【房地产客户满意度问卷调查分析报告（论文5800字附问卷）】

房地产客户满意度问卷调查报告TOC\o"1-3"\h\u146921引言 4731.1客户满意度的概念 4107011.2客户满意度的研究内容 4227432房地产客户满意度的测量 457372.1房地产客户满意度模型研究现状 5218372.1.1四分图模型 5273322.1.2客户满意度指数模型 5187252.1.3层次分析法模型 5210272.4模糊综合评价法 624263房地产客户满意度实例分析 6287863.1客户满意度评价实施的基本步骤 6186203.2问卷设计与说明 7152883.2.1量表评分级度确定 7176403.2.2问卷的发放与收集 8168643.3样本的描述性统计 811693.3.1性别分布统计 8179493.3.2年龄分布统计 83313.3.3职业分布统计 9149083.3.4教育程度分布统计 9210333.3.5家庭收入统计 10316373.4满意度问卷统计 10162373.5客户满意度评价值计算 11144623.6客户满意度评价结果分析 12124594总结 1319060参考文献 1412508附录 15 1引言1.1客户满意度的概念客户指的是购买企业、组织的产品或者是接受服务并且支付相应合理价格的人。客户满意度CSI是指客户购买产品或是接受服务后根据对该产品或服务的个整个流程情况进行满意度评价[1]。美国学者菲利普·科特勒对客户满意度的定义是：“客户对某企业或组织提供的产品，报货购买前后的服务、活动、情况以及质量等心理认知效果与对产品期望值做对比之后的感受状态，就是客户满意度[2]。”1.2客户满意度的研究内容客户满意度研究是通过其客户对产品或服务的整体满意度、回购率和推荐程度进行数据统计分析，从中探寻从客户的角度什们问题是他最关心的，也同样通过中找出的问题进行适量改正，从而再次提升其产品的价值。从客户的角度考虑，这些数据通常涉及三个方面：第一个涉及客户对产品或服务的个人需求，第二个是过去购买产品或体验服务的个人感受，第三个客户身边的人是对产品或服务的认可值。从企业的角度考虑，为因为从对此产品实施策划设计之前，最重要的是需要了解对应潜在客户的需求和期待是什么，然后有针对性的解决问题，调整策略，为客户提供与他们所期望的最符合的产品。但其实在生活中，企业面对客户的需求和期望的理解还是存在一些偏差的，主要因素是以四点：一、企业管理层与产品客户身处的消费阶段不一样，这样会导致企业做决策方面受到影响；二、企业前期宣传效果与产品真实效果存在偏差，导致提高了客户的期待值，同时不满意指数也会提高；三、产品情况与公司服务情况之间存在差距，服务情况也是客户满意度最重要的因素之一；四、企业不善于开发全新原创商品，借鉴其他企业的手法，忽略考虑当地客户的需求。2客户满意度测量房地产行业客户满意度测量方法一般分为五类：情绪，期望，服务，混合满意度和简单满意度[3]。不同的情况属需要根据情况做出实时调动的，在本课题房地产客户满意度测量中，会选择使用次数最多的服务满意尺度和交单满意尺度。2.1客户满意度模型上文提到过因为研究对象和研究目的的不同，需要根据情况选择对应的方式。在客户满意度模型当中最具有代表性的是以下三种：2.1.1客户满意度指数模型顾客满意度指数（CSI）模型是美国顾客满意度指数（ACSL）的一个例子，它由三个因果变量和三个结果变量组成[4]。客户期望，感知质量和感知价值是三个因果变量：客户失望，客户保留和客户满意度是三个结果变量。这六个变量指的是因果关系。总体客户满意度是这个复杂系统中六个变量相互作用的结果。客户的价值取决于消费前客户的之前对于质量的期望和客户的实际消费后代感知情况[10]。事实上，客户对产品价值的理解也在一定程度上影响了客户满意度，客户对产品价值的理解分为四个方面：产品的总成本，总价值，价格和质量比，质量和价格比。