王牌店长管理实务

王牌店长管理实务序：品牌营销，决胜终端

销售是为了将产品卖好，而营销是为了让产品好卖，零售终端是品牌营销短兵相接、刺刀见红的主战场，导购就是这场商战中的一线战士，而店长则是这场战役的现场指挥官！店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着中流砥柱的作用。

(一)、

王牌店长的角色定位

依据公司经营理念和店面特点,有效带领管理团队与店员,完成店面的营运目标,树立良好的顾客口碑与公司形像小故事王牌店长的“王”字有三横一竖,上面一横代表老板,负责领导、监控;中间一横为店长,负责店面的日常管理;下面一横是店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联系.何为“王”“王”字少上一横变为土，老板不作战略决策，日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理“王”字少中间一横则为工，即手工作坊，个体户，老板直接管店员，店长形同虚设“王”字少下面一横叫干，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果“王”字少中间一竖叫三，没有沟通，缺乏默契，叫“三个和尚没水喝”！故事的启示一个公司从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，店面作为公司的基本执行单位，并不是机械的执行老板的决策。店长必须充分发挥自己的主动性和积极性。有效管理和改进营销流程先探讨一个问题是不是所有工作绩效优异的店员,

都可以被提升担任店长工作?

为什么?店员与店长的差异(二)、王牌店长角色定位一、企业代理人二、情报收集者

三、调整者四、传达者五、指导者六、管理者

七、保全者八、活动者企业代理人

店面是企业所给予的舞台

自我要求

人会因个人认知而改变

对客户、对下属都代表企业

打仗时带突击队进入战场的长官

情报收集者最前线会得到企业所听不到的声音

动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者随时收集店面附近竞争者的运营情况,及时向上反映调整者

人事、业务、管理要即时调整

「他们都不听我的」这是领导有问题！

传达者

老板与店员沟通的重要管道

上下疏通

报喜不报忧

指导者度量要能纳百川

以身作则，以行动代动命令的执行

检讨自己

管理者

维持与革新管理者组织面与执行面的能力

用人、眼、计算来管理

分析工作内容与基层的不同

管理者组织面与执行面的能力

管理者必须具备的能力组织面的能力

目标设定的能力

计划能力

组织化的能力

执行面的能力

动机赋予的能力

沟通能力

部属培育能力

自己革新的能力保全者店面装修、硬件设施的维持

降低不必要的损失

活动者

自己也是销售员，不是只负责检查

要表现比店员更出色

自我挑战及目标设定的能力

(三)、店长的工作职责与内容

持行公司的各项政策和指标负责店面的日常经营管理店员管理财务管理顾客关系管理异常情况管理

店长的辅助工作——企业文化的传承

(四)、

王牌店长应具备的能力与素质

一、店长必须具备的性格特征积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强二、

王牌店长的心态

积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态三、店长应具备的工作态度做店员的好榜样赢得店员的尊敬与信赖善于和店员良好沟通交流提出改善工作方法的合理化建议经常自我反省成为店员的榜样

