图书馆读者服务 - 世界大学城

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读者服务

翦象悦收集二零一零年四月课程的主要内容包括：

读者服务工作的重要性读者队伍的发展与管理读者服务场所的组织读者服务规则的制定读者服务体制的确定读者服务环境与设施的设计读者服务工作统计与分析介绍两个先进的图书馆图书馆读者服务的重要性1、“读者第一，服务至上”是图书馆界的共识。读者服务是图书馆所有工作中最基本、最重要的中心工作，是图书馆工作的出发点和归宿。其服务质量的好坏直接影响图书馆社会价值的体现。其最基本的方针就是“读者第一，服务至上”。图书馆的核心价值就是为读者服务，满足读者的需求。没有读者，图书馆就失去了存在的意义。

2、图书馆学五定律、图书馆学三适当原则

都强调读者服务的重要性印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学五定律：“书是为了用的”，“每个读者有其书”，“每本书有其读者”，“节省读者的时间”，“图书馆是一个生长着的机体”。

美国图书馆学家杜威提出的图书馆学三适当原则也是：“在适当的时间给适当的读者提供适当的书。”

3、公共图书馆的弱势和危机都突显

读者服务的重要性：国家对图书馆事业投入过少，图书馆对社会微不足道的影响力（服务面过小），又使国家对图书馆投入始终无法提高。

2008年，全国文化事业费中，用于公共图书馆的费用仅占19.3%。以县级图书馆为例，购书费总量虽然逐年增加，但是占经费总支出的比重却逐年下降。2005年，县级公共图书馆购书费占经费总支出的比重为10.9%，平均每馆新购图书0.25万册。到2008年，县级公共图书馆购书费占经费总支出的比重则下降到10.3%。2008年全国公共图书馆人均藏书量仅为0.41册，远远低于国际图联人均1.5到2.5册的标准。

反观图书馆的服务面很小，如长沙市三百多万人口，能利用公共图书馆的人大概只有10万左右，仅占3.3%。而国外都达到百分之几十。互联网的冲击。从国民阅读调查可知，在线读书查资料的读者呈上升趋势。

据报告所载，2008年电子图书读者总数为7900万，比2007年增长34%；2008年电子图书市场实现销售收入22630万元，增长33.4%，都是相当可观的。如果暂时不考虑所读之书都是什么书的话，那么，这种阅读方式所带来的变化是不可小觑的。有人说，书籍进入数字世界绝不仅仅是用像素代替油墨那么简单，我们的阅读、写作以及图书交易方式都可能因此发生深远的变化。买书将变得特别容易，不管你去哪儿，书店都将跟随着你，书籍的海洋将触手可及，阅读这种原本独自一人进行的活动，也将更加社会化。用不了多久，我们就将拥有一个包括自己所有藏书在内的虚拟图书馆，我们不必再背着图书出门了，我们只需将要读的书拷贝在电子阅读器中，随时随地都可以阅读。

这是网络数字阅读所带来的诸多好处的一部分。将来，会有越来越多的数字图书馆出现，那里拥有堪称包罗万象的图书、档案、录音、图片，只要我们愿意，随时都可以看到更多、更优美的图书。所以，对于国民阅读来说，光抱怨是不够的，我们已经站在新时代的地平线上，我们没有理由对已经出现的新时代的曙光视而不见。在这里，令人担忧的不是纸质图书的销售量和阅读量又下降了多少，而是我们是否已经做好了各方面的准备，来迎接这个新的时代。国民对自己阅读的情况不太满意有资料显示，中国现在还处于“数字鸿沟”的沟底，2009年，国际电联(ITU)发布的一份报告显示，丹麦互联网宽带普及率全球最高，平均每100人有36.3人使用宽带，美国以19.8人排名第24位，而中国内地未能进入前30名。这些数字说明，我们在利用数字图书馆方面，将大大落后于其他国家。这也恰好说明了，我们应该做的，比抱怨和指责更重要的事情是什么。报告还显示，超六成的国民对自己阅读的情况不太满意或很不满意。在名为“影像时代”、“读图时代”的今天，六成国民认为自己的阅读状况有待提升，不也值得我们一喜吗？中国出版科学研究所第五次(2007年8月至2008年初)国民阅读调查结果显示，互联网阅读率为36.5%，比2005年的27.8%提高了8.7个百分点；图书阅读率为34.7%，比2005年的48.7%降低了14个百分点。网络阅读首次超过了图书阅读。调查发现，获取便利是国民选择数字阅读的主要原因，比例为60.1%，其次是方便信息检索，比例为30%。据统计，我国的人均阅读量年仅0.7本，而韩国为7本，日本为40本。据某有关官员披露，中国平均45.9万人拥有一所公共图书馆。一年购书经费人均不足0.3元，与每1.5公里半径内设置一所公共图书馆、平均2万人左右拥有一所公共图书馆的国际标准相比，相去甚远。图书馆的社会认可度不高图书馆，想说爱你不容易

