某企业作业管理简介

作業管理簡介

第一章「這全是

Michael的創意，他是這個產業的願景創造家。」

Dell電腦公司副總裁

MortonTopfer娓娓道來：「毫無疑問，DellOnline是一個相當重大的創新，就像10年前推出的

DellDirect一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年的年成長率皆將近50%，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。」在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本，提供目前市場需要的產品，關鍵便是「價值」。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導整個變革。作業管理的領域

本書的主要目標

提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務

設計與管理迅速、精確、低成本的作業效率是最低成本的作業(Efficient)投入最少的資源去生產產品或提供服務

效果則是作對的事情(Effective)為公司創造最大的價值同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突

銀行裡的客服櫃檯

效率表示使用最少的人力

效果是最小化顧客等候的時間

研讀本領域的理由

不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的

作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法

作業管理提供多采多姿的職業生涯機會

作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門

作業管理

設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統

OM是管理的一部份

作業研究（OperationResearch,OR）

管理科學（ManagementScience,MS）做決策時所用的數量方法

工業工程（IndustrialEngineer,IE）工程方面的學門

產品/服務之生產與供應網路管理決策的三個領域

策略性（長期）決策

會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求

技術性（中期）決策處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力作業規畫與控制（短期）決策

處理今天或本週要做的事是什麼？……生產系統

使用作業資源將投入轉變為特定的產出

實體的，例如製造

位置的，例如運輸

交換的，例如零售

儲存的，例如倉儲

生理的，例如健康照護

資訊的，例如電話通訊

系統之輸輸入－轉轉換－輸輸出關係係系統基本投入資源基本轉換功能產出醫院病人醫生、護士醫療設備、儀器健康照護（生理的）健康的個人餐廳飢餓的顧客食物、廚師侍者、環境好的食物與服務宜人的環境滿意的顧客汽車製造廠鋼板、引擎工具設備、工人加工及裝配汽車（實體的）高品質的汽車大專院校高中畢業生老師、書、教室灌輸知識和技能（資訊的）受教育的人百貨公司購買者展示、庫存銷售服務員吸引顧客、促銷產品滿足訂單（交換的）銷售東西給滿意的顧客物流中心庫存存貨、工人儲存和再配送迅速配送貨物充裕服務和產產品服務是無無形的過過程需要顧客客介入其其設備與與創造服服務的過過程之內內產品是流流程的實實體產出出產品則通通常不需需顧客介介入有許多灰灰色地帶帶麥當勞製製造有形形的產品品歸為服務務業OM在組織層層級中的的地位服務作業業每一個組組織都是是服務業業製造部門門與組織織裡的其其他部門門的顧客客為內部部顧客核心（CoreService）的服務產品是正正確的，，是切合合需要的的，是準準時交貨貨的，在在價格上上是有競競爭力的的品質、彈彈性、速速度和成成本增加附加加價值（（Value-addedService）的服務使外部顧顧客更易易於使用用我們的的產品增加附加加價值的的服務資訊（Information）解決問題題（Problemsolving）銷售支援援（Salessupport）現場支援援（Fieldsupport）在競爭者者中區隔隔開來強化顧客客和組織織間的關關係服務作業業ServiceOperation每一個組組織都是是服務業業製造部門門與組織織裡的其其他部門門的顧客客,皆為為內部顧顧客服務作業業核心服務務CoreService附加價值值服務Value-addedService速度成本品質彈性資訊解決問題題銷售支援援現場支援援服務競爭優勢勢OM的歷史發發展年代1910年代

19301950-60原則工具觀念產生者或發展者科學管理的原則時間研究和工作研究的觀念泰勒（美國）工業心理學動作研究Gilbreth夫婦（美國）移動式裝配線作業排程圖亨利.福特、甘特Gantt（美國）品質管制抽樣調查和統計圖表WalterShewhart,H.F.DodgeH.G.Romig（美國）

霍桑研究工作抽查EltonMayo（美國）L.H.C.Tippett（英國）1940跨學門團隊以解決複雜的系統問題線性規劃之單純法作業研究群（英國）

GeorgeB.Dantzig（美國）大量OR的工具模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、PERT、CPM等專案排程技巧美國和西歐年代1970年代

