(完整版)物业管理实施具体方案(参考)

PAGEPAGE30小区物业管理实施方案一、首语非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。XX物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企等物业管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林绿化装修，清洁家政服务等。（（关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。二、项目管理分析24（进行严格培训；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。同时将由我司客服质检课进行监督检查。物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。四、物业管理初步方案说明本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。管理机构设置及人员配置根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务保安保洁绿化和维修四个部门共需配置至少 7 人保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。项目部根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理1 人，管理员 4人，每天正常上班，周六，周日轮休息。服务时间及人员分配人员时间周一周二周三周四周五周六周日经理08:30-18:001111101管理员08:00-17:001111110夜班安排管理人员轮流值班岗位安排岗位名称岗位名称人数工作内容工作区域备注经理管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉。安排小区的日常物业服务务。项目部管理员项目部保安队4.2.1概述根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人，3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。实行24小时保安运作。服务时间及人员分配人员领班门岗保安

时间 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日说明：如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。岗位安排部门部门岗位名人工作内容工作备人员人员领班时间周一周二周三周四周五周六周日保洁员08：00-17：0006：30-16：30称数区域 注领班领班管理本部门员工处理本部门日常事务各区域门岗保安员人、物、车出入检查门岗内外巡逻岗保安员小区内外巡逻安全检查各区域保洁绿化队概述12计3服务时间及人员分配注：每天正常有1人工作。当有重大活动需增加人员时由公司保洁部调派。岗位安排部部门岗位名称领班人数工作内容工作区域室内及室外区域室内及室外区域备注保洁绿化队日常事务。保洁队员室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及所有公共区域。维修队队需设领班128.2服务时间及人员分配人员人员领班时间周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日维修工08：00-17：0008：00-17：00注：维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。4.2.6.3岗位安排部门部门岗位人工作内容工作区域备注维修维修队名称领班数管理本部门员工处日常设备巡检、维护保养维修员完成每天的日常的小区业主需要的服务小区各区域从业人员的素质要求部门 岗位部门 岗位人数职责具体条件经理项目部管理员全面负责小区与客户联络管理处理日常报修及设施设备的大专以上文化，物业管理相关专业，3年以上物业管理经验协调能力强。高中以上文化，品德高尚，普通话标准，有工作经验。维修班维修工四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护保安保安队保安员保养与巡检安全保卫，巡逻清洁绿化部清洁工公共区域卫生清洁，绿化保养22周岁以上46周岁以下，高中以上学历身高1.70-1.80CM双眼裸视力1.2以上身体健康，反应敏捷。有安保经验。员工培训详见员工培训计划表和培训记录。员工日常考核详见员工日常考核制度。奖惩详见员工奖惩制度。岗位职责项目经理一、 主持 XX物业的日常管理工作根据小区各时期的实状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。二、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交实执行。三、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。四、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服五、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急六、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。七、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。八、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。九、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。