质量管理体系培训教程

质量管理体系内审员培训教程质量是企业的生命

1/10/2023101学习要求遵守时间、不缺课关闭移动电话或放置震动状态不许在教室里吸烟专心听讲，主动发言1/10/2023202课程目标通过培训学员将掌握：理解八项质量管理原则理解与GB/19001有关的术语准确理解GB/T19001每一条款的要求理解与审核有关的术语掌握并应用审核的技能和方法质量管理体系文件的结构和编写要求1/10/2023303课程介绍第一讲概论第二讲GB/T19000标准简介第三讲GB/T19001标准详细讲解第四讲质量管理体系文件的结构、文件编写要求第五讲质量管理体系内审员知识培训内审员考试

1/10/20234第一讲概论ISO9000系列标准的产生和发展ISO9000族标准的核心标准八项质量管理原则ISO9001:2000和ISO9004:2000的关系1/10/20235第一节ISO9000标准的产生和

发展1.1ISO9000系列标准的产生过程标准起源于1903年的英国标准的发展经历了三个阶段※检验质量管理阶段（对生产的产品只做出厂前的检验）※统计质量管理阶段（应用统计学原理进行原因分析，并认识到应对过程进行控制）1/10/20236第一节ISO9000标准的产生

和发展（续）※全面质量管理阶段（对全员、全过程进行管理，作到事前控制结合过程检验、最终检验使得产品质量能满足要求）标准化管理阶段在经历了以上三个阶段后，积累了比较丰富的经验，形成了初步成熟的理论，开始步入标准化质量管理阶段。1979年，国际标准化组织（ISO：成立于1947年2月）成立了ISO/TC176技术委员会。1/10/20237第一节ISO9000标准的产生

和发展（续）※职责：制定质量管理和质量保证方面的标准。※目标：让全世界都接受和使用ISO9000标准。※目的：1）为提高组织的运作能力提供有效的方法。2）增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展。3）使任何组织和个人可以有信心，从世界各地得到任何期望的产品。以及将自己的产品顺利地销往世界各地。1/10/20238第一节ISO9000标准的产生

和发展（续）ISO9000系列标准的发布※1986年发布了：ISO8402《质量管理和质量保证－术语》※1987发布了：ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001:1987《质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证摸式》

1/10/20239第一节ISO9000标准的产生

和发展（续）ISO9002:1987《质量体系生产、安装和服务的质量保证摸式》ISO9003:1987《质量体系最终检验和实验的质量保证模式》ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素指南》※以上六项标准统称为87版ISO9000系列标准1/10/202310第一节节ISO9000标准准的产产生生和和发展展（续续）※94版ISO9000族族标准准的发发布（（共16项项）ISO9000族：：是指指由ISO/TC176制定定的所所有标标准。。ISO8402:1994《《质量量管理理和质质量保保证－－术语语》ISO9001:1994《《质量量体系系设设计、、生产产、安安装和服服务的的质量量保证证模式式》ISO9002:1994《《质量量体系系生生产、、安装装和服务的的质量量保证证模式式》ISO9003:1994《《质量量体系系最最终检检验和和实验的的质量量保证证模式式》12/29/202211第一一节节ISO9000标标准准的的产产生生和和发发展展（（续续））ISO9004-1：：1994《《质质量量管管理理和和质质量量体体系系要素素第第1部部分分：：指指南南》》ISO9004-2：：1991《《质质量量管管理理和和质质量量体体系系要素素第第2部部分分：：服服务务指指南南》》ISO9004-3：：1993《《质质量量管管理理和和质质量量体体系系要素素第第3部部分分：：流流程程性性材材料料指指南南》》ISO9004-4：：1993《《质质量量管管理理和和质质量量体体系系要素素第第4部部分分：：质质量量改改进进指指南南》》等16项项标标准准12/29/202212第一节ISO9000标准的的产生生和和发展展（续））※94版标准准的不足足之处1）标准准主要是是针对生生产硬件件产品的的组织；；2）标准准的框架架主要是是针对对规模较较大的组组织；3）服务务业、小小型企业业使用标标准较困困难；4）三种种保证模模式具有有局限性性；5）20个要素素中17个要素素应编制制程序文文件；6）过多多地强调调体系的的符合性性，忽视视了整体体业绩的的改进；；7）缺少少“顾客客满意””和“持持续改进进”的思思想；；8）与其其他标准准的兼容容性较差差；12/29/202213第一节ISO9000标准的的产生生和和发展展（续））2000版ISO9000族族标准准的产生生由于94版标准准存在上上述不足足，ISO/TC176委员会在总总结经验验的基础础上，以以“过程程方法””和“八八项质量量管理原原则”为为理论基基础对94版标标准进行行了修订订，并于于2000年发发布了2000版ISO9000族族标准准。