补货及退货作业管理

第六章

补货及退货作业管理第一节补货作业管理学习目标：1、知识目标：1）掌握补货作业的概念2）能够辨别整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货方式3）能够区分批次补货、定时补货和随机补货等三种补货时机2、能力目标：1）熟练掌握在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货方式下的补货作业流程；2）能够根据配送中心的客户订单信息以及拣货时间分布状况，运用补货技术来合理选择补货时机。补货知识树补货的概念补货的条件补货时机补货作业实施补货单补货操作补货方式补货作业设施与设备引例：《华联超市自动补货系统》

PSA060101华联超市迅速稳健发展的核心支撑是华联超市的配送系统。早在华联超市创业初期，公司的领导层就敏锐地认识到公司的发展规模和经济效益离不开物流配送的强有力支持。为改变原有仓库功能单一、技术落后阻碍公司发展的状况，2000年，上海华联投资在上海桃浦新建了国内最先进的现代化物流配送中心，采用物流管理条码化和作业无纸化等先进管理和技术，建立了自动补货系统，完善了储存型、直送型和越库中转型的商品配送体系，华联超市物流管理达到了国内先进水平。自2000年华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”以来，目前，华联超市已与200多家供货商实现了自动补货。与此同时，华联超市绝大多数门店目前已实现网上点菜，门店店长坐在商场办公室里，便可向距离几百公里的上海总部配送中心点菜要货，非常方便、快捷。在华联配送的物流二期工程中，将把这种电子订货提升为“智能化的自动点菜系统”。目前，华联配送的拆零商品已达3000多个品种，并正在研究采用现代化的电子标签拆零商品拣选系统，进一步扩大拆零商品的品种数。上海华联超市目前以上海为中心，在上海、北京和南京共有五座现代化管理的相互联网的配送中心，初步形成了全国物流配送框架，向华联超市分布在全国各地的近千家零售店配送。据了解，上海华联超市物流配送系统仓储面积达8万平方米，库存量90万箱，日均吞吐15万箱。毋庸讳言，尽管华联超市的物流配送在国内处于一流的水平，但和世界上的著名连锁超市相比还有不小的差距。如沃尔玛85%的商品是通过配送中心配送的，其中的80%是通过“零库存”的越库配送形式来完成的。由于沃尔玛采用了“越库配送”和“自动补货”的供应链技术，使商品的在库周转期降低到2天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在3%，而行业平均比例在4.5%至5%。沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低3%。而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过15天。显然，要缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。案例思考：1、为什么需要补货？补货的作用和意义是什么？2、什么是自动补货系统？案例分析：1、华联超市建立自动补货系统是一种补货策略，其目的和意义在于提高补货效率，缩短补货时间，降低补货成本，更好地满足客户的订货需要。2、华联超市的自动补货系统是建立在供应商信息系统和销售信息系统共享基础上的，它的自动补货系统组成包括供应商补货系统、门店互联网信息管理系统、货品条码及电子标签拣选系统。一、补货的概念

PSS060101补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作。补货作业的目的是向拣货区补充适当的商品，以保证拣货作业的需求。通常以托盘为单位，从商品保管区（ReserveArea）将商品移到拣货区域（HomeArea）的作业过程。二、补货流程三、补货方式（一）：整箱补货

