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文档简介

食材供应客户沟通、投诉处理管理方案客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查管理制度客户沟通本公司设立电话专线（xx）24来中出现的各种问题。客户投诉处理1、投诉管理的目标良好的企业形象，还会获得客户的信任。解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调工的绩效挂钩。3、投诉处理方案限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。的距离。时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。之间的联系。接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实并对同类食品进行检查。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。提出改进措施，提高服务质量。4、服务投诉处理方案接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。速做出处理方案。1）受理投诉阶段①控制自己的情绪，保持冷静，平和。②先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。加个人情绪和喜好。2）接受投诉阶段①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户②给予客户足够的重视和关注投诉记录。解释澄清阶段①不得与客户争辩或一味寻找借口。感觉。③换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。④不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。交其他同事或相关部门。⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。跟踪回访阶段①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

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