持续质量改进与护理管理

持续质量改进(CQI)

与护理管理山东省千佛山医院邓志强dengzhiqiang163@163.com

持续质量改进与改进工具二一质量与质量管理持续质量改进的临床应用三四个人对持续质量改进的理解

一质量与质量管理一质量与质量管理质量

某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织/美国质量控制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会1993版《质量进步》）

质量与质量管理

质量管理历史工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒管理制度诞生—科学管理的开始二十世纪40年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效二十世纪50年代戴明提出了质量改进的观点---戴明十四法一质量与质量管理

质量管理历史二十世纪60年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，老7种工具被普遍用于质量改进二十世纪70年代TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响二十世纪80年代克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念一质量与质量管理

质量管理历史1987ISO9000-1987问世1994ISO9000-1994问世90年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从“符合规范”到“顾客满意”新方法：流程再造二十一世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世一一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论

威廉●爱德华兹●戴明（现代质量改进之父）

管理理论

戴明循环即：计划-实施-研究-处理（PDSA）管理十四要

代表性著作

《转危为安》

一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论

约瑟夫●莫西●朱兰

管理理论

质量策划、质量控制、质量改进

代表性著作

《质量策划》、《朱兰质量手册》

一质量与质量管管理质量管理大师师及其管理理理论菲利普●B●克劳士比管理理论质量管理四项项基本原则“第一次就把事事情做对”和“零缺陷”代表性著作《质量免费》、《质量无泪》、《经营有术》一质量与质量管管理质量管理大师师及其管理理理论石川馨管理理论强调数据的搜搜集和演示，，把质量工具具用于质量改改进，如：鱼鱼骨图（石川川图）代表性著作《质量控制指南南》一质量与质量管管理质量管理大师师及其管理理理论沃尔特●A●休哈特管理理论计划-实施-检查-处理（PDCA）代表性著作《质量控制的统统计方法》一质量与质量管管理质量管理体系系ISO9000:2000系列质量管理理标准6西格码管理模模式6S精益管理精益6西格码一质量与质量管管理质量管理体系系—ISO9000:2000系列质量管理理标准ISO：为一非政府府的国际科技技组织，成立立于1947年，全称是国国际标准化组组织，是世界界上最大的最最具有权威的的国际标准制制定、修订组组织，其中央央秘书处设在在瑞士的日内内瓦一质量与质量管管理质量管理体系系—ISO9000:2000系列质量管理理标准八项质质量管管理原原则客户导导向全员参参与领导作作用过程管管理管理的的系统统方法法持续改改进基于事事实的的决策策方法法与供方方的互互利关关系6西格码码（6σ）管理理模式式西格玛玛即希腊腊字∑(σσ)的译音音，是指统统计学学中的的标准准差性质：：品质管管理概概念提出：：1986摩托罗罗拉公公司的的比尔尔·史密斯斯实践：：二十世世纪90年代通通用电电气公公司2002年美国国医院院开始始运用用6S整理--SEIRI整顿--SEITON清扫--SEISOU清洁--SEIKETSU素养习习惯--SHITSUKEI安全--SAFETY整理、、整顿顿、清清扫、、清洁洁、素素养5S是日本本发明明持续质量改进与改进工具二持续质量改进与改进工具二持续质质量改改进定义：：是质量量管理理体系系中的的一个个重要要原则则，是是指通通过过过程治治理以以及改改进工工作使使产品品或服服务得得以满满足消消费者者的需需要。。是更更注重重过程程治理理和环环节质质量控控制的的一种种新的的质量量治理理理论论。目的：提高质质量管管理体体系满满足顾顾客要要求的的能力力计划P处理A检查C实施DPDCA循环（（8-14步）持续质量改进与改进工具二PDCA循环的的特点点：维维持和和改进进持续质量改进与改进工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持改进维持改进改进维持维持：：通过过质量量控制制，保保证已已经达达到的的质量量水平平改进：：是将将质量量提高高的一一个新新的水水平，，也称称为突突破计划选择项项目确定问问题和和目的的分类/了解设定目目标/时间表表告知并并登记记项目目解决/提出最最适合合的建议议处理计划安安装/执行计计划培训，，实施施被认认可的的项目目保持/使标准准化持续质量改进与改进工具二实施记录/观察/收集数数据检查/排序/分析证明/评估成成本调查/确定最最可行行方案案实验证证明/确定成成本和和收益益开发/测试最最可能能的原原因检查（（研究究）统一思思想选择下下一个个项目目寻求管管理层层的批批准计划-实施-检查-处理（（PDCA）的内内容持续质量改进与改进工具二质量改改进工工具工具：：用来帮帮助某某种技技术达达到其其目的的的方方法质量改改进工工具：：用来帮帮助个个人和和团队队处理理、了了解，，以及及改进进过程程的数数字和和图示示方法法质量改改进工工具按用途途分项目计计划和和实施施的工工具：：树图、、检查查图、、流程程图、、PDCA循环、、关联联图、、平衡衡计分分卡等等创意类类工具具：亲和图图、关关联图图、头头脑风风暴法法、5W2H过程分析类类工具：5W2H、流程图、、鱼骨图、、关联图持续质量改进与改进工具二质量改进工工具按用途分数据采集和和分析工具具：平衡计分卡卡、检查表表、直方图图、散布图图、控制图图原因分析工工具：散布图、分分层法、鱼鱼骨图、树树图评价和决策策类工具：：决策图、矩矩阵图持续质量改进与改进工具二持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-因果图（过过程分析））定义又叫鱼骨图图或石川图图，用来罗罗列问题的的原因，并并将众多的的原因分类类、分层的的图形作用导致过程或或产品问题题的原因可可能有很多多因素，通通过对这些些因素进行行全面系统统地观察和和分析，可可以找出其其因果关系系持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-因果图绘制注意事事项确定时应集集思广益，，充分发扬扬民主，以以免疏漏；；