PST060101\PST060102\PSS060102由货架保管区补货到流动式货架的动管区的补货方式。此补货方式保管区为货架存放，动管拣货区为两面开放式的流动式货架，拣货时拣货员在流动货架拣取区拣取单品放人周转箱中，而后放置于输送机运至出货区。而当拣取后发现动管区的存货低于要求之下则要进行补货的动作。其补货方式为作业员至货架保管区取货箱，以手推车载箱至拣货区。这种保管动管区存放形态的补货方式比较适合体积小且少量多样出货的物品。三、补货方方式（二二）：整托托补货这种补货方方式是以托托盘为单位位进行补货货。根据补补货的位置置不同，又又分为两种种情况。一一种是地板板至地板，，一种是地地板至货架架。1、地板至至地板的整整托盘补货货

PST060103\PST060104\PSS060103此补货方式式保管区为为以托盘为为单位地板板平置堆叠叠存放，动动管区也为为以托盘为为单位地板板平置堆叠叠存放，所所不同之处处在于保管管区的面积积较大，存存放物品量量较多，而而动管区的的面积较小小，存放物物品量较少少。拣取时时拣货员于于拣取区拣拣取托盘上上的货箱，，放至中央央输送机出出货；或者者，可使用用叉车将托托盘整个送送至出货区区(当拣取取大量品项项时)。而而当拣取后后发觉动管管拣取区的的存货低于于水准之下下，则要进进行补货动动作。其补货方式式为作业员员以叉车由由托盘平置置堆叠的保保管区搬运运托盘至同同样是托盘盘平置堆叠叠之拣货动动管区。此保管、动动管区存放放形态的补补货方式较较适合体积积大或出货货量多的物物品。2、地板至至货架的整整托盘补货货

PST060105\PST060106\PSS060104此补货方式式保管区是是以托盘为为单位地板板平置堆叠叠存放，动动管区则为为托盘货架架存放。拣拣取时拣货货员在拣取取区搭乘牵牵引车拉着着推车移动动拣货，拣拣取后再将将推车送至至输送机轨轨道出货。。而一旦发发觉拣取后后动管区的的库存太低低，则要进进行补货动动作。补货方式为为作业员使使用叉车很很快地至地地板平置堆堆叠的保管管区搬回托托盘，送至至动管区托托盘货架上上存放。此保管、动动管区存放放形态的补补货方式较较适合体积积中等或中中量(以箱箱为单位)出货的物物品。三、补货方方式（三三）：货架架之间的补补货PST060107\PST060108\PSS060105此补货方式式为保管区区与动管区区属于同一一货架，也也就是将一一货架上的的两手方便便拿取之处处(中下层层)作为动动管区，不不容易拿取取之处(上上层)做为为保管区。。而进货时时便将动管管区放不下下的多余货货箱放至上上层保管区区。对动管管拣取区的的物品进行行拣货，而而当动管区区的存货低低于水准之之下则可利利用叉车将将上层保管管区的物品品搬至下层层动管区补补货。此保管动管管区存放形形态的补货货方式较适适合体积不不大，每品品项存货量不高，，且出货多多属中小量量(以箱为为单位)的的物品。四、补货时时机补货作业的的发生与否否应视动管管拣货区的的货量是否否符合需求求，因而究究竟何时需需检查动管管区存量，，何时需将将保管区的的货补至动动管区，以以避免拣货货中途才发发觉动管区区的货量不不够，还要要临时补货货影响整个个出货时间间的情形。。对于此补补货时机的的掌握有批批次补货、、定时补货货和随机补补货三种方方式，至于于该选用哪哪种应视公公司决策方方向而定。。四、补货时时机（一））：批次补补货

PSA060102于每天或每每一批次拣拣取前，经经由电脑计计算所需物物品之总拣拣取量，再再相对查看看动管拣货货区的物品品量，于拣拣取前一特特定时点补补足物品。。此为“一次次补足”的的补货原则则，较适合合一日内作作业量变化化不大，紧紧急插单不不多，或是是每批次拣拣取量大需需事先掌握握的情况。。四、补货时时机（二））：定时补补货

PSA060103将每天划分分为数个时时点，补货货人员于时时段内检查查动管拣货货区货架上上物品存量量，若不足足即马上将将货架补满满。此为““定时补足足”的补货货原则，较较适合分批批拣货时间间固定，且且处理紧急急时间也固固定的公司司。四、补货时时机（三））：随机补补货

