某营业厅现场管理培训课程

营业厅现场管理课前准备：了解你的组员选举组长、发言官、书记员课堂纪律CCTV-2CCTV-3CCTV-5一、营业厅现场管理的基本概念联通营业厅现状分析？你最头疼的人员管理有哪些问题？你头疼的事务管理有哪些问题？你最头疼的客户维护管理有哪些问题？1、现场管理者职责安全管理顾客满意员工发展销售业绩2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直；公平公正；以身作则；承当责任；乐观热情；宽容大度二、营业厅物的管理1、营业厅现场环境管理营业厅细节管理布局：体现明显、分区功能、颜色区分灯光：照明：中性灯，功能区：镭射灯气味：拖布分区使用，无明显异味声音：营业厅可放些轻松舒缓的背景音乐，可电视演示游戏等。营业厅的5S管理没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：如果以上情形你看到了、发生了、或正在这样的环境中，请不要犹豫，开始你的5S吧！推行行5S的意意义义创造造整整洁洁、、有有序序的的服服务务环环境境。。建立立营营业业厅厅现现场场管管理理标标准准，，提提高高现现场场管管理理人人员员管管理理水水平平。。培养养有有修修养养的的员员工工，，确确保保服服务务过过程程的的规规范范、、标标准准、、有有序序。。建立立标标准准化化的的营营业业厅厅环环境境和和服服务务，，新新员员工工和和其其他他部部门门的的人人在在任任何何部部门门任任何何岗岗位位都都能能立立即即上上岗岗作作业业，，有有力力地地推推动动了了标标准准化化工工作作开开展展。。何谓谓5S5S是在在日日本本广广受受推推崇崇的的一一套套管管理理活活动动，，包包括括以以下下内内容容：：此五五项项内内容容在在日日文文的的罗罗马马发发音音中中，，均均以以“S”开头头，，故故简简称称为为5S。1、整整理理2、整整顿顿3、清清扫扫4、清清洁洁5、素素养养1、整整理理（（SEIRI）定义义：：区分分要与与不不要要物物，在在岗岗位位上上只只放放置置需需要要物物。目的的：：把“空间间”腾出出来来。。2、整整顿顿（（SEITON）定义义：：要用用的的物物品品按按照照规规定定定位位、定量量摆放放，，做做到到整整齐齐、、明明确确标识识。目的的：：整齐齐、、有有标标识识，，不不用用浪浪费费时时间间找找东东西西。。3、清清扫扫（（SEISO）定义义：：将办办公公场场所所和和设设备备变变得得无无垃垃圾圾、、无无灰灰尘尘，，干干净净整整洁洁。。执执行行的的要要点点在在于于人人人参参与与，，落落实实责责任任人人。目的的：：清除除““脏脏污污””，，保保持持工工作作场场所所内内干干净净、、明明亮亮。。4、清清洁洁（（SEIKETSU）定义义：：将前前3S实施施的的做做法法制制度度化化、、规规范范化化，，并并贯贯彻彻执执行行，，维维持持成成果果。。执执行行要要点点在在于于检查查。目的的：：1、通通过过制制度度化化来来维维持持成成果果；；2、标标准准化化的的基基础础；；3、企企业业文文化化开开始始形形成成。5、素素养养（（SHITSUKE）定义：：通过前前4S的活动动，养养成良良好习习惯，，遵守守各项项规章章制度度。执执行要要点在在于开展活动，使员工积积极参与执执行5S工作。目的：1、让员工遵遵守规章制制度；2、培养良好好素质习惯惯的人才；；3、铸造团队队精神。整理整顿清扫清洁素养要与不要一留一弃科学布局取用快捷清除垃圾美化环境洁净环境形成制度贯彻到底养成习惯5S之“整理理”营业厅的整整理标准即区分需要要物与不需需要物的判判定方法。。营业厅常见见的不需要要物营业厅常见不需要物处理方法装满垃圾的垃圾桶各区域负责人及时清理地上的纸屑客户使用过的水杯丢弃的纸张过期或破损的宣传单页、海报和促销品枯萎的植物修剪或更换复印机上用过的身份证复印件、协议书丢弃或放置在柜内再次使用待维修或废旧设备使用频率低的设备存放在仓库。待修物品放置在专门区域，不可维修申请报废。已通过批准报废的设备需贴上标识，注明该设备已报废等待市公司统一处理，并存放在仓库专门区域。私人物品（包括手机和水杯）放置在更衣室柜内1、目视管理理：现场检检查，对营营业厅工作作现场全面面检查，包包括看得见见和看不见见的地方，，如天花板板，过道，，文件柜顶顶部，桌子子底部等位位置。3、处理不需需要物，半半个月以上上才使用一一次的物品品，建议存存放在仓库库或抽屉里里；没有使使用价值的的清理出营营业现场；；涉及到固固定资产的的废旧设备备，向上级级部门报告告，确认设设备是否可可维修，不不可维修的的申请报废废处理。推进步骤:4、每天不定定时整理。。