1980年代

1990年代

原則工具觀念產生者或發展者大量的應用電腦排程、物料管理、預測、專案管理、MRP電腦製造商(IBM)Orlicky和Wight（美國）服務品質與生產力服務的大量生產麥當勞製造策略典範以製造為競爭武器哈佛企研所教授JIT、TQC和工廠自動化看板、防呆、CIM、FMS、CAD/CAM、robots豐田汽車的大野耐一(日本)戴明和朱蘭（美國）工程學門同步生產瓶頸分析、OPT、限制理論EliyahuM.Goldratt(以色列)TQM美國國家品質獎、ISO9000認證系列、品質機能展開、價值及同步工程、持續改善國家標準局、品質學會（美國）國際標準組織（歐洲）企業流程再造徹底改革MichaelHammer和顧問公司（美國）電子化企業網際網路美國政府、Netscape、Microsoft供應鏈管理SAP/R3,主從架構軟體SAP（德國）Oracle（美國）2000年代電子商務網際網路，全球資訊網Amazon,e-bay,AmericanOnline,YahooJIT與TQCJIT最早是由由日本人人所開發發的利用最少少的庫存存和零組組件剛好好及時進進廠達成高產產能的一一套整合合的作業業組合全面品質質管制積極地削削除不良良品的成成因生產策略略典範1970年代晚期期和1980年代早期期哈佛企研研所一家工廠廠不可能能在所有有的評量量指標中中都表現現傑出低成本、、高品質質、設計計上的高高度彈性性服務品質質與生產產力如何生產產大量標標準化服服務的參參考標準準例如:麥麥當勞勞獨特的品品質與生生產力作作業系統統全面品質質管理及及品質認認證TotalQualityManagement,TQM戴明（EdwardDeming）朱蘭（JosephM.Juran）寇斯比（（PhilipsCrosby）1987年美國成成立美國國國家品品質獎（（BaldrigeNationalQualityAward）國際標準準組織（（InternationalOrganizationforStandardization）推動設立立的ISO9000認證企業再造造企業流程程再造BusinessProcessReengineering,BPRMichaelHammerTQM所強調的的漸進式式改變BPR追求革命命性的改改變消除沒有附加加價值的步驟驟，電腦化剩下的的工作供應鏈管理透過一個整合合的系統，來來管理資訊流流、物流及服服務從原物料供應應商、到工廠廠、到倉儲、、到顧客的整整套服務委外經營（outsourcing）分眾生產（masscustomization）電子商務網際網路（Internet）業務以使用網網際網路為主主的企業正在改變人們們蒐集資料、、購物及通訊訊的習慣「e化作業」（E-ops））當代作業管理理的議題有效整合併購購後的作業發展彈性供應應鏈以達成產產品和服務的的分眾生產管理全球供應應、生產、配配銷網絡加強供應的期期貨化成為「服務廠廠商」提供良好服務務有效整合併購購後的作業1.設法將標標的公司完全全與併購公司司融為一體。。2.讓標的公公司保持獨立立性，不要過過多的干涉。。3.前述二者者兼容並蓄。。整合作業原則則：發展彈性供應應鏈

以達成成產品和服務務的分眾生產產原則一：產品品設計時模組組化。原則二：製造造及服務作業業流程模組化化。原則三：供應應網路需具備備1.供應基本本產品並提供供有效率的客客製化作業。。2.對別顧客客訂單回應的的能力與彈性性,迅速交運運客製化產品。指公司提供高高度客製化產產品及服務到到全球不同顧顧客的能力。。全球供應、生生產、配銷網網絡導入入ERP做全全球球的的規規劃劃安安排排?規劃劃思思考考哪哪些些業業務務需需要要統統籌籌管管理理?哪些些業業務務需需要要個個別別處處理理?加強強供供應應的的期期貨貨化化過去去做做法法?長期期合合約約，，確確認認合合作作關關係係。。現在在做做法法?透過過B2B電子子商商務務,可可以以更更積積極極找找尋尋合合作作夥夥伴伴。。提供供良良好好服服務務什麼麼是是好好的的服服務務?服服務務是是種種感感覺覺顧客客知知覺覺利利益益＞＞知知覺覺成成本本成為為「「服服務務廠廠商商」」例如如:個人人化化服服務務卻需需保保持持大大量量生生產產般般的的高高效效率率生生產產。。案例例:松下下集集團團子子公公司司NBIC1.為客客戶戶量量身身定定做做腳腳踏踏車車。。2.錢錢增增加加20~30%。。3.交交期期2~3週週。。新趨趨勢勢:日本本的的個個人人化化腳腳踏踏車車生生產產日本本松松下下集集團團子子公公司司––NBIC,依照照客客戶戶體體型型、、體體重重與與顏顏色色偏偏好好,透透過過PICS為客客戶戶製製造造從從下下單單到到取取車車,只只要要2~3週週的的『『量量身身訂訂作作』』腳腳踏踏車車。。產品品特特色色:1.技術工工具:2.產品種種類:應用電腦、、機器人和和少數優秀秀技工。18種競賽賽型、道路路型與登山山用腳踏車車。199種顏顏色。800萬種種不同的變變化可以適適應各種體體型的人。。PICS國際牌個人人化顧客系系統之作業業程序新趨勢:日本的個人人化腳踏車車生產顧客參觀當當地腳踏車店以特殊工具具量身規格傳真到到主控室並鍵入電腦腦藍圖條碼金屬管齒輪等材料料零件屬於哪哪輛車告訴機器人人組裝位置置噴漆工該噴噴哪種圖案案量身訂做腳踏車NBIC的行銷技巧巧其實…新趨勢:日本的個人人化腳踏車車生產一部腳踏車車生產時間間大概花150分鐘鐘那為什麼要要顧客等2~3週才才拿到車??why??Because…我們希望顧顧客能有期期待一份特特殊禮物的的感覺(等等待的感覺覺+細細緻的感覺覺)而且我們會會…接到客戶訂訂單後寄上電腦繪繪製的草圖圖與感謝函函三個月後一週年紀念念日寄一封私人人信函詢問問顧客是否否滿意客戶還會收收到腳踏車車生日卡9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:21:3014:21:3014:2112/29/20222:21:30PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:21:3014:21Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:21:3114:21:3114:21Thursday,December29,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:21:3114:21:31December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20222:21:31下午午14:21:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:21下下午午12月月-2214:21December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2914:21:3114:21:3129December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:21:31下下午2:21下下午午14:21:3112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:21:3114:21:3114:2112/29/20222:21:31PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2214:21:3114:21Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:21:3114:21:3114:21Thursday,December29,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2214:21:3114:21:31December29,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。29十十二月20222:21:31下午午14:21:3112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:21下下午12月-2214:21December29,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2914:21:3114:21:3129December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:21:31下下午午2:21下下午午14:21:3112月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话