PSA060104指定专门的的补货人员员，随时巡巡视动管拣拣货区的物物品存量，，有不足随随时补货的的方式。此此为“不定定时补足””的补货原原则，较适适合每批次次拣取量不不大，紧急急插单多以以至于一日日内作业量量不易事前前掌握的情情况。五、补货方方式应用（（一）：自自动仓库补补货方式PST060109\PST060110\PSS060106由自动仓库库将商品送送至旋转货货架进行补补货，如下下图所示：：电脑指示由自动仓库送出商品扫描商品及容器条码，将商品装入相应的容器旋转货架补货

输送机五、补货方方式应用（（二）：直直接补货方方式PST060111\PSS060107将需要补货货的货品直直接送入动动管拣货区区，而不需需经保管区区再转送的的补货方式式，如图所所示。商品入库将商品放入标示好入库标签的储存桶送至补货线搬到动管拣货区暂存保管区隔天标签商品入库时即发行标签一日只发行一次标签补货方式应应用复合制制的补货方方式

PST060112\PSS060108英国BOOTS公司司采取这种种补货方式式。该方式式中动管拣拣货区的货货物采取相相同种类相相邻放置方方式，而保保管区采取取两处两阶阶段的补货货方式。第第一保管区区为高层货货架仓库，，第二保管管区为动管管区旁的临临时保管处处。进行第第一阶段补补货时先由由第一保管管区的高层层货架把货货物运至第第二保管区区，动管拣拣货区内的的其中一个个托盘拣取取完毕后，，即将空托托盘移出，，后面托盘盘依序往前前推出，第第二保管区区再将补货货托盘移进进动管拣货货区，如图图6—8所所示。空托盘牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高层货架空托盘动管拣货区补货第二保管区第一保管区六、补货作作业仿真实实训实训目标：：1、能够合合理选择补补货时机，，确定补货货数量。2、能够选选择合理的的补货方式式完成补货货作业流程程。实训内容：：补货时机选选择补货货方方式式选选择择补货货单单制制作作补货货作作业业实实施施实训训环环境境要要求求：：1、、拥拥有有货货架架、、托托盘盘、、拣拣货货搬搬运运设设备备、、条条码码打打印印设设备备、、货货物物周周转转箱箱以以及及各各种种类类型型的的货货物物样样品品等等硬硬件件比比较较齐齐全全并并安安装装有有仓仓储储与与配配送送管管理理软软件件的的配配送送实实训训室室一一个个，，要要求求实实训训室室有有区区分分明明显显的的保保管管区区、、暂暂存存区区和和动动管管拣拣货货区区。。2、、拥拥有有若若干干台台电电脑脑，，要要求求每每人人一一台台，，并并形形成成局局域域网网。。3、、安安装装配配送送作作业业管管理理仿仿真真软软件件或或关关于于配配送送作作业业的的FLASH动动画画游游戏戏软软件件。。4、、准准备备多多套套具具有有仿仿真真性性的的各各种种业业务务与与管管理理数数据据资资料料，，如如，，客客户户订订单单信信息息，，仓仓库库存存货货信信息息，，按按年年度度、、季季度度、、月月度度或或每每周周、、每每日日统统计计的的拣拣货货信信息息等等基基础础数数据据资资料料。。工作作流流程程：：查询询客客户户订订货货————检检查查拣拣货货区区存存货货————选选择择补补货货时时机机————选选择择补补货货方方式式————补补货货操操作作实训训操操作作步步骤骤：：实训训步步骤骤1:统计计处处理理全全部部订订单单信信息息，，对对当当天天全全部部需需拣拣货货出出库库物物品品进进行行汇汇总总，，并并形形成成总总的的货货物物日日出出库库单单。。实训训步步骤骤2:将当当天天总总的的货货物物日日出出库库单单与与拣拣货货区区存存货货日日报报表表一一一一核核对对，，以以此此计计算算需需补补货货物物品品和和数数量量。。实训训步步骤骤3:根据据存存货货标标准准和和拣拣货货区区存存货货信信息息确确定定当当期期补补货货的的时时机机。。