2、区分各区区域(如营业厅，，公共区域域)的需要物与与不需要物物步骤一步骤三步骤二步骤四执行示例：：常见的不不需要物——纸屑，过量量的垃圾5S之“整顿顿”营业厅台席席桌面5S标准平面图图要点：1、显示器与与桌面横线线成45度；2、桌面无过过期破损受受理单等不不需要物；；3、营业桌牌牌：暂停办办理业务时时，放在桌桌面正中，，正对客户户；办理业业务时，放放在桌牌2前，正对客客户。4、宣传资料料架：紧靠靠桌子侧面面放置。5、密码器、、鼠标、叫叫号器、显显示屏底座座：集中放放置。执行要点——设备放置紧凑、集中中暂停营业台台席桌面5S标准平面图图营业厅侧柜柜桌面5S标准平面图图要点：1、放置顺序序：人在受受理台席面面对侧桌，，物品从右右至左依次次为打印机机、验钞机机、宣传资资料架。2、桌面上设设备、物品品摆放整齐齐，外侧成成一直线；；3、印章等零零散物品受受理业务时时可放在桌桌面，暂停停营业时应应放回抽屉屉内。营业厅侧柜柜内5S标准平面图图要点1、物品分类类摆放，放放置适量的的受理单、、协议等（（大约1-2天受理业务务量须使用用的单据等等）；2、侧桌抽屉屉必须做标标识，打开开抽屉后应应及时关好好；3、垃圾必须须扔进垃圾圾筒内，不不能露在筒筒口。推行步骤：：1、制定本营营业厅的设设备、物品品放置标准准；2、对需要标标识的区域域和物品进进行标识；；3、厅主任或或值班经理每每日检查执执行情况，，奖优罚劣劣。步骤一步骤三步骤二执行示例（（要站在新新人和其他他外来人员员的立场去去思考，使使各种物品品的摆放位位置明确、、显而易见见。）5S之“清扫扫”清扫标准1、营业厅前前台各区域域清扫工作作责任人受理台席桌桌面、侧柜柜的清扫责责任人：本本柜台营业业员2、受理台席席桌面、侧侧柜的清扫扫标准本柜台营业业员每日擦擦拭桌面、、侧柜、保保险柜，拾拾捡地面上上的纸屑，，台席物品品摆放整齐齐、干净每日小扫，，每周二/三（指全天天班，两班班轮流）大大扫1、值班经理理宣导清扫扫工作人人人参与；2、划分清扫扫区域，确确定责任人人，公示清清扫标准；；3、按5S标准准执行清扫扫工作。清扫的推进进步骤：步骤一步骤三步骤二执行示例：：公示清扫扫责任表责任区域责任人值日检查内容清扫时间及责任人签名检查人签名受理台×××桌面干净、无破损宣传资料等不需要物，物品定置符合规范，发票受理单协议放置整齐；抽屉有标识，抽屉内按标准放物品。厅内公共区域×××地面无杂物，宣传资料摆放整齐。仓库×××地面无杂物，无过期宣传单页、礼品等；货架上有标识；废旧设备已贴标签、单独存放…………………………5S之“清洁洁”清洁标准清洁是通过过检查前3S实施的彻底底程度来判判定其水平平和程度的的。清洁标标准，即形形成监督制制度，要求求值班经理理检查环境境整洁程度度、设备的的状态、员员工是否执执行了前3S。清洁的推进进步骤：1、宣贯5S意识，5S标准的要求求；2、彻底执行行前3S；4、现场管理理人员检查查，通报执执行情况，，奖优惩劣劣；3、整改不符符合5S标准的人员员、环境、、设施。步骤一步骤三步骤二步骤四5S之“素养养”素养标准素养标准不不同于清洁洁标准，清清洁标准是是营业班长长、值班经经理执行检检查制度，，员工被动动接受检查查监督；素素养是员工工能按照标标准自觉地地进行自检检，现场管管理者开展展活动激励励员工持续续推行5S活动。素养的推进进步骤1、彻底执行行前4S；2、制定相关的的规章制度，，保证员工达达到公司对员员工的素养要要求；3、开展各种5S推进活动和培培训活动，培培养员工对工工作的热情和和责任感；4、营业厅内部部定期检查与与总结，根据据检查中发现现的问题进行行整改；5、5S监督小组对整整改情况进行行追踪。步骤一步骤三步骤二步骤四步骤五5个S之间的关系素养5S整理1S整顿2S清扫3S清洁4S2、现场设备管管理1、自助区域设设备1、自助设备的的客户培训2、自助设备能能正常使用3、自助设备的的功能展示自助设备突出出问题不能使用无法打印2、体验设备体验设备不是是展示机体验机展示的的是什么？性能应用解决方案设计一张3G客户体验问卷卷目的：获得客户的信信息辅助客户购机机探寻客户喜好好助力二次销售售三、现场“事事”的管理1、客户排队等等候处理不用排太长的的队，等太长长时间；要公平有秩序序，不要出现现插队或特权权情况，不用用争先恐后，，要不心理就就更烦；最好坐着等，，站着太累了了；当我不确定能能办不能办时时，最好有人人主动来询问问一下，免得得我白等了；；有什么手续能能提前办了，，就提前吧，，不要浪费时时间；即使要等，最最好有点娱乐乐，不用太无无聊1）、等候阶段客户在想什么么？当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户分流等候关怀现场控制营销协同等候处理策略略服务厅排队等等候时间主要要体现在两个个方面：2）、客户等候及效效应分析一是绝对等候时长：指指客户在服务务厅等候业务务办理的真实实时间；二是相对等候时长：指指客户感知中中的等候时间间，也指客户户在相同等候候时间内由于于主观或客观观因素的影响响对时长出现现的不同感知知空闲时间比繁繁忙时间相比比感觉更长；；处理前的等候候时间，比处处理过程中的的等候时间感感觉要漫长；；焦躁、愤怒等等负面情绪会会使等待感觉觉更漫长；不确定的等候候比明确的等等候感觉漫长长；没有提供任何何解释说明的的等候感觉更更漫长；不公平的等候候感觉更漫长长；服务越有价值值，客户期望望等待的时间间越长；单独等待比群群体等待的时时间感觉更长长。