我是一所综合性重点大学的文科学生，平时的学习离不开大量的参考书籍，按理说，图书馆应该是我最常去也最喜欢去的地方，可是我却不得不无奈地说：图书馆，想说爱你不容易。考入这所名校之前，我得知学校的图书馆有多项指标名列全国高校乃至亚洲高校第一，我不禁对其颇怀期待，甚至可以说是心驰神往。可入学之后我却发现，图书馆的大楼的确雄伟，设施的确先进，可是每当想要借本书出来，却总因为各种各样的原因而颇费周折。假期回家和高中同学聚会，聊起各自大学的图书馆，我发现大家的感受都十分相似。大家说起自己学校的图书馆时前面都会加几句定语，有的是建筑面积最大，有的是馆藏量第一，有的是人均图书量最高，有的是电子检索系统最先进……可是说完这些，大家却又都会止不住地摇头叹气：想在图书馆里顺利找到自己想读的书，难。好不容易找到了，想把它借出来仔细研读，难上加难。有个同学不禁感叹：这究竟是“图书馆”还是“藏书馆”？

具体来说，以下几方面的问题，让我现在对图书馆有点“望而生畏”：

一曰书目混乱，束之高阁。开架借阅早已成为现代图书馆服务的主导方式，中学时的图书馆全部闭架，令人好生郁闷，时间长了没有人再愿意去借，图书馆便成了摆设。到了大学以后，第一次看到开架阅览室里一眼望不到头儿的书架，心里不由得兴奋不已，可是仔细观察一番，却发现开架的图书虽然花样繁多，可大多是一些“无关痛痒”的“闲书”，而且书目分类毫无条理，令人不明所以。而那些最常用最经典的学术书籍却大多安安静静地躺在闭架书库里。有些书年代久远数量稀缺需要保护，这我们可以理解，可是有些极富价值的新书一购入就直接进了闭架，这就有点让人心生困惑了。

二曰态度冷酷，效率低下。对于名校，有句话说“一流的学生，二流的师资，三流的后勤”，这话不无道理。图书馆的服务人员当中不乏有对学生热情友好的，可多数人都是冷冰冰的面孔，爱搭不理的腔调，久而久之，有些同学宁可自己花钱买书，也不愿去图书馆受这份气。再说工作效率，据说有些学校的图书馆的书籍长期不更新，在这一点上，我们的图书馆倒是每隔一阵就会在图书馆主页上公布“新书快讯”，可是点击某本书的信息，上面会显示“订购中”，并且一显示就是几个月。好不容易不再“订购中”了，可是又会显示“上架中”，等这本书真正能够拿到同学手上的时候，呜呼，书已不是新书，快讯也成了旧闻了。

三曰盲目投资，浪费严重。不少专业的同学都觉得，图书馆在新书购置上很有问题，最有用最急需的书不进，没价值的书买了好多。按理说，专业书籍的引进应该充分咨询各专业老师的意见建议，可是现在买新书的时候，出版社拉一个单子过来，图书馆工作人员一签了事，很少顾及读者的使用需求。同样的问题也出在电子资源上面，近年来图书馆购书资金中相当大的比重用于了购买电子学术资源库，可是据一些研究生师兄师姐说，根据我们学校的学科设置，很多数据库买了基本用不到，只是撑撑门面而已。反倒是几个普遍使用的数据库，却常常出现因为欠费而无法使用的情况。

前一段时间，网上流传一个关于纽约大学图书馆的帖子，令人羡慕不已。帖子中提到，纽约大学的一名学生在图书馆内足不出户生活了整整一个月，而且生活舒服自在，“来了就不想走”。不少同学感叹中美教育的差距，可是静下心来仔细想想，假如单论硬件环境，中国一些大学的图书馆可是丝毫不比美国差，想必会让那位仁兄感觉更舒服，更自在。我们所缺的不是优质的基础设施，而是成熟的管理，高效的运转，人性化的服务。

学生的需求常常是最基本的，并无太大的苛求，毕竟多数事情不可能一蹴而就。我们在短期内恐怕无法让图书馆做到“诗意的栖居”、“来了就不想走”，那就先让它不要再继续充当学生们“一想就头疼”的“藏书馆”吧。（责任编辑：张少雷）应该说这篇贴子反映了一些图书馆的真实情况，很有代表性。4、从图书馆的出路：与时俱进、服务创新

认识读者服务的重要性

请看读者服务创新在不同阶段使图书馆涅槃新生的案例：以湖南图书馆的成功经验为例1、“集资书屋”新活快，解救危局功不没2、改建书库破陈规，全面开架读者增3、借阅学休一体化，方便自由读者笑4、采编流通成一统，借书流量逆市飘用事实说话：集资书屋的诞生与成长由于购书经费严重不足，导致我馆新书增长受到制约。从86年年新增小说万多本下降到92年的1800多本，下降了80%。接待读者量从每天300~400多人下降到80多人，下降了3.75倍。“门可罗雀”是那个年代图书馆的真实写照。形势十分严重。93年8月时任副馆长的程亚男当机立断，决定借鉴郑州“读来读去读书社”的成功经验，在阅览部小说外借处开办“文艺小说集资书屋”。本着“诚心为读者，集资办书屋，只花十元钱，可看千种书”的宗旨，简化办证手续，图书快采快编，服务灵活贴心。仅仅两个月就初见成效，300人成为会员读者。集资款取之于读者用之于读者，新书源源不断的补充进来，会员就象滚雪球一样发展壮大。现在读者书屋每年都有4000多会员，外借册次占全馆外借册次的一半以上，成为湖南图书馆一道独特的风景线。纵观十七年来书屋的发展道路，其主要服务精髓是：满足读者是核心，灵活快速是方式，不断创新是生命，与时俱进是法宝。用事实说话：流通图书全面开架受传统观念重藏轻用的影响，尽管实行读者自选图书的开架借阅作为图书馆的一种服务体制早在很多年前就在国外普及推广了。但99年以前湖南图书馆都是闭架借书。读者借书需先查目录抄二本书的索书号交给我们去取，没有就要重抄重取，每天给读者拿书脚都跑断。其不方便和耗时是显而易见的。