十、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系认定的前期有关工作。十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。项目助理一、 协助经理做好部门日常工作。二、 分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全检查。三、 协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。四、 负责短期服务工作，包括：客户接待、收费、检查等五、 每周房况表统计及住户档案的及时修改。客户服务主管一、 负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。二、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查督导评价发现不合格项及时整改。三、 负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保考核记录。四、 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，导。五、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决六、 负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。七、 完成项目经理交办的其他工作。工程维修领班一、 制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的准、规范。二、 检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施三、 负责维保人员的合理配置、培训和考核评价。四、 制定并执行维修服务承诺制度认真听取各部门及客户维修人员的意见，并采取相应措施解决存在的问题。五、 对设备实行三级保养制度如有改造更新计划报经理核后实施。六、 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作并做好应的报表:七、 完成项目经理交办的其他工作。保安领班一、 负责制定各保安岗位的服务标准、规范;二、 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检消防器材，确保完好;三、 负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；；四、 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，现不合格及时处理;五、 负责停车场等保安服务巡查标志牌完整并管理停车费收缴;六、 检查监控中心的设备系统管理、服务状态;七、 制定治安火警应急预案发生应急服务应第一时间投应急服务管理;八、 完成项目经理交办的其他工作.清洁绿化队长一、 制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施;二、 巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，面清洁，发现不合格及时处理;三、 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观无杂草、无垃圾、无枯枝落叶;四、 室内摆设优美，使客户满意五、 巡查停车场清洁，通道畅通六、 完成项目经理交办的其他工作。各部门工作内容客户服务工作详见客户服务工作作业指导书保安工作详见保安作业指导书工程维修工作详见工程维修作业指导书保洁工作详见保洁作业指导书五、管理服务内容和标准客户服务接待服务一、仪表仪容端庄整洁。二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。三、接听电话，做好来电记录。四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。问讯服务一、接受问讯及查询。二、 处理客户的邮件三、函件、杂志收发管理。票务服务二、经确认后给予办理。三、预定成功后上门服务。叫车、洗车服务一、 为客户联系预定出租车或其它用车服务二、 代客户到洗车场洗车。引导服务一、 门岗保安提供引导客户至小区单元服务。收费、缴费服务一、 代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。一、 在业主办理入住手续时为业主办理银行卡物业管理费水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。信息服务一、 交通方面信息。二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。三、旅游观光场所信息。代办服务一、 为客户提供订阅报刊杂志的信息二、根据客户要求代订各类报刊杂志。三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。家政服务服务项目访客的接待与引导留言服务生活 挂号包裹篇 收代客服银行保险事务洽谈购服务办服务