令人身体不舒舒适的等待比比舒适的等待待感觉时间要要长；不熟悉的等待待比熟悉的等等待时间要长长3）、减轻客户户等候压力的的方法单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……4）、影响客户等候候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时长长的影响因素素相对等候时长长的影响因素素5）、客户等候处理理策略使等待变得有有趣或可以忍忍受区分等待中的的客户类别通过运营原理理减少客户等等待时间建立预定服务务（客户分流））（客户关怀））6）、减缓客户户时间感知小小帖士服务厅最好少少出现钟表这这样的东西服务厅音乐背背景尽量缓和和轻松流动席经过客客户时面露微微笑每隔一段时间间，手拿托盘盘询问客户是是否需要饮水水尽量和焦躁顾顾客的表情语语速一致第53页7）、临临时告告知与与口头头告知知示例例紧急告告知尊敬的的客户户：目前营营业厅厅内等等候办办理业业务的的客户户较多多，预预计等等候办办理时时间将将超过过××分钟，，为节节省您您宝贵贵时间间，建建议你你通过过如下下方式式进行行业务务办理理1、充值值业务务（预预缴月月费除除外））可通通过营营业厅厅自助助缴费费设备备办理理，也也可在在营业业厅或或代理理点购购买充充值卡卡办理理；2、账单单查询询可通通过营营业厅厅自助助清单单打印印机办办理；；3、业务务咨询询、查查询及及变更更（如如：××业务，，××业务））1）网上上营业业厅：：营业业厅提提供自自助办办理电电脑可可直接接登录录，也也可在在家中中登录录浙江联联通公公司网站办办理，，登录录网址址：……，详询询现场场引导导人员员或索索取宣宣传资资料；；2）10000服务热线：：按语语音提提示进进行操操作。。3、如需需人工工办理理可到到就近近营业业厅及及代理理点进进行业业务办办理，，就近近网点点及地地址如如下：：1）……，距离离本营营业厅厅路程程××分钟2）……，距离离本营营业厅厅路程程××分钟3）……，距离离本营营业厅厅路程程××分钟我营业业厅月月闲日日为每每月××日——×××日，日日闲时时为每每天××：××———×××：××××，欢迎迎您于于营业业厅闲闲时前前来进进行相相关业业务办办理，，我们们将竭竭诚为为您服服务。。详询营营业厅厅现场场引导导人员员。给您带带来不不便，，敬请请谅解解！祝祝您生生活愉愉快！！×××××营业厅厅×年×月×日厅内分分流第54页8）、明明确营营业厅厅分流流的4个关键键区域域厅内分分流第55页营业厅厅客户户服务务小卡卡片示示意9）、创新和和丰富富厅内内分流流工具具厅内12分流第56页形式：：落地地灯箱箱或海海报架架内张张贴片片区营营业厅厅分布布图写写真；；内容：：在片片区地地图中中突出出标明明所有有自办办营业业厅、、合作作营业业厅、、指定定专营营店的的具体体方位位；摆放：：营业业厅咨咨询区区或入入口处处。示例例片区营营业网网点海海报架架或X展架厅内分分流第57页形式：：名片片；内容：：正面面营业业网点点（包包括自自办营营业厅厅、合合作厅厅和指指定专专营店店）名名称、、地址址、联联系电电话、、负责责人；；背面面片区区营业业网点点分布布图；；摆放：：营业业厅咨咨询台台、休休息息区、、业务务受理理台。。片区营营业网网点分分布图图名片片厅内分分流第58页形式：：灯箱箱或落落地海海报架架张贴贴自助助终端端服务务内容容标贴贴；自助设设备上上张贴贴使用用流程程标贴贴内容：：自助助终端端能够够提供供的所所有服服务内内容，，所有有自助助设备备的使使用流流程；；摆放：：自助助服务务区内内、自自助设设备上上。示例例示例例自助终终端服服务内内容、、设备备使用用流程程标贴贴示意意厅内分分流2、现场场调度度－客户引引导客流量量小时时的客客户引引导客流量量大时时的客客户引引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流2、现场场控制－－现场场调度度客流量量小，，流动动岗全全场流流动客流量量大时时，流流动岗岗区域域看管管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客3、突发事件和和安全全管理理1、投诉诉处理理企业发发生投投诉事事件好好不好好？1如何让让你的的客户户伤痕痕累累累，但但是还还愿意意购买买你的的产品品或者者服务务？