98年公共图书馆评估标准提出了开架的要求和标准，迫于无奈我馆先期投资三十万改造综合图书外借处。短短二个月一个面积达2千平米、阅览桌椅达100席位、藏书达40万册的光线明亮的综合图书开架外借处展现在读者面前。改扩后的效果是惊人的，99年改扩当年的办证量比98年增加100%，借书量增加73%。2000年更上层楼，办证量又较99年增长48%，借书量增长75%。读者如是说：虽然开架有点乱，还是开架好开架方便。方便读者，节省读者的时间，让读者自由地选择图书，提高读者的阅读兴趣是开架借阅带给读者的最大好处。用事实说话：借阅自学休闲一体化超市为什么战胜了传统的百货公司？答案是显而易见的：一站式服务，它在一个超大的空间里为消费者提供日常所需的所有类商品，提供自由宽松的购物环境，便利快捷的购物方式。充满了人性化的服务理念，满足了现代人快节奏的生活需求。借鉴超市管理的成功经验，湖南图书馆在去年花百万巨资，打造了借阅自学休闲一体化的公共书房——综合图书借阅处。

在馆领导的直接指导下，我们参观了许多图书馆，根据本馆的具体情况，因地制宜，拿出了大开间、通透式、人书共处、相对集中、人与自然和谐共处的扩改方案。然后我们又增购了大量的阅览桌椅、矮书架、异形展台、排椅等，重新安排书库内部布局，对四十万册书及书架、阅览桌椅进行倒、腾、挪、移、搬、拆、装等调整，打造了借、阅、自学、休闲四位一体的公共书房。公共书房十一月下旬完工，十二月份读者量较去年同期增长56.3%，借阅量增长39%，新自学读者占到自学读者的60%以上。实践证明，以读者为中心整合环境，以效率为中心提供服务，公共书房的打造是卓有成效的，它顺应了天时地力，顺应了人心，造福了读者。用事实说话：流通图书采编流新模式近几年湖南图书馆的办证量和借阅量在达到一个高度后都停滞不前，大家都认定这是互联网惹的祸。现在网民飞速增长，许多小字辈都喜欢网上阅读，造成了纸质图书阅读的减少。事实真的如此吗？张勇馆长不完全认同此观点，遂决定把采购分编流通图书的任务划分到借阅部，并作出“读者为本、突破传统、以需定采、简便快捷”的指示要求。借阅部在详细调研的基础上制定了新的“流通图书采购原则”，以图书销售排行榜为导向，以读者借阅率为中心，确定图书采购的品种和复本。又以读者习惯思维为基础重新编制了不同于中图法的“流通图书分类简表”，该表参考新华书店的图书分类，根据各类图书的多寡并少离大，比如原自然科学类目的OPQSVX的书全部并入N类，而心理学从原哲学类分离出来单独立类。尽量缩小每个类图书的多寡差别。借阅部自采自编后新书快节奏的入库，复本量大幅度提高（我们现在的畅销书复本最多达到100本，以前最多十本）。创新的效果是惊人的。四月中旬开始自采自编，之前还一直跌跌不休的综合书库五月份人次就开始增长，六月份外借量开始增长，七月份以后开始加速度增长，整个下半年人次增长27.6%，外借册次增长31%。文学书库人次增长26.3%，外借册次增长31.8%。今年一季度又创新高，无论人次还是册次都比去年同期增长70%以上。我们面对的是一个变幻莫测的世界，图书馆读者服务只要不断适应新的需求，不断创新服务方式，一切皆有可能。上述实例应该有一定的借鉴作用我们也曾经费紧张，也曾新书奇缺；我们也曾门可罗雀，也曾停滞不前；但我们凭着“读者第一、服务至上”的理念，不断创新服务方式，服务体制，不断与时俱进，从一个胜利走向另一个胜利。图书馆读者服务的概念

指图书馆根据读者的阅读需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。包括：借阅服务、信息服务、读者活动、社会教育等等。我主要是介绍传统的借阅服务。那么借阅服务又包括什么呢？

读者队伍的发展与管理读者服务场所的组织读者服务规则的制定读者服务体制的确定读者服务环境与设施的设计读者服务工作统计与分析

读者队伍的发展与管理通俗地讲就是办理和管理读者借书证，制订办证规则。办证规则：深圳图书馆

东莞图书馆

这两个规则都包涵了读者证申办对象、地点、手续、步骤、功能、收费标准、验挂补换退证方法、优待办法、注意事项等项目，比较全面。（）在办证前要设计和印制读者登记表，登记表一般应有下列项目：姓名、性别、身份证号、住址、电话等基本信息和职业、职称、文化程度、工作单位、爱好等附加信息。（）深圳图书馆办证指南申办对象