我国国于2000年年12月月28日日将其““等同转转换”成成国家推推荐性标标准，于于2001年6月1日日起实施施。12/29/202214第二节2000版ISO9000标准的的总体结结构2.1四个个核心标准GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系系基基础和术语GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系系要要求GB/T19004-2000idtISO9004:2000质量管理体系系业业绩改进指南南GB/T19011-2003idtISO19011:2002质量和（或））环境管理体体系审核指南南12/29/202215第二节2000版ISO9000标准的的总体体结构2.2其其他标准※ISO10012：2001《测测量控制系系统》2.3技术术报告※ISO/TR10014：1998《质量量经济管理理指南》※ISO/TR10017：1999《ISO9001:1994中的的统计技术指南》》※ISO10005、ISO10006、ISO10007、、ISO10013、ISO10015等修修订后一技技术报告形式发布12/29/202216第二节2000版ISO9000标准的的总体体结构2.4小小册子ISO/TC176标准实施施ISO9000：：2000标准的需需求编写一一些小册子子，做为指指导性文件件，如《质质量管理原原则》、、《选择和和适用指南南》、《《小型组织织实施指南南》。12/29/202217第三三节节2000版版ISO9000系系列列标标准准的的主主要要特特点点3.1适适用用于于各各种种组组织织的的管管理理和和运运作作※过过程程方方法法的的引引入入※以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点※持持续续改改进进12/29/202218第三节2000版ISO9000系列标标准的主要要特点3.2能满满足各行业对对标准的要求求※不是质量管管理的百科全全书；※强化了通用用性、原则性性，只是控制制要求，未提如如何控制；3.3减少了了强制“形成成文件的程序序”的要求※只有六个条条款建立程序序※结合实际运运作情况适当当编制文件确确保过程受控※强调体系运运行的有效性性12/29/202219第三节2000版ISO9000系列标标准的主要要特点3.4将质质量管理与组组织的管理过过程相联系※过程方法法（将活动和和相关的资源源作为过程进进行管理）※管理的系系统方法（将将相互关联的的过程作为系系统加以识别别、理解和管管理）12/29/202220第三节节2000版版ISO9000系列列标标准的的主要要特点点3.5强调调持续续改进进※提提高高组织织的工工作效效率和和体系系运行行的有有效性※产产品特特性※过过程管管理测测量分分析现现状建建立立目标标※体体系运运行制制定措措施并并实施施测测量实施施结果果12/29/202221第三节节2000版版ISO9000系列列标标准的的主要要特点点3.6强强调顾顾客满满意的的持续续性※顾顾客满满意是是顾客客对其其要求求已被被满足足的程程度的感受受。※顾顾客的的需求求和期期望在在不断断地变变化，，且永永无止境。。※顾顾客满满意是是指相相对的的、动动态的的。3.7与与其他他管理理体系系标准准有较较好的的兼容容性※ISO14001GB/T28001TS16949环环境标标志※结构构相似似※※均均采用用PDCA循环环模式式12/29/202222第三节节2000版版ISO9000系列列标标准的的主要要特点点3.8ISO9001与ISO9004协调调一致致※ISO9001用用于认认证注注册。。※ISO9004为为质量量管理理体系系更宽宽范围围的目目标提提供了了指南南。对对于最最高管管理者者希望望通过过追求求业绩绩持续续改进进而超超越ISO9001要求求的那那些组组织，，ISO9004推荐荐了指指南。。12/29/202223第四节节实实施ISO9000系系列标标准准的意意义4.1为为适应应国际际化大大趋势势※世世界各各国普普遍推推行※多多边互互认※※需需方要要求4.2推推行ISO9000标准准是质质量管管理工工作的的重点点※WTO的要要求※※规规范范化、、标准准化※质质量量提高高顾顾客认认可占占有市市场※提提高企企业管管理水水平（（责任任明确确、过过程受受控、、自我完完善、、控制制不合合格））※提提高产产品质质量12/29/202224第五节八八项项质量管管理原则则原则1以以顾客客为关注注焦点原则2领领导作作用原则3全全员参参与原则4过过程方方法原则5管管理的的系统方方法原则6持持续改改进原则7基基于事事实的决决策方法法原则8与与供方方互利的的关系12/29/202225原则1以以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。