第五六章质量(一)

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节 质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义

举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分分解(1)产品品的设计质量量(2)产品品的制造质量量(3)产品品销售服务的的质量二.市场竞竞争中质量的的作用和效益益1.成本与与市场份额。。**2.公司商商誉。3.产品安安全性。4.跨国经经营能力。通过改进质量量增加利润的的途径增加市场占有有率*提高商誉*增加销售量量*优质优价降低成本*提高生产率率*减少返工和和废品成本*降低保修成成本改进质量增加利润三.影响质质量的因素1.设计质质量**2.制造质质量设计质量涵盖盖的因素因素含含义性能 产品或或服务的主要要特性特征 产品或或服务的附加加特性可靠性 性能能的稳定程度度耐用性 可持持续使用的时时间可维修

或服服务性维维修的难易程程度响应性 人与与人接触或沟沟通特性美观性 感官官特性(声音音、触觉、外外观等)认可性 商誉誉和其它无形形特性影响产品与服服务质量的因因素因素产产品(立体放大器器)银银行服务(帐帐户处理)性能信信号-噪音音比,功率率处处理客户请请求所需时间间特征遥遥控自自动方方式处理单据据可靠性 无故故障平均使用用时间帐帐户处处理所需时间间可变性耐用性 可持持续使用时间间(含维修)与与行业趋势势保持同步可维修

或服服务性 模块块设计提提供在线报报告单响应性 推销销人员服务态态度银银行职员员服务态度美观性 橡木木式磨光箱体体银银行行大厅外观设设置与装潢认可性 据市市场领导地位位20年社社区要员背书书支助四.美国的的国家质量奖奖美国，1987，8建建立了马尔科姆·鲍鲍德里杰国家家质量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖的公公司：摩托罗拉、施施乐公司、IBM、联邦邦速递、AT&T、柯达达公司等。五.质量标准准国际标准企业标准等第二节节质质量成成本质量成成本质量成成本的的分类类质量成成本的的度量量一、质质量成成本纯学术术观点点：质量成成本是是指产产品与与服务务质量量水平平未达达到100%要要求时时与生生产作作业有有关的的所有有成本本。另一种种观点点：质量成成本仅仅包括括现有有成本本与所所期望望的优优良绩绩效水水平下下产生生的成成本之之间的的差异异。“是企企业为为确保保达到到满意意的质质量而而导致致费用用以及及没有有获得得满意意质量量而导导致的的损失失。””质量成成本分分析的的基本本假设设:(1)质量量故障障是有有原因因的,(2)采取取预防防性措措施是是经济济的,(3)质量量效益益是可可以被被衡量量的。。二.质质量量成本本的构构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预预防防成本本:是指为为避免免质量量缺陷陷发生生而采采取相相应的的预防防措施施所耗耗费的的成本本之和和。2.鉴鉴定定（评评估））成本本:是指为为判断断生产产作业业系统统所达达到的的质量量水平平而发发生的的成本本。3.内内部部缺陷陷成本本:是指因因系统统缺陷陷而产产生在在系统统内部部的成成本,发发生在在生产产产品品与服服务的的过程程中,如如废品品、返返工和和修理理等。。交货前前因产产品未未能满满足规规定的的质量量要求求所造造成的的损失失。废品损损失和和返工工成本本。服务作作业失失误而而导致致顾客客要求求返工工所造造成的的成本本等。4.外外部部缺陷陷（故故障））成本本:是指因因产品品缺陷陷(未未能在在系统统内部部作业业过程程中发发现)而引引发在在系统统外部部的成成本，，通通常发发生在在与顾顾客接接触的的过程程中。。包括保保修、、退货货、商商誉损损失、、处理理用户户抱怨怨、维维修等等。5.外外部部质量量保证证成本本指为满满足合合同规规定的的质量量保证证，要要求提提供客客观证证据、、演示示和证证明所所发生生的费费用。