某汽车精益生产概述

精益营销—丰田案例学习丰田公司简介丰田销售与服务流程丰田推销第一线丰田启示丰田公司简介丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。在現今，丰田是全世界第三大汽车制造及销售厂商，每年制造超过五百五十万辆汽车。在1930年，丰田公司的前身创始人丰田佐吉去世时就留下了丰田的承诺：

真正带来精益概念的,将精益思想融入到生产、管理、销售中去的是：丰田喜一郎。精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果精益给丰田带来了什么?全球04年产销750万辆，利润突破100亿美元，同期增长了10%1950年人均生产率是美国的1/8~1/91983年人均生产率是美国的8~9倍最野心勃勃的产品计划：平均而言，它每月都推出一个新车型。新产品的开发周期为12个月丰田营销理念顾客第一，经销商第二，厂家第三。顾客第一“公司的中心任务是创造和抓住顾客”“营销的任务是向顾客提供优质提供物和保证让顾客满意”“没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值”。为顾客服务，是因为我们依靠顾客，是因为顾客给了我们为其服务的机会而给了我们生存的机会。顾客是上帝，是因为顾客给予了我们全部存在的意义。经销商第二“我们就是要把经销商的利益放在我们企业利益之前，经销商是企业的衣食父母，只有他们能够挣到钱，才会为顾客提供最优质的服务，才能真正做到客户第一。”“丰田在开销售年会的时候，我们所有的企业领导都站在会场大门两侧，欢迎每一位经销商的到来，只有他们都落座以后，企业领导才会进入会场。我们是要让经销商们感到他们对于企业的重要性，同样的他们会把这种精神带回去，以同样的热情去迎接每一位顾客的到来。”厂家第三丰田厂厂家第三JAC企业利益高于于一切企业利益源于于顾客利益本质统一精益营销不浪費、保持持高品质、专专注于顾客需需求，並且持持续却不间断断地找寻改善善的方法成为最好的，，每个人可以以在工作岗位位上，去强化化工作效率，，並且在所有有工作流程上上找寻更好的的工作流程。。模块化管理，，形成模板。。丰田精益营销销思想1、精益营销之之自动化俗话说：“马壮车好不如如方向对”，这句话的典典故来自春秋秋战国时期，，有位夫子备备了很多物品品，欲前往南南方楚国，便便向路人问路路，路人答：：“此路非往楚国国。”夫子说：“我的马很壮，，没关系。”路人又再强调调这不是去楚楚国的方向，，夫子依然固固执的说：“我的车很坚固固。”路人只好叹息息的说：“这不是往楚国国的方向啊！！”方向错误，再再怎么努力都都枉然。仔仔细细想想做这项项工作的重点点是什么，希希望藉此得到到什么结果，，这样做之后后是不是真的的能得到想要要的结果，与与你的主管及及上下游流程程的同事一同同讨论，再决定整个方方向及流程。小小箴言：光光是忙碌是不不够的。问题题在于：我们们到底在忙些些什么？----美国自然主义义作家亨利?大卫?梭罗（HenryDavidThoreau）自动化概述述：在销售流程程中内建品品质管理。。即在发生生错误时立立即发现，，并立即使使行为停止止，使自己己可以立即即解决问题题，避免错错误进入下下游，以保保证准时销销售。上面故事中中的夫子自自明知方向向不对，但但却不纠正正错误，仍仍让错误发发展下去自动化化的几几种方方法：：1、一个个流2、目视视管理理3、工作作标准准化4、现地地现物物5、全向向沟通通6、5W1、一个个流一个流流对应应的销销售模模式：：1+1的销售售模式式从客户户开发发、咨咨询、、接待待、产产品介介绍、、试车车、协协商、、成交交、交交车、、跟踪踪等一一个销销售流流程全全部由由一个个人负负责。。