（（批批次次补补货货、、定定时时补补货货和和随随机机补补货货））实训训步步骤骤4:制作作补补货货单单。。补补货货单单信信息息应应该该包包括括的的内内容容是是：：补补货货日日期期、、补补货货物物品品名名称称、、补补货货数数量量、、补补货货方方式式、、补补货货时时机机、、保保管管区区域域、、拣拣货货区区域域、、补补货货责责任任人人。。实训训步步骤骤5:根据据补补货货量量和和补补货货作作业业现现场场环环境境情情况况选选择择补补货货方方式式。。（（整整箱箱补补货货方方式式、、整整托托补补货货方方式式和和货货架架之之间间的的补补货货方方式式））实训训步步骤骤6：：根据据补补货货单单将将货货物物从从仓仓库库保保管管区区域域搬搬运运到到拣拣货货区区，，补补货货完完毕毕。。注意意事事项项：：本实实训训项项目目的的实实施施过过程程中中需需注注意意以以下下一一些些问问题题：：1、、处处理理汇汇总总客客户户订订单单信信息息要要确确保保准准确确无无误误，，并并将将它它与与库库存存保保管管货货物物信信息息一一一一耐耐心心核核对对。。2、、为为了了确确保保实实训训项项目目完完成成的的质质量量和和提提高高实实训训课课程程的的时时间间效效率率，，建建议议安安排排学学生生分分小小组组进进行行实实训训，，并并且且要要求求每每个个实实训训小小组组内内的的同同学学进进行行操操作作分分工工，，如如有有的的学学生生做做订订单单信信息息汇汇总总，，有有的的学学生生做做库库存存信信息息核核对对，，有有的的学学生生做做物物动动量量分分析析，，有有的的学学生生做做补补货货单单编编制制，，有有的的学学生生做做补补货货实实施施操操作作，，有有的的学学生生做做补补货货现现场场清清理理工工作作等等。。3、、学学生生在在实实训训室室做做补补货货作作业业实实际际操操作作过过程程中中，，还还需需要要注注意意的的是是：：（（1））需需要要补补货货时时，，必必须须先先整整理理排排面面，，维维持持好好陈陈列列柜柜的的清清洁洁；；（（3））补补货货时时要要利利用用工工具具（（平平板板车车、、五五段段车车、、周周转转箱箱等等））进进行行补补货货，，以以减减少少体体力力支支出出，，提提高高工工作作效效率率；；（（4））叠叠放放在在栈栈板板上上的的货货品品，，应应注注意意重重量量及及体体积积大大的的放放在在下下层层，，体体积积小小和和易易坏坏的的在在上上层层，，摆摆放放整整齐齐；；（（5））补补货货完完毕毕后后速速将将工工具具、、纸纸箱箱等等整整理理干干净净；；（（6））补补货货时时商商品品要要轻轻拿拿轻轻放放，，避避免免因因重重摔摔而而影影响响商商品品质质量量。。（（7））在在仓仓库库中中找找完完需需补补货货商商品品后后，，必必须须将将库库存存商商品品重重新新整整理理，，以以保保证证仓仓库库商商品品摆摆放放的的有有序序性性。。该该并并箱箱的的并并箱箱，，该该并并板板的的并并板板。。同同时时需需注注意意在在外外包包装装上上减减去去补补货货的的数数量量，，以以保保证证箱箱内内库库存存的的准准确确性性。。（（8））整整箱箱商商品品拆拆箱箱时时，，首首先先用用刀刀子子将将箱箱子子两两边边的的胶胶带带割割开开，，然然后后用用手手指指插插入入箱箱子子两两边边的的缝缝隙隙中中向向上上挑挑起起，，用用刀刀子子沿沿挑挑起起的的方方向向依依次次开开箱箱，，保保证证箱箱内内商商品品不不被被划划伤伤，，减减少少卖卖场场损损失失。。整整箱箱商商品品补补货货完完毕毕后后，，须须将将纸纸箱箱拆拆平平整整理理，，然然后后放放至至纸纸箱箱暂暂存存区区。。实训组组织形形式：：1、将将学生生分成成5个个小组组，每每组有有若干干名学学生组组成，，5个个小组组的任任务分分别是是：第第一组组统计计订单单信息息；第第二组组统计计拣货货区存存货情情况；；第三三组负负责编编制补补货单单；第第四组组负责责按补补货单单进行行补货货作业业；第第五组组负责责补货货作业业的5S管管理。。5个个小组组协同同完成成补货货作业业任务务。