要么品质要么死

要么品质要么死要么品质要么死

品质与人人生死有关品质与企业存亡有关没有品质死路一条

品质的智慧当发达国家把品质作为国家战略的时候，我们严重缺乏反思；当众多大企业、知名企业把品质当做生命、当做无止境的追求、当做企业的核心竞争力的时候，中国的一些企业仍然无所作为，甚至顶风作案。

我用实践得出答案是：品质。一个国家可以因为品质而复兴，也可以因为品质而覆灭，一个企业可以因为品质脱颖而出，也可以因为品质而瞬间消亡，一场战争可以因为品质而决胜千里，也可以因为品质而一败涂地……

世界上所有的大企业、长寿公司，无一不靠品质打天下，守天下，睥睨天下。品质是企业的生命支柱，是利润之源，商战之利器！未来的商业时代，是更加考验企业和企业家的时代。当全球经济缺少亮点，产品创新乏力时，当市场日趋饱和，销量达到瓶颈；当生产要素价格上涨，成本砍无可砍时。唯有品质！国家的强大，国民生活的幸福，正是建立在我们每一家企业、每一位企业成员、每一件产品、每一项服务的品质之上。第一部分品质决定成败

一个国家可以因为品质而复兴，也可以因为品质而覆灭；一个企业可以因为品质而脱颖而出，也可以因为品质而瞬间消亡；一场战争可以因为品质而决胜千里，也可以因为品质而一败涂地┄┄

第一章品质无故万事万物中，决定成败的关键是什么？如今向多元化和多极化发展的世界，能无敌于天下的是什么？最终得出答案：是品质。第一节品质复兴一个国家1、日本的崛起

品质问题绝不是小事，是关系到一个民族、一个国家生死存亡的大事。我们的企业面对如此大的不确定性、如此多的挑战，有太多无力逆转，唯一可以把握的，就是磨尖自己的刀！2、100-1=0

品质问题是关乎生命的大事，品质可以让一个人生，也可以让一个人死；可以让一群人生，也可以让一群人死。我们的企业，在生产产品过程中，有这样的意识吗？松下幸之助说：“对于产品来说，不是100分就是O分。”生产品质低劣的产品，哪怕只是1%，仍然等于谋财害命！而这样的企业，生命也会马上结束！

对于产品来说，不是100分就是0分。——松下幸之助3、第三次世界大战的武器

美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：

现在，世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，不是细菌战，不是核战，不是冷战，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是品质。谁的品质好，谁就能赢得这场战争，谁就统治世界！