2.1.2四分图模型四分图模型是以客户对产品或服务的评价为关键因素，在客户满意度和产品需求价值两个方向上进行评分，并根据客户满意度和产品需求价值之间的数值差异将指标分为四个象限进行分析。A类：重要指数高得分也高的指标，这类指标需要继续维持；B类：客户重点关注却得分低的指标，则需要重点改进；C类：客户不关注得分也低的指标，改进的优先度相对较低；D类：客户不关注但是评分较好的指标，成本管控需要关注[9]。2.1.3层次分析法模型层次分析法既可以应用到客户满意度评价模型，进行数据统计和客观判断，又可以应用到企业全方面，利用层次分析法进行经营决策相关问题。而层次分析法模型的优点有三点：①实用，层次分析法可以将定性与定量分析适当的结合，其应用范围广泛。②系统，层次分析法（AHP）是一种非常重要的系统分析工具，可以根据系统科学的思维方式进行分析，进而得出结果。③简洁，层次分析法的使用原理和计算步骤都非常简单，最后的结果也非常明确，比较容易使使用者应用[5]。2.4模糊综合评价法在生活中因为每个人的观点和想法不同，所以每个人对待一件事情的看法也不一样，因此每个人对事物的看法也是不能明确的表述出来的[6]。比如住房的好坏，服务态度的差别和自然环境的优劣等等，不同的人都有不同的想法，那怕是在同一空间里也是如此。房的好坏,服务态度的差别和自然环境的优劣等等,不同的人都有不同的想法，那怕是在同一空间里也是如此。3房地产客户满意度实例分析3.1客户满意度评价实施的基本步骤在本文中，笔者使用问卷调查现场收集数据，采用综合模糊评价方法收集和分析问卷的顾客满意度结果，确定顾客的总体满意度得分。为了直接，真实地获得房地产公司要求的客户满意度，H房地产公司此次选择合肥市S项目进行现场调查，提供客户满意度分析的实例，具体步骤如图3-1所示。图3-1客户满意度调查步骤具体步骤描述如下：（1）回收全部的调查问卷后，进行筛选和统计，并根据填表者的背景进行初步统计分析；（2）基于模糊综合评价法结合满意度评价进行建立评语集；（3）将评价矩阵进行统一化处理，并结合指标权重聚合分析；（4）利用分项因素评价矩阵评价各层次的满意度指数，采用加权平均法计算满意度得分；（5）综合满意度指数用于评估综合满意度指数，加权平均法用于计算最终满意度得分。3.2问卷设计与说明3.2.1量表评分级度确定问卷使用Liken的五点量表进行量化[7]（表3-2）。这些是对应于每个组的一系列陈述，具有五个满意度等级，即“非常”满意，“满意”，“一般”，“不满意”，“非常不满意”，相应的等级为5.4.3.2.1，每个受访者的满意度总分是每个问题的答案得分总，表明公司对受访者提供的产品和服务的满意程度。表3-2房地产开发项目客户满意度等级分类分值12345评语非常不满意不满意一般满意非常满意3.2.2问卷的发放与收集此评估代表合肥市的S项目，为了确保数据的准确性，受访者可能对项目有一定的了解或可能是潜在的买家。调查问卷主要通过物业工作人员分发给业主，在一天后收回。第二种是向销售部门调查的客户发出问卷，销售部门顾问带领客户完成答案。共发放问卷210份，查询问卷182份，选取170份问卷作为研究数据。3.3描述性统计3.3.1性别分布统计如图3-3所示，男女比例分别为48%和52%，非首次置业的男女比例分别为17%和20%，以及首次置业的男女比例分别为31%和32%。图3-3性别分布图3.3.2年龄分布统计如图3-3（2）表示的是年龄分布图，数据显示，参与调查的主要群体占43%，具有一定的经济基础和对购房的巨大需求；年龄在31-40岁之间的群体和30岁及以下的群体。这一比例也是36%，其中29％属于首次购房者，即30岁及以下的首次购房者比例高达80%。图3-3（2）年龄分布图3.3.3职业分布统计图3-3（3）显示了职业分布的情况，主要的买方群体都是管理人员，专业技术人员和普通人，分别占20％，25％和25％。第一次置业的普通职员的比例最高，为20%。