2、5个小小组完完成一一轮实实训以以后，，小组组之间间进行行实训训效果果互评评，教教师对对全部部实训训过程程进行行总的的点评评。3、然然后各各小组组之间间依次次互换换任务务角色色，继继续进进行补补货实实训，，以便便让每每个小小组的的每位位学生生都熟熟悉补补货作作业全全过程程。4、实实训结结束后后，要要求以以小组组为单单位完完成补补货实实训项项目总总结报报告。。该实训训项目目完成成后要要求学学生以以小组组为单单位提提交一一份《《补货货实训训项目目总结结报告告》。。该报报告的的内容容基本本包括括以下下几个个组成成部分分：1、补补货作作业所所需条条件说说明；；2、、补货货单制制作过过程；；3、、补货货作业业的流流程总总结；；4、、补货货作业业分析析；5、补补货实实训存存在的的问题题以及及改进进建议议。七、补补货作作业虚虚拟实实训PSD060101使用补补货作作业管管理软软件第二节节退退货货作业业管理理学习目目标：：1、知知识目目标：：1）理理解退退货管管理的的概念念2）熟熟悉退退货作作业流流程3）说说出退退货的的原因因2、能能力目目标：：1）熟熟练掌掌握退退货的的受理理和退退货申申请单单的填填写；；2）能能够根根据退退货原原因来来分析析和判判断是是否符符合退退货标标准；；3）能能够与与不同同客户户进行行退货货商谈谈并制制定退退货处处理方方案；；4）能能够正正确处处理退退货货货款结结算。。退货知知识树树退货的概念退货申请退货受理退货原因退货标准退货处理方案退货商品的处理退款结算退货单（凭证）退货申请表退货发票退货入库单退货单证流程退货操作流程退货作业流程引例：：《某某网络络配送送中心心关于于退货货的程程序和和规则则》PSA060201程序和和规则则一、、申请请退货货：1．客客户收收到本本中心心的商商品后后，如如果觉觉得不不满意意，均均可退退货；；2．只只能在在规定定的时时间内内退货货，退退货前前必须须先填填写[退货货申请请表]，本本中心心的退退货时时间规规定为为客户户收到到商品品后3天内内，或或本中中心发发货后后的15天天内（（本网网给您您的时时间是是很充充裕的的），，如果果超出出这个个时间间，您您就不不能提提交[退货货申请请表]，即即本中中心不不予接接受您您的退退货申申请。。3．您您的[退货货申请请表]提交交后，，经本本中心心回复复后，，您就就可以以将[退货货申请请表]中所所列明明的商商品寄寄回本本中心心。此此函件件将作作为您您与本本中心心的退退货协协议，，本中中心收收到您您退的的商品品后，，将对对照该该函件件所列列商品品办理理退货货手续续。4您点点击[退货货申请请表]后，，如果果弹出出"超超出限限定的的时间间，不不能退退货"，则则说明明该订订单已已经超超过本本中心心的发发货期期15天，，本中中心已已不允允许您您退货货了。。在本本中心心没有有收到到您的的退货货申请请函之之前，，请您您不要要寄来来商品品，否否则本本中心心将原原样退退寄给给您！！程序和和规则则二、、办理理退货货：1．您您填写写[退退货申申请表表]并并经本本中心心回复复后，，应及及时将将要退退的商商品寄寄给本本中心心，如如果与与您填填写[退货货申请请表]的时时间相相差15天天以上上，恕恕本中中心不不能接接受，，因为为15天已已完全全够用用。2．客客户退退货时时所需需的邮邮寄费费，由由客户户自己己承当当。3．本本中心心为了了更快快为您您办理理退货货手续续，客客户退退货时时，请请不要要损坏坏本中中心原原有的的标签签（即即商品品编号号的标标签）），不不能故故意损损坏商商品，，如果果商品品被您您损坏坏，恕恕本中中心不不能接接受退退货。。4．本本中心心收到到您的的商品品后，，将对对照您您的[退货货申请请表]内容容办理理退货货手续续。如如果您您没有有事先先填写写[退退货申申请表表]，，恕本本中心心不能能接受受您的的退货货，将将商品品重新新寄给给您。。程序和和规则则三、、帐目目处理理1．