关于修正药业胶囊事件危机公关

关于修正药业胶囊事件——危机公关策划报告“毒胶囊”事件爆发。。。面对企业危机，怎么办？怎么办？让我来告诉你怎么办！策划人：许海建学号：10342024前言修正药业集团，是集中成药、化学制药、生物制药的科研生产营销、药品连锁经营、中药材标准栽培于一体的大型现代化民营制药企业。修正药业拥有两个总公司、“修正、通药、斯达舒”三个国家级驰名商标、和十四个销售平台的发展格局。修正专注做良心药、放心药、管用的药！修正药业从2000年起，连续10年在吉林省医药企业综合排序中位居榜首，2004年起在全国中药企业利润排序中第一名，销售额和利润居中国医药行业前十强。在其巨大的广告投入后，适合各个年龄段客户群、影视歌三栖发展、数量庞大的广告代言团体，加上“良心药、放心药、管用的药”等一系列打动人心的广告语及视频策划，确实虏获了不少客户的芳心。但是在央视满足质量报告毒胶囊事件的爆发后，多家医药企业被查出使用工业明胶制作的铬超标的事件，包括修正药业。“工业明胶制作药用胶囊”事件曝光后，修正药业官网一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字......由此，引发前所未有信任危机，失去了消费者对其的信赖，由此引发的市场份额的下降所带来极大的利润损失和其在医药市场的发展，为此，特为此研究了一套公关方案，从多方面来重新树立企业形象，赢得顾客的信任，解决企业所面临的信任危机。二、危机评估（一）遭媒体穷追猛打国内很多的危机案例告诉我们，当企业面临各种危机，内外交困的时候，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标。在各个网站和许多发帖的申诉下，很多企业在媒体的穷追猛打中声名扫地、一蹶不振。我们必须清楚的认识到媒体在企业危机到来时所带来的负面影响。媒体在报道企业事件时有三个特点：1.媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；在此毒胶囊事件中，修正药业作为里面最大的制药厂和广为人知的良心药产品，在消费者心理留下了不良影响，影响到了企业形象。2.媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。3.媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，在媒体的报导中，企业不能防患于未然，不能在事件发生的第一时间将事情处理解决好。（二）品牌形象受损，陷入诚信危机当毒胶囊事件曝光后，修正药业的广告语“放心药、良心药、管用的药”却成为消费者口伐笔诛的对象，本是赢得顾客的广告语，却成了令顾客愤怒的原因。有人觉得修正药业是不负责任的，当顾客带着信任去买修正的产品，却没想到买来的竟然是毒药，荒唐乃至可笑。但是就是因为其很少的几个产品问题，消费者也就可能否认了这个品牌，造成其另外优秀产品的放弃。想得到消费者的信任这不难，但是要是伤了消费者的心，能够重新得到消费者的心就不容易了。（三）影响企业产品的销售此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业形象。此次修正集团的危机将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。三、对修正药业目前的危机处理：真诚公关、积极应对（1）真相公关,坦诚相对当修正药业被曝光之后，应第一时间派出主要发言人，首先承认错误，公开真相，发出致歉声明，公开道歉，表现诚意，并且对有问题的产品进行召回，保证药品的质量。表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。（2）重造品牌认知，及时调整标示用语由于此次的事件的广告语，“良心药、放心药、管用的药”，在此次事件中，受到了消费者的质疑和网友的调侃。所以，应该换广告语，淡化消费者对此事的记忆。同时，重新打造一个新的品牌认知。（3）网络危机公关可以通过专业技术，进行搜索引擎优化，将有关修正药业负面新闻进行优化，使得人们在搜索修正药业有关信息时，这些损害企业形象的页面减少和在一定程度上往后面的页面放。将企业优秀的一面展示在搜索页面里。同时，可以聘请网络公关公司，来进行对网上论坛之类的不良信息处理。在各大网站设立专栏寻求消费者对整个事件的看法跟感想，及时与消费者沟通，重拾消费者的信任。（5）借助媒体力量持久公关，加大媒体广告的投放力度召开记者招待会，告知广大消费者修正药业愿意承认此次对广大消费者造成的不良影响，并与各大媒体朋友合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件的处理有个全面的了解。