2别亲眼眼看着着你的的员工工“杀杀死””一个个投诉诉3有效效的的处处理理投投诉诉的的四四个个基基本本原原则则4有章章可可循循及时时处处理理责任任分分清清存档档培培训训处理理投投诉诉的的四四项项原原则则有章章可可循循建立立专专门门的的制度度和人员员来管管理理客客户户投投诉诉问问题题及时时处处理理全员员合作作，互互相相支支持持。。拖拖延延或或推推卸卸责责任任，，会会激化化矛盾盾责任任分分清清分清清客客户户投投诉诉的的责责任任部部门门和和责任任人人；明明确确被被投投诉诉的的部部门门、、人人员员的的具具体体责责任任和和处处理理意意见见留档培训训记录投诉内容容、处理理过程、、结果、、客户满满意程度度投诉处理理档案要要定期校正正处理结果果培训要用用真实案例有效处理理投诉的的六步骤骤①鼓励客户户发泄，，排解愤愤怒②充分道道歉，控控制事态态稳定③收集信信息，了了解问题题所在④承担责责任，提提出解决决方案⑤让客户户参与解解决方案案⑥承诺执执行，并并跟踪服服务留住住客户2、面对突突发事件件面对政府府官员顾客受伤伤或生病病员工受伤伤或生病病火灾停电抢劫喝酒客户户四、现场场“人”的管理理1、现场中的自我我管理“水可载载舟，亦亦可覆舟舟”——自己也是被管管理的一一员问题员工工的沟通通抱怨员工工的警告告胆小员工工的鼓励励奋进员工工的奖励励带着任务务在营业业厅现场场——知知道要做做什么？？员工管理理计划每周教会一一个人一一件事每天关注注问题每周找一一个员工工谈心带员工处处理投诉诉借助方法法在营业业厅现场场——知知道要怎怎么做？？“无敌大大转盘””让你知知道我在在哪开门七件件事让你你清楚我我该做啥啥客户电话话寻访记记录单2.客户管理理成交客户户管理、、未成交交客户管管理成交客户户的分享享经验成交客户户的回访访成交客户户的转介介绍成交客户户的未成交客客户的电电话回访访未成交客客户的优优惠通知知客户满意意度检测客户办理理时满意意度测评评客户办理理完业务务的满意意度测评评客户投诉诉处理后后的满意意度测评评客户购买买后的满满意度测测评客户维修修后的满满意度测测评客户等候候时的满满意度测测评客户异议议处理客户异议议是什么么？客户异议议代表着着客户关关心客户异议议的是完完善服务务和销售售的工具具解决异议议靠准备备解决异议议靠演示示解决异议议靠数据据3.自有厅人员员督导管管理“细节决决定成败败”——发现现场场员工行行为偏差差现场督导——解决现场场员工行行为偏差差进厅厂家人人员管理理现场沟通问题追踪与反反馈如何激发员工工的工作作热情——现场激励励您的消息息是什么么?再见！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:39:3114:39:3114:3912/29/20222:39:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:39:3114:39Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:39:3114:39:3114:39Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2214:39:3114:39:31December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20222:39:31下午午14:39:3112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:39下午午12月-2214:39December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2914:39:3114:39:3129December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:39:31下下午2:39下下午午14:39:3112月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:39:3114:39:3114:3912/29/20222:39:31PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:39:3214:39Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:39:3214:39:3214:39Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:39:3214:39:32December29,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。29十二二月