店员教育就象家庭教育，耳濡目染

说你做的，做你说的，否则口服心不服

赢得店员尊敬和信赖领导力是自然生成，由群众赋予先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用

当兄长，不要当上司

善于和店员良好沟通

团队始于沟通

开放式的沟通管道

建立良好的说话方式

提出改善工作方法的合理化建议速度的时代

落实学习到的知识

知识大胖子and行动侏儒

经常自我反省成功最大的敌人是自己

四、店长必须具备的能力五能力优良的销售能力

行业专业知识人际关系处理能力领导能力危机处理能力优良的销售技能

店员会检查你，就跟你检查店员一样

自我要求

专业知识的了解

深度：品牌文化，产品的优势与弱势，与其他品牌差异性比较

宽度：市场上同类产品仿古砖与石材,抛光砖的差异、优势与弱势圆融的处理人际关系

用沟通取代命令情绪控制力，用恕取代忍抗压，自我训练

领导力

专长的发掘者

能力的判断者

培育者

专业竞争力and个性竞争力危机处理

从危机中体现价值从危机中成长自己，成就企业

难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理(五)、店长的四种类型

任务传达型自以为是型

全面委任型

任务指导型

任务传达型

传达老板的命令、意见和目标

讲完就以为工作结束了

无领导力也无效果

自以为是型

自认是最专业的，不让店员参与

刻意拉开上下之间的距离

过份讲求效率而不与店员开会

甚至错以为迟到是身份的象征

全面委任型责任分配后就不管，只负责检查

没团队精神的重要典型

任务指导型

共同承担、共同负责参与感是调动店员积极性的关键

与店员共同学习

制造机会，诱导对方感情投入

(六)、达成目标实施要领分组竞争

让店员参与目标和过程

表扬

鼓励

聆听

分组竞争增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作分组要有竞争力，不要相差悬殊

用业绩总和来分配

让店员参与目标和过程

告知目标和进度共同讨论

目标非你一人的目标，而是共同的目标

多让店员发言，塑造自由环境

表扬人喜欢被赞美要注意不要造成敌对要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏鼓励用鼓励代替指责

用检讨代替羞辱

目标要激发动力不是店长发泄情绪

聆听

有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规主管重视，才会有人愿意发言

修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧

活用数字分析

目标与实际成绩

年度比较

构成比的比较

分析顾客数与客单价

目标与实际成绩

好能不能更好，检讨会

目标设立：环境

意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励目标管理年度比较

算出业绩成长率，分析为什么成长

目标设立：

过去的结果

未来的成果

分析顾客数与客单价

通过店面前的顾客数与去年比较

入店比率增还是减？购买比率增还是减？

平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？

善用店面业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与门头广告立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入店客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感╳＝＝(七)领导统御与人事管理

一、提升对店员领导力的五项技巧

二、强化表达能力的五项重点

三、收心法则六重点

四、带动店员六项原则对店员影响力的产生过程

个人拥有的价值、目标→每日与人接触→透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标→完成可实现的结果没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈

提升对人领导力的五技巧维持他人的自信及自尊

维持建设性的人际互动

激发部署主动的意愿

对事不对人

以身作则

维持他人的自信及自尊

让店员感受到自我价值

别在众人面前指责他人

沟通方式很重要

别让店员逆反心理产生及失去理智

看不起自己的人，工作上会毫无建树

维持建设性的人际互动创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击

帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长

把店员当成重要的客户来看待

人际关系就像银行一般

激发店员主动的意愿

透过沟通、竞赛、训练、激励

没主动的店员工作就会像老牛拖车一样累

随时激励，店长要学会自我激励

信心可以满出来借给需要的人舒适空间

对事不对人

先将心中对人的情绪移走

对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性

开会前必需凝聚共识且坚守立场

以身作则火车头身教重于言教

强化表达力的五重点

将彼此的思维告知对方聚集焦点

掌握对方心理

抓住对方重点

负责与决心

将彼此的思维告知对方

其实你不懂我的心，你猜

说出来

你不能决定别人，但能决定自己

说了就有用吗？

未尽全力告知前不放弃沟通

聚集焦点

你的表现影响店员的信任

告诉自己是责任者

目标

常问自己，你要的结果是什么

投资在学习沟通上

掌握对方心理

用心听话

融入（聆听）→引导（多询问）→沟通→达成目标先关怀或赞美之后再教育

错误的时间沟通等于浪费时间

抓住对方重点有许多人说话是毫无逻辑可言养成做笔记的习惯

要点重复，确认对方欲表达的内容

负责与决心

负责与决心会影响发言的力度和立场

负责与决心会影响工作执行的力度

有负责的店长才有拼命的店员收心法则六重点

从工作中发觉他人长处

发扬人之长，勿道人之短

不要一昧采用投己所好的人

给予犯错的空间

充分信任，全权委托

释放光环

从工作中发觉他人长处

对有兴趣的事务态度不同

口头上的有兴趣必需做验证兴趣？好玩？专长？

眼观四面耳听八方

扬人所长，勿道人短

别把垃圾倒给别人，抱怨

己所不欲，勿施于人

专长结合

别只用投己所好之人

吹捧会让一个人失去理智

以历史为借镜

忠言逆耳，良药苦口

自我膨胀后最可怕

给予犯错的空间三次的艺术，给人再进步的空间

犯错后要学到经验才有价值

要求完美会让人倍感压力和挫折

我做什么都错，所有改变归回原点

充分信任，全权委托

用人不疑，疑人不用

指挥→督导→协助→授权

释放光环

别与店员争风采

比知识赢了是应该

带动店员六项原则

严肃认真

无比的勇气

亲和力的展现

合理的要求

谦虚受教

临危不乱

严肃认真

把每一件小事做好，认真面对

严以律己无比的勇气

怕失败的定律

怕被拒绝的定律

自我否定，提前放弃

自我验证，证明失败

亲和力的展现

多微笑，建立人与人的桥梁

平常多一些问候，创造温暖

不要现实的只在业绩上打转

人做好事业就好

让店员觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事

合理的要求

帮店员规划目标要符合对方能力才有意义

循序渐进，诱发潜能

谦虚受教对环境保持敬畏

随时从身边事务学习

天地万物皆为所用

临危不乱泰山崩于前而面不改色在危机中展现价值

三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性

展现坚强的担当和臂膀

(八)、王牌店长每日的工作流程及注意事项一、营业前

1、店员报到每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。

2、晨会

早会由店长主持，所有店员必须参加议程包括：1检查仪容仪表2总结前一天销售情况和工作3介绍销售计划，提出当日销售目标4提出当日工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈5注意每位店员情绪，提高工作意愿6针对新店员进行阶段性、有计划的销售技巧培训和产品知识培训7传达上级工作要求8鼓励、表扬店员3、整理

1指导店内清洁卫生、分段进行2指导整理样板3依卫生核查表检查4、开工准备

放松、自然、微笑、精神饱满二、营业中1、正式营业

A、巡视展厅、检查清洁工作、检查、指导B、注意整个展厅的氛围C、提醒、鼓励店员D、注意店员休息、工作状态，切忌同进同出、同时休息2、空闲安排

A、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没生意，可专门抽查店员对专业知识的了解B、指导店员整理、清洁卫生三、营业后1、核定目标

A、当天销售情况总结，核对是否实现早例会预订目标B、分析并解决相关问题，提出相应策略不断改进工作方法，促进销售业绩

2、整理顾客档案顾客与感情一样是用心经营的结果方便顾客服务，跟踪反馈信息3、完成各种报表包括《当天销售汇总》《销售周报表》《送货安排表》等以及《店员考核表》4、指导店内清洁卫生附、顾客购买决策过程以顾客为重心的管理意味着店面管理者要全面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自己的店面可以在哪些方面影响顾客的购物行为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购买决策过程。顾客购买决策过程一般分为五个阶段：顾客购买决策过程计划购买什么产品或服务搜索满足需要的产品或服务评价计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务顾客的心理变化的7个阶段

这是什么呢？

好像很有意思

是这么用呀

真想用一下试试

同类商品怎么样呢真的没问题吗

好，就买它了

注意兴趣联想欲望比较信誉决心

购买行动阶段别顾客的行动店长的行动注意注目容易看到、容易进入兴趣止步具有吸引力的产品联想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲望浏览将商品呈现于顾客前比较注意价格及其它商品商量、建议信誉拿起商品强调销售重点决定购买贩卖、继续诉求一些关连商品1）计划购买阶段顾客在真正去商店之前先考虑购买什么，其主要源于生活要装修需要用砖。2）信息搜索阶段顾客有装修的需求,第二阶段则是顾客大量搜索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。此时，顾客会通过媒体、亲朋好友的口头传播、商店的推广宣传、网站等各种途径搜集各类产品的信息。搜索阶段的策略是：必须及时通过各种方式提供信息。如店面广告和信息、宣传单张、企业网站、互动式的尝试，以及由店员就顾客想要购买的产品当面提出的建议。商家主动向顾客发放商品信息和促销