汽车全面质量管理讲义

第七章控制本章内容7.1控制概念7.2控制活动

7.3控制过程

7.4控制方法

7.5思考题案例驾驶一个汽车需要刹车踏板、加速器和方向盘。踩住刹车踏板，汽车就减速或停止；踏住加速器，汽车就会加速；旋转方向盘汽车就会改变行驶方向。如果任一装置失灵，汽车就失去控制。任何一个组织也必须加以控制，不同的是远比控制汽车复杂得多。7.1控制的概念控制系统的四个要素探测器或感应器探测在过程控制中所发生的事情的设备。鉴定器评定所发生事情重要性的设备。受感器或反馈器改变行为的设备。通信网络在感应器、鉴定器和受动器之间传输信息的设备。控制设备鉴定器：与标准进行比较受控对象受动器：当行为有变化必要时改变行为探测器：检测在过程控制中所发生的事情控制系统基本要素示意图例1：自动恒温器自动恒温器是控制室内温度的装置它的要素有：感应器：测量室内当前温度的温度计；鉴定器：将当前温度同设定（期望）温度进行比较；受动器：当实际温度低于标准温度时，它将驱动一个加热器给室内加温；当实际温度高于标准温度时会启动空调降温；当温度达到标准温度是关闭所启动的装置；通讯网络：将信息从温度计传递给鉴定器、加热（或降温）器。例2：体温的调节（自我调节）大多数哺乳动物天生就有理想的体温，体温的控制是通过下列步骤获得的：感应器：遍布全身的神经系统；鉴定器：大脑中的脑丘下部，将从神经系统那里获得的信息同标准的温度相比较；受动器：肌肉和脑官，如果高于标准温度就会通过喘息、出汗、打开汗毛孔来降低温度，如果低于标准温度就会关闭毛孔或打颤来提高温度；通讯系统：神经系统。例3：驾驶汽车假设一个汽车驾驶员在限速120公里的高速公路上行驶通过观测仪表盘的速度显示器得到汽车的实际行驶速度；大脑将实际速度与驾驶员的期望速度进行比较；如果大脑判断速度太快，则驾驶员松开加速踏板或踩踏制动踏板；反之，踩加速踏板。管理控制管理控制是管理者影响组织中其他成员的行为，贯彻组织战略，实现组织目标的过程，由组织、目标和管理者组成。组织：由一组在一起工作的人构成。目标：组织期望实现一定的结果。管理者：由管理者组成的管理层级制度。计划、控控制功能能之间的的关系战略规划划管理控制制任务控制制目标、战战略和政政策战略实施施个别任务务表现出出的效率率和效用用管理控制制行为计划组织织应该做做什么；；协调组织织中多个个部门的的行为；；传递信息息；评价信息息；决定采取取什么行行动；影响人们们去改变变他们的的行为管理控制制与其他他职能之之间的关关系战略管理控制制管理控制制管理控制制管理控制制绩效7.2控控制活活动定义所谓控制制就是指指监控组组织的各各项活动动，使组组织的实实际运作作状况按按组织计计划轨迹迹运行的的一项管管理职能能，其目目的是引引导人们们的行为为，以达达到组织织目标。。控制作作为组织织的一项项重要的的管理职职能，它它与组织织中的其其他职能能密不可可分。控制的类类型狭义控制制：是指指管理者者按照既既定的计计划标准准对组织织实际运运作进行行测定，，并且采采取措施施确保组组织目标标实现的的过程。。这是控控制工作作的一项项基本职职能，即即“纠偏偏”。广义控制制：是指指在必要要时修改改计划标标准，甚甚至重新新制定计计划，以以使计划划更加适适用于实实际情况况。控制的必必要性组织内部部的变化化：是指指组织内内部资源源配置和和组织结结构的变变化；组织环境境的变化化：包括括政治、、经济、、自然、、社会、、技术、、市场以以及政策策等；组织能力力的差异异：管管理人员员的个人人认知能能力、组组织协调调能力以以及对环环境变化化的反应应能力等等的有限限性。