本本中心心收到到客户户所退退的商商品，，并经经确认认无误误后，，将在在网上上进行行退货货处理理，把把客户户退货货后的的款项项，加加到客客户的的帐目目中，，即增增加到到客户户的帐帐上余余额中中，并并产生生退货货单和和帐目目单，，客户户可以以进入入会员员服务务中心心中查查看。。2．客户如如果退掉整整个订单的的所有商品品，则原来来客户所支支付的邮件件挂号费不不能退，因因为此款项项是本中信信寄出的挂挂号费。案例思考：：1、请根据据上述案例例情景归纳纳配送中心心退货作业业的大致流流程如何？？案例分析：：根据上述案案例背景材材料提供的的信息，该该配送中心心的退货作作业大致流流程是：客客户口头或或书面申请请退货—填填写退货申申请表—退退货确认——退货验收收—退货款款结算。一、退货管管理的概念念

PSS060201商品退货管管理是指在在完成物流流配送活动动中，由于于配送方或或用户方关关于配送物物品的有关关影响因素素存在异议议，而进行行处理的活活动。一般而言，，现代退货货管理涵盖盖下述各任任务：1．尽可能能减少或消消除退货；；2．退货流流程处理；；3．退货的的再分配。。二、退货作作业流程受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限退货商品的处理退款结算填退货单、复印票证PST060203PST060204PSS060203PSA060209PST060205PSD060202PST060206PST060207PSS060203PSS060204PSJ060201三、做好配配送中心商商品退货管管理的意义义退货管理不不论采取何何种形式，，其前提都都是尽可能能避免退货货。退货管理的的作用是显显而易见的的，通过良良好的退货货政策，公公司对退货货成本和客客户服务水水平进行平平衡。另外，在良良好的退回回检验控制制下，公司司对客户的的退货授权权进行检验验，避免错错误的、超超越权限的的退货，这这样可以大大大节约退退货的数量量和处理成成本。退货管理对对退货进行行集中管理理，针对不不同的货物物采取不同同的处理方方式以获取取最多的价价值，同时时，集中管管理的方式式也为退货货处理提供供了批量的的优势，在在价格上更更有决定权权。实行退货管管理的情况况下，企业业在退货中中暴露出的的产品质量量问题，通通过退货管管理信息系系统及时地地传递到有有关管理阶阶层，使得得厂商更快快的发现和和解决问题题，不断改改进产品质质量和服务务质量，这这样也可使使分销商更更早的发现现有问题的的厂商，减减少可能造造成退货出出现的隐患患。四、退货的的一般原因因PST0602011．．依照协议议可以退货货的情况。。例如，连连锁超市与与供应商PSA060202达达成成协议的代代销商品、、试销商品品、季节性性商品等。。PST0602022．．搬运中损损坏。由于于包装的原原因，货物物在搬运中中产生震PSA060203动动，，造成商品品损坏或包包装破损等等。PSA0602043．．由于质量量问题的退退货。例如如商品含量量不达要求求、数量不足等。PSA0602054．．次品召回回。由于商商品在设计计、制造过过程中存在在缺陷，在商品销售售后，由用用户或厂商商自己发现现重大缺陷陷，必须立即部分或或全部召回回，这种情情况虽然不不常发生，，但却是不可避免的的。PSA0602065．．商品过期期退回。有有些商品有有保质期限限规定，例例如，日常常食品、速冻食食品等，与与供应商有有协定，有有效期一过过，就予以以退货或换货。PSA0602076．．商品错送送退回。由由于商品规规格、条码码、重量、、数量等与与订单PSS060202不不符符，要退回回（换货））。五、退货管管理的原则则