这样样才能能使整整个销销售过过程畅畅通。。如果你你一心心二用用，客客户会会怎么么想？？如果两两个业业务员员介绍绍的情情况有有很大大的偏偏差，，客户户会怎怎么想想？一个流流对业业务员员的要要求：：（1）、一一专多多能（2）、使使人员员承受受立即即解决决问题题的压压力（3）、激励励员工去去思考，，去改进进（4）、强调调团队协协作（5）、业务务员不光光是卖车车，同时时还得协协助客户户解决售售后的问问题。（6）、流程程愈快愈愈好，避避免一些些无结果果的业务务。2、工作标标准化标准：衡衡量事物物的准则则标准化：：为适应应科学发发展和管管理组织织生产的的需要在在产品质质量、品品种规格格，零部部件通用用等方面面的技术术标准。。工作标准准化：在在工作场场所中的的任何地地方使用用稳定、、可重复复的方法法，以维维持流程程的可预预测性，，规律的的运作我们身边边的工组组标准化化有？——公司的规规章制度度、考核核制度、、工作管管理流程程等等工作标准准化作用用和目的的业务管理理水平的的储备，，提高工工作效率率避免工作作失误，，意外情情况发生生是持续改改进、工工作创新新及员工工成长的的基础作为对员员工授权权的工具具工作标准准化实施施要点操作者亲亲自编制制标准作作业表标准作业业表正式式实施之之前，应应验证评评估定期修改改，使其其完美标准作业业表应张张贴，便便于稽核核标准作业业表目视视化作用用：工作人员员遵守标标准作业业表顺序序的准则则业务经理理检查工工作人员员遵守标标准作业业依据上级管理理人员能能够判断断现场管管理人员员的能力力制定标准准的要求求目标指向向原因和结结果准确，避避免抽象象数量化、、具体化化可操作，，不要不不切实际际作业要领领书：标标准作业业顺序中中各项工工作的重重点工作指导导书：各各项工作作中的细细节和管管理办法法关怀顾客客七步曲曲：从预预约到维维修后服服务追踪踪第一步：：预约第二步：：接待第三步：：写下修修理需求求第四步：：督促工工作进程程第五步：：交车前前的最后后检查第六步：：交车时时向顾客客作工作作说明第七步：：服务追追踪《对丰田服服务专员员的要求求》工作标准准化标准化是是持续改改进与工工作创新新的基础础，是对对员工授授权、激激励员工工成长的的手段，，而不是是强加于于员工身身上的一一项管理理工具3、目视视管理定义：是是指用于于工作场场所，让让人们一一眼即可可看出应应该做什什么，以以及是否否有异于于标准的的情况发发生的任任何沟通通机制。。是指所所有种类类的实时时信息显显示设计计，以确确保作业业与流程程的快速速且正确确执行。。如：看看板、各各类目视视化制度度、文件件、视觉觉信号系系统等。。目视管理理的作用用与目的的使问题无无处可藏藏改进创造造价值的的流程支援员工工，使他他们有最最佳机会会把工作作做好目视管理理的种类类5SA3格式报告告看板目视化制制度、标标准规范范等计算机、、信息技技术系统统运用目视视管理注注意事项项使用简单单的视觉觉指示，，以帮助助员工立立即确定定他们是是否处于于标准下下，抑或或状况是是否发生生变异避免因计计算机屏屏幕而使使员工的的注意力力从工作作场所移移开尽可能把把报告缩缩减为一一页，即即使是最最重要的的财务决决策报告告5S是通过现现场现物物的规范范——明确：””场所、、方法、、标识””三要素素——确定：””定点、、定容、、定量““三原则则——构筑：””整洁、、有序、、明了””的工作作场所养成革除除马虎之之心，认认真对待待每一件件小事，，严格按按规定去去做的良良好习惯惯。整理、整整顿、清清洁、清清扫、素素养素养：对对于规定定的事，，大家都都要认真真地遵守守执行——严守标准准，强调调团队精精神——养成良好好的5S习惯素养目的的：——遵守规定定——营造团队队精神——创造美好好人生4、现场现物物5、5S6、全向沟通通定义：指和和所相关人人员共同讨讨论问题及及可能的解解决方法，，收集他们们意见，并并对解决途途径取得一一致共识。。