品质意识理念与品质案例

品质管理，始于教育，终于教育．

质量教育是质量管理重要的一项基础工作通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的1/6/20231内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义二品质与顾客作成:陈正

2007-01-061/6/20232先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？

品质，成本，交期，服务，安全

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

3.就你的认识，谈谈什么是品质？一品质定义1/6/20233

一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求

衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，

而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。狭义质量：1/6/20234

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。具有良好的安全性、

5。环保性、

6。经济性、

7。维修性、

8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观

9。售后服务好

10。使用方便好产品的一般指标为：1/6/202351。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行）

3。环境质量（空气，水，土的质量）

4。服務的质量

5。工作的质量

6。產品的质量质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。广义质量：1/6/20236质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性4。质量的相对性5。质量的满意性真正物美价廉（高性价比）符合消费者需求的产品（服务）才是好的质量！1/6/2023720世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量认为质量就是产品的“适用性”

20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则

20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。卓越质量质量定义的改变符合性质量适用性质量满意性质量1/6/20238

1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）

2.质量就是符合要求，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

标准的，是要让客户评判的

（以消费者来评判的，不是自己说的）

质量定义的误区1/6/202391.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝二品质与客户1/6/202310所以我们必须须认真的倾听听客户的心声声，树立正确确的客户观念念客客户是是上帝，是神神，衣食父母母，太上皇，，我们的一切切都来源于我我们的客户，，无论如何我我们必须取悦悦于我们的客客户，在在市场学里里有一个定律律“如果一个个顾客满意，，他会把这种种满意告诉其其他6个人；；如果一个顾顾客满意，他他会把这种不不满意告诉其其他22个人人。张张瑞瑞敏曾说过：：“一个产品品被淘汰，并并不是被你的的竞争对手淘淘汰的，而是是被你的客户户淘汰的”质量就意味着着满足顾客的的要求，需要要，和期望12/29/202211谈起顾客，我我们首先想起起的是为服务务和产品付款款的个人和组组织，他们不不是公司自己己组织的一部部分，通常称称之为外部顾顾客（批发，，零售商）。。其其实实在公司自己己内部也有我我们的客户，，往往被大家家忽视了。你你的下一道工工序就是你的的市場，下下一道工序是是用戶!顾客分内12/29/202212产品品质，服服务品质以及及可接受的价价位都是由客客户认定；客户于形成自自已的期望时时，会参考竟竟争对手的各各种替代品；；客户的期望经经常会变动，，而且通常是是要求越来越越高。因此，，企业必须承承受决定客户户期望的持续续过程；产品品质与服服务品质必须须延伸到整个个价值链；想想要将客户价价值发挥极致致，公司全员员必须全力投投入。将欲取之，必必先与之12/29/2022131.““用用户户至至上上””、、““用用户户第第一一””、、2.““市市场场竞竞争争是是赢赢得得用用户户的的竞竞争争””、、3.““只只有有用用户户满满意意，，企企业业才才能能生生存存””，，4.““今今天天的的质质量量就就是是明明天天的的市市场场””、、5.““用用户户是是企企业业的的衣衣食食父父母母””、、6.““用用户户满满意意是是企企业业永永无无止止境境的的追追求求””、、7.““以以自自己己的的永永远远不不满满意意达达到到用用户户完完全全满满意意、、””8.““在在用用户户完完全全满满意意之之前前，，我我们们将将永永远远不不能能100%满满意意””、、9.““谁谁要要是是让让客客户户不不满满意意，，我我们们就就让让谁谁不不满满意意””，，正确确的的客客户户观观念念12/29/202214（2）如如果用户户错了，，请参照照第一条条海尔的服服务理念念—（1）用用戶永遠遠是對的的.12/29/202215理念，，此词词原来来日本本人较较多使使用，，近来来中国国人开开始使使用。。品质理理念主主要是是指质质量管管理的的观念念，就就是对对质量量管理理的一一种总总的看看法，，态度度。