同时，运用媒体来进行修正药业的质量体系的认同。（6）民心公关，主办公益活动通过公益活动的参与，积极主办，能够树立企业社会责任感。提高企业形象，增加对企业认同。四、公关计划实施步骤一：成立危机处理小组首先应该成立危机处理小组，确立公关发言人，统一决策层，统一信息收集，统一信息公布，安内察外，安定公司内部，达成一致共识，密切关注外界有关动态，评估危机等级，及时上报公司高层，以静制动，统一观点，稳住阵脚，果断决策，迅速实施，保证在发生任何危机的时候能够及时出来解决问题。步骤二：①请权威机构检验产品质量请国家质检部门和药业协会检验修正药业产品的质量，并请质检部门的相关专家适时公布相关的报告。在药品的外包装上打下产品各元素符合国家制药安全的标志性盖章。②与政府、工商部沟通，寻求谅解和帮助。由公司高层亲自与政府、工商部等沟通作汇报，作自我检讨并寻求帮助，以限制对企业的负面消息的扩散，以便争取更多的时间进行整改。同时，在工商部的帮助下，将企业出现问题的产品及时召回，来防止问题产品继续在市场上的使用，危害消费者身心健康。步骤三：在企业官方网站向公众发道歉信及时向公众写道歉信，符合速度第一的公关原则，符合真诚沟通的原则，真诚而及时的主动认错，承担责任，将此事的全部情况公开，使得消费者对修正有个全面的了解，来消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象，可以促进消费者对企业的理解，重拾消费者的信任和尊重。步骤四：聘请网络公关公司，与媒体积极沟通搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明，这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实，危机出现时，可以优化搜索引擎，在技术层面上使得公司的声明，新闻，相关链接排在关键词搜索的前列，并利用新闻稿网络优化，企业博客，和既有的互联网“声誉”化解危机。企业网站公关作用巨大，它是以优化搜索引擎为核心的，是解决公关危机的一个重点技术应用区域。当互联网已经成为非常重要的一大媒体时，其信息传播速度之快之广的属性是任何媒体无法比拟的。而现在很多网民都是通过搜索引擎来搜索某企业或品牌的相关信息，当搜索这些品牌以及产品时出现一些负面信息将对该企业带来不良影响。修正药业应采用搜索引擎危机公关，通过利用搜索引擎对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能避免负面信息的出现。步骤五：召开新闻发布会将媒体记者按序带入会场，为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，质检部相关领导，以及部分专家学者到场后正式开始。修正药业发言人向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,向广大消费者致以诚挚的歉意！承诺此类事件是不会再有，提高药品质量，并且问题药品召回处理，然后由相关部门领导和专家向大众说明修正药业的药品是合格的，请消费者放心和监督。这个发布会，可以进行网络和多家媒体电视直播，来展现我们的诚心，加强消费者的信任。步骤六：召回问题药品，建立质量安全机制在此次事件发生后，问题产品进行全部停产自查，通过各个流通链，全力召回问题产品。安全小组应展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。同时，企业内部也应建立机制，来保障药品安全。步骤七：自建胶囊厂，从各个环节抓质量由于修正药业本身是具有强大的经济实力的，而且胶囊型药占有很大比重。于是完全具有能力来自供胶囊。这样，也能使消费者能够放心的使用胶囊。从各个环节，加强对质量要求，重新树立企业形象。步骤八：公益慈善献爱心修正药业可以加大对慈善事业的赞助，提高企业社会形象及社会价值，提高企业的美誉度和可信度。来挽回此次事件中丢掉的信任。总结本次公关活动的目标：承认错误，澄清事实，消除顾客疑虑，重塑修正药业的信誉和健康形象。通过各个方面的努力，来达到以下希望，首先，重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。同时，改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。再者，通过此次事件，能够大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。使得修正的药业蜕化为真正的良心药，放心药，管用的药！内容总结