（5.1；；5.2；7.2；8.2.1）组织依存存顾客而而存在；；明确谁是是顾客，，并将顾顾客的利利益放在在第一位位；调查顾客客的需求求并研究究如何满满足顾客客需求；；顾客是动动态的，，顾客的的需求和和期望也也是不断断发展的的组织应及及时调整整策略、、适应市市场变化化、满足足顾客需需求、超超越顾客客期望。。在顾客面面前，人人人都是是员工。。12/29/202226原则2领领导作作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们们应当创创造并保保持使员员工能充充分参与与实现组组织目标标的内部部环境。。（5；；6.1；8.5.1）最高管理理者（在在最高层层指挥和和控制组组织的一一个人或或一组人人）在QMS中中的作用用。制定质量量方针和和目标；；确保整个个组织关关注顾客客要求；；确保建立立、实施施并保持持有效的的QMS；规定各级级、各部部门的职职责和权权限；确保提供供必要的的资源；；进行管理理评审，，决定改改进QMS的措措施。12/29/202227原则3全全员员参与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。。（6.2.2d）组织采取取一切措措施发挥挥员工的的潜能，，启发员员工寻找找机会来来提高高能力、、知识、、经验。。让员工有有一定的的自主权权，并承承担解决决问题的的责任，，不要一一有问题题就请示示。让每一名名员工了了解自身身贡献的的重要性性及其在在组织中中的作用用。组织应以以人为本本。创造造一个适适合于每每个人的的发展空空间，从从而为组组织带来来收益。。12/29/202228原则4过过程方法法将活动和和相关资资源作为为过程进进行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的结果。。（0.2；4.1a/d;5～8）过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程方法法：系统统地识别别和管理理组织所所应用的的过程，，特别是是这些过过程之间间的相互互作用。。实际过程程举例：：采购、、检验、、培训、、文件编编写产品品实现等等。QMS是是由一系系列过程程组成的的，特别别是关键键过程使用过程程方法管管理每一一个过程程可使过过程优化化。质量管理理是通过过对每个个过程的的管理实实现的。。12/29/202229原则5管管理的的系统方法法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于组织提提高实现目目标的有效效性和效率率。(4.1)系统：相互互关联和相相互作用的的一组要素素。系统方法：：可包括系系统分析、、系统工程程和系统管管理三大环环节。建立一个以以过程方法法为主体的的质量管理理体系。明确质量管管理过程的的顺序和相相互作用。。使各过程彼彼此协调一一致，能最最好地得到到期望的结结果。提高对关键键过程和特特殊过程的的控制能力力。通过测量和和评审，采采取措施、、改进业绩绩。12/29/202230原则则6持持续续改改进进持续续改改进进总总体体业业绩绩应应是是组组织织的的一一个个永永恒恒目目标标；；持续续改改进进：：增增强强满满足足要要求求的的能能力力的的循循环环活活动动；；（8.5））分析析和和评评价价现现状状，，主主动动识识别别改改进进区区域域；；寻找找可可能能的的解解决决办办法法，，实实现现这这些些目目标标。。坚持持持持续续改改进进、、提提高高运运作作能能力力、、争争强强竞竞争争优优势势。。使产产品品、、过过程程、、体体系系的的改改进进成成为为组组织织每每个个员员工工的的目目标标。。承认认改改进进的的结结果果，，并并进进行行奖奖励励。。12/29/202231原则则7基基于于事事实实的的决决策策方方法法有效效的的决决策策是是建建立立在在数数据据和和信信息息分分析析的的基基础础上上；；（（8.1；；8.4））确保保数数据据和和信信息息量量且且应应准准确确和和可可靠靠；；使用用适适当当的的统统计计技技术术整整理理、、分分析析信信息息和和数数据据；；确保保处处理理后后的的信信息息为为决决策策者者所所使使用用。。根据逻辑分析析的结果，并并与经验与直直觉相比较，，做出决策并并采取措施。。12/29/202232原则8与与供方互利的的关系组织与供方是是相互依存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。（（6.6供方方及合作关系系）组织与供方是是合作伙伴关关系，不是竞竞争对手；选择重要供方方，确定联合合改进活动。。与重要供方共共享专门技术术、信息和资资源。创建沟通渠道道、及时解决决问题。承认供方的改改进及其成果果。搞好互利关系系可使双方获获利。12/29/202233第二讲质质量管理体体系基基础础和术语GB/T19000-2000标准准中有80条条术语，在这这里只讲10个最基本的的：质量、要要求、产品、、过程、质量量管理体系、、返工、返修修、合格、不不合格、缺陷陷。12/29/202234质量量：：一一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度。。质量量就就是是人人们们对对美美好好事事物物的的追求求。