质量管理教程第一章

岑詠霆主编盛宝忠主审

质量管理教程主编 岑詠霆

主审 盛宝忠

副主编汤国生夏圣亭

编写人员 岑詠霆夏圣亭汤国生梅宇飞 王世明汤剑青 徐勇雁第一章质量与质量管理

学习目标（1）了解质量的含义、定义和质量观念三个发展阶段（2）了解质量对于国计民生的重要意义（3）明确质量管理的对象（4）明确质量管理发展的三个阶段（5）明确新世纪质量管理的重大任务第一章质量与质量管理

基本概念

质量质量管理质量管理的三个历史发展阶段第一章质量与质量管理

第一节质量概述一、质量的含义一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优劣程度”。例如：①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建筑质量”、“教育质量”、“服务质量”等等。②具体地使用“空调器质量”、“电视机质量”、“服装质量”、“住宅质量”、“轿车质量”、“菜肴质量”、“饮料质量”，乃至“员工质量”、“系统质量”、“运行质量”、“信息质量”等等。质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。第一章质量与质量管理

第一节质量概述质量概念的发展可以分为三个阶段。1、符合标准质量符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。2、符合使用质量符合使用质量有两个方面的递进的含义。①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。3、符合需求质量“魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。第一章质量与质量管理

第一节质量概述二、质量定义1、ISO8402：19863.1对质量定义反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。2、ISO8402：19932.1对质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3、ISO9000：19933.1.1对质量所作的定义一组固有特征满足要求的程度。第一章质量与质量管理

第一节质量概述三、质量的重要性1、人类生活需要质量大堤的保护2、企业发展需要质量工作的支撑3、综合国力和竞争力以质量为核心要素第一章质量与质量管理

第二节质量管理概述一、质量管理的研究对象质量管理的内容涉及两个方面。①微观层面上探讨质量管理。即主要针对产品和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的。②在宏观的层面上探讨企业的外部环境。主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，讲座经济的的、行政的、法律的以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际动作措施等等。第一章质量与质量管理

第二节质量管理概述二、质量管理的发展简史1、质量检验阶段

时间：一般是指18世纪中期到至20世纪30年代

特点：①从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。②从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况：（1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验；（2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施，这实际上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作了准备；（3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全脱离了出来成为一个职能部门。