4、品质就是利利润在全球最具具价格的10大奢侈品品品牌中，法法国独占6席！路易威威登和爱马马仕集团分分别以197.8亿美元和84.6亿美元的价价值名列第第一和第二二。即使在欧债债危机蔓延延的2011年，因为奢奢侈品著行行业出口的的推动，法法国出口额额仍然比上上年增长8.6%！无可置疑疑地成为了了对法国经经济贡献最最高的产业业之一！品质提升了了品位，品品质光大了了品牌。品质、品位位与品牌的的共同作用用，产生了了强大的财财富效应，，产生了源源源不断的的利润。第二节蔓蔓延的品品质危机1、从国王到到奴隶西方流传一一首民谣：：丢失一个钉钉子，坏了了一只蹄铁铁；坏了一一只蹄铁，，折了一匹匹战马；折折了一匹匹战马，伤伤了一位骑骑士；伤了了一位骑士士，输了一一场战斗；；输了一场场战斗，亡亡了一个帝帝国！在品质面前前，没有任任何的侥幸幸心理！也许，你的的产品有一一千个、一一万个、一一亿个都是是好的，可可是，在品品质管理的的细节中一一旦有一次次失误，就就中了致命命一刀！仅仅仅这一次次，就可能能成为你的的企业的终终结！让你你的企业从从国王沦为为奴隶！雪印牛肉的的品质事件件,导致雪印公公司股价暴暴跌44%,年亏损7600万美元。2、中国的品品质之惑不管是具有有国家背景景还是行业业龙头，不不管曾经多多么风光无无限，不管管历史多么么悠久，不不管品牌多多么享誉中中外，不管管销售渠道道多少广，，不管产量量多么大，，无数血的的教训证明明，如果企业只只顾把产品品推出去，，不顾品质质，这家企企业的名字字不久就会会在市场上上消失。如今的中国国社会，品品质危机有有继续蔓延延的趋势。。三聚氰胺奶奶粉、豆腐腐渣工程、、苏丹红鸭鸭蛋、儿童童劣质疫苗苗、问题胶胶囊、“楼楼脆脆”事事件┄┄每每一次品质质危机的爆爆发，都是是对行业乃乃至整个中中国企业界界公信力的的拷问，牵牵一发动全全身！回首首三聚氰胺胺奶粉一家家之祸，让让整个国产产奶粉都丧丧失了巨大大市场份额额，洋奶粉粉趁虚而入入，这样的的教训，应应该是中国国企业的一一贴清醒剂剂。品质是一个个国家、一一个行业、、一个企业业的命脉，，是一个人人工作、生生活、学习习、健康的的源泉┄┄┄3、令人震撼撼的差距这就是品质质的体现。。记得一次，，我在路边边看到一个个醒目的广广告牌——“德国品质，，绝对放心心，日本原原装，品质质保障。””同行的这这个标语牌牌，从广告告专业的角角度来说棒棒极了。然然而，这却却令我很受受触动：我我们自己制制造的产品品，却对自自己的标准准避而不谈谈，难道还还不值得企企业家们反反省吗？当然，品质质的差距不不仅仅表现现在质量上上和服务上上的差距，，更是每一一个走出国国门的中国国人都深有有感触的。。为什么会会有如此大大的差距，，让我们来来看看这些些国家把品品质放在什什么位置：：日本把品质质作为国家家战略，美美国也是，，他们的政政府会参与与品质管理理。而在中中国，很多多时候品质质只有口号号、没有执执行。中国的企业业要想突破破，企业、、行业和国国家都要把把品质放到到战略层面面。必须从品质质这一关来来突破，提提升中国品品质迫在眉眉睫!第二章品品质是是什么“品”有三三个口，必必须人人都都说好，每每个有购买买体验的客客户都满意意，才是真真的好。““质”有““斤”字摆摆在钱贝上上，所以客客户会斤斤斤计较，我我们生产的的产品、提提供的服务务，都应该该物有所值值，并保证证没有次品品。所以以，，品品质质就就是是客客户户满满意意，，符符合合标标准准，，零零缺缺陷陷。。第一一节节品品质质是是人人人人都都说说好好对于于一一个个企企业业来来说说，，没没有有品品质质和和管管理理，，谈谈不不上上管管理理；；没没有有管管理理意意识识的的品品质质，，谈谈不不上上真真正正的的品品质质。。每个个行行业业有有不不同同的的行行业业标标准准，，但但不不论论你你是是制制造造型型企企业业，，还还是是服服务务型型企企业业，，品品质质流流程程大大同同小小异异。。