即决策过过程中的““协商、疏疏通与服务务”。丰田销售流流程丰田销售程程序销售流程（（9步骤）：客户开发接接待咨咨询产产品品介绍交车成成交协协商商试试车跟踪。1.客户开发在销售流程程的潜在客客户开发步步骤中，最最重要的是是通过了解解潜在客户户的购买需求来开始和他他建立一种种良好的关关系。只有有当销售人人员确认关关系建立后后，才能对对该潜在客客户进行邀邀约。2.接待为客户树立立一个正面面的第一印印象。由于于客户通常常预先对购购车经历抱抱有负面的的想法，因因此殷勤有有礼的专业业人员的接接待将会消除客户的的负面情绪绪，为购买经经历设定一一种愉快和和满意的基基调。关键词：消消除客户的的疑虑。关键行为：销售人员在在客户一到到来时即以微笑迎接接，即使正忙忙于帮助其其他客户时时也应如此此，避免客客户因无人人理睬而心心情不畅。。销售人员员在迎接客客户后就应应立刻询问问能提供什什么帮助，，了解客户户来访的目目的，并进进一步消除除其疑虑不不安的情绪绪。好处：由于客户消消除了疑虑虑，他就会会在展厅停停留更长时时间，销售售人员也就就有更多时时间可和他他交谈。实际表现差差距：客户期望““我想销售售人员在我我走进展厅厅时至少会会给我一个个招呼”；；“我不希希望在参观观展厅时销销售人员老老是在我身身旁走来走走去，如果果有问题我我会问销售售人员”。。3.咨询重点是建立立客户对销销售人员及及经销商的的信心。对对销售人员员的信赖会会使客户感感到放松，，并畅所欲欲言地说出出他的需求求，这是销销售人员和和经销商在在咨询步骤骤通过建立立客户信任任所能获得得的最重要要利益。关键词：建建立客户的的信任感。。关键行为：：销售人员应仔细倾听听客户的需需求，让他随意意发表意见见，而不要要试图去说说服他买某某辆车。如如果销售人人员采取压压迫的方法法，将使客客户对你失失去信任。。销售人员员应了解客客户的需求求和愿望，，并用自己己的话重复复一遍，以以使客户相相信他所说说的话已被被销售人员员所理解。。好处：客户对销售售人员的信信任会使他他畅所欲言言地道出购购车动机，，这使销售售人员更容容易确定所所要推荐的的车型，客客户也会更更愿意听取取销售人员员的推荐。。实际表现差差距：客户期望““我希望销销售人员是是诚实可信信的，并能能听取我的的需求和提提供给我所所需要的信信息”；““我希望销销售人员能能帮助我选选择适合我我的车，因因为这是我我的第一部部新车”。。4.产品介绍要点是进行行针对客户户的产品介介绍，以建建立客户的的信任感。。销售人员员必须通过过传达直接接针对客户需需求和购买买动机的相相关产品特特性，帮助客户了了解一辆车车是如何符符合其需求求的，只有有这时客户户才会认识识其价值。。直至销售售人员获得得客户认可可，所选择择的车合他他心意，这这一步骤才才算完成。。5.试车这是客户获获得有关车车的第一手手材料的最最好机会。。在试车过过程中，销销售人员应让客户集集中精神对对车进行体体验，避免多说说话。销售售人员应针针对客户的的需求和购购买动机进进行解释说说明，以建建立客户的的信任感。。6.协商为了避免在在协商阶段段引起客户户的疑虑，，对销售人人员来说，，重要的是是要使客户感感到他已了了解到所有有必要的信信息并控制制着这个重重要步骤。如果销售售人员已明明了客户在在价格和其其他条件上上的要求，，然后提出出销售议案案，那么客客户将会感感到他是在在和一位诚诚实和值得得信赖的销销售人员打打交道，会会全盘考虑虑到他的财财务需求和和关心的问问题。7.成交重要的是要要让客户采采取主动，，并允许有有充分的时时间让客户户做决定，，同时加强强客户的信信心。销售售人员应对客户的的购买信号号敏感。一个双方方均感满意意的协议将将为交车铺铺平道路。。8.