年满3周岁的中国公民及外籍人士，持本人有效证件（身份证、居住证、户口簿、军人证、护照、驾照等）可免费办理深圳图书馆读者证。

申办手续（一）持二代身份证的读者可通过自助办证机或自助图书馆服务机申办读者证。（二）持其它有效证件的读者请到二楼大厅总服务台人工办理，读者须填写《读者证办理申请表》。（三）14周岁以下读者可在一楼少儿服务区办理读者证。（四）旧证换新证的读者请到二楼大厅总服务台办理。读者证的服务功能（一）阅览：凭证阅览过刊过报、保障本图书、古籍图书、缩微资料、深圳地方文献、台港澳文献；使用数字图书馆服务区的计算机和使用深圳图书馆无线网。（二）外借：使用自助借还机、24小时还书机、自助图书馆服务机或在服务台借还中外文图书，在指定区域服务台借还中文期刊、音像资料、盲文文献等。（三）查阅电子资源：浏览电子报刊；访问并借阅电子图书；访问“深圳文献港”和本馆数据库，获取电子资源；享受网上参考咨询服务。（四）通借通还：持具有外借服务功能的读者证（仅限100元和300元借书押金）可申请开通深圳市公共图书馆网通借通还，每证可借其它协议馆图书2册。（包括科技图书馆、福田图书馆、罗湖图书馆、南山图书馆、宝安图书馆、盐田图书馆和各区馆下属的街道馆共计25个分馆）。（五）预存费：读者可自愿预存一定金额的现金，以方便结算逾期滞还费、损坏丢失赔偿金、支付自助打印、自助复印等费用。

读者证服务功能与借书押金

中文文献含中文图书、中文期刊、音像资料、盲文文献。读者证服务功能借书押金服务内容阅览免费阅览所有书刊、查阅电子资源中文文献外借50元可借中文文献2册/件中文文献外借100元可借中文文献5册/件外文图书外借200元可借外文原版图书1册中外文文献外借300元可借中文文献5册/件及外文原版图书1册预存费自选结算逾期滞还费、损坏丢失赔偿金、支付自助打印、自助复印等费用。深圳市公共图书馆网通借通还免费可借其它协议馆图书2册。读者证密码（一）读者证初始缺省密码为出生年月日（如：19870901），旧证换新证密码不变。（二）读者可通过深圳图书馆网站“我的图书馆”栏目修改密码,或点击“忘记密码”并正确回答密码提示问题后重置新密码；也可到二楼大厅凭本人有效证件申请重置新密码。办理时间

城市街区自助图书馆:00:00－24:00（周一至周日）

深圳图书馆9:00——21:00（逢周一闭馆，法定节假日另行通知）老年人及残疾人优待办法

年满60周岁以上的老年人及残疾人士可优先办理各类证事务。办理地点

深圳图书馆二楼大厅总服务台

深圳图书馆二楼大厅自助办证机

城市街区自助图书馆读者证挂失、补办及注销读者证（一）读者证挂失：读者不慎遗失读者证，应立即拨打本馆服务电话0755－82841200、82841201、82841202、82841203挂失，也可通过手机发送短信“GS”到106573400202（移动用户）联通、电信用户），或登录本馆网站办理挂失手续。（二）读者证补办：读者须携带本人有效证件(身份证、居住证、户口簿、军人证、护照、驾照等)至二楼大厅总服务台办理，并交纳补证工本费10元。（三）注销读者证和取消外借服务功能：读者需要注销读者证或者取消读者证外借服务功能时，须归还所借文献及结清读者证内逾期滞还费和其它费用，凭读者证、本人有效证件办理，注销读者证或者取消读者证外借服务功能时将返还相应的借书押金和预存款；代为办理时须同时出示读者证、本人身份证以及代办人的身份证。温馨提示：旧证换新证办法

（一）持旧证的读者换新证时，须归还所借书刊，结清逾期滞还费和其它费用，凭旧证、原押金收据、本人身份证到二楼大厅总服务台办理。

（二）旧证借书押金可转至新证继续使用，但低于现行借书押金标准的须补足金额。另外图书馆应印制一些介绍图书馆的宣传单，吸引市民利用图书馆。下面看看

香港公共图书馆的简介根据「联合国教科文组织公共图书馆宣言」中所载的信念，公共图书馆是开展教育、传播文化和提供资讯的有力工具，也是在市民的思想中，树立和平观念和丰富精神生活的重要工具。香港的公共图书馆服务由「康乐及文化事务署」提供，以配合社会人士对知识、资讯、自学进修及善用余暇的需求，以及推广本港的文学艺术。香港公共图书馆的目标是以下列方式为市民提供服务：作为资讯中心，为公众人士提供免费设施，俾能轻易获取有关各学科及其最新发展的资料；作为持续教育的工具，让市民利用图书馆资源去自学进修；作为推广香港文学活动和文学研究的中心，促进市民对文学创作和研究的兴趣，鼓励和推广文学写作，发展和保存香港文学，以及促进文化交流；作为消闲去处，让市民外借馆藏回家享用，善用余暇；作为社区文化中心，举办均衡及以图书馆资源为本的活动，为不同年龄的读者提供资讯、娱乐和消遣及为日常生活增添姿采。1、现时的公共图书馆系统由6