虽虽然然说说隔隔行行如如隔隔山山，，但但品品质质意意识识却却是是相相通通的的，，重重要要的的不不是是行行业业，，而而是是管管理理的的标标准准、、流流程程和和执执行行力力。。第二二节节品品质质是是企企业业家家的的人人品品企业业的的品品质质是是企企业业家家的的品品德德,一个个没没有有品品德德的的企企业业家家,是不不可可能能带带领领企企业业成成长长的的。。第三节品品质是五颗颗“心”品质不只是企企业家的人品品，也是企业业每一个员工工的责任心。。当一个人在在生产一种产产品或提供一一种服务的时时候，他创造造出来的产品品，就是他个个人的品质。。什么是优秀的的品质呢？责责任心、良心心、爱心、细细心、用心。。风靡全球的电电影《泰坦尼克号》中最感动人的的是爱情故事事，但我看这这部影片时最最感动的是那那个与船一同同沉没的船长长，他的表现现就是一种责责任心。公司司一直教导员员工，做任何何事都要将心心注入！一个人，拥有有一颗良心，，才会做到诚诚信、不欺诈诈，对违背道道德、骗取金金钱的事情深深恶痛绝，才才能做出高品品质的产品。。一个人，拥有有一颗爱心，，才能设身处处地为客户着着想，为他人人服务，才能能让客户满意意。一个人，只有有细心，才能能生产出符合合标准的产品品，保证不出出质量问题，，减少差错率率。第三章管管对才会有有品质品质的定义很很简单，很容容易掌握，然然而，对品质质的认知却很很难。每个管理者都都会强调品质质，但是，很很多管理者对对品质的认知知，其实只停停留在学龄前前！他们自以以为很重视品品质，但我在在深入企业和和自己经营企企业的过程中中发现，中国国企业对品质质的了解不但但模糊不清，，甚至存在形形形色色的认认知误区。第一节品品质管理的的6大误区每个管理者都都会强调品质质，但是，很很多管理者对对品质的认识识，都只停留留在学龄前！！很多管理者自自以为很重视视品质，但我我在深入企业业和自己经营营企业的过程程中发现，中中国企业对品品质的认知实实际上存在着着形形色色的的误区。误区1：处处都是““≈”胡适先生在1919年就提出，中中国的文化有有一种核心，，就是差不多多。中国人的的性格大而化化之，“大概概”、“好像像”、“差不不多”、“马马虎”、“随随便”、“将将就”是中国国人的常用词词。而我们有有很多企业管管理者，很多多企业员工，，对品质的要要求心里都是是“≈”的概概念，抱着差差不多的想法法！差之毫厘，谬谬之千里！品品质没有差不不多！如果都都是差不多，，那品质就千千差万远。差不多的处事事方式，是导导致差不多先先生悲剧人生生的根源；差差不多的思想想，是导致一一个国家覆亡亡的主因；对对品质差不多多的态度，是是一个企业失失败的关键。。从现在开始始，我们必须须端正态度，，打破品质不不可能完美的的固定思维，，认真做好每每一个生产步步骤。差之毫厘，谬谬之千里！品品质没有差不不多！如果都都是差不多，，那品质就千千差万远。差不多的处事事方式，是导导致差不多先先生悲剧人生生的根源；差差不多的思想想，是导致一一个国家覆亡亡的主因；对对品质差不多多的态度，是是一个企业失失败的关键。。从现在开始始，我们必须须端正态度，，打破品质不不可能完美的的固定思维，，认真做好每每一个生产步步骤。误区2：品质=血拼误区3：品质的战争争在前线所有的品质都都是人做出来来的,品质等于企业业家的人品，，等于企业领领导人的决心心和管理水平平，它来自于于我们的流程程、我们的标标准、我们的的机制、我们们的管理。误区4：销量>品质是追求短期的的销量，还是是保证品质，，在于企业决决策者的一念念之差。然而而，选择销量量大于品质的的企业，往往往输得一败涂涂地！在当今中国，，急功近利的的思想影响很很大，我们太太渴望成功了了，甚至为了了成功不择手手段！对于企企业来说，就就是陷入销量量大于品质的的泥潭！