交车交车步骤是是客户感到到兴奋的时时刻，如果果客户有愉愉快的交车车体验，那那么就为长长期关系奠奠定了积极极的基础。。在这一步步骤中，按约定的日日期和时间间交付洁净净、无缺陷陷的车是我我们的宗旨旨和目标，这会使客客户满意并并加强他对对经销商的的信任感。。重要的是是此时需注注意客户在在交车时的的时间有限限，应抓紧紧时间回答答任何问题题。关键词：建建立长期关关系。关键行为：：销售人员必须按约定定的日期和和时间交车车，万一有延延误必须和和客户联系系以避免使使客户感到到不快。销销售人员应确保在交交车时服务务经理/服务顾问应应在场，因为这是是客户和经经销商之间间长期关系系的起点。。好处：因其和经销销商已建立立关系，客客户将更愿愿意介绍其其他客户；；客户也更更可能和服服务部门就就未来服务务和购买零零件等问题题进行联系系，因为他他已和服务务部门建立立了关系。。实际表现差差距：客户期望““我的新车车能按时交交货”；““我需要有有足够的时时间和帮助助来了解我我必须了解解的有关操操作与维护护的全部问问题”。9．跟踪最重要的是是认识到，，对于一位位购买了新新车的客户户来说，第第一次维修修服务是他他亲身体验验经销商服服务流程的的第一次机机会。跟踪踪步骤的要要点是在客户购买买新车与第第一次维修修服务之间间继续促进进双方的关关系，以保保证客户会会返回经销销商处进行行第一次维维护保养。。新车出售后后对客户的的跟踪是联联系客户与与服务部门门的桥梁，，因而这一一跟踪动作作十分重要要，这是服服务部门的的责任。关键词：确确保关系持持续发展。。关键行为：：在交车后，，服务经理理/服务顾问（（参与该次次交车）应应核实客户户选择的联联系方式，，必须和客户户进行联系系（2天之内），，询问他对对车是否满满意。好处：如果客户和和经销商建建立了良好好的关系，，他就更有有可能介绍绍别的客户户，或再次次购买；由由于客户自自己认识服服务部门的的人员，因因此他就更更有可能回回来进行维维护服务或或购买零件件。实际表现差差距：客户期望““我希望在在我离开之之后仍能感感受到经销销商对我的的关心”。。丰田在中国国：2010年目标市场占有率率10％品牌形象第一顾客满意度度第一丰田售后服服务满意度度不高的原原因在于，，虽然丰田田售后服务务品质很高高，但是消消费者的期期待值更高高。满意度服务品质期待值＝－启示：面对对消费者的的高度期待待，我们如如何提升消消费者的满满意度呢？？从服务品质质的提升着着手，同时时通过传播播提升消费费者对于服服务品质的的认知以及及认可。这就是我们们思考传播播策略的基基础……消费者洞察察：丰田推销第第一线“推销工作作三原则””施展自己的本领宣传商品的价值讲明推销条件三番五次登门拜访对顾客事前彻底调调查丰田推销工工具小工具的种种类：一是丰田汽汽车销售公公司专为推推销员使用用而制造的的。二是推销员员本人按自自己的意图图制造的。。公司统一印印制的工具具有：样品目录、、彩色样本本，以及直直接邮寄的的新车展览览会招待券券之类，还还有宣传杂杂志《汽车时代》、《汽车》和《汽车世界》、《反光镜》、《我的汽车》等，印有商商标、标语语的赠送顾顾客的礼品品(火柴、打火火机、小丰丰田玩具、、香烟等)。丰田精美的的小礼品（（非赠品））CD盒CD盒火机汽车茶杯万年历火机吊表套套件烟盒、火机机及烟灰缸缸烟盒吊表套套件烟盒火机由推销员准准备和编写写、绘制的的工具：(1)名片(印好三种：正式用的的、接触顾顾客时用的的、对方不不在家时用用的)(2)汽车价目表表(除印出本公公司出售的的全部汽车车的价目表表外，还备备有其他汽车公公司的价目表)；(3)推销信(访问后的谢谢函等，通通过自己的的亲笔信，给顾客留留下良好印印象，使他他感到这封封与印就的的不同)；(4)试乘的样品品车(请顾客试汽汽车，以便便吸引顾客客)；(5)买主名单一一览表(让人家看看看实际使用用丰田汽车车的顾客名名单，以加加强说服对对方购买的的作用)；(6)各种汽车比比较表(经常整理好好本汽车公公司和外厂厂的最新资资料)；(7)统计资料和和图表(将生产辆数数、推销辆辆数、出口口辆数、市市场占有率率以及各县县、市、郡郡进货辆数数之类有利利于推销的的资料加以以搜集并制制成图表)；(8)照片(交货时拍照照的汽车和和买主家属属的照片等等等。