（1）关于修正药业胶囊事件

——危机公关策划报告

“毒胶囊”事件爆发

（2）关于修正药业胶囊事件

——危机公关策划报告

“毒胶囊”事件爆发

（3）修正药业拥有两个总公司、“修正、通药、斯达舒”三个国家级驰名商标、和十四个销售平台的发展格局

（4）修正专注做良心药、放心药、管用的药

附录资料：不需要的可以自行删除家庭用药常识1.课程的目的和意义:随着我们生活水平的提高，人们日益关注健康，海量信息和信息渠道的畅通更使人们在保健和生活方式方面有了更多的选择机会，社会，经济和政策上等因素使人们在保持自身健康方面承担起更大的责任，使得自我发现，自我治疗，明确怎样正确服用药物在公众生活中的地位越来越重要。本课程理论性与实用性相结合，理论浅显易懂，更加突出日常实用性，让我充分了解人体常见病的发病原因与预防、治疗方法，结合各种药物的临床做用做到合理用药，通过健康用药知识的普及，提高了我合理用药的意识2.1）药品:用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法、用量和注意事项的物质(包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清疫苗血液制品和诊断药品等)分为处方药（Ethic）和柜台药（ＯＴＣ）两种。以处方药（Ethic）的销售环节为例，从药厂生产出厂——医药商业公司——医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买2）药品的分类：处方药和非处方药处方药必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品具有一定的毒性及其他潜在的影响，用药方法和时间都有特殊要求，必须在医生指导下使用;国家严格规定处方药不得对公众做广告宣传，但允许其产品信息在医学工业学术杂志上传播非处方药（OTC）不需要医生处方，在药店或药房即可买到的根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的药品（同安堂维C、感康、川贝枇杷露）药盒上带绿色OTC标识的药物，即除可在药店出售外，还可在超市、宾馆、百货商店等处销售的乙类非处方药；药盒上带红色OTC标识的药物，即只能在获得《药品经营许可证》的零售药店销售的甲类非处方药。绿色OTC标志的乙类非处方药的安全性更高。3.国药准字药品生产单位在生产新药前，经国家食品药品监督管理局严格审批后，取得的药品生产批准文号，相当于人的身份证。格式：国药准字+1位字母+8位数字；字母包括H、Z、S、B、T、F、J,分别代表药品不同类别：H：化学药品，Z：中成药，S;生物制品，B:保健药品，T:体外化学诊断试剂，F:药用辅料，J:进口分包装药品。4.保健品具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的一种食品卫生部批准文号格式：国产：卫食健字（年份）第****号进口：卫进食健字（年份）第****号药品监督管理局批准文号格式：国产：国食健字G200*****进口：国食健字J200*****保健品不是营养品，营养品一般都富含人体需要的营养素;保健食品是具有特定保健功能、只适宜特定人群的食品，它的营养价值并不一定很高5.卫生消毒用品酒精（75%95%）、来苏水（84消毒知识拓展：消字号的产品）6.化妆品：以涂抹、喷洒或者其他类似方法，散布于人体表面的任何部位，如皮肤、毛发、指趾甲、唇齿等，以达到清洁、保养、美容、修饰和改变外观，或者修正人体气味，保持良好状态为目的的化学工业品或精细化工产品7.正确服用口服药物目前，80%的药物是通过口服的，包括片剂、胶囊、颗粒、糖浆、滴丸等。服用方法：1、洗净双手，倒一杯温开水；2、先喝口水，润湿喉咙和食管；3、药物放进嘴里，抿一口水咽下药物，接着多喝几口水；4、服药后不要马上躺下，最好站立或走动一分钟，以便药物进去胃里。5、服药后30-60min内不能做剧烈运动。8.吸收：药物由给药部位进入血液循环的过程。除静脉注射和静脉滴注给药外、其它途径给药都存在吸收过程。9.给药方式：口服（po）、肌内注射（im）和皮下注射（sc）、舌下给药和吸入给药。