一般控制制理论一般控制制理论的的框架施控系统统受控系统统反馈系统统反馈信息息＋／－输入输出一般控制制与管理理控制的的联系具有相同同的理论论基础；；基本活动动程序是是相同；；工作原理理是相同同；在调整和和纠偏的的过程中中都存在在时滞。。一般控制制与管理理控制的的区别管理的对对象不同同：机械械、信息息系统；；人参与与的系统统；控制的内内容不同同：生物物、机械械活动；；人的行行为；实现的目目标不同同：有序序、稳定定的目标标；多样样化、创创新目标标；所处的环环境不同同：稳定定的环境境；快速速多变的的环境。。控制类型型施控系统统受控系统统反馈系统统反馈信息息＋／－输入前期控制制同期控制制反馈控制制输出前馈控制制定义前馈控制制（事前前控制、、预先控控制）是是指在工工作正式式开始之之前对工工作可能能产生的的偏差进进行预测测，并采采取相应应的防范范措施，，将可能能出现的的偏差消消除在产产生之前前的控制制方式。。实施条件件对整个控控制系统统和组织织计划有有深入的的了解；；建立前馈馈控制子子系统；；输入和输输出有明明确的关关系。。前馈控制制的优缺缺点前馈控制制的优点点防患于未未然；管理风险险和识别别机会；；易于实现现创新。。前馈控制制的缺点点实施有效效的控制制难度较较大；对管理者者洞察环环境变化化和把握握未来的的能力要要求较高高同期控制制定义同期控制制（同步步控制，，并行控控制，现现场控制制，实时时控制））是指对对正在执执行中的的活动进进行指导导和监督督，一旦旦出现偏偏差，及及时纠正正，以保保证活动动按预定定的程序序和方向向进行，，尽可能能保证预预定结果果的实现现。实施条件件具有完善善的工作作计划和和工作标标准；有严密的的组织机机构；精良的工工作团队队；综合素质质较高的的管理者者。同期控制制的优缺缺点同期控制制的优点点具有指导导的功能能，有助助于提高高团队人人员的工工作能力力；管理者亲亲临现场场，发现现问题及及时，纠纠偏效果果明显；；易于形成成团队合合作精神神，攻克克技术难难关。同期控制制的缺点点对个人的的技术水水平、指指导和协协调水平平、决策策能力等等综合素素质有较较高的要要求；应用的范范围、控控制的效效果与工工作内容容有关。。对简单单的、程程序化和和标准化化程度较较高的工工作控制制效果比比较显著著；对于于高度复复杂的、、创造性性劳动，，如研究究性工作作，控制制的难度度较大。。反馈控制制定义反馈控制制（事后后控制，，产出控控制）是是指工作作或行为为结束之之后进行行的控制制活动。。它是通通过对工工作或活活动的结结果进行行测量，，并与计计划进行行比较和和分析，，将偏差差作为反反馈信息息，据此此管理者者采取措措施，改改进今后后的行动动。反馈控制制模式活动(或行为)输入反馈控制系统行为标准比较无偏差有偏差调整行为调整输入调整标准输出组织目标绩效测量调整目标反馈控制制的优缺缺点反馈控制制的优点点通过反复复循环，，不断改改进工作作和产品品质量，，不断提提高组织织绩效；；通过分析析偏差的的原因，，可以总总结经验验教训，，为今后后工作的的正确开开展提供供依据；；避免不合合格产品品（服务务）投入入市场。。反馈控制制的缺点点在纠偏措措施实施施之前，，偏差已已经产生生，只能能“亡羊羊补牢””；反馈控制制在发现现偏差和和偏差得得以纠正正之间有有一定的的时滞，，这会给给组织带带来严重重的损失失，并影影响纠偏偏的效果果。7.3控控制的的过程控制过程程一般可可以分为为四个步步骤确定标准准；测量工作作绩效；；比较工作作绩效与与工作标标准；采取措施施纠正偏偏差。确定标准准标准的概概念是一种模模式或规规范，是是检查和和衡量工工作绩效效的依据据和尺度度。