产品和服务的要求控制程序

有限公司CO.LTD************************************************************************************程序文件文件名：产品和服务的要求控制程序文件编号：QP-010版本：A/0页数：共8页生效日期：编制/日期：审核/日期:批准/日期:4W潺时弟董者寇弟韧目的通过评审与沟通，准确理解顾客对产品质量和服务水平的需求，保证合同顺利执行,确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。范围本程序适用于公司产品销售合同的评审及顾客沟通。权责1营销部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审,并负责与顾客联络；3.2技术质量部参与合同评审有关设计和开发能力的评审；3.3生产部负责评审生产能力及交货期；3.4采购部负责评审物料的采购供应能力；3.5总经理负责合同评审表的审批；3.6营销部负责合同的签订、修改、执行,以及与顾客沟通。与顾客有关过程控制流程4.1订单评审控制流程过程顺序订单评审控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单1V开收到始;r订单单,件或一评审i人员收到客户订写订单涉及到外购:数量大时发起订单营销部N/A《原始客户订购单》2•=二订单,一一否评审二二"是针对^起评审-客人《订购单》发〔同评审，填写《合同r表》营销部营销部主管《合同评审表》3确认订单V订单经相关部门评审确认后，业务人员与顾客进行订单确认,双方签核《销售合同》。相关营销员营销部主管《销售合同》4下单转生产订单并下达生产部相关营销员营销部主管《生产订单》安排生产5（:结束）生产部根据《生产订单》《生产任务单明细表》安排各车间进行生产生管员生产部主管《生产订单》及《生产任务单明细表》4.2订单更改控制流程过程顺序订单更改控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单开始订单更改要求营销人员收到客户订单更改要求营销人员N/A邮件或《原始变更单》重排交期否回复客户修改生产单安排生产出货结束订单执行过程中如需修改，需经各相关部门确认。如果涉及到变更数量但已经生产存在库存的，需经总经理审核。同时反馈给客户如果是更改交期的，生产部对评审后的订单进行重新排期。营销员就订单更改后的结果回复给客户，得到客户确认后方可安排生产营销员就订单更改后得到客户确认后修改生产单生产部根据新更改后的生产订单重新进行排产并实施生产订单完成后，由营销员通知客户安排验货或安排出货。营销部生管员营销员营销员生管员营销部总经理、营销部主管生产部主管营销部主管营销部主管生产部主管营销部主管《生产订单》《内部联络单》《生产订单》邮件《生产订单》N/A《销售发货单》4.3客户投诉控制流程过程顺序客户投诉控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单业务人员收到客户投诉业务人员N/A邮件、电话或《客户品质异常单》品管部营销部在第一时间将客户投诉情况转品管部主品管部品管部主《品质客诉汇总表》品管部组织质量异常处理小组或涉及部门，根据客户投诉的具体内容迅速查明原因，并制定纠正和预防措施予以改正,并持续改进。同时填写纠正和预防措施报告交营销部。营销员将客户投诉的处理对策回复给客户，直到对策得到客户认可为止对客户投诉问题制定纠正和预防措施，并持续改进，杜绝客诉的再次发生。定期统计客诉数量、类型,汇总并分析。品管部或质量异常处理小组相关责任部门主管《纠正和预防措施报告》营销员相关责任部门N/A邮件或《原始客户品质异常表》相关责任部门主管《纠正和预防措施报告》4.4客户满意度控制流程过程顺序客户投诉控制流程图活动过程描述执行者审批者依据表单发出客户满意度调查表营销员向客户发出满意度调查表，内容包括质量、价格、交货、投诉处理、沟通渠道有效性等营销员《顾客满N/A意度调查表》客户是否收到收集客户反馈意见汇总分析进行对策营销员在发出满意度调查表后向客户确认是否已收到营销员在发出调查表后两周内收集客户反馈的满意度调查表营销员对客户反馈的信息进行汇总,并分析营销部营销员营销部各相关部门根据业务汇总的客户满意度调查分各相关部析表中的问题点进行改门进对策《顾客满N/A意度调查表》N/AN/A营销部主《顾客满意度调查分析表》各相关部门主管《纠正和预防措施报告》总经理总经理总经理对各相关部门对策的纠正和预防措施报告的充分性、合理性、适宜性进行审批《纠正和N/A预防措施报告》执行对策各相关部门执行纠正和预防措施中的改进对策，并持续改进各相关部门各相关部门主管《纠正和预防措施报告》质量异常处理小组质量异常处理小组质量异常处理小组N/A组长质量异常处理小组对各相关部门的改进效果进行确认是I持续改进[结束各相关部门持续改进本部门出现的问题点各相关部门各相关部门主管N/A相关文件5.1《纠正和预防措施控制程序》相关表单6.1《原始客户订购单》6.2《合同评审表》6.3《生产订单》6.4《生产任务单明细表》6.5《品质异常报告》6.6《纠正和预防措施报告》6