口服给药：通过胃肠道吸收，主要在小肠吸收。胃-肠道-门静脉-肝脏-血液（体循环）。药物剂型：片剂、胶囊、滴丸、口服液内注射和皮下注射静脉注射：肌内注射法：将药液注入肌肉组织；皮下注射法：将小量药液注入皮下组织。通过毛细血管吸收，药物吸收快且完全，且前者快于后者。而静脉注射直接入血。10.分布：药物吸收后随血液循环被转运到个组织器官的过程。体内屏障：机体中有些组织对药物的通透性具有特殊的屏障作用，主要有血脑屏障、胎盘屏障（形同虚设）和血眼屏障。11.代谢：机体对药物的化学处理过程。肝脏是最重要的代谢器官，此外还有胃肠道、皮肤、肾。12.排泄：药物及其代谢物被排除体外的过程。主要排泄器官有肾脏、胆道、肠道、肺唾液、乳腺、汗腺等。13.说明书1.药名：通常可分为商品名或通用名、化学名。通用名和化学名世界通用，任何教科书或文章上出现的应是同一名称，一般以英文和译文表示。商品名，每一家生产药厂都可为其产品取一个商品名。因此，相同成分的药品，或是化学名相同的药品，可能有多个商品名。不同的商品名，意味不同厂家的产品及不同的品质。2.主要成分：单一成分或复方成分。成药里复方产品居多，医师处方药则单方居多。说明书中标明的多为主要成分。（感冒清的主要成分为板蓝根、山芝麻、穿心莲等。）3、适应症:或称作用与用途。即根据药品的药理作用及临床应用情况，将使用本品确有疗效的疾病列入适应症范围。在一些中成药的说明书中常用“功能与主治”表示。服药一定要在适应症范围内，尤其是OTC（非处方药）药物，应按照适应症服用，避免错服。4.用法与用量：说明书上的药品量通常指成人剂量，儿童剂量则要根据年龄或体重计算。许多中西药的重量用克（g）、毫克（mg）等表示，容量用毫升（ml）表示，并按1克＝1000毫克，1升＝1000毫升的比例换算。药物用量常注明一日几次，每次多少量；儿童常用每日每公斤体重多少量来表示。药品的用法需根据该药的剂型和特性，注明为口服、肌肉注射、静脉用药、外用及饭前服、饭后服、睡前服等。病人应严格按照说明书注明的方法用药。5.不良反应：许多药物在使用过程中会出现各种副作用，除药物本身的特性外，还与用药者的身体素质、健康状况有关。（有过敏体质的人使用青霉素、链霉素容易发生过敏反应。有些药品口服后会刺激胃肠道引起恶心、呕吐等反应，有些药物对肝肾有毒性等）6.注意事项：为了安全使用药物，必须列出该药的慎用、忌用和禁用对象。有禁忌症的人，绝对不能使用相应的药物，慎用的药物要在医生指导下使用，密切监测不良反应。7.规格：指该药每片或每支的含量。8.贮藏：此项为药品保存中的一些要求，多数药品均需避光，密闭并在阴凉干燥处保存。许多生物制品需冷藏或低温保存。变质的药物绝对不能服用。9.有效期、保质期或失效期：许多药品均注明有效期，药品超过有效期或达到失效期后则为过期失效，过期药物绝对不能服用。10.批号：药品批号一般表示该药的生产日期。注意：一些欧洲国家进口药的年月日写法按日、月、年排列。美国进口药大多按月、日、年排；日本进口药大多按年、月、日排列；俄罗斯等独联体国家，常用罗马数字代表月份。14.药品说明书要看什么？一、看清“成分”避免重复用药二、认准“批准文号”防假药三、看准“批号”和“有效期”四、对不对症看“适应症（功能主治)”五、对“不良反应”要心中有数六、别拿“禁忌”不当回事七、遵循“用法与用量”保证疗效八、按“贮藏方法”存药保证药品质量15.吃药的注意事项错误一：简单的随一日三餐服药“一日三次”:将一天24小时平均分为3段，每8小时服药一次。按时服药，保证体内稳定的血药浓度，达到治疗的效果。“饭前服用”则是指此药需要空腹在餐前1小时或餐后2小时服用以利吸收。“饭后服用”则是指餐后半小时服药，利用食物减少药物对胃肠的刺激或促进胃肠对药物的吸收。错误二：躺着服药躺着服药，药物容易粘附于食道壁。不仅影响疗效还可能刺激食道，引起咳嗽或局部炎症；严重的甚至损伤食道壁，埋下患食道癌的隐忧，最好取坐位或站姿服药。错误三：对着瓶口喝药对着瓶口喝药的情况多见于喝糖浆或合剂。一方面容易污染药液，加速其变质；另一方面不能准确控制摄入的药量。错误四：多药同服多药同服，药物之间的相互作用就很难避免，甚至还会引起一些你意想不到的麻烦。（如果你怀疑自己正在或即将服用的几种药物可能产生不良相互作用，一定要主动向医师或药师咨询，切记不可自行随意停药或换药。）