PSD060201、、PSA0602081．以有关关方面的法法律法规为为依据。2．维护用用户合法、、合理的利利益。3．责任明明确原则。。如责任分分不清，需需由国家认认可的相关关机构鉴定定后依据鉴鉴定结果进进行。4．以存在在事实凭有有效凭证办办理。5．退货具具体规定要要明确。六、退货流流程（一））：接受退退货1、受理顾顾客的商品品、凭证六、退货流流程（一））：接受退退货2、听取顾顾客的陈述述：细心平平静地听取取顾客陈述述有关的抱抱怨和要求求，判断是是否属于商商品的质量量问题；3、判断是是否符合退退换货标准准：结合公公司政策、、国家的法法律以及顾顾客服务的的准则，灵灵活处理，，说服顾客客达成一致致的看法，，如不能满满足顾客的的要求而顾顾客予以坚坚持的话，，应请上一一级管理层层处理；六、退货流流程（一））：接受退退货4、同顾客客商量处理理方案：提提出解决方方法，尽量量让顾客选选择换货；；5、决定退退货：双方方同意退货货；6、判断权权限：退货货的金额是是否在处理理的权限范范围内；7、填《退退货单》，，复印票证证：填写《《退货单》》，复印顾顾客的收银银小票或发发票；六、退货流流程（二））：退款结结算在收银机现现场作退现现金或其他他结算程序序，并将交交易号码填填写在《退退货单》上上，其中一一联与收银银小票或发发票的复印印件钉在一一起备查。。需要注意的的是，退货货款不一定定完全按照照退货价格格结算，这这是因为：：（1）退货货价格设计计退货政策有有全额和部部分退货之之分，全额额退货是对对零售商的的退货按照照原先的批批发价进行行全额退款款，而部分分退货则按按批发价打打掉一定的的折扣。部部分退货政政策使得零零售商的退退货具有一一定成本，，会降低零零售商的盈盈利水平，，因此会增增加零售商商的风险意意识，促使使其加大销销售努力，，从而降低低厂商退货货政策的成成本。（2）退货货比率约束束生产厂商可可采取零退退货的策略略。零退货货意味着公公司不接受受来自顾客客的任何退退货，相反反，公司给给零售商一一个合适的的退货比率率，并予以以退货处理理的相关指指导。这样样的政策通通常伴随着着对零售商商的折扣。。这项政策策事实上是是把退货的的责任转移移给了零售售商，从而而减少了生生产商和经经销商的费费用。但是是不利的一一点是生产产商失去了了对商品的的控制权。。六、退货流流程（三））：退货商商品处理对新进入的的商品进行行商品验收收手续，验验收合格的的商品办入入库手续，，填写收/验/入库库单（商品品名、数量量、存放位位置、批号号、保质期期等信息）），然后送送入指定的的正品存放放区的库位位中，正品品存放区的的商品是可可供配送的的，这时总总库存量增增加。对验收不合合格的商品品，填写退退货单，并并登录在册册，另行暂暂行存放，，及时退供供货商调换换合格商品品。调换回回的商品同同样有收/验/入库库的过程，，这时配送送中心的总总库存量增增加。当商品送交交要货单位位后，对商商品验收，，当发现商商品包装破破损、商品品保质期快快到或已过过期、送交交的商品与与要求的商商品不相符符等情况时时，会发生生退货（退退库单），，退货后配配送中心要要补货给要要货单位，，对退回的的商品暂存存待处理区区，经检验验后做处理理，如完好好的商品（（错配退回回等）送回回正品存放放区（移转转单），重重新入库；；对质量和和包装有问问题的商品品，通知公公司业务部部归还给供供应商（退退货单），，过期和损损坏的商品品作报废处处理（报损损单）等，，这一些商商品处理的的流动过程程也影响到到总库存量量的变化，，掌握和控控制这些商商品的流转转过程就有有效地控制制和掌握了了逻辑总库库存量。六、退货货流程（（四）：：退货管管理追踪踪质量管理理部门要要对发生生退货的的商品进进行调查查分析，，找出产产生退货货的原因因，根据据调查分分析结果果填写商商品收回回通知单单后，销销售部门门根据商商品收回回通知单单及销售售记录将将可能收收回商品品收集，，并填写写收回记记录，质质量管理理部门对对退回商商品追查查原因并并填写处处理意见见，生产产计划部部门根据据处理意意见安排排再加工工或销毁毁，并由由质量管管理部门门跟踪进进行。质量管理理部门应应根据造造成退货货的不同同原因，，责成相相关责任任部门制制定纠正正预防措措施，防防止不合合格品的的再次出出现。七、退货货作业仿仿真实训训实训目标标：1、能够够根据退退货流程程和退货货原则完完成退货货作业。。