控制制标准是是控制目目标的表表现形式式，是测测量实际际工作绩绩效的基基础。有有了控制制标准，，管理人人员可以以对工作作绩效进进行客观观评价。。因此，，制定控控制标准准是控制制工作的的起点。。制定标准准的原则则标准应具具备的基基本特征征简明实用用性；协调一致致性；可行、可可操作性性；相对稳定定性；动态、前前瞻性标准的分类标准有一下类类型时间指标：完完成一定工作作所需要花费费的时间限度度；生产率指标：：在规定时间间里所完成的的工作量；耗量指标：完完成一定工作作所需的各种种消耗；质量指标：工工作应达到的的标准；行为指标：要要求员工所达达到的行为准准则。确定控制标准准的步骤确定控制对象象：控制什么选择控制重点点：环境、资源、、活动制定标准的方方法：统计方法、工程方法、经验估算法法衡量绩效衡量绩效的基基本要求实用性：有利利于管理层对对组织绩效的的正确评价，，方便于管理理人员纠偏措措施的实施；；可靠性：衡量量结果能真实实客观地反映映组织实际绩绩效；适时性：绩效效衡量要及时时，衡量结果果传递要快速速；经济性：尽可可能地采用低低成本的衡量量方法，从而而降低控制工工作的总成本本。衡量绩效的基基础工作检验标准确定衡量频度度建立有效的管管理信息系统统。时效性；可靠性；实用性。衡量绩效的方方法个人观测：管管理者通过个个人观测可获获得关于员工工实际工作的的最直接的第第一手材料。。统计报表：在在工作中采集集到的信息、、数据，以一一定的统计方方式进行加工工处理后所得得到的报表和和报告。抽样检查：从从整批对象中中抽取部分样样本进行检查查，并把结果果看成是整批批检查对象的的近似代表。。口头和书面报报告：让各部部门主管通过过口头和书面面的方式汇报报各自的工作作状况和遇到到的问题纠正偏差找出偏差原因因信息是适时的的吗？测量单位是适适宜的吗？收到的信息是是可靠的吗？？可靠性多大大？信息是有效的的吗？信息是否送给给了需要该信信息的权力层层面？偏差对组织活活动的效果和和效率产生影影响吗？导致偏差产生生的主要原因因有哪些？确定纠偏对象象在管理控制中中，要分清主主次，抓住重重点纠偏对象象，选择关键键纠偏点。关关键纠偏点的的选择，应考考虑以下几方方面的因素：：影响整个工作作过程的关键键操作与事项项；难以量化的工工作和事项；；受环境变化影影响较大的要要素和事项。。采取纠偏措施施兼顾矫正措施施的效果和效效率权衡纠偏成本本和偏差损失失，力求纠偏偏成本小于偏偏差可能带来来的损失；从多种矫正方方案中选择成成本最小的方方案。统筹应急矫正正行动与持久久矫正行动应急纠偏纠正正的是偏差的的结果，是治治表；持久纠偏纠正正的是偏差的的原因，是治治本。有效控制有效控制原则则适时控制的原原则：及时发发现问题、快快速解决问题题，使损失减减到最小的程程度。适度控制的原原则：控制的的范围、程度度和频度要恰恰到好处。客观控制的原原则：控制工工作的各个方方面都要符合合组织的实际际需求。弹性控制的原原则：控制系系统能适应主主观客观条件件的变化。7.4控制制方法管理活动中的的控制技术和和方法有许多多种，常用的的有以下几种种常用的方法法。预算控制生产控制其他控制方法法预算控制预算预算就是用数数字，特别是是用财务数字字的形式来描描述企业未来来的活动计划划，它预估了了企业在未来来时期的经营营活动中的资资金流量（如如销售收入、、生产成本、、利润等），，同时也限制制了各部门（（或各项活动动）在资金、、劳动、材料料、能源等方方面的支出额额度。预算控制预算控制就是是通过编制预预算，以编制制的预算为基基础来执行和和控制组织的的活动，并比比较预算与实实际的差异，，分析差距的的原因，然后后对差距进行行处理。