错误五：喝水过多喝水过多会稀释胃酸，不利于对药物的溶解吸收。一般来说送服固体药物1小杯温水就足够了。糖浆这种特殊的制剂，特别是止咳糖浆，需要药物覆盖在发炎的咽部黏膜表面，形成保护性的薄膜，以减轻黏膜炎症反应、阻断刺激、缓解咳嗽，所以，建议喝完糖浆5分钟内不要喝水。错误六：服药后马上运动药物服用后一般需要30~60分钟才能被胃肠溶解吸收、发挥作用，其间需要足够的血液参与循环。马上运动会导致胃肠等脏器血液供应不足，药物的吸收效果自然大打折扣。16.大学生中常见疾病及防治：感冒、食物中毒、便秘和痢疾1）普通感冒：由多种病毒引起的呼吸道常见病。流行性感冒：有流感病毒引起的一种呼吸道急性传染病。(病毒存在于病人的呼吸道中，在病人咳嗽、打喷嚏时经飞沫传染给别人，一般在冬春季流行的机会较多,病程约为7～10天)预防:1、勤洗手，用肥皂勤洗手2、打喷嚏或是咳嗽时勿用手遮挡，应尽量向地面打喷嚏和咳嗽3、不要用手摸脸4、大量饮用干净的水，保持室内通风、一定的湿度，用鼻呼吸，感冒季节少参加社会活动5、放松心情，保持充足的睡眠6、打预防流感的预防针。非药物防治感冒十二法：1、冷水洗面2、喝鸡汤3、多食萝卜4、糖姜茶合饮5、少吃食盐6、冲服蜂蜜7、多吃佐料，增强人体的免疫功能8、食醋滴鼻、熏蒸9、搓手感冒期间的禁忌：感冒期间勿锻炼，防止感冒演变为病毒性心肌炎、肺炎、风湿病；不可随便使用药物治疗，盲目药物治疗会增强细菌抗药性，损害人体免疫系统。不能不服药，不能乱服药。2）食物中毒：因进食含有毒素的食物所致，以腹痛、呕泻等为主要表现的中毒类疾病症状：以上吐、下泻、腹痛为主的急性胃肠炎症状，严重者可因脱水、休克、循环衰竭而危及生命。防治：1、补充液体、补充因上吐下泻所流失的电解质，如钾、钠及葡萄糖；饮食要清淡2、腹痛程度严重的病人可适量给予解紊剂，如颠茄合剂或颠茄片。注意事项：1、呕吐与腹泻是肌体防御功能起作用的一种表现，不应立即用止泻药2、如无缓解迹象，甚至出现失水明显，四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以至休克，应立即送医院救治，否则会有生命危险。3）便秘与痢疾原因：不良的饮食习惯、生活习惯改变、排便姿式不当、精神抑郁或过于激动和睡眠不足。预防：1）饮食中必须有适量的纤维素2）每天要吃一定量的蔬菜与水果3）主食不要过于精细要适当吃些粗粮4）晨起空腹饮一杯淡盐水或蜂蜜水5）每晚睡前按摩腹部，养成定时排便的习6）保持心情舒畅生活要有规律。腹泻：感染性腹泻、消化性腹泻、炎症性肠病、激惹性或旅行者腹泻、菌群失调性腹泻、功能性腹泻防治：1）注意饮食健康，不食生冷食物及不洁净瓜果2）用餐前先洗手，注意个人卫生3）多喝开水及卫生达标的饮用水4）不要滥用抗生素5）避免精神浮动过大17.胃病预防：1）避免长时间精神紧张2）避免过度劳累3）合理饮食4）避免酗酒5）戒嗜烟6）戒浓茶咖啡7）用餐文明8）勿睡前进食9）讲卫生18.睡眠生理心理功能：促进脑功能发育；巩固记忆；促进体力与精力的恢复；促进生长；增强免疫功能失眠原因：1、环境原因：睡眠环境的改变2、个体因素：不良的生活习惯3、躯体原因：躯体不适4、精神因素：因某个特别事件引起兴奋，忧虑所至的机会性失眠5、情绪因素：情绪失控6、心理原因：急性境遇焦虑、心理障碍建议：1)足部保暖2)不开窗3)晚上不打扫卫生4）卧室里只能摆放郁金香5）擦掉化妆品6）每天多睡15分钟治疗：1、病因治疗，驱除诱发因素2、预防从一过性或短期失眠发展成慢性失眠3、手段：非药物治疗、药物治疗和综合治疗；认知-行为疗法.19.运动病即晕车、晕船、晕机和由于各种原因引起的摇摆、颠簸、旋转、加速运动等所致疾病的统称。注意事项：乘车时坐在靠前面的位子，目视前方，不要看车窗外风景，可缓解晕车。缓解方法：外用橘子皮、姜片、食醋、风油精、风湿止痛膏+大蒜等；穴位按摩：内关穴、合谷穴；彻底防晕：在转椅上旋转和在空地上自己旋转、滚轮、荡秋千、跳绳等强化前庭适应能力20.皮肤由表皮层、真皮层、皮下组织三大层及附属器官所组成影响皮肤的因素：不可控因素：年龄、环境、温度与湿度、污染、风可控因素：睡眠、水分、营养、压力、运动、饮食习惯皮肤病分类:1、真菌病：如体股癣及甲癣（灰指甲）2、细菌性皮肤病：如丹毒及麻风3、