通过过制制造造、、管管理理、、控控制制来来确确保保质质量量。。关键键点点：：预预防防（（对对采采购购、、生生产产、、交交付付过过程程进进行行控控制制，，防防止止不不合合格格发发生生））质量量不不是是检检查查出出来来的的。。质量量包包括括产产品品质质量量、、过过程程质量量和和管管理理质质量量。。12/29/202235要求求（（3.1.2））：：明明示示的的、、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或希希望望。。明示示的的：：在在文文件件中中阐阐明明的的。。隐含含的的：：是是指指组组织织、、顾顾客客、、和和其其他他相相关关方方的的惯惯例例或或一一般般做做法法，，所所考考虑虑的的需需求求或或期期望望是是不不言言而而喻喻的的。。要求求可可指指：：产产品品要要求求、、管管理理体体系系要要求求、、顾顾客客要要求求、、法法律律法法规规要要求求。。12/29/202236产品（3.4.2）：：过程的的结果。。硬件：是是不连续续的具有有特定形形状的产产品。流程性材材料：将将原料转转换成某某一预定定状态的的产品。。软件：通通过支持持媒体表表达的信信息所构构成的一一种智力力创作。。服务：通通常是无无形的，，如：维维修服务务、知识识传授、、宾馆服服务。12/29/202237过程（3.4.1）：一一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动。特殊过程：对对形成的产品品是否合格不不易或不能经经济的进行验验证的过程。。输入输输出评审资源+活动12/29/202238过程是客观观存在的。。根据过程确确定组织机机构、岗位位、职责。。识别过程确确定定过程所有有者明明确职责责明明确过程方方法（找出出最佳路径径）形形成过程程文件组组织织实施检检查查对对不符合的的采取纠正正/预防措措施。12/29/202239质量管理体体系（3.2.3））：在质量量方面指挥挥和控制组组织的管理理体系。体系：相互互关联或相相互作用的的一组要素素。12/29/202240返工工：：为为使使不不合合格格产产品品符符合合要要求求而而对对其其所所采采取取的的措措施施。。返修修：：为为使使不不合合格格产产品品满满足足预预期期用用途途而而对对其其所所采采取取的的措措施施。。12/29/202241合格：：满足足要求求。不不合合格：：未满满足要要求。。缺缺陷：：未满满足与与预期期或规规定用用途有有关的的要求求。（（它是是一种种特定定范围围内的的不合合格，，因涉涉及产产品责责任称称之为为缺陷陷）12/29/202242第三讲讲GB/T19001质量量管理理体系系要要求“质量量保证证”一一词在在2000版新新标准准中不不再使使用，，因为为本标标准的的质量量管理理体系系要求求除了了产品品质量量保证证以外外，还还旨在在增强强顾客客满意意。0.1总则则※采用用质量量管理理体系系---是是战略略决策策；※本标标准规规定的的QMS要要求是是对产产品要要求的的补充充；产品要要求来来源于于顾客客，是是针对对产品品性能能、安安全性性、可可靠性性和环环境适适应性性等方方面的的要求求。质量管理体体系要求是是针对组织织在质量方方面的管理理体系要求求。12/29/202243第三讲GB/T19001质量量管理体系系要要求0.2过程程方法组织内诸过过程的系统统应用，连连同这些过过程的识别别和管理，，称为过程程方法。过程方法的的优点是对对单一或组组合过程进进行连续控控制。（见见模式图：：4～8章章的内容））a)理解并并满足要求求；b)需要从从增值的角角度考虑过过程c)获得过过程的业绩绩和有效性性的结果。。d)基于客客观的测量量，持续改改进过程。。12/29/202244第三讲GB/T19001质量管管理系要要求0.3与GB/T19004的关系※GB/T19001和GB/T19004已已制定为一一对协调一一致的质量量管理体系系标准；※GB/T19001用于于认证或合合同目的；；※GB/T19004用于总总体业绩与与效率的改改进；0.4与其其他管理体体系的相容容性本标准可以以和GB/T24001;GB/T28001;ISO/TS16949等标准结结合或整合合。12/29/2022451范范围1.1总总则GB/T19001适适用于下下列组织织：a)为为证实其其有能力力稳定地地提供满满足顾客客和适用用的法律律法规要要求的产产品；b)通通过体系系的有效效应用旨旨在增强强顾客满满意；c)产品品仅是用用于预期期提供给给顾客或或顾客要要求的产产品12/29/2022461.2应应用用1)GB/T19001的要求求是通用用的；2）删减减的原则则：A)因因组织及及其产品品的特点点不适用用时；B)删减减的范围围只限第第七章：：整条款款或分条条款；C)能力力或责任任不能删删减；3）可能能被删减减的条款款：7.3设设计计和开发发—不存在产品品的设计计和开发发；7.5.2不存存在不易易或不能能经济的的进行验验证的过过程；7.5.3对所所提供的的产品的的可追溯溯性没有有特定要要求时时，，本条款款的可追追溯性要要求可以以删减；；7.5.4在产产品实现现过程中中不使用用顾客财财产；7.6组组织织没有必必要使用用监视和和测量装装置来提提供产品品符合性性证据。。