预算的编制预算编制的一一般方法自上而下的编编制方法：由由组织的高级级管理层编制制，然后再下下达给组织其其它层级执行行。这种预算算方法的主要要优点就是由由专人负责预预算，能增强强责任心；缺缺点是预算不不是由将来执执行预算的人人编制的，在在公司高层看看来很合理的的预算，有可可能在执行预预算的较低层层级看来是不不切合实际的的。自下而上的编编制方法：由由下级管理人人员编制，然然后逐级上报报审批。这种种方法的有点点是预算由实实际执行预算算的管理人员员编制，他们们对组织资源源的评价以及及组织资源和和组织目标的的匹配更加符符合实际；其其缺点是常常常会导致各部部门的预算膨膨胀。预算的的种类类收入预预算收入预预算是是利用用货币币指标标来反反映组组织在在未来来一定定时期期的经经营成成果计计划。。支出预预算支出预预算是是组织织在实实现组组织目目标的的过程程中发发生的的各种种消耗耗，如如人工工、材材料和和能源源等，，相应应有各各种支支出。。包括括：直直接材材料支支出预预算、、直接接人工工费预预算、、其它它费用用预算算。预算的的种类类资本支支出预预算资本支支出预预算是是指在在未来来计划划期内内组织织在厂厂房、、机器器设备备和其其他一一些固固定资资产项项目中中的资资本性性支出出。现金预预算现金预预算是是对组组织未未来生生产与与销售售活动动中现现金的的流入入与流流出进进行预预算。。资产负负债预预算资产负负债预预算是是对组组织会会计年年度末末期的的财务务状况况的预预测。。生产控控制对供应应商的的控制制供应商商的选选择：：建立立供应应商的的选择择目标标；建建立立供应应商评评选标标准；；评选选供应应商。。对供应应商的的控制制：完完全竞竞争控控制模模式；；契约约控制制模式式；股股权控控制模模式；；管理理输出出控制制模式式；供供应商商激励励模式式。供应商商绩效效评价价：质质量指指标；；供应应指标标；经经济指指标；；支持持、配配合与与服务务指标标。库存控控制库存控控制需需解决决的问问题：：一是是什么么时候候进行行订购购；二二是订订购量量为多多少。。库存控控制的的作用用保持生生产运运作的的独立立性。。满足需需求的的变化化。增强生生产计计划的的柔性性。克服原原材料料交货货时间间的波波动。。实现经经济订订购量量。库存控控制模模型：：独立立需求求模型型库存成成本库存成成本是是指与与持有有或““置存存”库库存相相关的的成本本。进进行库库存控控制时时，应应考虑虑以下下成本本：存储成成本：：包括括存储储设施施的成成本、、搬运运费、、保险险费、、损失失费、、折旧旧费、、税金金以及及资金金的机机会成成本等等。订购成成本：：是指指准备备购买买订单单或生生产订订单所所引起起的费费用，，包括括两部部分：：订购购费用用，如如手续续费、、差旅旅费等等，它它和订订货次次数有有关；；进货货成本本，如如运输输费等等，它它与订订货数数量有有关。。独立需需求的的库存存模型型独立需需求是是指各各物资资的需需求互互不相相关。。最基基本的的独立立需求求的库库存模模型是是经济济订货货数量量模型型，这这是最最通用用的库库存控控制技技术。。这种种技术术应用用起来来相对对简单单，它它基于于以下下假设设：需求是是已知知且稳稳定的的；交货时时间是是已知知的，，并且且稳定定不变变；存货的的签收收及时时；没有数数量折折扣；；唯一的的可变变成本本是订订货成成本和和存储储成本本；如果及及时订订货，，完全全可以以避免免缺货货。