曾经有一个非非常知名的企企业，号称一一头牛跑出了了火箭的速度度。误区6：失误率≠品质有一架航天飞飞机上，有两两万多块隔热热板。一块脱脱落，仅仅是是不到两万分分之一的失误误！然而，一一旦发生了，，就是100%的损失！全人人类的损失！！80亿美元的损失失！有一些人的观观念中，认为为人无完人，，金无足赤，，别说千分之之一、万分之之一，连1%的失误都不算算什么，这样样的观念有多多么可怕！一个产品，哪哪怕1%的次品，对于于客户来说，，就是100%！一个产品的的任何一个零零件如果有1%的次品，对于于这个产品来来说就是100%！第二节预预防重于纠错错1、品质不能依依赖于检验在品质管理中中有一句名言言，预防重于于纠错。品质质不在于纠错错，因为所有有的纠错都要要付出代价，，所有的纠错错都给客户造造成了损失。。2、第一次就把把事情做对第二部分提提升品质的的15招杀技品质革命要分分三步走：头脑的革命——即对品质的认认知态度的革命方法的革命提升品质的““兵法”——它包括4大核心（代表表品质管理的的4个阶段：奠基基阶段、实施施阶段、应用用阶段和巩固固阶段）和15种品质提升的的“必杀技””。第四章4招奠定品质质一把手工程程产品等于企业业家的人品，，不管你的厂厂房多漂亮、、设备多先进进，如果品质质出了问题，，都是一场悲悲剧。品质管理是一一种态度，一一种信念，一一种决心，尤尤其是企业最最高领导人的的决心和态度度，所以，品品质管理必须须从企业最高高领导人开始始，伟大的企企业家，都是是品质管理的的急先锋！把提升品质当当成一把手工工程，这是我我的品质兵法法第一大核心心。品质管理员的的困惑品质管理，是是一种态度，，一种信念，，一种决心，，尤其是企业业最高领导人人的决心和态态度，必须从从企业最高领领导人开始，，提升品质是是一把手工程程。全世界最伟大大的CEO——杰克·韦尔奇，在他他领导通用电电气期间，公公司产值达到到了1000多亿美元。这这个惊人的成成绩，得益于于他在管理中中推出了一大大战略——六西格玛，就就是提升品质质管理的战略略，把差错率率提升到百万万分之四的级级别。再说张瑞敏，，领导海尔成成为巨人的创创始人，他那那著名的砸冰冰箱壮举在供供应奇缺、只只要有就能卖卖钱的1985年，一下子砸砸掉76台冰箱，说明明什么？说明明了他对劣质质的极度厌恶恶。对比中外这两两位大企业家家的例子，说说明什么？伟伟大的企业家家，都是品质质管理的急先先锋！所以，提升品品质的力度一一定要从上到到下，叫做扫扫楼梯！扫楼楼梯是从上到到下的，企业业要有面对品品质的决心、、表率和素质质！在品质的“扫扫楼梯工程””中，企业家家首先要打开开四扇窗，即即提升品质的的头四招必杀杀技。第1招态度：：没有任何借借口行为学认为：：成功=态度×能力。成果由行为决决定，行为由由态度决定。。就像驾驶员员，能力是他他的驾驶技术术，如果他驾驾驶技术是50分、60分、80分，但当他的的态度是0分的时候，O分×100分结果还是0分。所以，品质第一来自自于态度。美国通用公司司的总裁到日日本丰田公司司参观时，曾曾自豪地说：：“我们保证证产品质量的的关键在于30%的技术加70%的态度！没想想到，丰田人人却说：”我我们是10%的技术加90%的态度！在组织中，要要非常明确地地规定：任何何时候，任何何地点，任何何情况，任何何人，不许说说三句话：““不知道”、、“不负责””、“不关我我事”。如果果说了，就是是严重违反公公司品质管理理的要求。这这就是态度问问题，就要处处罚。谁踢皮皮球，就把谁谁从这个团队队踢出去！品质来自于全全员，来自于于我们的全流流程，来自于于每个细节。。第2招理念：：品质第一在你的企业里里，是总裁第第一吗？还是是董事长第一一？还是CEO第一？是销售第一，，还是成本第第一？都不是。应该该是品质第一一！在有违反品质质原则的时候候，工人也可可以呵斥老总总，可以把老老总的手拦住住！