而而且理理念一一经形形成之之后，，就会会使人人对某某种对对象或或事物物采取取相应应的行行为模模式，，“态度度决定定一切切，思思想决决定行行动””品质是是由人人做出出来的的，取取决于于人员员的品品质观观念和和态度度，如如果人人员的的品质质观念念和态态度发发生偏偏差，，则品品质体体系再再完善善，品品质控控制方方法再再先进进也没没用如果有有正确确的质质量观观念，，则在在工作作中把把质量量放在在首位位。相相反，，就会会反感感，忽忽视质质量工工作，，更更谈不不上把把质量量放在在首位位。三品品质意意识理理念12/29/202216品质意意识是是品质质控制制人员员对品品质的的一种种感知知度。。要做做好品品质：：第一是是对产产品的的熟悉悉程度度，第二是是对品品质异异常的的敏感感程度度，第三是是要善善于总总结。。它和制制度的的区别别就在在于：：质量意意识，，使有有机会会犯错错的人人不愿犯错制度，，使想想犯错错的不敢犯错。。什么是是品质质意识识?12/29/202217品质意识的来源源基础是什么?1.客户是是公司利润润的源泉;2.吸引新新客户和保保留现有客客户成为企企业经营者者必须面对对的重要课课题;3.客户期期望之多样样化，使得得服务水准准的门槛越越来越高.如果无法法跨越，必必将淘汰出出局……4.开发新新客户之成成本=保留留现有客户户之成本5.创建新新价值和稳稳固客户忠忠诚度.-------客户户客户就是上上帝，而且且是不懂得得宽恕的上上帝！12/29/2022181.品品质是是件奢侈侈的事情情(其实，，真正费费钱的正正是不符符合要求求的事，，而如果果第一次次就把事事情做对对，那些些浪费在在补救工工作上的的时间、、金钱和和精力就就可以避避免)2.品品质好好一定要要投入很很多的钱钱3.品品质是是检查出出来的，，不是设设计出的的，生产产出来的的，预防防出来的的4.品品质仅仅是一线线作业员员工5.品品质是是品质部部的事与与我们无无关6.品品质是由由管理人人员来控控制的与与我们一一线作业业员工无无关7.品品质是是很抽象象的东西西，需要要很高深深的知识识的才可可以掌握握8.99%意味着着一个公公司的质质量水平平已经很很高了，，100%是不不可能完完全达到到的不好的品品质理念念12/29/2022199.品质质是一种种时髦，，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15…………………等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！！！！不好的品品质理念念12/29/202220正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（（作业员员，管理理人员，，技术人人员等））3.每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业12/29/202221正确的品质观观念7.别人能做好品品质，我们为为什么不能做做好？8.优秀的产品是是优秀的人干干出来的，，烂的品质是是烂的人人干出来的9.你的下一道工工序就是你的的市場，下下一道工序是是用戶!將將下一道工序序當作是你的的消費者，每每一個人都對對自己的品質質、對消費者者負責。10.全員品品質，全面品品管，全員参参与。11.我们的工作就就是零缺陷12.质量是免费的的13.质量重在预防防12/29/202222正确的品质观观念14.品质改改善无止境15.质量第第一，产量第第二16.品质是是价值与尊严严的起点，是是企业赖以生生存的命脉17.品质没没有折扣，品品质就是按照照客户的要求求不折不扣的的执行！18.品质改改善人人有责责，要有改善善的意识12/29/202223持之以以恒的的纠正正自己己一些些不好好的行行为与与习性性，并并要求求自己己实事事求是是，讲讲求尽尽善尽尽美，，勇于于负责责，敢敢于发发掘自自己的的不足足，并并且能能力求求改进进的好好习惯惯。“人的品品质”自然然形成成，组组织的的成员员都具具有高高的品品质。。企业的的品质质也就就自然然形成成。怎样形形成品品质意意识?好的产产品是是好人人品的的人造造出来来的12/29/202224四品品质案案例质量可可以兴兴国质量可可以兴兴厂质量可可以兴兴家质量可可以兴兴人12/29/202225日本本产产品品在在40年年代代时时质质量量低低劣劣，但但50年年代代后后，，日日本本确确立立了了质量量兴兴国国和和教教育育立立国国的战战略略方方针针。。先先是是从从美美国国请请来来戴明明博士士等等质质量量管管理理专专家家讲讲学学，，向向美美国国虚虚心心学学习习统计计质质量量控控制制理理论论和和技技术术，并并造造就就了了石川川馨馨等一一批批优优秀秀的的质质量量人人才才，，又又把把质量量培培训训与与教教育育贯贯穿穿于于质质量量管管理理始始终终。到到60年年代代，，日日本本创创造造性性地地发发展展了了全面面质质量量管管理理理论论和和方方法法，，先后后提提出出了了““品质质圈圈QCC””、、““TQM”等新新理理论论和和新新方方法法，，还还培培养养了了一一大大批批各各种种层层次次的的质质量量人人才才。。人的的质质量量的的决决定定了了产产品品质质量量也也决决定定了了国国家家的的经经济济。。不到到半半个个世世纪纪，，日本本的的汽汽车车、、钢钢铁铁、、电电子子、、家家电电、、照照相相机机等一一大大批批产产品品质质量量超超过过美美欧欧国国家家，，位位居居世世界界前前列列，，““日本本制制造造”已已成成为为优优质质产产品品的的代代名名词词，，日日本本也也成成为为仅仅次次于于美美国国的的世世界界第第二二大大经经济济强强国国。。日本本----质质量量兴兴国国12/29/20222650年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的““招数””在20世纪80年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础。。