一段时时间独独立需需求库库存模模型库存水平时间平均库存使用率最小库存O订货数量Q（最大库存水平）经济订订货数数量模模型年存储储成本本=（（平均均存货货水平平）××（每每年每每件产产品存存储成成本））年订购购成本本年订购购成本本=（（每年年订购购次数数）××（每每次订订购成成本））每年库库存总总成本本每年库库存总总成本本（TC））为：：总成本本与订订货量量的函函数关关系年总成本最小总成本0最佳订货量（Q*）订货数量（Q）总成本曲线（TC）定购成本存储成本ABC分析析法ABC分析析法是是将库库存按按年度度货币币占用用量分分为ABC三类类：：A类类为品品种数数量占占库存存物资资总品品种数数的15%左右右，而而其资资金占占库存存物资资总金金额的的70%～～80%左左右；；B类品品种数数量占占全部部库存存的30%，而而资金金占总总库存存资金金总额额的15%～25%；C类品品种数数量占占库存存物资资总品品种数数的55%左右右，而而其资资金占占库存存物资资总金金额的的5%左右右，为为金额额小的的物资资。ABC分析析法试试图8060402020406080100存货品种百分比（%）年度货币占用率（%）0ABCABC分析析法策策略将物资资进行行ABC分分类，，其目目的在在于根根据分分类结结果对对每类类物资资采取取适宜宜的控控制措措施。。具体体可以以采取取以下下策略略：花费在在购买买A类类存货货的资资金应应大大大多于于花在在C类类的存存货上上；对A类类存货货的现现场控控制应应更严严格；；或许许是它它们应应存放放于更更安全全的地地方，，而且且为了了保证证它们们的记记录准准确性性，更更应对对它们们频繁繁地进进行检检验；；预测A类存存货应应比预预测其其它类类存货货更为为仔细细精心心。质量控控制质量的的概念念产品或或服务务能满满足明明确或或隐含含需求求程度度的特特征和和特性性的全全部；；满足需需求程程度的的一组组固有有特性性；对质量量的定定义很很多，，我们们可以以归纳纳为三三类：：一类类是以以顾客客为基基准，，认为为质量量在顾顾客眼眼中；；第二二类是是以生生产厂厂商为为基准准，认认为质质量是是按照照规定定的要要求去去做，，且一一次做做好；；第三三类是是以产产品为为基准准，认认为质质量是是可精精确测测量的的变量量。质量管管理的的统计计学方方法帕累托托图法法帕累托托图法法（paretocharts）又又称为为排列列图，，最早早由意意大利利经济济学家家帕累累托提提出的的，用用来分分析社社会财财富的的分布布状况况。帕累托托图的的基本本做法法是，，首先先列出出所有有影响响质量量问题题的因因素，，并按按照影影响程程度的的大小小（即即出现现频数数多少少）从从大到到小排排序，，然后后把影影响产产品质质量的的各项项因素素进行行归类类。帕累托托图20015010050100755025160801088459.388.992.695.697.1

ABCDEF因果分分析图图质量问题大原因中原因小原因大原因中原因小原因细小原因直方图图

05101520253035404550

40302010频数质量特性值控制图图质量特性值中心线上限下限012345678910样本序号（时间）全面质质量管管理全面质质量管管理的的概念念全面质质量管管理（（Totalqualitymanagement,TQM））就是是组织织以提提高产产品质质量为为目的的，由由全体体成员员参与与的，，以数数理统统计方方法为为基本本手段段，充充分发发挥管管理技技术、、专业业技术术的作作用，，建立立一套套完整整、严严密、、高效效的质质量保保证体体系。。全面面质量量管理理强调调用户户第一一的观观点；；以预预防为为主的的观点点；定定量分分析的的观点点；以以工作作质量量为重重点的的观点点。