12/29/2022472引用标标准1）编制GB/T19001-2000标准引引用了GB/T19000-2000标准条文文2）当GB/T19000标准修订订时本标准不不一定随着修修订3）当GB/T19000出版新标标准时，使用用标准的各个个组织可以自自愿选择4）引用标准准的方式：※第一种方式式：标注日期的引引用“其随后所有有的修改单或或修订版均不不适用于本标标准”新版本本的使用权交交给了使用者者；※第二种方式式：不标注日期的的引用“引用文件如如果修订，则则其最新版本本适用于本标标准”。12/29/2022483术语和和定义1）本标准采采用GB/T19000-2000标准中的术术语和定义义；2）供应链：：供方组组织顾顾客客3)组组织可根据行行业特点使用用术语；4）本标准中中出现的术语语“产品”也也可指“服务务”。12/29/2022494质量管管理体系4.1总要要求1）应建立形形成文件的质质量管理体系系，并实施施、保持持、持续改进进。2）按PDCA循环方法法建立、实施施、改进质量量管理体系。。P:a,b,c;D:d;C:e;A:fA)识别过过程；B)确确定过程的顺顺序和相互作作用C)确确定过程运行行的准则和方方法；D)确确保获得必要要的资源和信信息来实施过过程；E)监监视、测量和和分析过程；；F)持续改改进。3）影响产品品符合性的外包过程，应识别和控控制（按7.4条款进行行控制）。注：采购的是是“产品”；；外包的是““过程”12/29/2022504.2.1（文文件要要求））总则则质量管管理体体系文文件范范围包包括：：A)形形成成文件件的质质量量方针针和质质量目目标B)质质量量手册册C)标标准所所要求求的程程序文文件D)为为确保保对过过程的的有效效策划划、运运行、、和控控制所所需的的文件件。（（包括括管理理文件件、作作业文文件、、质量量计划划等））E)记记录（（阐明明所取取得的的结果果或提提供所所完成成活动动的证证据的的文件件）12/29/2022514.2.2质质量量手册册1）规规定组组织质质量管管理体体系的的文件件称为为质量量手册册。2）质质量手手册内内容至至少包包括：：A)质质量管管理体体系的的范围围（包包括删删减的的合理理性））；B)可可包括括形成成文件件的程程序或或对其其引用用；C)经经识识别和和建立立的质质量管管理体体的过过程之之间的的相互互作用用与表表述。。3）质质量手手册必必须形形成文文件，，但格格式与与企业业的文文化和和风格格有关关。12/29/2022524.2.3文文件件控控制制1））制制定定文文件件控控制制程程序序；；2））对对文文件件的的控控制制是是指指：：编编制制、、审审核核、、批批准准、、发发放放、、使使用用、、更更改改、、再再批批准准、、标标识识、、、、作作废废、、回回收收、、借借阅阅、、复复印印、、归归档档、、评评审审、、销销毁毁等等全全过过程程的的控控制制。。3））确确保保外外来来文文件件到到识识别别，，并并控控制制其其分分发发。。4））记记录录是是一一种种特特殊殊类类型型的的文文件件。。（（空空白白表表格格是是一一般般文文件件，，填填写写完完毕毕就就转转为为纪纪录录的的范范畴畴））5)作作废废文文件件留留存存应应作作适适当当的的标标识识。。6））适适用用文文件件的的有有效效版版本本：：当当新新版版文文件件发发布布后后并并没没有有同同时时宣宣布布旧旧版版文文件件作作废废，，则则旧旧版版文文件件仍仍是是适适用用文文件件的的有有效效版版本本。。12/29/2022534.2.4记记录控控制1）阐阐明所所取得得的结结果或或提供供所完完成活活动的的证据据的文文件是是记录录；2)制制定定记录录控制制程序序；3）记记录录控制制的内内容包包括标标识、、贮存存、保保护、、检索索、保保存期期限和和处置置。4）本本标准准要求求21个条条款有有记录录。5）记记录通通常不不需要要控制制版本本、无无需经经过批批准、、一般般不允允许更更改、、无需需进行行评审审与更更新并并再次次得到到批准准。12/29/2022545管管理理职责责1）管管理承承诺；；2）以以顾客客为关关注焦焦点；；3）确确保制制定质质量方方针；；4）建建立质质量目目标；；5）确确保策策划质质量管管理体体系；；6）确确保规规定职职责和和权限限并沟沟通；；7）指指定一一名管管理者者代表表；8）确确保建建立内内部沟沟通过过程并并有效效沟通通9）进进行管管理评评审12/29/2022555.1管管理承诺诺1）最高管管理者应承承诺的是建建立、实施施并持续改改进质量管管理体系的的有效性；；2）应提供供以下承诺诺的证据：：※传达满足足法律法规规要求和顾顾客要求的的重要性；；※制定质量量方针和质质量目标；；※进行管理理评审；※提供资源源。12/29/2022565.2以以顾顾客为关关注焦点点1)组组织确保保识别顾顾客要求求；（7.2.1）2）确保保这些要要求得到到确定并并予以满满足；3）收集集并利用用顾客满满意与否否的信息息，测量量质量管管理体系系的业绩绩。（8.2.1）12/29/2022575.3质质量量方针1）由组组织的最最高管理理者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和质量量方向。。