检测与与纠正正质量量缺陷陷的成成本与与发发现质质量缺缺陷时时间的的关系系检纠质质量缺陷成成本(元)作业过过程最终检检测用户发现质质量缺缺陷的的时间间质量成成本分分类及及其内内容举举例(1)月质量量成本本（元元）所所占占比例例(%)预防成成本质量培培训可靠性性咨询询试生产产系统开开发预防总总成本本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(2)月质量量成本本（元元）所所占占比例例评估成成本原材料料检验验供应商商检验验可靠性性测试试实验室室测试试评估总总成本本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成成本分分类及及其内内容举举例(3)月质量量成本本（元元）所所占占比例例内部故故障成成本废品修理返工因故障障停工工内部故故障总总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(4)月质量量成本本（元元）所所占占比例例外部故故障成成本保修成成本修理和和更换换(超出出保修修范围围)用户抱抱怨产品安安全运输损损失外部故故障总总成本本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质质量量成成本本1224000100.0质量量成成本本分分类类及及其其内内容容举举例例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质质量量成成本本的的度度量量质量量成成本本占占销销售售额额的的10-30%菲利利普普··科科洛洛斯斯比比(PhilipCrosby):质量量成成本本<销销售售额额的的2.5%。。1.废废品品成成本本的的度度量量2.返返工工成成本本的的度度量量1.废废品品成成本本的的度度量量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作作业业工工序序i发生生质质量量缺缺陷陷的的部部件件占占所所加加工工部部件件的的平平均均比比例例(i=1,2,...,n)n=某某产产品品生生产产过过程程中中所所需需的的作作业业工工序序数数目目Q=所所需需的的最最终终产产品品数数量量M=为为生生产产所所需需数数量量的的最最终终产产品品需需要要的的原原材材料料平平均均数数量量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例例1]设生生产产制制造造某某产产品品需需要要4道道工工序序,其其作作业业流流程程如如图图所所示示。。在在各各道道工工序序作作业业中中出出现现质质量量缺缺陷陷的的部部件件数数量量占占所所加加工工部部件件数数量量的的平平均均比比例例如如表表所所示示，，求为生产产100个无质质量缺陷陷的产品品所需要要的原材材料数量量。:作业工序 1 2 3 4 质量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个个)。原材料损损失率=14%2.返返工成本本的度量量Mj=QjNj[1/（1-Pji）]Pji=某某批量产产品jj出现质量量缺陷并并需要返返工的概概率Qj=产产品j的批量量规模Nj=平平均每每天生产产的产品品j中要求是是无质量量缺陷批批量的数数目Mj=平平均每每天需要要进行返返工工序序作业的的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类似似于上图图所示的的生产过过程,批批量规规模是10。每每天需要要生产100个个无缺陷陷的最终终产品,分10批进进行生产产。假设设没有废废品发生生,唯唯有工序序3可能能产生质质量缺陷陷,其其概率为为0.1。整个个批量都都有可能能存在质质量缺陷陷,如如果发现现有质量量缺陷,要求求返工予予以纠正正。问由由于工序序3可能能产生缺缺陷,每每天预预期需要要返工的的产品数数量是多多少?[例2]解:作业每每批产品品需需要要返工每每批批加工产产每每天加加工产工工序返返工概概率的的工序序品品平均数数目品品平平均数目目10---1010020---1010030---11.1111产品检验验 0.1311.111140---10100第三节全全面质质量管理理一全面面质量管管理的涵涵义二.