质量管理体系理论与实践教材

质量管理体系理论与实践

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概念、理论、方法

提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！学：完善理论知识；根塑心境眼界。习：修练实践技能；锤炼意志品质。目的禅释学、习宗旨：

学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道视野和思维的落后，是我们的最大问题

中国企业要学会在全球范围内合纵连横。我们面临的问题是必须以弱胜强，所以需要智慧的竞争。仅仅知道运用自己的资源

视野国务院《质量发展纲要》

2012年2月6日国务院颁布了《质量发展纲要（2011-2020年）》

纲要提出：

质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的基本要求是“安全为先”质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的核心理念是“以质取胜”

质量管理体系相关方满意质量适用性质量符合性质量质量概念的演进由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。

什么是质量？？供不应求的时时代：符合性性供大于求的时时代：适用性性竞争与协作的的新时代：狭狭义→广义产品过程体系质量概念的演演进ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要要求顾客的要求相关方的要求求什么的特性谁的要求明确、隐含、、必须履行的的功能的机械/物理/化学的感官的行为的时间的----质量定义的三个方向第一个方向是是“符合标准”（这是标准化化的概念，重重视的是证明明）第二个方向是是“达到顾客的要要求”（这是变化的的概念，重视视的是改进)第三个方向是是“相关方利益的的平衡”(这是协调的概概念，重视协协调发展）质量管理这个个概念的演化化，生产主导型的质量是符合合性质量（优优劣），消费者主导型型的质量是适适用性质量（（满意），竞争性主导型型质量是经营营质量（绩效效）。战略导向下的的质量是发展展质量（持续续）。质量的产生、、形成和实现现市场调查研究究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定生产准备测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务市场调查研究究满足顾客需要要检验测试质量产生质量形成质量实现顾客

质量

生产

人员

财务（f）顾客具有控制职能，质量具有整合职能生产

人员

财务质量

生产（包括质量）财务人员生产质量财务人员生产财务人员质量顾客

生产财务质量

人员（a）质量包括在生产过程中（b）质量作为一项地位均等的职能

（c）质量作为更重要的职能（d）质量作为主要职能（e）顾客具有控制职能质量管理的演化质量管理发展展史二十世纪前的质量检验思想

经验就是“标准”

“操作者的质量管理”