2）质量量方针内内容应满满足：◎与与组织的的宗旨相相适应(体现企企业特点点）；◎有满满足““要求””和持续续改进的的承诺；；◎提提供制定定质量目目标的框框架（方方针应有有目标标支持持）；3）在组组织内部部得到沟沟通和理理解；4)评评审审方针的的持续适适宜性；；5）方针针的制定定：自上上而下/自下而而上。12/29/2022585.4.1质质量目标1）应在相关关职能（某项项质量目标内内容所涉及的的职能部门））和层次（与与实现某项质质量目标有关关的不同层次次如管理层、、作业层）上上建立质量目目标；2）其内容应应有满足产品品要求的内容容；3）应是可测测量、可考核核的；4）应与质量量方针保持一一致，能通过过质量目标实实现质量方针针。5）哪些职能能部门需要落落实目标，由由方针的框架架决定；6）目标分解解到哪一层（（公司、部门门、岗位），，视具体情况况而定，关键键是确保目标标的实现。12/29/202259目标展开系统统图公司目标措措施施部门目标措措施施岗位目标措措施施个人目标措措施定期统计目标标的完成情况况每年应评审目目标的适宜性性12/29/2022605.4.2质质量管理理体系策划1）按所建立立的质量目标标进行质量管管理体系策划划2）质量管理理体系策划的的结果应能实实现质量目标标并满足GB/T19001（4.1）的要要求3）对质量管管理体系变更更的策划和实实施，仍应保保持质量管理理体系的完整整性。12/29/2022615.5.1职责和和权限1）确定组组织机构2）规定各各部门的职职能3）规定各各岗位的职职责和权限限4）在适当当范围内沟沟通可（以以抽查岗位位人员）12/29/2022625.5.2管理者者代表1）由最高高管理者任任命（管理理层的人员员）2）管理理者代表可可以兼职3）职责责和权限应应形成文件件（a/b/c+注注）4）作用用：参谋、、支柱、5）小型型企业可以以没有管理理者代表12/29/2022635.5.3内部沟沟通1）沟通内内容是质量量管理体系系有效性的的信息，如如质量方针针、要求、、目标和完完成情况等等。2）沟通的的目的是促促进人员直直接参与目目标的实现现，改进业业绩。3）沟通的的方式：会会议、例会会、内部刊刊物、声像像和电子媒媒体、通知知、内部调调查表和建建议书等。。4）沟通的的范围：不不同部门、、不同层次次、全方位位的进行。。12/29/2022645.6.1总总则则（（管管理理评评审审））1））最最高高管管理理者者主主持持；；2））按按策策划划的的时时间间间间隔隔进进行行；；3））目目的的是是确确保保管管理理体体系系持持续续的的适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性（（包包括括符符合合性性））；；4））寻寻求求质质量量管管理理体体系系改改进进的的机机会会；；5））质质量量管管理理体体系系是是否否有有变变更更的的需需求求；；6））评评审审方方针针的的持持续续适适宜宜性性；；7））评评审审方方针针、、目目标标的的适适宜宜性性。。8））评评审审的的方方式式：：会会议议（（例例会会、、质质量量分分析析会会、、年年终终总总结结会会、、管管理理评评审审会会））。。12/29/2022655.6.2管管理理评评审审输输入入管理理评评审审应应输输入入的的信信息息：：1））内内审审及及外外审审的的结结果果；；2））顾顾客客满满意意度度调调查查的的结结果果及及顾顾客客抱抱怨怨情情况况；；3））过过程程业业绩绩（（策策划划结结果果的的实实现现情情况况---增增值值））；；4））产产品品符符合合性性：：指指符符合合顾顾客客、、法法律律法法规规、、自自身身要要求求；；5））可可能能影影响响质质量量管管理理体体系系的的变变更更：：出出现现了了新新技技术术、、相相关关法法律律法法规规的的变变化化。。也也包包括括自自身身组组织织变变化化如如产产品品、、工工艺艺、、组组织织机机构构、、财财务务状状况况等等；；6）上次次管理评评审改进进措施的的完成情情况；7）任何何改进的的建议（（部门、、公司））；以上条款款各部门门按职能能分别输输入。（（可书面面）12/29/2022665.6.3管管理评审审输出管理评审审输出应应形成报报告1）管理理评审输输出结论论应包括括以下方方面有关关的任何何决定和和措施：：a)质量量管理体体系及其其过程有有效性的的改进；；b)与顾顾客要求求有关的的产品的的改进；；c)未来来的资源源需求。。2）管理理评审报报告的内内容应包包括针对对输入内内容的评评价。12/29/2022676.1资资源提提供1）确定定并提供供资源的的目的a)实施施和保持持质量管管理体系系并持续续改进进其有效效性。b)满足足顾客要要求、增增强顾客客满意。。2）资源源包括：：人力资资源、财财务资源源，基础础设施、、工作环环境。12/29/2022686.2.1总总则（（人力力资源源）人力资资源的的管理理包括括招聘录录用考考核晋晋级培培训调调岗解解聘。。1）标标准要要求的的是从从事影影响产产品质质量工工作的的人员员的能能力。。（管管理人人员、、作业业人员员）2）能能力：：指经经证实实的应应用知知识和和技能能的本本领。。