为什么工工人可以这样样有底气？因因为公司提倡倡品质第一。。品质第一，是是企业的价值值准则，企业业的文化核心心，企业的DNA基因，企业的的最高纲领，，企业的底线线。成功的企业是是相同的，他他们把品质第第一作为核心心理念，使之之成为组织的的核心文化。。在你的企业业里，有没有有把品质第一一作为企业的的价值准则呢呢？有了这这个核核心文文化以以后，，我们们可以以用这这一点点来筛筛选新新员工工。新员工工入职职，先先问两两点：：第一一，有有没有有品质质第一一的意意识？？认不不认同同品质质第一一的理理念？？如果果有任任何一一点不不符合合，尽尽管他他是天天才也也不能能要。。第二二，能能不能能做到到不说说三句句话：：“不不关我我事””、““我不不知道道”、、“我我不负负责””。第3招作作风风：3+1工作作作风我始终终相信信这一一点：：作风风是训训练出出来的的！管管理就就是管管人，，管人人就是是带作作风，，提升升品质质就要要训练练作风风。你有没没有树树立让让员工工追求求品质质的作作风呢呢？我自1986年传播播跆拳拳道以以来，，就发发现在在我们们身边边，有有太多多的差差不多多先生生、马马虎小小姐！！这种种劣根根是血血液里里的，，是组组织里里的癌癌变基基因，，它会会扩散散、会会蔓延延、会会毁了了一个个人、、一个个组织织！所以，，公司司里必必须要要有一一种文文化，，拔掉掉这种种基因因！在我的的跆拳拳道馆馆，还还有后后来创创办的的风驰驰传媒媒，和和现在在的五五项管管理，，我都都在组组织里里和这这种劣劣根做做斗争争！怎么才才能让让整个个组织织都做做到品品质第第一呢呢？就就是从从言行行举止止开始始！我总结结了三三句话话，叫叫3+1工作作作风。第一：：认真真——我们要要求每每个人人做事事必须须专心心致志志，精精益求求精。。认真真的成成果是是什么么？品品质。。第二：：快——效率，，在好好的基基础上上，要要当日日事当当日毕毕。不不是快快了再再好，，是好好了再再快。。第三：：坚守守承诺诺——说到做做到，，诚信信，反反省和和改进进，诚诚信是是品质质的基基础。。3+1的1：绝不不找借借口——如果有有问题题，没没有任任何借借口。。第4招教教育育：成成绩存存入档档案1、全员员品质质教育育改变品品质意意识，，需要要全员员培训训！在在我看看来，，品质质教育育有三三部曲曲：首先，，让员员工了了解品品质——知道什什么是是品质质，品品质有有什么么样的的重要要性，，品质质低劣劣会带带来什什么后后果。。其次，，让员员工认认同品品质——提升他他们对对待品品质的的态度度和意意识，，让他他们养养成品品质第第一的的作风风和习习惯。。最后，，让员员工学学会提提升品品质——要教给给他们们提升升品质质的方方法。。同样，，品质质教育育不仅仅包括括办班班上课课、培培训，，更重重要的的是平平时通通过开开展品品质活活动，，如各各种宣宣传、、考核核、奖奖惩，，对员员工进进行潜潜移默默化的的教育育。品质工工具培培训训考核核成绩绩档案案制品质培培训内内容分分三大大部分分：新员工工培训训——员工进进公司司的第第一堂堂课，，就必必须有有品质质管理理的课课程。。包括括意识识、态态度、、作风风等，，而且且要确确保员员工考考试合合格，，不合合格者者不能能入职职。日常培培训——公司全全员。。新材材料、、新工工艺、、新技技术、、新技技术、、新管管理，，凡是是关系系到客客户和和品质质的，，必须须严格格培训训。业务精精细化化培训训——品质管管理人人员，，如何何提升升品质质管理理的业业务培培训。。品质训训练不不是一一天的的事，，是长长期的的事，，而且且要考考核，，并且且将品品质培培训的的考核核存入入档案案！培训项目受训人员培训日期培训地点讲者基本培训课程全体员工公司总裁、品质杰出的员工深造培训课程根据不同需要选择对象分管品管的公司领导人专业培训课程品管专员品管专家填表人