6间固定图书馆、10间流动图书馆组成。这些不同规模及类型的服务点平均分布于香港境内每个区域，并且经由图书馆自动化系统连接起来，为不同年龄及不同界别的读者提供简便快捷的多元化公共图书馆服务。图书馆的馆藏共有1,247万项，当中包括书籍、视听资料、报章、期刊、唯读光碟数据库、缩微资料及地图等，涵盖各个学科的广阔知识领域。部分的馆藏可供读者外借，其余的则存放于馆内作读者参考之用。2、资讯科技的广泛应用，大大提高了图书馆服务的效率，令读者在更有效快捷获取馆藏资料的同时，也令图书馆在人力资源分配上，获得最佳的效益。现时的图书馆自动化系统，是世界上最大型的双语兼容图书馆自动化系统之一。透过图书馆目录终端机、互联网设施及多媒体终端机，以多媒体形式传播的电子资讯已经成了图书馆资源中不可或缺的组成部分。公众人士现时已经可以在偏远的地点获取图书馆的服务，包括透过电话或互联网续借书籍，在互联网上翻查联机公众检索目录、预约书籍及以电子邮件查询资料等，为读者提供了更大的方便。3、大会堂公共图书馆、九龙公共图书馆、沙田公共图书馆、荃湾公共图书馆及屯门公共图书馆均提供全面的参考谘询服务，大量的香港本地参考资料、一般参考资料、特藏资料以及透过互联网提供的网上数据库等，为广大读者提供商业上、日常工作、生活上及持续教育上的资讯需求。香港中央图书馆拥有最丰富的参考馆藏，且是多个主要国际机构及本地书刊注册组的特定藏书处。4、推广活动是图书馆服务中重要的一环。为推动读者广泛应用图书馆设施、鼓励读者养成终身阅读习惯及引导读者明了自由获取最新资讯的重要性，公共图书馆会定期举办各种教育性及消闲性的推广活动，包括课外阅读计划、儿童时间、书籍展览、专题讲座及兴趣小组等。公共图书馆在推广本地的文学艺术上亦扮演着重要的角色，包括每年定期举办各项有关文学的奖项及比赛、作家特聘计划、香港文学节及其他各式各样的推广文学活动等。5、公元二○○一年五月十七日是香港公共图书馆服务一个重要的里程碑，位于铜锣湾摩顿台的香港中央图书馆已经落成启用。在启用后，香港中央图书馆已成为本港最具规模的公共图书馆，馆藏量可达到二百万项。拥有最先进的资讯科技及数码图书馆的设施，香港中央图书馆成为了香港公共图书馆系统的行政总部及主要图书馆，与及香港的主要资讯中心。除了基本的图书馆设施及服务外，香港中央图书馆亦会提供一个分有六个不同专科部门的中央参考图书馆，一个玩具图书馆，一个青少年图书馆，与及一些可供租用的场地设施包括展览馆及演讲厅。读者服务场所的组织

即根据各馆的功能、规模、文献特征、读者特征、本地经济文化的需要，开辟相关的借阅室。比如省馆有综合图书借阅室、文艺图书借阅室、报刊借阅室、历史文献借阅室、电子阅览室、图书馆学资料室（文献特征）、红孩子书屋、外语俱乐部、读者俱乐部、自学室（读者特征）、地方文献借阅室（本地经济文化的需要）等等十来个服务窗口。

（）

东莞图书馆的服务窗口（）一楼总服务台办证时间

9：00—17：00

咨询时间

9：00-21：00办证、咨询、接待、集体上门服务、续借等

自助图书馆使东莞图书馆从时间空间上摆脱了正常开放时间对读者借阅图书的限制，实现了实体图书馆真正意义的24小时开放。（凭证进入）视障人士阅览室9：00—21：00为视障读者提供语音读物、视障人士专用软件培训和计算机操作等服务，视障读者可以轻松上网读书学习。（免证）儿童天地9：00—21：00为14岁以下儿童及其家长、教师提供图书借阅、报刊阅览、多媒体学习、玩具、礼仪教育等服务（读者证）新报新刊阅览室9：00—21：00报纸200多种、期刊1200多种，阅览座位138席，为读者提供最新报刊阅览（免证）漫画图书馆9：00—21：00国内第一家漫画特色馆，内有大陆及港台漫画图书两万余册，期刊30多种，视频资料两千余件。提供阅览、视听以及作品展示、动漫画欣赏、COSPLAY表演、在线涂鸦等多种个性化服务。（读者证）自修室9：00—21：00座位240席，读者可自带书本学习（免证）展览区9：00—21：00举办各种展览（免证）

二楼粤剧馆9：00—17：30收藏了4000多种，5000多件粤剧文献资料,并进行文献征集，接受捐赠，为读者提供阅览、视听、研究、资料保存等服务。（读者证）

电子服务区9：00—21：00分为互联网区、视听区、阅读区、文印中心，为读者提供互联网上资料查询、浏览，馆藏电子图书在线阅读和数据库检索、影视欣赏、文印服务等。（凭证用机）

三楼普通图书借阅室9：00—21：00藏书22万册，阅览座位120席，提供外借、阅览、查询、导读和电子图书阅读等服务。（免证阅览，凭证外借）

新书阅览室9：00—21：00藏书3万册，阅览座位50席，为读者提供最新到馆图书的阅览服务和导读服务（免证）

报刊借阅室9：00—21：00有报纸300多种，期刊3000多种，设有外借区、查阅区、过刊区、过报区、现报区五个区域，阅览座位33席，为读者提供报刊阅览、外借、查询、复制、电子期刊检索等服务（免证阅览，凭证外借）