质质量保证证体系三.国国际标准准化组织织(ISO)四.全全面质量量控制(TQC)五.全全面质量量管理的的构成要要素一全面面质量管管理的涵涵义全面质量量管理(TQM)是指指从用户户需要出出发,全全员参参与,实实行从从调研设设计到售售后服务务的全过过程管理理,形形成一套套保证和和提高质质量的管管理工作作体系。。“全”表表现在以以下4个个方面:1.全全过程的的质量管管理。2.全全面质量量的管理理。3.全全员参与与的质量量管理。。4.全全面地综综合运用用多种质质量控制制方法进进行管理理。质量管理理的发展展过程质量检验验阶段（（传统质质量管理理阶段））统计质量控控制（SQC）阶段段全面质量管管理（TQC）阶段段二.质量量保证体系系国际标准化化组织ISO8402“质质量术语””的定义：：质量保证是是指“为使使人们确信信某一产品品或服务能能满足规定定的质量要要求所必需需的全部有有计划有系系统的活动动”。ISO8402将将质量体系系定义为““为实施质质量管理,由组织织结构、职职责、程序序、过程和和资源构成成的有机整整体”。质量保证的的3个部分分:1.产品品设计的质质量保证:2.产品品制造的质质量保证:3.产品品售后服务务的质量保保证:1.产品品设计的质质量保证:即为达到规规定的产品品使用、维维护、服务务所采取的的一系列手手段,包包括产品、、工序和工工艺方法等等方面的质质量特性的的规则、规规范和控制制及其基本本的抉择等等。MOTOROLA的的面向制造造能力的设设计**2.产品品制造的质质量保证:即为使最后后产品达到到产品设计计质量的要要求程度所所进行的规规划、规范范和控制。。3.产品品售后服务务的质量保保证即满足用户户对产品的的印象和熟熟练使用所所采取的一一系列措施施,包括括售后服务务维修的原原则,方方法和水平平等的规划划、规范和和控制以及及类似这方方面的活动动。三.国际际标准化组组织(ISO)国际标准化化组织(InternationalOrganizationforStandardization,简简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产品品的初次开开发、生产产、测试、、安装以及及维修保养养等一系列列过程。ISO9002适用于企业业的采购、、生产和安安装。ISO9003只适用于生生产过程。。主要与最最终检查与与测试的质质量标准有有关。ISO9004则包括一些些与某些特特定的工业业应用标准准相关的文文件。鉴定认证过过程：包括20方方面,由由一个具有有ISO9000专门知识识和资质的的鉴定顾问问进行。鉴定认证的的对象：质量体系、、采购、过过程控制、、设计控制制、检查和和测试、培培训、维修修保养、文文件控制、、管理职责责、产品证证明以及合合同审查等等。四.全面面质量控制制(TQC)（费根鲍姆姆(Feigenbaum)提出）质量缺陷对对生产流程程的影响全面质量控控制指南表5-7质质量缺陷陷对生产流流程的影响响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的质质量缺陷部部件总数:14全面质量控控制指南设备指南:设计质量检检测程序或或设备本身身具有自动动检测装置置。使机器设备备保持良好好的运作。。全面质量控控制指南质量过程指指南:使每一道作作用工序都都成为质量量控制点。。在可行的条条件下,对对每一个个产品部件件或每一项项服务即刻刻进行作业业后检测。。当对每一个个产品部件件或每一项项服务即刻刻进行作业业后检测不不可行时,应将作作业的质量量绩效尽快快地直接反反馈给具体体作业人员员。全面质量控控制指南组织管理指指南:授权给每一一个员工,一旦发发现有质量量问题,可可以停止止生产,直直到质量量问题得到到解决。每一个作业业小组对其其作业范围围内的质量量缺陷负责责,并予予以纠正。。将可纠正的的质量缺陷陷问题返回回给产生该该质量缺陷陷的作业人人员,而而不是交给给其他来返返工。对正确完成成作业应给给予足够的的时间。在可行的条条件下,生生产系统统中人员与与设备的作作业布局采采用流程式式作业。