3）人人员能能力的的基本本要求求是能能胜任任本职职工作作。4）人人的能能力涉涉及四四个方方面：：教育育、培培训、、技能能、经经验。。5）应应提供供胜任任本岗岗位工工作的的证据据。（（任职职要求求及证证实材材料，，包括括证书书）12/29/2022696.2.2能能力力、意意识和和培训训1）确确定各各岗位位人员员的能力；（经经批准准的岗岗位工工作说说明书书包括括“岗岗位名名称、、上级级、下下级、、任职职条件件、工工作要要求、、考核核要求求等””）2）提提供培培训或或其他他措施施（调调岗、、下岗岗）满满足培训的的需求；；（制制定计计划并并落实实。内内、外外）3）对对培训训的有有效性性进行行评价价；（（在适适当时时间进进行，，）4）达达到提提高员员工的的质量量意识识的目目的；；（应应能证证实））5）保保存好好教育育、培培训、、技能能和经经验及及培训训有效效评价价的记记录。。（包包括资资格证证书））12/29/2022706.3基基础设施1）目的是是确定、提提供并维护护为达到产产品符合要要求的基础础设施2）基础设设施包括：：a)建筑物物、工作场场所和相关关设施（水水、电、气气的供应设设施）；b)过程设设备（运行行、控制、、测试设备备）；c)支持性性服务设备备（运输、、通讯、维维护网点等等）设备的管理理包括选型采采购安安装调调试验验收使使用用维维、保、、修报报废12/29/2022716.4工工作作环环境境1））工工作作环环境境是是指指工工作作时时所所处处的的一一组组条条件件2））根根据据产产品品的的特特性性可可以以是是：：温温度度、、湿湿度度、、细细菌菌含含量量、、粉粉尘尘浓浓度度、、光光线线。。社社会会环环境境、、人人文文环环境境、、劳劳动动保保护护条条件件、、卫卫生生等等。。3））条条件件可可以以是是辅辅助助的的，，有有的的是是必必需需的的。。4））组组织织应应确确定定，，进进行行某某一一项项工工作作时时所所需需的的工工作作环环境境并并对对其其进进行行管管理理。。12/29/2022727产产品实实现1）产产品实实现过过程包包括：：从策策划、、设计计、生生产和和服务务、销销售直直至交交付的的一系系列过过程2）识识别产产品实实现过过程和和子过过程，，形成成流程程图，，明确确过程程的顺顺序和和他们们之间间的相相互作作用。。12/29/2022737.1产产品实实现的的策划划1）产产品实实现过过程的的策划划是保保证产产品达达到质质量要要求的的重要要控制制手段段。2）策策划时时应确确定以以下方方面的的适当内容：：a)产产品的的质量量目标标和要要求（（具体体化））；b)确确定过过程、、作业业文件件和和资源源的需需求；；c)确确定产产品所所需要要的（（评审审、验验证、、确认认、监监视、、检验验和试试验活活动，，以及及产品品接收收准则则d)提提供供证证据据所所需需的的记记录录3））策策划划的的输输出出形形式式可可以以是是质质量量计计划划/工工艺艺文文件件、、服服务务提提供供规规范范、、检检验验规规程程、、施施工工组组织织设设计计/方方案案、、软软件件行行业业的的编编程程规规则则等等的的单单体体或或组组合合；；4））对对于于定定型型（（常常规规））产产品品可可考考虑虑策策划划的的改改进进。。12/29/2022747.2与与顾顾客客有有关关的的过过程程7.2.1与与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定与产产品品有有关关的的要要求求包包括括对对产产品品固固有有质质量量特特性性的的要要求求（（使使用用性性能能、、可可靠靠性性、、文文明明礼礼貌貌行行为为等等））、、对对产产品品的的交交付付要要求求（（交交货货期期、、包包装装））、、交交付付后后的的要要求求（（售售后后服服务务））。。组织织应应从从以以下下四四个个方方面面确确定定：：a)顾顾客客规规定定的的要要求求（（产产品品、、交交付付、、交交付付后后））b)隐隐含含的的要要求求（（对对规规定定用用途途或或已知知的的预预期期用用途途是必必要要的的或或不不言言而而喻喻的的））c)有有关关法法律律法法规规的的要要求求（（安安全全、、环环保保））d)组组织织的的附附加加要要求求12/29/2022757.2.2与与产品有有关要求求的评审审1）评审审时机，，是在组组织向顾顾客作出出提供产产品的承承诺之前前。2）评审审应确保保：产品品要求得得到规定定；与以以前表述述不一致致的合同同或订单单的要求求已予解解决；组组织有能能力满足足规定的的要求。。3）保持持评审记记录。4）顾客客要求可可以是口口头的。。5）产品品要求变变更时应应修改相相关文件件，并通通知相关关人员。。6）评审审的方式式：会议议、会签签、授权权人（经经理签合合同）签签字等12/29/2022767.2.3顾顾客沟通通1）由主主管部门门建立客客户档案案2）做好好适当的的沟通，，以满足足顾客的的以下要要求：a)顾顾客关于于产品要要求的信信息，如如销售价价格、产产品目录录、技术术说明等等。b)查询询订货情情况或修修改订单单。c)顾客客反馈信信息，包包括抱怨怨的处理理。12/29/2022777.3设计计和开发7.3.1设设计和开发发的策划1）指产品的的设计和开发发;※产品从无到到有：策划的的起点是市场场；※产品种类的的设计和开发发：策划的起起点是组织内内部，市场的的信息仅为输输入。