如果果卖的是卡卡车，这种种照片可作作展览样品品)；(9)介绍信；(10)报纸剪贴(刊载在一流流报纸、杂杂志上的有有关汽车的的消息可提提高对公司司的依赖)；(11)小礼品(答谢、慰问问、道歉时时用的。时机和热诚诚比金钱更更重要)；(12)订购单(接受订购车车辆时使用用)；(13)幻灯片(商品说明。。自己拍制制的关于介介绍本公司司情况的幻幻灯片)；(14)宣传传杂杂志志(自己己的的推推销销店店编编制制的的)。此外外，，推推销销员员还还需需要要的的用用品品有有：：合合同同单单、、登登记记表表格格、、笔笔记记用用具具、、备备忘忘用用具具、、印印鉴鉴、、印印泥泥、、地地图图、、卷卷尺尺、、照照相相机机、、打打火火机机等等。。工具具的的用用处处如如下下：：难以以用用语语言言表表达达的的地地方方，，也也能能够够讲讲得得通通俗俗易易懂懂；；可以以缩缩短短接接洽洽生生意意时时间间；；唤起起对对方方的的注注意意和和趣趣味味；；给对对方方留留下下深深刻刻的的印印象象和和记记忆忆；；使人人信信任任自自己己，，感感到到可可靠靠；；可以以弥弥补补访访问问时时态态度度生生硬硬、、推推销销技技术术不不老老练练的的缺缺点点。。语言言工工具具的的使使用用与顾顾客客谈谈话话时时业务员说（服务）顾客想你不应该那么做！他是否想加罪与我？你必须承认！我不需做任何事。我必须马上离开这里！我们从来没见过像您这样的故障。（暗示顾客乱整车辆）他是否在加罪与我？正如我已经详细解释过的…可能你对自己的解释很满意，可我还是不明白。大家知道…说我太蠢，因为我不知道。如果你以为…，那就错了。我想你从不犯错吧？！事实不是那样！你是否认为我在说谎？这里谁是专家，是你还是我？嘿，你可能是专家，但我付你工资。不礼貌或刺激性的语句应避避免免使使用用的的语语句句业务员说顾客想我们尽力，但我们不能做任何许诺。也许我应去找能许诺的人。要花几天的时间。多少天？当然收费很高，但那真是一件麻烦的修理工作呀！（对账单未作解释）你究竟给我做了什么？含糊语句业务员说顾客想我希望（这件事）快点了结。可你以前毕竟没给我讲过。啊！这个型号老是有毛病。那么，你为什么将它卖给我。我们做不了。那么你最好改行。太糟了，没有办法！你是什么意思？“太糟了”—踏坏了的原因是你第一次没有把它整好。引起不信任或失去信心的语句与顾顾客客交交谈谈要要点点当向向顾顾客客解解释释你你想想做做的的工工作作时时，，一一定定要要向向顾顾客客讲讲明明有有什什么么好好处处。。例例如如，，如如果果现现在在就就排排除除这这个个故故障障，，那那么么您您将将来来就就会会省省时时省省钱钱（（对对关关心心成成本本的的顾顾客客））；；这这将将使使您您开开车车时时更更舒舒适适（（对对关关心心安安全全的的顾顾客客））。。除了了车车子子本本身身，，可可以以与与顾顾客客攀攀谈谈顾顾客客的的工工作作、、爱爱好好、、喜喜欢欢的的东东西西、、不不喜喜欢欢的的东东西西等等，，借借以以表表现现你你的的人人情情。。要要记记住住这这些些个个人人项项目目，，并并将将之之记记录录在在顾顾客客卡卡片片、、档档案案中中。。这这将将有有助助于于你你下下次次于于顾顾客客谈谈他他感感兴兴趣趣的的话话题题，，从从而而加加强强你你的的““个个人人联联系系””。。