说明 收免费为住户招待客人同时管制陌生 √人进出为不在住家内的住户留话及传 达为住户代收取邮件 √洽请金融机构来小区服务 √代订国内外机票，车票，蛋糕，鲜花联络合作洗衣店为住户提供服 务住户室内装修代办服务安排相关业主执行住家各项修缮业务√住家清洗服提供清扫服务√务垃圾清洁收统一清运住户√集计程车的安排解除住户行的烦恼，代叫计程车来小区接送√影印，传真服为客户提供影印，传真服务√务健康服务项目说明收免休闲费费篇健康体操服定期引导住户舒活筋骨√务社团活动服协助住户成立社团√务各种休闲活动服务为住户提供生活情趣提升人际交流√紧急事故一提供住户紧急协助服务√般处理紧急疾病送住户有急迫生命危险救护√医处理医处理社区文化服务一、 管理处将结合贵单位的实际情况“健康求知情趣文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的节日庆典晚会，棋类比赛，卡拉OK演唱会，趣味体育比赛，少儿书画比赛等，使住户真正享受到生活的乐趣。保安服务大门岗服务一、外来人员，车辆进出管理检查。二、物品出入管理检查。三、小区的安全防范。巡逻岗服务一、 小区公共区域安全防范管理（防盗防火）二、业主装修状况巡视管理（装修施工，装修时间，垃圾清运，）监控服务一、 24小时监控服务。二、异常情况及时处理。三、小区的安全防范。车管服务一、 车辆停放管理。二、机动车泊位使用管理清洁绿化服务清洁服务一、 维护公共区域清洁。（包括水池喷泉池二、负责垃圾清运。绿化服务一、公共绿化养护。修剪补种。二、室内外花木摆放。养护，更换。住户特约清洁服务一、代办家庭单位保洁服务。维修服务设备运行一、 设备的日常检查。二、设备日常与定期维护保养。维修保养一、公用设施的检查。二、公用设施的维护与修理。三、入室维修服务。24（部分）维修类别维修项目收费标准维修类别维修项目收费标准水、电工20元/小时窗、门、更换执手10元/只通用维修泥工20元/小时锁更换不锈钢半圆锁10元/只木工20元/小时更换12小时滑撑20元/副调换、修理台盆落水20元/只其它更换14小时滑撑25/只副水暧维普通龙头安装、更换、5元/只更换滑轮10元/只修 修理高档龙头安装、更换、修理15元/只更换窗纱20元/平方米更换金属软管5元/根装橡皮条5元/米抽水马桶水箱修理20元/只更换玻璃50元/平方米角阀修理与更换10元/只安装窗帘15元/扇分户水表更20元/只挂画、挂镜分户水表更20元/只挂画、挂镜5元/换框个修理更换水10元/只阀安装毛巾架5元/只热水器安装30元/台安装浴帘10元/个拆热水器 20元/台更换信箱锁15元/把热水器维修150元/ 其它 修理信箱锁台10元/把饮水器维修20元/只更换铁门锁30元修油烟机维修50元/只(需电焊)更换木门锁/把15元/把拆抽油烟机20元/只修理门锁10元/把安装抽油烟机30元/台更换日光灯管、灯炮5元/次拆空调150元/台修理、更换开关10元/个安装空调250元/修理、更换10元(分体)台插座/个安装空调150元/修理、更换10元(窗计)台电话盒/个空调维修50元/只修理、更换电话盒10元/个安装消毒机20元/台更换空气开关15元/个洗衣机维修30元/台更换漏气开关15元/个疏通蹲、座厕50元/只灯具修理15元/个疏通浴缸50元/只灯具安装20元管道疏/个通疏通地漏30元/只门铃安装5元/个疏通洗脸盆30元/只排气扇安装15元洗菜池下水修理/个疏通下水主60元/次吊扇修理20元管/只更换电线6元/米注：上述维修费用为参考标准，接管后根据实际情况作相应调整。室内保洁有偿服务收费标准保洁类别钟点工服务收费标准10元/小时备注保姆服务750-1500元/月1000元/月5元/平方米包吃住包工包料大理石抛光5元/平方米包工包料小区接管之前我方将会提供更为详尽的有偿服务项目清单和价目表并上墙，总体目标价格低于市场价5％以及提供若干无偿服务项目。八、管理经费测算绿化管理费，清洁卫生费，安保费，办公费，公司管理费，法定税（小区总建筑面积的千分之二商业用房（小区总建筑面积的千分之三）。一、物业管理成本及附加公共水电测算方法为：1. 水泵 72千瓦*5小时/天*365天*0.65/度=元/年2. 排风风机 商住楼：6千瓦*5.5小时/天*365天*0.67元/度=元/年 裙楼千瓦*5小时/天*365天*0.67元/度=2690003. 15*--部*6*365**0.67/度=元/年公共照明，公共用水元/年二、物业管理费收费方案物业管理费收费方案1为0.5/月/0.6/月/平方，汽车露天车位管理费：80/月/位（最低收费标准）100％收缴率计算物业管理费收费方案2（待定）停电事故处理程序 10通知用户。 恢复供电。 安到各主要出入口维持秩序。 人乘机制造治安问题。可疑物品应急处理程序 物品，保安巡查发现可疑物品，业主客人发现可疑物品。群众员工发现可疑物品。 安经理，主管或经理到现场视具体情况，向公司领导和上级报告，使用适当的容器或包装物将可疑物品妥善保管拾遗管理规定 交本部进行统一登记。 区域，移交时应有签收手续。（物 分。重大事件报告制度 为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特突发性停电、水浸、盗窃、械斗、等破坏行为；刑事案件：客户集体投诉；中央空调、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备故障。 本公司所辖区域内建筑物主体结构遭受破坏等发生重大或发展决定是否报告公安、消防等机构协助处理。参与事件处理的部门经理在事件处理后填写重大事件报告12地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。 事件紧急时，可由当值主管签名上报。参与事件处理的部门24紧急事件处理程序 遇突发事件（重大纠纷等），必须保持冷静，采取措施，并报告主管或当值领班。 关人员，保护好现场，留意现场周围情况。查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况和人员。对勒索、打架事件，监控本公司所辖区域应注意事发现场的情况变化。对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 事故，应立即报告公安机关处理。 控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。保安部经理，主管除组织人员维护现场外，还需要何等好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所，有关部门及项目部经理。打架斗殴等暴力事件的处理程序 防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