反映出了整体购买需求的主要部分是普通职工，由于改善住房的需求主要是城市购买力相对较强的上班族，因此首次购房者非首次置业的管理人员和技术人员比例相对较高，分别为7％和9％。图3-3（3）职业分布图3.3.4教育程度分布统计如图3-3（4）所示，教育程度的分布：本科以上学历占60%，其中本科学历占45％，研究生学历占15％以上。对社区的文化氛围也有更高的要求。首次置业的本科生购房者占总比例为26％，远高于其他教育水平的比例。这意味着开发商应该考虑住房设计中本科教育的需求。图3-3（4）教育程度分布图3.3.5家庭收入统计如图3-3（5）表示的是家庭收入分布图，数据显示，家庭年收入在20-25百万元的范围内为32%，表明该调查对象主要是高收入和高知识群体。在首次购房者中，人口分别为15-20万元和20-25万元，分别为17％和20％，远高于其他收入群体，表明家庭收入为15-25的收入群体是第一次买房的主要人群。图3-3（5）家庭收入分布图3.4满意度问卷统计问卷收集后，采用综合模糊评价方法对数据进行计算和分析，得到客户满意度的单点和综合评价得分。下表3-4表明了受访者对每份满意度调查问卷的答案。表中的数字表示满意度评分的分布，即选择该项目的人数。表3-4S项目客户满意度评价各级隶属度一级指标二级指标非常不满意不满意一般满意非常满意P1：周边配套C11：教育资源0.0530.1.70.2330.4730.133C12：休闲娱乐0.1330.4470.2470.1400.033C13：交通环境0.0800.4530.2400.1730.053C14：超市商场0.1400.4070.1670.2470.040C15：医疗环境0.0530.2270.4400.1870.093P2：环境规划C21：生活配套0.0400.1530.3270.3600.120C22：休闲场所0.0600.4330.1870.1530.167C23：景观设计0.0130.0800.1400.4330.333C24：楼宇间距0.0200.1070.2470.3870.240C25：道路停车0.1400.3930.2200.1600.087P3：住宅设计C31：户型设计0.0330.1530.1400.4600.213C32：建筑结构0.0000.0800.2130.5470.160C33：大堂装修0.0200.3400.2130.2870.140C34：建筑外观0.0470.1000.2730.4330.153C35：安防系统0.0400.1000.2730.4330.153C36：电梯配置0.0730.4200.2130.2130.080C37：公摊面积0.1530.3800.2070.1670.093P4：房屋质量C41：墙面空鼓0.0600.2330.2000.4270.080C42：墙体裂缝0.1130.3730.2270.1920.093C43：墙板裂缝0.1400.3870.1730.1870.113C44：楼板平整度0.0470.1400.2130.3800.187C45：防水性能0.0800.1400.2130.3800.187C46：门窗质量0.0730.1730.3270.2330.193C47：阴阳角方正0.0530.1400.2400.3870.180C48：水电安装质量0.0400.1070.2130.4530.187P5：服务质量C51：销售服务0.0200.0800.2270.4130.260C52：社区公共管理0.0000.0800.3000.4530.167C53：管家服务质量0.0000.0730.1870.5070.233C54：业主居住安全感0.0800.3070.2270.1730.040C55：社区文化0.1070.4270.2530.1730.040C56：物业应急能力0.0000.1530.5200.2530.0733.5客户满意度评价值计算综合模糊评价方法是一种基于模糊数学隶属理论的综合评价方法。