确定原原因尽可能能具体；质质量特性性有多少，，就要绘制制多少张因因果图；质质量特性性和因素尽尽可能量化化；

验证证持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二说明:因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语表示结果;对应主箭条的箭条为“原因类别线”持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二指向原因类类别线的箭箭条为“第第一层原因因”；指向向第一层原原因的箭条条为“第二二层原因””；方框框框住的短语语为主要原原因；主要要原因在末末端因素上上选择患者抱怨原原因分析-鱼骨图患者抱怨患者因素科室管理设备设施护士因素设施老旧设施不齐备流程问题培训不到位素质差不了解或认识不足能力不足责任心不强人员安排不合理体重增长过过多患者因素知识缺乏认识不足自律性差护士因素能力不足知识缺乏沟通能力不足主动服务意识不强透析治疗次数不足费用困难认识不足管理因素培训不到位位缺乏监督持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-流程图定义将某一过程程流程用图图解来表示示，是质量量改进非常常有价值的的方法。流流程图显示示了活动的的顺序应用：项目计划和和实施、过过程分析持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-流程图流程图绘制制的步骤●选择要绘制制的过程。。●定义所选流流程图的边边界。●确认“开始始块”，并并把它页面面左上角的的位置。●确定“完成成块”，并并把它放在在页面右下下角的位置置。●尝试确定从从“开始块块”到“完完成块”最最简单的方方法。●顺次记录每每一步骤，，从“开始始块”到““完成块””或从“完完成块”到到“开始块块”。●使用适当的的符号表示示每一个步步骤。●流程图完成成后，对流流程图进行行分析复用透析器器消毒效果果检查流程程开始消毒员分发护士检查合格否预冲消毒员取回重新消毒合格否贮存12h结束是否是再次消毒否持续质量改进与改进工具二常用的流程程图标识开始或终止止过程决策文档准备卡片质量改进工工具-5W2H定义：用五个以W开头的英语语单词和两两个以H开头的英语语单词进行行设问，发发现解决问问题的线索索，寻找发发明思路，，进行设计计构思，从从而搞出新新的发明项项目的质量量改进工具具应用：创意、过程程分析持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-5W2H内容：为什么（Why）：为什么要要这样做；；原因是什什么；理由由何在做什么（What）：条件是什么么？什么工工作要做？？目的是什什么？重点点是什么？？与什么有有关系？功功能是什么么？规范是是什么？持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-5W2H何人做（Who）：谁来办最方方便？谁负负责？服务务对象是谁谁？谁被忽忽略了？谁谁是决策人人？谁会受受益？何时（When）：何时要完成成？何时是是最佳改进进时间？何何时工作人人员容易疲疲劳？何时时工作效率率最高？何何时完成最最为时宜？？需要几天天才算合理理？何地（Where）：何处生产最最经济？从从哪里开始始？在哪里里做？持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-5W2H如何（Howto）：怎样做省力力？怎样做做效率最高高？怎样改改进？怎样样做更规范范？怎样避避免失败？？多少（Howmuch）：指标达到多多少？成本本多少？做做到什么程程度？质量量水平如何何持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法定义：头脑风暴法法出自“头脑风暴”一词。所谓谓头脑风暴暴最早是精精神病理学学上的用语语，指精神神病患者的的精神错乱乱状态而言言的，现在在转而为无无限制的自自由联想和和讨论，其其目的在于于产生新观观念或激发发创新设想想。应用：创意意类持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法分类直接头脑风风暴法（头脑风暴暴法）：在在专家群体体决策尽可可能激发创创造性，产产生尽可能能多的设想想的方法，，质疑头脑风风暴法（反反头脑风暴暴法）。对对前者提出出的设想、、方案逐一一质疑，分分析其现实实可行性的的方法持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法会前准备工工作会议要明确确主题。会会议主题提提前通报给给与会人员员，让与会会者有一定定准备；选好主持人人。主持人人要熟悉并并掌握该技技法的要点点和操作要要素，摸清清主题现状状和发展趋趋势；参与者要有有一定的训训练基础，，懂得该会会议提倡的的原则和方方法；持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法会前准备工工作会前可进行行柔化训练练，即对缺缺乏创新锻锻炼者进行行打破常规规思考，转转变思维角角度的训练练活动，以以减少思维维惯性，从从单调的紧紧张工作环环境中解放放出来，以以饱满的创创造热情投投入激励设设想活动。。持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法组织形式参加人数一一般为5～10人（可以以以科室为单单位），最最好由不同同年资或不不同知识结结构者组成成；会议时间控控制在1小时左右；；设主持人1名，主持人人只主持会会议，对设设想不作评评论。设记记录员1人，要求认认真将与会会者每一设设想不论好好坏都完整整地记录下下来。持续质量改进与改进工具二质量改进工工具-头脑风暴法法原则：庭外判决。。对各种意意见、方案案的评判必必须放到最最后阶段，，此前不能能对别人的的意见提出出批评和评评价。认真真对待任何何一种设想想，而不管管其是否适适当和可行行。欢迎各抒抒己见，，自由鸣鸣放。创创造一种种自由的的气氛，，激发参参加者提提出各种种荒诞的的想法。。追求数量量。意见见越多，，产生好好意见的的可能性性越大。。持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法原则：探索取长长补短和和改进办办法。除除提出自自己的意意见外，，鼓励参参加者对对他人已已经提出出的设想想进行补补充、改改进和综综合。循环进行行，每人人每次只只提一个个建议没有建议议时说“过”要耐心不不要相互互指责可以使用用适当的的幽默鼓励创造造性持续质量改进与改进工具二序号