全面质量量管理的的特点全面质量量管理具具有以下下特点：：全面的质质量概念念全过程的的质量管管理全体人员员参与的的质量管管理全指标的的质量管管理科学的质质量管理理手段质量保证证体系概念质量保证证体系就就是企业业以提高高和保证证产品质质量为目目标，运运用系统统方法，，依靠必必要的组组织结构构，把组组织内各各部门、、各环节节的质量量管理活活动严密密组织起起来，将将产品研研制、设设计、制制造、销销售、服服务和信信息反馈馈的整个个过程中中影响产产品质量量的一切切因素控控制起来来，形成成一个有有明确目目标、职职责、权权限、相相互协调调、相互互促进的的质量管管理体系系。质量保证证体系基基本运作作方式质量保证证体系运运作的基基本方式式为PDCA循循环工作作方式，，即把质质量管理理工作分分为计划划（Plan）、、实施（（Do））、检查查（Check）、和和处理（（Action）。P：制定定质量目目标、活活动计划划、管理理项目和和实施方方案；D：将制制定的计计划和措措施组织织实施；；C：在计计划执行行过程中中或执行行之后，，检查执执行情况况是否符符合计划划的预期期结果；；A：总结结经验教教训，巩巩固成绩绩，处理理差错。。比率分析析盈利能力力分析盈利能力力分析是是反映企企业从一一定时期期从事某某种经营营活动的的赢利程程度的指指标。销售利润润率：：销售利利润率是是企业销销售利润润与销售售额之间间的比值值。它是是反映企企业从一一定时期期的产品品销售中中获利多多少的指指标。其其计算公公式为：：比率分析析资产收益益率：资资产收益益率又称称为投资资报酬率率，是企企业或部部门实现现利润与与占有资资产的比比率，它它是反映映企业资资产利用用效果的的一个重重要指标标。其计计算公式式为：比率分析析所有者权权益收益益率：所所有者权权益收益益率又称称股东权权益收益益率，它它是净利利润与平平均所有有者权益益（股东东权益））的比值值。其计计算公式式为：偿债能力力分析流动比率率：是企企业的流流动资产产与流动动负债之之比，表表示企业业用它的的流动资资产偿还还其流动动负债的的能力，，是反映映企业偿偿还短期期负债能能力的一一个指标标。其计计算公式式为：偿债能力力分析速动比率率：速动动比率是是流动资资产中的的速动资资产除以以流动负负债的比比率。其其中速动动资产是是指流动动资产减减去存货货后的部部分。其其计算公公式为：：偿债能力力分析资产负债债比率：：是企业业总负债债与总资资产之比比，它是是反映企企业所有有者提供供的资产产与外部部债权人人提供的的资金的的比率关关系的指指标。其其计算公公式为：：营运能力力分析应收帐款款周转率率：应收收帐款周周转率是是指年度度内应收收帐款转转为现金金的平均均次数，，它说明明应收帐帐款的变变现速度度。其计计算公式式为：营运能力力分析存货周转转率：存存货周转转率也叫叫存货周周转次数数，是企企业一定定时期的的销售成成本与平平均存货货的比率率。其计计算公式式为：营运能力力分析流动资产产周转率率：流动动资产周周转率是是指销售售收入与与全部流流动资产产平均余余额之比比。经营审计计外部审计计外部审计计是由外外部机构构选派的的审计人人员对组组织财务务报表及及其反映映的财务务状况进进行的评评估。外外部审计计的主要要目的是是检查组组织的财财务报表表及其反反映的资资产与负负债的账账目情况况与组织织的真实实情况是是否相符符，以检检验其真真实性和和准确性性，并分分析这些些记录是是否符合合公认的的会计准准则。经营审计计内部审计计内部审计计是由组组织内部部专门人人员对企企业财务务系统进进行的评评估。内内部审计计的目的的是核实实组织财财务报表表是否真真实、准准确，分分析组织织的财务务结构是是否合理理，评估估财务资资源的利利用是否否得当，，检查财财务控制制