它是非常系统性和适应性的，特别是在不确定性和模糊性的研究中，将定性评估转化为定量评估[8]。基本计算公式如下：S=A·R·VS—客户满意度评价A一各评价指标权重矩阵R一各评价指标满意度判断隶属度矩阵V一客户满意度评价级，计算过程如下：周边配套的客户满意度评价值：3.102环境规划的客户满意度评价值：3.640住宅设计的客户满意度评价值：3.366房屋质量的客户满意度评价值：3.019服务质量的客户满意度评价值：3.535该项目客户满意度综合评价值：S=各级指标满意度评价值×指标权重=3.102×0.0432+3.64×0.248+3.366×0.1333+3.019×0.0912+3.535×0.4839=3.473从计算结果可以看出，其项目整体评价处于基本满意状态。3.6客户满意度评价结果分析通过上述计算，明确得出了各个层次的指标和项目客户满意度的总值，并从数据中提取了更多信息：（1）周边配套指标的顾客满意度得分为3.102。虽然距离满意度处于“基本满意度”的水平，但它非常接近“一般水平”，表明如果未来不重视该指标，则很容易跌到较低的水平。（2）环境规划指数的顾客满意度为3.64。相比之下可以看出，该指数的满意度在所有指标中最高，表明客户正在对社区的整体环境规划进行高度评估。同时，可以知道满意度的重要性系数为0.2484，这对客户来说也是一个相对重要的位置，应该引起我们的足够重视。（3）住宅设计指数的客户满意度为3,366，处于基本满意状态。根据调查统计，公摊面积，电梯配置和大厅装修是影响指数满意度的主要因素，不满意这些因素的客户比例分别为52.7%，49.3%和36%。有必要引起公司的注意，并为今后的工作采取必要的改进措施。（4）房屋质量指数的顾客满意度为3.019。与其他指标相比，我们可以清楚地看到满意度得分最低，即使指数权重仅为0.0912，表明客户对房屋质量的关注度较低。但并不意味着顾客不注意房子的质量。（5）服务质量指数的客户满意度得分为3.535，处于基本满意度的中间水平，跟其他指标的结果相比具有一定的优势。同时，我们发现质量社区指标的权重为0.4839，在所有一级指标中排名第一。4总结从房地产企业的角度出发，在房地产住宅项目评估中引入了顾客满意的概念，根据我国房地产市场的国家框架，进行住宅项目的建设，建立房地产顾客满意度的评价模型。从项目运作的整个生命周期开始作为研究思路，影响住房项目客户满意度的五个指标根据各个项目步骤的工作内容进行分组：周围配套，环境规划，住宅设计，生活质量和服务质量。根据客户对房屋满意度的理解，使用问卷调查，然后处理和分析调查结果，以确定指标的权重值。证明了影响住宅项目客户满意度的因素的重要性，并支持项目实施。最后，通过对具体项目的有针对性的研究，理论与实践的结合，评估研究成果，根据项目的实际情况总结有针对性的改进建议和改进措施，以促进我国房地产住宅市场的改善和发展。

参考文献[1]左清兰[1]，郑生钦[1]，贺庆[2]，etal.基于SEM的房地产中介顾客满意度评价--以济南市为例[J].山东建筑大学学报，2017(32)：466.[2]贺庆.房地产中介企业顾客满意度研究[D].[3]全永强，刘鑫苗.精装房顾客满意度分析[J].山西建筑，2018，v.44(18)：195-196.[4]倪喆，赵广义.房地产项目定价策略探究[J].价值工程，2018，37(33)：24-25.[5]裴传瑞.基于DPSIR模型的合肥市房地产业可持续性发展评价研究[D].[6]金崟.现代住宅户型设计策略与研究[J].智能城市，2017(06)：120.[7]莘冉冉.新常态下西安H房地产企业转型路径分析[D].[8]胡军.M公司客户满意度提升策略研究[D].2017.[9]庄佩君,张向阳,吴新洪,etal.基于客户满意度的货主选港[J].中国航海,2018