简单的度量衡器测量检验二十世纪的质量管理

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理

质量管理的创新质量管理的融和与回归质量管理的国际化

背景、代表人人物、理论论观点时代代局限16非政府性的国国际标准化组组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品品质保证技术术委员会总部设在瑞士士日内瓦的ISO至今已有60多年历史八项质量管理理原则是体系系的重要基础础以顾客为关注注焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理系统方法法持续改进进基于事实的决决策方法与供方互利的的关系ISO9001以过程为基础础的质量管理理体系模式顾客顾客资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责质量管理体系系的持续改进进输入产品输出要求满意21让我们们看一一下一一位家家庭主主妇怎怎么做做饭的的老公：：再接接再厉厉，下下次买买钻石石但是“做饭恒恒久远远，钻钻石就就一颗颗”老婆：：老公公，你想要吃什么我做菜菜，儿儿子洗菜、、老公公切菜菜偷偷尝尝一口口咸淡淡；问问一下下老公公好不不好吃吃柴米油油盐钱锅锅采买老公：：很好吃吃，亲亲爱的的，走走，咱咱买衣衣服去去做菜上菜饭菜识别需需求产品实实现配备资资源职责分分工测量、、分析析和改改进获得满满意持续改改进戴明环环PDCA环麦当劳劳的完完整产产品设设计P-Plan策划，，D-Do实施，，C-Check检查，，A-Action处置。。1、大环环套小小环，，互相相促进进2、循环环上升升，持持续改改进3、推动动循环环，关关键在在APDCAAPCDDACAPCDPDCAPDCAPDCA提高提高提高保持保持应用PDCA法则实实现持持续改改进生活中中的PDCA：自然然而然然？1、？？？？2、实施施3、确认认效果果4、标准准化吃八分分饱典型方方法：：福特特8DD0应急响响应：：判断问问题的的类型型、大大小、、范畴畴等，，是否否需要要8D。D1小组成成立：：（4-10人）D2问题陈陈述：：量化说说明与与该问问题有有关的的内/外部顾顾客投投诉，，如什什么、地地点、、时间间、程程度、、频率率等。。D3实施并并验证证临时时措施施ICAD4确定并并验证证根本本原因因D5选择和和验证证永久久纠正正措施施PCAD6实施永永久纠纠正措措施:实施、、监控控。D7预防再再发生生：修改系系统，，防止止类似似问题题重复复发生生。D8小组祝祝贺生活中中的8D案例前言言：我们通通过一一件发发生在在身边边的平平常小小事，，来说说明8D报告（纠正正/预防措措施））的写法，也也比较通俗俗易懂。事由（D0）：出租屋内，，一日早晨晨，王五正正在水龙边边洗脸准备备上班，刚刚洗完脸，，突然女朋朋友打来电电话，于是是把毛巾一一挂就去屋屋内接电话话，接完电电话就去上上班。下午午下班回家家时发现家家中全部被被水淹了，，铺在地上上的草席和和被子全都都漂在水中中。D1---成立改善小小组马上叫上住住在隔壁的的几个同事事，组成事事故处理小小组。小组组成员：张张三、李四四、王五。。D2（第二步））---问题描述王五家中被被水淹，家家中所有摆摆放在地上上的物品都都浸在水中中（不良率100%）。如：草席席、被子和和书本等。。D3（第三步））---临时对策1、马上与小小组成员一一起把家中中的水设法法排放出去去。----负责人：张张三、王五五2、立即把浸浸在水中的的物品捞起起并摊开到到阳台去凉凉干。----负责人：李李四D4（第四步））---根本原因分分析1、早晨洗完完脸时，接接听女朋友友突然打来来的电话，，然后忘记记关水，造造成水淹小小屋。2、下水道出出口太小，，而且都采采用网格式式的盖子盖盖住。昨天天洗菜洗出出来的小片片烂蔬菜叶叶梗在网格格上，致使使下水道出出水很慢，，长时间积积累后，大大量未及时时排放出去去的水把小小屋淹了。。----分析人：王王五----审核：王五五母亲D5（第五步））---制订永久对对策1、早晨洗脸脸时不能带带电话在身身上。在洗洗脸过程中中，就算电电话铃响起起也不能接接。直到洗洗漱完毕后后才能接听听手机。2、早晨上班班出门前一一定要检验验水龙头是是否关闭。。3、以后洗蔬蔬菜时一定定要把烂蔬蔬菜叶丢到到垃圾筐里里，并且要要把地面清清理干净。。4、把以前网网格下水道道换成较大大的下水道道，以便加加大出水口口，不会造造成被水淹淹的情况。。----责任人：王王五----预计完成时时间：2013-09-15D6（第六步））---实施/确认PCA1、每天早上上洗脸时不不带手机。。2、出门时检检验水龙头头。3、废菜叶丢丢垃圾筐。。4、经过王五五实际操作作，把下水水道出口加加大后，小小片蔬菜叶叶不会再梗梗在出水口口处，堵住住废水往外外流。并且且即使把水水龙头打开开到最大，，水仍能及及时地从下下水道出水水口完全地地流出去。。•现确认此永永久对策有有效，并已已经执行。。----验证人：王王五D7（第七步））---预防再发生生1、将以上4项措施文件件化或潜规规则化，形形成王五五家的““家规”。。2、在王五同同事、朋友友之间分享享教训和经经验，预防防类似的事事故在其他他人家发生生。----责任人：王王五----预计完成时时间：2013-09-20D8（第八步））---结案并祝贺贺•此问题已经经完全处理理清楚，可可以结案（（close）。•并且今天晚晚上叫张三三、李四、、王五母亲亲一起去““重庆刘刘一手火锅锅”庆祝祝团队成功功。ISO9004构建扩展体系框架市场客户市场客户产品与服务务企业的基本本运营模型型资本运营流程再造经营监控战略/计划管理反馈/汇报人力资源管理信息管理质量管理财务管理行政管理法律营销管理营销策略品牌管理产品策略生产与制造造研究与开发发销售与服务务项目管理技术管理产品计划供应链管理质量控制产品制造市场信息客户服务销售决策价值链链主价值链支持价值链链管理上的““孤岛”现现象各吹各号自说自话难相往来画地为牢爱莫能助隔岸观火以邻为壑汽车与零部部件—系统才能运运行我怎么上路路？从哪里里上路？——找长、抓短短、塑模、、铸魂找长：个人、岗位位、部门/单位、企业业所具有的的核心能力力、基本能能力、关键键能力。即即长板。抓短：个人、岗位位、部门/单位、企业业亟待提高高、补充、、完善的能能力，即短短板。塑模：对走来的历历程进行总总结，最好好建立模型型；对即将将走的路设设计竞争模模式。因为为模式制胜胜。铸魂：在精心提提炼的基基础上，，形成企企业