质量管理意识与体系架构

质量管理意识与体系架构全球技术服务部质量管理部目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念你感觉奔驰车质量怎么样？你认为什么车质量最好？延期半年后才拿到自己选中的车，现在感觉此车的质量怎么样？取车时服务生态度不好，现在感觉此车质量怎么样？取车时发现服务生没有象往常一样打领结，现在感觉此车质量怎么样？到底质量是什么？假如你现在正在购买汽车：？！？!质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度产品/服务固有特性客户要求和期望产品/服务固有特性客户要求和期望产品/服务固有特性客户要求和期望理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验”二级“质量控制”三级“预防”四级“完美”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和我们处在哪个等级？案例——相亲质量管理的四个等级质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6σ质量管理阶段讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？只要我们提供的产品最终性能比其他厂商优越，客户就会认为我们公司的质量最好？目录质量基基本概概念和和理论论演进进质量管管理思思想和和意识识质量管管理常常用方方法和和工具具质量管管理体体系架架构关注客户领导推进全员参与过程管理数据说话持续改进质量管管理基基本思思想质量管管理基基本思思想质量管管理思思想——大师感悟精精选戴明十四点点停止依靠大大规模地检检验费根堡六原原则产品的质量量无法与产产品成本分分离。控制质量要要从源头开开始质量控制应应导入整个个生产流程程的每一个个阶段朱兰“突破破历程”识别关键的的少数项目目——20/80原则进行变革克劳斯比四四原则质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代代价公式：质量量成本=失败成本＋＋鉴定成本本＋预防成成本=PONC+POC质量管理意意识——质量成本意意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合合要求的代代价，对应质量量成本中的的失败成本本。其中失失败成本又又分为内部部失败成本本和外部失失败成本。。POC（PriceofConformance）：符合要要求的代价价，是第一次次就把事情情做对所必必须支付的的成本；对对应质量成成本中的预预防成本和和鉴定成本本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误误运作成本本，是按照原原设计运作作工作过程程所需要的的所有费用用，并假设设原设计中中并不包含含浪费、返返工或不符符合要求等等情形的必必要成本。。质量成本：：为确保和和保证满意意的质量而而发生的费费用以及不不符合要求求而造成的的损失。质量成本意意识——传统的质量量成本曲线线与零缺陷陷质量成本本曲线对比比质量管理意意识——质量成本意意识100%不良率单位良品成本0总品质成本失败成本预防鉴定成本零缺陷质量成本曲线图质量管理意意识——质量成本意意识案例——美国ＴＷＡＡ航空公司司顾客认为ＴＴＷＡ公司司的各方面面服务都非非常差，顾顾客群逐渐渐涌向竞争争对手；公司投入１１００万美美元从每架架飞机里取取走１０至至４０个座座位，并投投入了９０００万美元元进行促销销；６个月后，，ＴＷＡ航航空公司同同竞争对手手的满意度度排名从最最后一名蹿蹿升至第一一名；ＴＷＡ航空空公司每个个座位的平平均收入增增长了３００％，是其其他航空公公司的两倍倍。案例分析ＴＷＡ公司司提高服务务质量（加加宽座椅距距离、减少少座位数量量）增加的的成本远远远低于顾客客对这项服服务给予肯肯定后的回回报，公司司投入１０００万美元元取走座椅椅的改造损损失和由于于减少座位位而带来的的机票损失失，完全由由满员后带带来的收益益补充回来来；企业花１元元钱提高了了质量，而而顾客认为为质量有了了２元的提提高，这时时，企业提提价到１．．５元，结结果就会是是双赢。质量管理思思想和意识识——华为公司质质量方针1、积极倾听听客户需求求2、精心构建建产品质量量3、真诚提供供满意服务务4、时刻铭记记为客户服服务是我们们存在的唯唯一理由讨论二——值得商榷榷的质量量认识检验可以以解决所所有质量量问题？？质量是无无形的，，所以无无法衡量量？高质量必必须高成成本投入入？目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量管理方法质量管理理工具质量管理理方法和和工具PDCA循环－戴戴明环新老七种种工具DMAIC循环－6σ法质量管理理方法——PDCA戴明环策划（（PLAN）设定希望望达到的的目标确定需要要进行哪哪些活动动制订计划划执行（DO）规定正确确的工作作方法展开培训训领导、协协调执行行工作检查（CHECK）检查效果果改进（ACTION）解决尚未未解决的的问题，，设定新新的目标标策划实施检查改进“P-D-C-A循环”-戴明环案例：如如何减肥肥？