丰田田启启示示一、、网网络络建建设设以““四四位位一一体体””营营销销模模式式建建设设一一批批优优秀秀的的营营销销服服务务网网络络4S店4S分销销服服务务网网络络具具备备的的基基本本特特征征：：以客客户户关关系系为为中中心心，，以以品品牌牌为为价价值值标标准准围绕绕客客户户满满意意度度构构筑筑经经营营价价值值管理理模模式式、、形形象象高高度度一一致致充分分利利用用当当地地的的区区域域资资源源与信信息息技技术术紧紧密密结结合合拥有有高高素素质质人人才才JAC““4S”分销销网网络络建建设设目目标标：：1、整整车车销销售售（（SALE）2、售后后服务务（SERVICE）3、配件件供应应（SPAREPARTS）4、信息息反馈馈（SURVEY）+金融服服务保险服服务附件销销售二二手车车/旧车交交易安全驾驾驶教教育汽车租租赁业业务最初实实现逐步实实现二、深深化客客户关关系管管理（（CRM—ERP）深化客客户关关系管管理的的目标标是：：通过供供应商商、厂厂商、、经销销商、、服务务商围围绕客客户满满意构构建经经营价价值，，服务务顾客客，使使顾客客对JAC的选择择无怨怨无悔悔！三、大大智慧慧+小小工具具=成成功的的营销销微观的的改善善带来来%的的效应应，流流程的的改造造带来来乘数数的效效应，，知识识的分分享带带来指指数的的效应应。执行力力=准准度（（战略略方向向和目目标））*精精度（（作业业品质质和细细节））*速速度（（执行行弹性性与应应变能能力））企业持持续成成长的的动力力=创创新的的行动动+纪纪律的的流程程精益研研发，，精益益营销销，精精益投投资，，精益益生产产；细细节改改善，，流程程重组组，文文化内内核：：精益益思想想；领领导重重视，，计划划指引引，目目标明明确，，表里里联动动；““全员员参与与，持持续改改善””从从我我做起起，身身体力力行。。——左延安安董董事事长谢谢各各位！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:35:0014:35:0014:3512/29/20222:35:00PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:35:0014:35Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:35:0014:35:0014:35Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:35:0114:35:01December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月20222:35:01下下午午14:35:0112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:35下下午午12月月-2214:35December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2914:35:0114:35:0129December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:35:01下午2:35下下午14:35:0112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:35:0114:35:0114:3512/29/20222:35:01PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:35:0114:35Dec-2229-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一