填表日期

审批

审批日期

培训计划表表2、教好你的的供应商5、要求供应应商的品质质管理体系系必须有效效运作，并并持续改进进。6、在实现产产品的过程程中，那些些已经出现现过的瑕疵疵是否得到到了彻底的的调查，根根本原因是是否进行了了充分分析析，是否采采取了正确确有效的预预防措施，，以及是否否保持了这这样的流程程。7、供应商在在做出任何何工艺变更更之前必须须获得书面面的批准。。8、对于供应应商提供有有瑕疵的产产品造成的的相应损失失，应清楚楚地让供应应商予以相相应的承担担。第五章5招实施高标标准严要求求当产品出现现品质问题题时，很多多企业不是是去解决问问题，而是是降低标准准，想办法法应付这个个局面。在在企业经营营管理中，，类似的问问题很多，，这也正是是品质工作作的难点。。没有量化的的标准，最最后导致的的标准不是是向好的看看齐，而是是向差的看看齐！建立品质的的高标准，，并严格要要求，是提提升品质的的第二个核核心。品质来自于于建立标准准品质不是想想象出来的的，而是要要求出来的的。同样，，对于一个个企业来说说，品质不不是生产出出来的，是是管理出来来的。我们如何建建立标准，，如何做到到高标准、、严要求呢呢？五大必必杀技——►品质来自于于建立标准准；►品质来自于于零缺陷日日；►品质来自于于极致的目目标；►品质来自于于组织的保保证；►品质来自于于零缺陷制制度。这叫做5个1，一个标准准，一个日日子，一个个目标，一一个组织，，一个制度度。品质不是想想象出来的的，而是要要求出来的的。第5招建立立品质的标标准1、一张桌子子=100万元的损失失2、标准是利利他还是利利我？很多时候我我们都会听听到，这是是我们的规规定、不能能做、不能能换、不知知道、不关关我事、我我不管、保保证不了┄┄那么，我们们的公司和和岗位上那那么多的规规定是为谁谁制定的，，是为我们们工作方便便制定的，，还是为客客户方便制制定的？是是为我们满满意制定的的，还是为为客户满意意制定的？？可悲的是，，多数都是是本末倒置置，所以，，成功的企企业永远是是少数。标准究竟该该利他还是是利我？从品质的角角度来说，，我们已经经知道，品品质是客户户满意，符符合标准，，零缺陷。。所以，建建立品质的的标准，有有两个根本本：一是客户的的需求，二二是客户的的要求。品质的标准准是需求+要求。企业标准是是要建立在在需求和要要求为导向向的品质服服务上。有有了这样的的品质标准准为基础，，我们才能能去评估品品质是好还还是坏，有有缺陷还是是没有缺陷陷。3、标准要量量化、细化化、具体化化品质的根本本是客户满满意，在客客户满意的的前提下，，我们的产产品就必须须建立标准准，以保证证批量达到到客户满意意度。标准准建立起来来了，再要要求全体员员工，按照照标准为客客户提供零零缺陷的产产品和服务务。一台电冰箱箱，有155个控制结点点、标准点点，标准的的冰箱生产产线，从第第一个到最最后一个都都有档案和和记录，哪哪怕只是一一颗螺丝钉钉坏了，都都能找到责责任人和原原因。同样样，我们的的每一个岗岗位，每一一个工作过过程，每一一个环节，，都要建立立标准，而而且标准必必须量化。。然而，在传传统观念中中，认为客客户在外部部，就是直直接消费者者。很多企企业管理者者就问：我我们有很多多员工不直直接接触消消费者，何何来客户满满意呢？4、标准高度度决定品质质高度高标准、高高品质是实实现飞跃的的关键。低低标准对应应的是低品品质，高标标准对应的的是高品质质。我们确定的的标准必须须是高标准准，才会超超出客户的的期望，才才会真正地地建立企业业的核心竞竞争优势，，最终才会会让客户真真正感动和和满意。