质量管理理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法改进新老七种种工具质量管理理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据据解析柏拉图——问题分析析，识别别缺陷质量管理理常用工工具——柏拉图因果图——识别问题题，分析析原因质量管理理常用工工具——因果图直方图——组织和总总结数据据质量管理理常用工工具——直方图控制图——对过程能能力表现现进行监监控质量管理理常用工工具——控制图目录质量基本本概念和和理论演演进质量管理理思想和和意识质量管理理常用方方法和工工具质量管理理体系架架构质量管理理体系架架构总图图模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系——文件支撑撑体系“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是丈夫：全都是JJ友好协商商的“约约法三章章”模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系——流程指标标体系就餐流程程就餐流程程指标J妻子伙食准备丈夫开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾J伙食准备备及时率率就餐准备备及时率率高呼分贝贝值丈夫赞美美百分比比饭菜可口口满意度度丈夫投诉诉次数模拟案例例：家庭庭质量管管理体系系——流程指标标体系购物流程程购物流程程指标向妻子报报告率验货通过过率高呼分贝值丈夫赞美百分分比申请驳回次数数丈夫投诉次数数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ模拟案例：家家庭质量管理理体系——组织保证和IT支持妻子丈夫现金库不动产家庭管理组织织结构IT支撑今天老婆做的的菜真的很好好吃！IT确认按钮今天老婆做的的菜真的很难难吃！IT公告1、红边粉底按按钮可以正常常使用。2、黑边灰色按按钮IT系统暂不支持持，开发日期期待定。模拟案例：家家庭质量管理理体系——质量管理活动动质量控制活动动度量：老公，昨天晚晚上你称赞我我做的菜好吃吃声音只有70分贝，比前天天称赞的声音音少了10分贝。老公，昨天晚晚上你19：01分25秒才下班回家家，比前天晚晚了2分零7秒。评审好吧，允许你你买50元以内的剃须须刀。好吧，只能抽抽一根烟，而而且必须要到到阳台去抽。。模拟案例：家家庭质量管理理体系——质量管理活动动质量保证活动动引导培训：老公，你平时时应该多买点点首饰给我。。老公，在家的的时候应该多多做点家务活活，有助于减减肥。学着点，你看看邻居小丽她她老公对她多多好。审计过程规范性审审计：“说，为什什么在公交车车上盯着穿红红色上衣的女女孩足足有两两分钟？”结果质量审计计：“说，这个个月交的工资资为什么比上上个月少了很很多？”内部质量体系系审计：“根据试运运行一年下来来的结果，咱咱家这个质量量管理体系运运作很有效果果，可以继续续保持下去。。”质量管理文件件支撑体系质量管理体系系常用组织结结构说明：机关业务管理理部门至少设设置1名专职QA；办事处设置专专职QA，受机关质量量管理部门直直接领导，独独立于办事处处管理平台之之外。流程与指标体体系——流程体系框架架IPD(包括技术服务部参与IPD部分流程)ISC服务产品开发服务产品销售交付流程服务产品销售合同处理服务产品交付GA公司技术服务部客户客户华为公司和技技术服务部流流程框架对照照图流程与指标体体系——指标体系指标体系的四四级结构说明1级指标是跨业业务的综合指指标2级指标是单项项主业务的相相关指标，与与主业务流程程相对应3级指标是子业业务的相关指指标，与子业业务流程相对对应4级指标是阶段段类、活动类类指标，与子子流程中某活活动或若干活活动相对应建立组织级的的数据库（含含过程和结果果数据）质量管理IT支撑体系1、质量管理系系统的所有文文件如：质量手册册、流程/规程、操作指指导书、表格格、模板、标标准/规范、工具等等2、过程度量/结果测评数据据3、风险数据4、经验教训5、工具库6、敏感数据要要有保护机制制，且要保证证数据库的易易用性质量管理活动动质量管理——在体系的支持持下管理质量量的活动。质量策划——致力于制订质量目标标、确定运行行过程和资源源，以实现质量量目标。质量控制——通过流程规定定或质量策划划报告中增加加的质量控制制活动，发现运作过程中存存在的问题，采取纠纠正措施，保保证业务过程程的规范性和和有效性，致力于满足质质量要求。质量保证——向外部干系人人（包括管理理者/客户等）提供供适当对业务过程和和交付件（产产品/服务）的可视视性，致力于提供供对满足质量量要求能力的的信任。质量改进——致力于增强满满足质量要求求的能力。质量管理活动动——质量控制活动动度量以量化形式（数据）提供供对项目和过过程的可视性