二个标准：一个是产品的标准化问题，另一个是公差界限问题。第一章质质量与质量管管理第二节质质量管理概述述2、统计质量量控制阶段时间：一般是是指20世纪纪40年代至至50年代①休哈特首创创控制图②道奇和罗米米格提出了““产品检查批批允许不合格格品率的概念念及抽样方案案”，后又提提出“平均检检出质量极限限的概念及其其抽样方案””。第一章质质量与质量管管理第二节质质量管理概述述3、全全面质质量管管理阶阶段时间：：一般般认为为始为为20世纪纪60年代代（1））菲根根堡姆姆1961年年美国国通用用电气气公司司质量量经验验菲根根堡姆姆出版版了《《全面面质量量管理理》一一书，，提出出了全全面质质量管管理的的原理理和方方法，，他指指出：：“全全面质质量管管理是是为了了能够够在最最经济济的水水平上上并考考虑到到充分分满足足用户户要求求的条条件下下进行行市场场研究究、设设计、、生产产和服服务，，把企企业各各部门门的研研制质质量、、维持持质量量和提提高质质量的的活动动构成成一体体的有有效体体系。。”第一章章质质量量与质质量管管理第二节节质质量量管理理概述述特点：：①就要要求而而言，，质量量既包包括产产品性性能，，还应应包括括数量量、产产品交交货期期、、产品品成本本，甚甚至包包括售售后服服务和和附加加产品品质量量。②就方方法而而言，，要广广泛采采用管管理工工程学学、系系统工工程、、价值值分析析、运运筹学学以及及计算算机科科学，，甚至至包括括与操操作工工人操操作状状态以以及用用户消消费心心理、、消费费行为为密切切相关关的生生理学学、心心理学学、行行为科科学等等等内内容。。③就范范围而而言，，它覆覆盖了了企业业的方方方面面面，，涉及及产品品形成成、生生产和和使用用的市市场调调查、、产品品设计计、产产品生生产、、产品品检验验、产产品使使用、、产品品服务务以及及信息息反馈馈等各各个环环节，，还广广泛涉涉及企企业各各部门门的人人才资资源质质量和和工作作质量量，如如企业业质量量方针针的质质量、、企业业质量量管理理体系系的质质量、、质量量管理理人员员的质质量、、产品品设计计质量量、原原材料料质量量、设设备质质量、、生产产过程程质量量、生生产环环境质质量、、计量量仪器器质量量、技技术人人员和和生产产人员员的质质量以以及市市场信信息的的质量量等等等。第一章章质质量量与质质量管管理第二节节质质量量管理理概述述（2））朱兰兰朱兰提提出全全面质质量管管理有有三个个环节节：质量策策划质量控控制质量改改进这称为为“朱朱兰三三部曲曲”。。第一章章质质量量与质质量管管理第二节节质质量量管理理概述述（3））日本本的全全面质质量管管理①提出出开展展“质质量管管理小小组””的活活动，，使质质量管管理工工作扎扎根于于员工工之中中，使使其具具有广广泛的的群众众基础础。②提出出了““质量量改进进七种种工具具”。。石川川馨提提出““广义义的质质量””以及及“因因果图图”，，田口口玄一一提出出“质质量损损失函函数概概念””，赤赤尾洋洋二提提出““质量量功能能展开开”等等方法法。第一章章质质量量与质质量管管理第二节节质质量量管理理概述述三、新新世纪纪的质质量管管理1、质质量创创新21世世纪拍拍浪而而来的的知识识经济济和经经济全全球化化进程程的飞飞速发发展，，对质质量管管理提提出了了新的的要求求。知识经济是是以信息、、知识参与与产品运作作为主要特特征的。知知识已经成成为生产力力要求中最最具活动力力、最富能能量的要求求，成为生生产力发展展的核心和和基础，是是在生产力力发展中比比土地、劳劳动、资本本更为重要要的要素。。仅仅对人人、机器、、原料、方方法、环境境等传统因因素的有效效配置和整整合、有效效管理和控控制是远远远不够的，，在传统因因素中，已已经或必将将注入最具具活力的创创新知识，，与之相适适应的是质质量观念以以及质量管管理理念将将发生深刻刻的变化。。例：6σ管管理、“零零缺陷”、、“一开始始就任何一一件事做好好”的理论论被人们广广泛接受并并积极推行行。第一章质质量与质质量管理第二节质质量管理理概述2、质量人人才企业的质量量创新离不不开企业质质量人才资资源的支撑撑，离不开开企业质量量人才资源源建设的新新的理念的的丰富和完完善，离不不开企业质质量人才资资源建设的的新的途径径和新模式式的构筑。。质量人才要要求的“三三力”。质量人才资资源建设一一个新的理理念就是要要以“能力力建设”为为核心，要要重点培养养质量人才才的“学习习能力、实实践能力、、着力提高高人的创新新能力”。。第一章质质量与质质量管理第二节质质量管理理概述3、质量战战略当今时代，，顾客对产产品和服务务追求的是是一种多元元化的价值值，从而质质量战略中中关于质量量方针和质质量目标的的确定乃至至实施的各各种活动，，必须：①实现从企企业内部向向国际市场场的跨越；；②实现企业业当前利益益向可持续续发展的长长远利益的的跨越；③实现企业业质量管理理模式从局局部改进向向整体充革革的跨越；；④实现企业业综合竞争争力从部分分提升到创创新构建式式的跨越。。第一章质质量与质质量管理第二节质质量管理理概述4、质量系系统过去企业追追求利益最最大化，表表现为对企企业生产的的整个过程程的控制和和管理，现现今企业追追求利润最最大化，是是把产品的的研发、原原材料及配配件的选购购和生产制制造、销售售及售后服服务、消费费者使用信信息的反馈馈处理的整整个过程分分解为环环环相扣的链链节，并把把某些链节节的职能转转接至能以以更高效率率、更低成成本、更短短时间完成成的外部企企业及组织织去完成，，从而企业业与外部组组织间建立立了具有相相同利益及及价值追求求的共同体体或合作伙伙伴。第一章质质量与质质量管理第二节质质量管理理概述5、个性质质量即满足顾客客的差异性性的、动态态性的、层层次性的要要求。第一章质质量与质