标准的高度度决定了整整个管理品品质的高度度，决定了了未来的发发展前途！！5、建立标准准的关键步步骤做一项工作作，通过过程分分解后，找找出关键动动作，然后后核定出最最科学的次次数和时间间标准，最最后，还要要让每个人人都明白自自己的工作作流程。所以，全部部都要写下下来，让人人一看就明明白，一听听就懂。在在我们公司司，所有的的标准都会会贴在墙壁壁上。每个岗位，，每个程序序，都要有有细化和量量化的标准准，你的品品质就会有有保证！第6招零缺缺陷日1、品质宣誓誓大会一个企业，，不仅要从从内提升品品质，还要要对外宣扬扬品质。我们需要向向所有人表表达我们对对品质的决决心！零缺陷日，，就是我们们表明要提提升品质的的一种决心心、一种承承诺。要把把一个重要要的日子确确定为公司司的零缺陷陷日。品质是我们们的核心问问题，没有有品质就没没有利润。。公司追求品品质、提升升品质，我我们必须保保证客户满满意，而且且要做到符符合标准、、零缺陷。。2、要么品质质要么去去死在零缺陷日日大会上，，我们用两两种方式表表达决心：：一个是宣宣誓，一个个是承诺。。品质是我们们的生命，，我们用生生命去捍卫卫，如果没没有品质，，我们去死死！我们要求我我们的供应应商、我们们的经销商商，都会向向客户承诺诺。品质是向社社会公开的的，客户在监督督我们，任任何人都可可以监督我我们。我们封死了了所有的退退路！为品品质必须破破釜沉舟！！1、美国国家家品质奖做任何事事情都要要设立目目标。目目标有多多高，收收获就有有多大。。提升品品质也是是如此。。为设定一一个清晰晰而具体体的目标标，我总总结了四四个步骤骤：►首先，是是客户满满意度和和失误率率的追踪踪和调查查。客户满意意度——产品体验验达到客客户期望望值的比比例失误率——产品或服服务过程程中出现现失误的的比例第7招设设定清晰晰的目标标第8招组组织织保证1、品质委委员会只有伟大大的组织织，才能能有伟大大的胜利利。品质质管理需需要组织织保证。。在品质管管理过程程中，需需要三个个组织：：一个是是品质管管理委员员会，一一个是监监督委员员会，一一个是品品质改进进会议。。品管委员员会功能能制定公司司的品质质管理标标准审核产品品提案是是否符合合品质要要求、有有一票否否决权处理所有有品质反反馈2、监督委委员会3、一个会会议开100次品质管理理是一蹴蹴而蹴吗吗？不是是！最好好，还有有更好，，卓越，，还要超超越！所以，目目标不是是用来达达成的，，目标是是拿来设设定并超超越的。。一个事情情，一个个项目，，110次的改进进！我们们有110次这样的的纪要！！品管无处处不在，，人人都都是品管管，人人人都对品品质负责责。在我们团团队，一一个班组组，就是是一个品品管组；；一个团团队，就就是一个个品管团团队；一一个项目目，就是是一个品品管项目目。品质管理理从上到到下，同同时又由由下到上上，品质质来自于于持之以以恒、循循环反复复、持续续改进。。第9招组组织保证证1、破窗理理论凡事如果果能出错错，就一一定会出出错。如如果容忍忍错误发发生，就就会真的的导致错错误发生生。所以，我我们必须须建立起起零缺陷陷制度，，才能保保证品质质的长久久完美。。在企业业中，就就是要把单纯的的事后控控制变为为事前预预防、事事中控制制、事后后总结与与提高的的工作模模式。►珍惜你的的投诉客客户，他他们是意意见领袖袖►对缺陷零零容忍，，零容忍忍才能零零缺陷►不断收集集对品质质的反馈馈►建立品质质分级表表彰制度度►建立惩罚罚制度第一，表表明领导导者以身身作则，，保证客户户服务的的品质。。如果客客户有障