四楼衣食住行图书馆9：00—17：30收藏与市民日常生活紧密相关的“衣、食、住、行”等专题图书、报刊和电子出版物，为读者提供书刊阅览、专题信息检索、专题咨询、展示交流、会员活动等服务。（免证）

东莞书屋9：00—17：30收藏东莞地方文献以及与东莞社会经济发展密切相关的产业资料、城市化专题资料等，设有莞籍名人赠书专藏区，有阅览座位70席和个人研究间，长期面向社会征集地方文献，提供阅览、代查代检、课题研究、决策参考等服务。（免证）

台湾书屋9：00—17：30收藏台版书籍和报刊，提供阅览、资料查询、交流等服务（免证）

参考阅览室9：00—17：30有字典、词典、年鉴、手册等工具书及参考书1万余种，2万余册，阅览座位40席，为读者提供查询和阅览，开展课题跟踪、代查代检、信息开发、专题资料编辑等参考咨询服务工作（免证）

东莞学习论坛报告厅周六、周日是由东莞市委、市政府创办、东莞图书馆承办的崭新学习载体，内容包括“专题报告会”、“都市沙龙”及“周末讲座（财富内容）”等系列活动（免证）

读者服务规则的制订

简单的说就是制定一些制度、规则告诉读者怎样利用图书馆，图书馆如何利用图书馆资源提供服务等。一般来说有如下规则：文明服务公约、入馆须知、借阅规则、开放时间、图书赔偿规定、工作规程等。如上海图书馆的读者须知

普通外借

馆藏内容：本室主要收藏部分中文图书（计算机类和文学类图书近2年）和当年的中文期刊（近500种）并实行开架借阅。持有普通外借功能读者证的读者每次最多可借5册书刊；借期28天；可在未过期的情况下，续借一次；如逾期，每册每天收取0.2元。目前与各区县馆和街镇服务点实行异地借还。本馆24小时可还书。（闭馆期间请携带读者证，还书至底楼大楼梯下还书处）。

服务形式：开架外借读者证要求：普通外借功能

开放时间：周一下午

13:30--20:30

周二至周日

8:30--20:30

（借书截止时间：20:00）

国定假日

9:00--15:30

（借书截止时间:15:00）

闭馆期间还书地点：正门大楼梯下普通外借须知：

1、进入普通外借室，须凭本人持有的具有普通外借功能的有效读者证。

2、每证最多可借图书或期刊共5册，借期28天，可续借一次。逾期归还者须支付逾期费每天0.2元/册。持有逾期图书或逾期费未缴清的读者均不能继续借书，读者需要把已经逾期的书刊归还，并交清逾期费，才能继续借书。

3、借阅时请仔细检查所借书刊，如有破损、缺页等可向工作人员说明，并作技术处理。如书内盖有“书附盘”字样时，请注意查收。请爱护所借书刊及内附光盘（遗失、损坏，每盘5元），不撕页、污损、勾划、书写、调换等。未办理外借手续，不得将书刊带出室外，违者按“书刊资料赔偿规定”处理。

4、请妥善保管读者证，如不慎遗失，应及时去办证处挂失。否则由此造成的损失，由读者承担。

5、如欲退证：读者须凭身份证、读者证和押金凭证办理退证手续，领取押金，办证处收回读者证。代退押金者，除出示以上证件，同时还需出示本人身份证。

6、残疾或70岁以上等有特殊情况的读者，如需代借，须书写委托证明。代借时，受托人须出示身份证以及委托人的读者证和委托证明。图书馆服务宣言

图书馆是通向知识之门，它通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识，传承文明的社会功能。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担起实现和保障公民基本阅读权利、缩小社会信息鸿沟的神圣使命。中国图书馆人经过不懈的追求与努力，逐步确立了对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则。为此，我们郑重承诺：1．图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点。2．图书馆向所有读者提供平等服务。图书馆，特别是公共图书馆，以实现和保障公民基本阅读权利为职责，通过对全社会成员实行平等服务，维护公民享受图书馆服务的权利。3．图书馆以建设学习型社会为己任。图书馆是公民终身学习的没有围墙的学校，为公民终身学习创造机会和条件。4．图书馆以服务创新应对时代的挑战。图书馆充分利用现代信息技术，特别是数字图书馆技术，为读者提供优质、高效、专业的知识与信息服务。5．图书馆开展文献信息资源共建与共享。各类型图书馆之间要加强协调与协作，支持开放存取，降低全社会信息获取的成本。6．图书馆在服务中体现人文关怀。图书馆提供人性化、便利化服务，致力于消除公众利用图书馆的困难，保障社会弱势群体获得图书馆服务的权利。7．图书馆人与一切关心图书馆事业的组织和个人真诚合作。图书馆鼓励社会各界通过投资、捐赠、媒体宣传、志愿者活动等，促进中国图书馆事业的发展。

