效C、形象D、被赏识答案：D31、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。A、全新型服务创新B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案：D32、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？（）A、消费者专业性B、消费者情绪C、消费者偏好D、消费者爱好答案：B33、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述答案：C34、在服务人员的招聘中，（）不是内部招募法的优点。A、激励性强B、适应性快C、准确性高D、费用较高答案：D35、影响消费行为最广泛、最重要的因素是（）A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、心理因素答案：A36、（），是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。A、售前阶段B、售中阶段C、售后阶段D、客户服务答案：C37、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。A、企业内部服务B、服务技巧C、解决问题D、心理学答案：D38、培训员工的恰当技巧不包括（）A、引入复杂的理论B、领导和高层管理人员参与C、强调员工的贡献D、制定培训方案答案：A39、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）A、开发性B、智能性C、集成性D、综合性答案：A40、客户服务主要是（），