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文档简介
课时授课计划年编号:25班别班班班班日期月日节月曰节月曰节月日节月曰节课题第九章第四节普通旅客国际客票非自愿变更业务目的要求掌握普通旅客国际客票非自愿变更业务处理的操作指令、流程及引导话术重点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成非自愿变更业务处理；通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、讨论、评价教具时配课分组织教学3分复习旧课2分讲授新课60分小结巩固4分布置作业1分实训20分教学进程及内容第一小节：复习旧课，引入新课（2分钟）业务概述（8分钟）三、非自愿变更的判断方法（20分钟）（一）I标识（二）计划性航班变动（三）临时性航班变动（四）外航航班延误（五）其它非自愿处理情况航班变动后恢复处理规则（10分钟）非自愿变更订座规则（5分钟）
教学进程及内容第二小节：（接上节）操作指令及处理流程（5分钟）话术指引及注意事项（15分钟）模拟训练（20分钟）（）场景：普通成人旅客国际客票自愿改期1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：普通成人旅客国际客票自愿升舱1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）课外作业完成第九章课后思考题预习第十章课后分析教师:检查人:
教师:课时授课计划年编号:26班别班班班班日期月日节月曰节月曰节月日节月曰节课题第十章其它情况的参考话术目的要求.掌握主动销售航意险的话术.掌握航班无座位时的应答话术.航班变动时的应答话术.旅客致电查询遗失物品的参考话术重点航班无座位时的应答话术、航班变动时的应答话术难点讲授、演示、角色扮演、讨论、评价教具时配课分组织教学3分复习旧课2分讲授新课75分小结巩固5分布置作业2分答疑3分教学进程及内容第一小节：九、复习旧课，引入新课（5分钟）实训场景1一主动销售航意险（20分钟）1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项实训场景2-航班无座位时的应答话术（20）1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项
教学进程及内容第二小节：（接上节）实训场景3-航班变动时的应答话术（15分钟）1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项实训场景4-旅客致电查询遗失物品的参考话术（15分钟）1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、
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