《杭州地区公共图书馆服务公约》公共图书馆是由政府拨款设立的公益性服务机构，它以继承文化、传递信息、支持公民的终身教育和休闲娱乐为己任。公共图书馆的宗旨是通过提供各种形式的资源与服务来满足个人和团体在终身教育、自主决策、文化发展和休闲娱乐等方面的需求。为了充分发挥图书馆的各项功能，方便公众使用公共图书馆，以期在参与“文化大省”建设和“文化名城”建设，特别是在增强地区文化凝聚力、提高公共文化服务力、提升城市文化竞争力等方面发挥应有的作用，特制定杭州地区公共图书馆服务公约如下：1、杭州地区所属市、区（县、市）公共图书馆利用本行业原有的各服务馆（站）和城市数字化网络架构，通过地区图书馆联盟的形式，在实行资源共建共享的基础上，以杭州图书馆为中心，区（县、市）图书馆为分中心，社区和乡镇（村）服务点为基础，建立互通互联的三级公共图书馆服务平台，构筑地区图书馆资源服务与保障体系。2、杭州地区各公共图书馆遵守国家相关的法律法规，尊重并维护读者的隐私权，并有义务提醒读者尊重知识产权。3、杭州地区各公共图书馆将以联合国《公共图书馆宣言》为准则，以《浙江省公共图书馆管理办法》为依据，同时把“读者满意是我们的追求”作为办馆理念，建设“无边界图书馆”作为远大目标。4、杭州地区各公共图书馆将充分尊重读者利用图书馆资源与服务的权利。为此，不以种族、国籍、年龄、性别、宗教信仰、语言、社会地位、教育程度等为条件向读者设置任何使用限制，保障读者免费利用图书馆基本服务的权利。5、杭州地区各公共图书馆从业人员应不断提高自身业务能力，参加各类培训和继续教育，以进一步提高为读者服务的水平。6、杭州地区各公共图书馆应严格遵守行业道德，并应积极要求其工作人员恪守《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，为读者提供热情周到的服务。7、杭州地区各公共图书馆应在便利于读者广泛使用的前提下，把数字资源与传统文献并重作为馆藏建设方向，在收集综合性与普及性文献的同时，注重地方文献、特色文献等珍贵文献的保护与建设。8、杭州地区各公共图书馆承诺为读者利用文献资料创造良好、便捷的条件，包括提供开架借阅、计算机检索、原则上免费的知识导航和参考咨询服务。9、杭州地区各公共图书馆承诺开放时间每周应不少于56小时，少儿图书馆每周开放时间不少于48小时，图书借阅快递等特殊服务回复应不超过48小时，咨询回复应不超过24小时。10、杭州地区各公共图书馆将紧跟时代的步伐，及时采用先进的技术和手段为读者提供优质、高效、便捷的服务。11、杭州地区各公共图书馆将积极创造条件，为读者营造舒适、愉悦、安全的学习、娱乐环境。12、杭州地区各公共图书馆定期或不定期举办各类培训班、人文讲座等，以便读者更好地发挥自己的创造力，同时，为读者自修和进行继续教育提供方便。13、杭州地区各公共图书馆将通过举办各类型专题展览和读者活动，使读者有接触各种表演艺术、文化展示的机会，增强图书馆的凝聚力。14、杭州地区各公共图书馆须加强与国内外及区域间同类型机构和相关机构的合作，以促进不同文化之间的交流，支持多样性文化的和谐共存，向读者提供更丰富的资讯服务。15、杭州地区各公共图书馆在正确使用好政府拨款的同时，还应培养人们对社会公益文化的扶持意识，接受并鼓励个人、机构和社会组织向杭州市公共图书馆事业基金会捐赠资金、文献及其它实物。”湖南图书馆红孩子书屋工作人员守则

遵循“读者至上、服务第一”的原则，竭诚为读者服务；严格遵守工作纪律，按时开放、按时关门，不做与工作无关的事情，不闲谈、不会客、不吃零食、不看与工作无关的书刊等；坚持挂牌服务，微笑迎接读者，使用规范服务用语，常用服务前缀词，杜绝服务忌语，做到有话轻声讲，有问耐心答；读者失礼，主动忍让，不与读者发生争吵；对小读者有爱心和童心，能针对不同年龄的小读者主动宣传和推荐图书；各类标志醒目清楚；认真按时保质保量完成馆部下达的工作任务，研究和解决工作中出现的问题；加强阅览室管理，保持室内安静，搞好室内卫生，注重美观整洁，注意防火、防盗等安全保卫工作。不随意收取除规定以外的费用，收取规定的费用必须给予票据。湖南图书馆综合图书借阅处工作规程,：各岗位流程（共五个岗位）外借岗:

①8:00（13：00）前到馆签到→8:00到部门办公室学习或培训（周二到中文报刊阅览室）→８:20结束回到综合借阅处→开门、开灯→打开查询机并进入查询主页，检查机子确认运行正常（不正常打电话到4108报告情况）→整理工作台→打开工作用机并进入到借还工作状态→翻看上一班的工作记录→准备好零钱→