组织作业人人员采取质质量环(Qualitycircles)或或团对工作作方式。培训员工在在作业中应应用统计过过程控制方方法。五.全面面质量管理理的构成要要素蔡斯(Chase)将其划划分为3类类：理念要素质量分析方方法质量控制方方法1.持续续改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环环，即质量量环环(Qualitycircle)：P---（（plan））D---（（Do））C---（（Check））A---（（Action））5W2H方方法法来来质质询询和和发发现现问问题题：：APDC质量量环环(Qualitycircle)：：大大环环带带小小环环APCDAPDCAPDCAPDC质量量环环(Qualitycircle)：：阶阶梯梯式式上上升升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基基准准化化基准准化化(Benchmarking)是是用用来来对对组组织织活活动动进进行行升升级级、、更更新新和和创创造造,从从而而提提高高绩绩效效和和生生产产率率的的一一种种有有效效方方法法。。3.适适时时生生产产方方式式(JIT)JIT通通过过3种种途途径径与与质质量量相相联联系系:(1)JIT降降低低质质量量成成本本。。(2)JIT有有助助于于提提高高质质量量。。(3)较较高高的的质质量量也也意意味味着着较较低低的的库库存存水水平平和和更更易易于于实实施施的的JIT体体系系。。4.其其它它提提高高质质量量管管理理水水平平的的途途径径(1)领领导导重重视视与与组组织织协协调调。。(2)市市场场衔衔接接。。(3)质质量量意意识识及及员员工工培培训训。。(4)质质量量责责任任。。(5)产产品品与与服服务务设设计计。。(6)工工艺艺流流程程设设计计。。((8)原料采购与供应商。六.全全面面质质量量管管理理的的具具体体方方法法(1)流流程程图图(2)因因素素分分析析(3)检检(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究模型(10)质量损失模型第四四节节服服务务业业生生产产中中的的全全面面质质量量管管理理柏瑞瑞(Berry)、、扎扎萨萨姆姆(Zeithaml)和和帕帕拉拉瑟瑟拉拉曼曼(Parasuraman)他们得出如下下结论:1.顾客对对服务质量的的认可取决于于他们对服务务过程的实际际体验和他们们对服务原有有期望之间的的比较。2.对质量量的认可取决决于服务作业业的过程和服服务作业的结结果。3.服务质质量具有2个个层次,一一般水准和超超常水准。反映服务质量量水平的特点点（1）1.可靠性性:是指作作业绩效的稳稳定性和可信信赖程度,意意味着服务务作业一次性性圆满完成。。2.响应程程度:是指指员工为客户户提供服务的的热情程度和和及时性,是是否随时都都提供服务。。3.竞争性性:是指应应用所需要的的技能和知识识完成某项作作业的能力。。4.可接触触性:是指指能够与顾客客接触的难易易程度。5.友好程程度:是指指员工在待客客过程中礼貌貌、尊重、周周到和友善的的程度。反映服务质量量水平的特点点（2）6.可沟通通性:是指指通过语言沟沟通使顾客知知晓所需信息息,并能够够聆听顾客的的要求或抱怨怨。7.可信度度:是指真真实性、可信信任程度和诚诚实性,意意味着顾客发发自内心的信信心。8.安全性性:是指免免于危险、风风险或疑虑的的程度。9.理解用用户的程度:是指为理理解顾客需求求所付出努力力的多少。10.可显显示性:是是指服务过程程的可辨认性性。第五节 质量量管理理念埃德瓦·戴明明(EdwardsDeming)改进质量的重重要意义：(1)通过减减少返工、减减少错误、减减少延误、更更有效地利用用时间和原材材料来降低成成本;(2)提高生生产率;(3)以更高高的质量和具具有竞争力的的价格来增加加市场份额;(4)实现利利润率增长,并继续生生存和发展;(5)提高就就业机会。戴明关于质量量管理理念的的14个要点点（1）1.树立长长远的经营观观念,保持持永久的质量量改进意识。。2.更新观观念,适应应变化和挑战战。3.将质量量植入产品之之中,终止止对质量检验验的依赖。4.以