方法程序调查表简易图表排列图因果图直方图控制图散布图1选题■■■▲▲2现状调查■■■▲▲▲3设定目标■●●4分析原因■5确定主因■▲▲▲6制定对策▲7实施对策▲8检查效果▲■▲▲▲▲9巩固措施▲■●●10遗留问题■注：■特别有效效；▲有效；●有时采用用持续质量改进与改进工具二统计工具具使用的的注意事事项准确：该该用什么么工具就就用什么么工具有效：使使用工具具后就要要有所收收获恰当：能能用简单单的不用用复杂的的真实：工工具要使使用，不不要事后后“编””正确：先先学后用用、学后后再用、、学以致致用持续质量改进的临床应用三三持续质量量改进的的临床应应用质量改进进的原则则1、质量改改进的根根本目的的是满足足内部和和外部的的需求2、质量改改进是针针对过程程进行的的3、质量改改进是一一种措施施（纠正正、预防防错误措措施或创创新措施施）4、质量改改进是为为了提高高过程的的效果或或效率5、质量改改进是一一个持续续的不间间断的过过程三持续质量改进进的临床应用用质量改进的原原则6、质量改进是是本组织全体体员工及各管管理层都应参参与的活动，，根据改进的的对象，质量量改进可以在在不同层次、、不同范围、、不同阶段、、不同时间、、不同人员之之间进行7、质量改进应应建立在数据据分析的基础础之上8、质量改进应应不断寻求机机会，而不是是等出现问题题9、质量改进是是最高管理者者的职责三持续质量改进进的临床应用用质量改进的环环境最高管理者的的支持和领导导（关键）各级管理者的的以身作则、、持之以恒和和配置资源组织内共同的的价值观、态态度和行为确定质量改进进目标