2）策划结果果应确定：*设计和开发发阶段（输入入输出评评审验验证确确认更更改）；*适适合于每个阶阶段的评审、、验证、确认认（根据产品品特性确定））；*职责和和权限。3）管理好接接口关系，并并明确职责分分工。4）策划的输输出（设计任任务书、设计计方案）随着着设计和开发发进展适当时时应予以更新新。5）策划并不不仅处在开始始阶段，其他他阶段性的策策划如检验和和试验的策划划。12/29/2022787.3.2设计和和开发输入入1）确定与与产品有关关的输入要要求a)预定定的使用要要求、产品品的功能和和性能要求求。b)考虑合合同评审的的结果及法法律法规要要求。c)类似设设计提供的的信息。d)必须的的其他要求求。2）设计输输入可一次次完成或多多次完成，，均应进行行评审，以以确保其完完整、清晰晰、充分和和适宜。3）保存好好设计和开开发的记录录。4）7.3.1策划划的输出（（设计任务务书、方案案）便是设设计和开发发的输入。。12/29/202279空调电控器器设计任务务书产品型号：：TCL系系列产品名称：：空调电控控器任务下达时时间：2000.5.8完完成时间：：2000.8.8项目组成员员：************1）产品用用途及适用用范围：……配套产品品、中国2）设计依依据：功能能规格书、、结构尺寸寸、控制方方案、CE认证、安安全要求。。3）基本参参数及主要要性能指标标：电流、、电压、定定时误差、、温控精度度、时控精精度等。4）产品主主要要求：：主控板、、显示板、、室温传感感器、过载载保护、外外壳等。5）开发进进度：确定定方案；………首次送送样（CE认证）；；送样2套套（确认））；批产；；12/29/2022807.3.3设计和和开发的输输出1）不同的的产品有不不同的设计计和开发输输出。可以是：图图纸（系统统图、工艺艺土、原理理图、施工工图、加工工图等）、、规范（工工艺规范、、服务规范范、材料规规范等）、、产品验收收标准、、采购要求求、软件、、指导书。。2）输出方方式应能对对照输入进进行验证，，并规定验验收准则。。3）输出在在放行前应应经过评审审和批准。。4）所有的的输出完成成后，产品品要求应已已全部转化化成产品的的特性。12/29/2022817.3.4设设计计和和开开发发评评审审1））评评审审：：为为确确定定主主题题事事项项达达到到规规定定目目标标的的适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性所所进进行行的的活活动动。。2））评评审审应应按按策策划划的的安安排排在在适适当当阶阶段段进进行行。。3））评评审审的的目目的的：：a)评评价价设设计计和和开开发发的的结结果果满满足足要要求求的的能能力力。。b)发发现现问问题题，，提提出出解解决决措措施施。。4））有有关关的的职职能能的的代代表表参参加加。。5））保保持持评评审审记记录录。。12/29/202282设计计评评审审可可考考虑虑下下述述问问题题是否否满满足足产产品品所所有有规规定定的的要要求求；；是否否考考虑虑了了安安全全性性；；是否否满满足足功功能能和和操操作作的的要要求求；；是否否选选择择了了适适宜宜的的材材料料/设设施施；；是否否满满足足所所有有预预期期的的环环境境条条件件；；零部部件件或或服服务务是是否否进进行行了了标标准准化化；；实施施设设计计的的计计划划在在技技术术上上是是否否可可行行（（如如：：采采购购、、生生产产、、安安装装、、检检验验和和试试验验））设计计计计算算、、建建立立模模型型或或分分析析中中所所使使用用的的计计算算机机软软件件是是否否已已通通过过确确认认、、批批准准、、验验证证并并处处于于技技术术状状态态控控制制之之中中；；设计计过过程程中中是是否否建建立立了了有有效效的的假假设设条条件件；；是否否考考虑虑了了模模型型或或样样机机试试验验结结果果。。12/29/2022837.3.5设设计计和和开开发发的的验验证证1））验验证证：：通通过过提提供供客客观观证证据据对对规规定定要要求求已已得得到到满满足足的的认认定定。。2））通通过过设设计计输输出出所所提提供供的的客客观观证证据据认认定定满满足足输输入入的的要要求求的的程程度度。。3））验验证证应应按按策策划划的的安安排排进进行行。。4））验验证证的的方方法法：：a)变变幻幻的的方方法法进进行行计计算算；；b)予予以以证证实实的的类类似似设设计计比比较较；；c)试试验验与与演演示示；；d））设设计计文文件件发发布布前前的的评评审审。。4））保保持持验验证证记记录录。。12/29/2022847.3.6设设计计和和开开发发确确认认1））确确认认：：通通过过提提供供客客观观证证据据对对特特定定的的预预期期用用途途或或应应用用要要求求已已得得到到满满足足的的认认定定。。2））确确认认方方式式一一般般通通过过产产品品试试用用进进行行，，产产品品试试用用既既是是确确认认的的客客观观证证据据。。权权威威部部门门的的检检验验和和试试验验。。3））只只要要可可行行，，确确认认应应在在产产品品交交付付或或实实施施前前进进行行。。4））保保持持确确认认的的记记录录。。12