七、退货货作业仿仿真实训训实训内容容：1、退货货的受理理和退货货申请单单的填写写；2、退货货原因分分析和是是否退货货判断；；3、退货货商谈及及退货处处理方案案制定；；4、退货货验收和和重新入入库；5、退货货货款结结算；6、退货货反馈及及跟踪处处理。七、退货货作业仿仿真实训训环境要求求：拥有货架架、托盘盘、搬运运设备、、条码打打印设备备、货物物周转箱箱等设施施设备以以及各种种类型的货物样样品。2、客户户服务管管理办公公室一个个（内有有电话和和电脑））和退款款结算办办公室一一间（内内有电话话和电脑脑）。3、退货货存放处处理区。。4、准备备多套具具有仿真真性的各各种业务务与管理理数据资资料，如如，客户户订单信信息，仓仓库存货货信息，送货货商品凭凭证，退退货申请请单，退退货单，，退款结结算凭证证等。七、退货货作业仿仿真实训训工作流程程：接受退货货——重重新入库库——重重验货物物品质———退款款估算———质量量管理部部的追踪踪处理七、退货货作业仿仿真实训训实训操作作步骤：：实训步骤骤1:接受退货货申请，，并受理理顾客的的购货凭凭证。实训步骤骤2:听取顾客客退货理理由的陈陈述，并并做好详详细登记记工作。。实训步骤骤3:根据退货货规定做做出是否否退货的的判断，，并同顾顾客协商商处理方方案。实训步骤骤4:决定退货货，填写写《退货货单》。。实训步骤骤5:重验退货货商品，，并做好好重新入入库工作作。实训步骤骤6:进行退款款估算和和结算。。实训步骤骤7:质量管理理部追踪踪处理，，即提交交退货原原因调查查分析和和管理改改进报告告。七、退货货作业仿仿真实训训实训组织织形式：：（采用角角色扮演演法进行行实训））1、将学学生分成成5个小小组，每每组有若若干名学学生组成成，5个个小组的的任务分分别是：：第一组组担任客客户角色色，并提提出退货货申请；；第二组组担任客客服管理理部门人人员的角角色，接接受退货货申请；；第三组组担任配配送中心心经理做做出退货货决定；；第四组组担任财财务部门门角色，，进行退退款结算算；第五五组担任任配送中中心质量量管理部部门角色色，做出出质量评评估报告告。5个个小组协协同完成成退货作作业任务务。2、5个小组组完成一轮实实训以后，小小组之间进行行实训效果互互评，教师对对全部实训过过程进行总的的点评。3、然后各小小组之间依次次互换任务角角色，继续进进行退货实训训，以便让每每个小组的每每位学生都熟熟悉退货作业业全过程。4、实训结束束后，要求以以小组为单位位完成退货实实训项目总结结报告。七、退货作业业仿真实训实训报告：完成实训的总总结性报告该实训项目完完成后要求学学生以小组为为单位提交一一份《退货实实训项目总结结报告》。该该报告的内容容基本包括以以下几个组成成部分：1、、退货作业所所需条件说明明；2、退货货申请单格式式；3、退货货作业的流程程总结；4、、退货控制与与评估。八、退货作业业虚拟实训PSD060203使用退货作业业管理软件9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:44:2320:44:2320:4412/29/20228:44:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2220:44:2320:44Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:44:2320:44:2320:44Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月月-2212月月-2220:44:2320:44:23December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20228:44:23下午午20:44:2312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:44下下午午12月月-2