这个人人就是爱爱德华··戴明。。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、““质量管管理之父父”、““日本经济济的救世世主”、、“美国国复兴的的导师””、“工工业革命命先驱”……神神一般的的光环笼笼罩在他他的头上上。他是一名名大学的的统计学学教授，，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：：劣质高成成本产品品肯定要要在全球球化激烈烈竞争中中遭受灭灭顶之灾灾，唯有有持续改改善质量量持续降降低成本本才是生生存之道道，因此此企业观观念和管管理机制制必须转转变到““全面质质量管理理”和““人性化化管理””，才使使能企业业有持续续改善能能力和持持续竞争争力………可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，，仔细倾倾听他说说的每一一句话，，并用于于实践。。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日日本企业业之神””。质量管理理之父－－－戴明明12/29/202227中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，““产品质质量的问问题从一一个侧面面反映出出民族素素质”日本行，，我们为为什么不不能?12/29/202228如果让一个日日本人每天擦擦6遍桌子，，他们会一丝丝不苟每天擦擦6遍，而我我们中国的员员工第一天擦擦6遍，第二二天也会擦6遍，第三天天擦5遍，第第四天4遍………张瑞敏曾说过过：“工艺上上的小差距往往往显示民族族素质上的大大差异”这就是为什么么我们引进的的一流设备，，而质量却达达不到原由水水平；我们的的产品产量能能达世界第一一，而我们的的价格只是人人家的十几分分之一，甚至几十分之之一海尔张瑞敏曾曾举过一个经经典例子：12/29/202229海尔的质量观观是有缺陷的的产品就是废废品海尔1985年年曾经以砸砸冰箱事件件闻名全国国。1985年海尔尔生产的第第一批冰箱箱不合格，，张瑞敏就就坚决把有有毛病的76台冰箱箱拿出来，，砸掉了。。通过这件件事，使得得海尔全员员的质量意意识大大地地提高，在1988年12月月就得全国国同行业的的第一块金金牌。拿到金牌之之后，张瑞瑞敏又给他他的员工说说，我们拿到的的是一块全全运会的金金牌，下一一步我们就就要拿奥运运会金牌。。所以海尔尔的员工就就树立起严严格地质量量观。所有的员员工都知道道，我们要要拿奥运会金牌牌，我们要要以质量使使得我们的的产品走向向全球，质量创名牌牌。海尔的质量量以一把大大锤砸出的的…12/29/202230二战期间，，美国国防防部因战事事吃紧，军军工企业的的生产无法法满足战略略物资的需需求，于是是转向一家家民用企业业订购了一一批降落伞伞。生产前前，国防部部质量专家家对这家民民用企业进进行了深入入的、细致致的、综合合的考察，，并且对整整个生产过过程的每一一个环节都都进行了验验证。“OK，就就按按现现有有的的措措施施生生产产。。””专专家家认认可可了了，，““但但你你们们必必须须每每一一次次生生产产，，每每一一个个产产品品都都必必须须依依现现行行的的做做，，保保证证降降落落伞伞无无任任何何故故障障。。””老板板很很高高兴兴，，当当即即应应允允，，但但为为给给自自己己留留条条后后路路，，解解释释说说““这这成成千千上上万万的的产产品品，，我我不不可可能能百百分分百百的的保保证证每每一一个个都都没没有有问问题题。。””专家家轻轻轻轻一一笑笑：：““可可以以呀呀，，不不过过你你在在把把每每一一个个降降落落伞伞出出货货给给我我们们部部队队以以前前，，你你们们做做一一下下FQC（出出荷荷检检验验））：：让让你你的的人人用用你你的的降降落落伞伞从从飞飞机机上上跳跳一一次次。。””老板板无无言言以以对对。。自此此，，国国防防部部向向这这家家民民有有企企业业订订了了一一批批又又一一批批产产品品，，且且百百分分之之百百OK。“零零””缺陷陷12/29/2022311%不不良良的的品品質質水水準準代代表表什什麼麼意意義義？？99%还还是是不不够够好好每小小時時有有20﹐﹐000郵件件丟丟失失每天天有有15分鐘鐘飲飲用用不不淨淨水水每周周有有5﹐000手術錯誤主要機場每天天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤誤每月有七天停電12/29/202232一加““波音音747””共有有450万万个零零件，，要2多家家协作作厂商商来共共同完完成，，如果果以1%不不良算算的话话，就就有4.5万个零件件有问问题。。而“阿阿波罗罗”登登月号号共有有580万个零零件，，如果果以1%不不良算算的话话，就就有5.8万个零零件有有问题题，即即使以以目前前最好好的公公司的的质量量水平平99.99966%（3.4PPM）也有6000个个零件有有问题题，哪哪怕是是一亿分分之一一的不良良都会会造成成致命命的危危害1%不不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%还还是不不够好好12/29/202233100-1=99，100-1=0，攻亏亏一窥，，1%的的错误导导致100%的的失败。。我们1%的不良良送到客客户那就就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力，99%还是是不够好好。1%不良良的品質質水準代代表什麼麼意義？？99%还还是不不够好12/29/202234每天進步步一點點點，最终会会进步一一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4512/29/20223546154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.95401