8：30准时站立在工作台旁面向门口迎接首批读者→然后坐下开始借还书；②

喝水、上洗手间等请导读1替换一下→中午交班时，退屏、收钱，交待工作→中午接班时，询问有无状况，并进屏拿钱开始工作→17：50准备结束工作并提醒读者借还书→18：00统计工作量并记录在指定的表格上→登记工作日志→关闭工作用电脑与电源，关闭查询用电脑与电源→关窗、关灯、关门（大厅）。导读1岗：①8:00前到馆签到→8:00到部门办公室学习或培训（周二到中文报刊阅览室）→８:20结束回到综合借阅处新书区→翻看上一班的工作记录→整理新书架和新书台→8：30站立门口迎接首批读者→主动了解读者需求并推荐新书、回答读者咨询、指导读者上机查询→帮读者查找图书,或推荐同类图书；②临时替换外借岗喝水、上洗手间→10:00～10:15（16:00～16:15）工间休息→随时处理存包柜事宜→随时整理新书台和新书架→17:50开始提醒读者闭馆时间，协助外借岗检查所在区域的窗户与电灯，特别注意有无人员躲藏、地上有无燃烧的烟蒂等→登记工作日志。导读2岗：①8:00前到馆签到→8:00到部门办公室学习或培训（周二到中文报刊阅览室）→８:20结束回到综合借阅处A区→开灯、开机、开门、开窗→整理A、B区工作台和阅览桌椅→8：30站立A区门口迎接首批读者→翻看上一班的工作记录；②9：00前负责还回图书的入库分类→9：00后守侯在A区中二楼口→主动了解入库读者需求并推荐新书、回答读者咨询、指导读者上机查询→帮读者查找图书,或推荐同类图书→全天每小时至少上一次楼巡视→12：00用绳拦住二楼入口并告知管库2→14：30回到岗位→巡视检查二楼情况→做工作记录→整理A区工作台和阅览桌椅2次→17:50开始提醒读者闭馆时间，检查A区、二楼的窗户与电灯，特别注意有无人员躲藏、地上有无燃烧的烟蒂等，并关窗、关灯、关机、关门。管库1岗：9:00前到馆签到→（周二8：00到中文报刊阅览室开会，上白班）→到综合借阅处A区图书上架→周五~周日12：00到外借岗接班（周三周四12：00午休，14：30回岗）→13：30交班→15：30回到岗位开始图书上架→18：00下班。管库2岗：12:00前到馆签到→（周二8：00到中文报刊阅览室开会，上白班）→到综合借阅处B区、二楼图书上架→全天整理B区工作台和阅览桌椅2~3次→17:50开始提醒读者闭馆时间，检查B区的窗户与电灯，特别注意有无人员躲藏、地上有无燃烧的烟蒂等→登记工作日志→关窗、关灯、关机、关门。

周二上午除外借岗全部上书整架。下午集体工作或活动。

规范

1、接待规范①挂牌服务,着装正规,不露背露肩,不穿拖鞋

②

注视读者微笑或点头示意；③与读者打招呼：“你好”2、

借书规范①

接过读者证和书②

扫证与书的条形码③

与读者口头确认所借书的册数；④

证放在所借书的上方，亲手递给读者；⑤

“借好了，请于*月*日前还书或这里有还书提醒单，请拿好。”3、

还书规范①

接过所还图书②

扫条形码③

检查屏幕，与读者口头确认所还书的册数；④

提醒读者未还书的应还日期；⑤

处理过期图书，向读者出示电脑屏幕所显现的数目；⑥

收取延误费；⑦

确认无误；⑧

“（办）还好了，请继续借书。”4、丢书处理：①

查清所丢图书的书名、作者与出版社名称及出版年代。②

建议读者按所查内容购买一册，缴纳2元的条形码加工费③

不愿购买者，查清图书的出版时间，按１～3倍的价格赔偿。④

在电脑中做丢书处理5、异议处理：①

耐心聆听了解读者需求，②

根据规章制度耐心解释③

处理异议，职责范围之外的或不能达成一致的请示主管处理④注意事项：A、一定要冷静，多用敬语、谦词，得理要饶人。如：您稍等，我再帮您查查。当确认读者有理时请讲“对不起”，“很抱歉”等等，当确认读者错误时请讲“可能您记错了，不过没关系，下次拿个还书备忘单就可以了”。B、读者排对时先办理完其它读者借还书再处理异议。6、相关工作要求:①

随时随手登记读者建议,每天登记工作日志；②

导读须每天收集借阅动态信息五条以上，重点了解图书满足率；一年将开展一次图书、读者及阅读的调查活动；③

向部门及采购人员及时反馈，至少每周一次。规程就是规范和流程，在服务业规程是必须的，规程将使不同的人在不同时间和不同服务者面前接受的服务是一致的。工作职责、标准、规程制定得越详细越好。特别要强调两点：第一便于操作第二严格执行开放时间的确定也是图书馆的规章制度之一，如东莞、深图的大

部分借阅室是一直开放到晚上9点，每周闭馆一天。

东北的辽宁省馆就不一样：为方便广大读者，我馆实行全年365天开馆，平均每周开馆时间达73小时

冬

季：8时——18时周三：8时——12时

夏

季：8时——20时周三：8时——12时

注：办证处：8：00-16：00

时

少儿阅览室：8：00-17：00时台北市立图书馆開放時間：一、週二至週六：8時30分至21時；週日、週一：9時至17時。二、本館各閱覽單位(總館、分館暨民眾閱覽室)設置之兒童室，原則上開放時間為週二至週六：9時至18時；週日、週一：9時至17時。至於詳細開館時間，可逕洽各閱覽單位。三、啟明分館及柳鄉民眾閱覽室開放時間為週一至週日：9時至17時四、在開放時間內可自由進入館內閱覽，6歲以下兒童請由家長陪同。五、申請借閱證及借、還書在閉館前30分鐘停止受理。六、經政府公告之放假日為休館日；每月第一個星期四為圖書整理清潔日，不對外開放。2009年1月29日至31日春節期間，調整開放服務時為上午9時至下午5時。2009年7月休館日因應考季，調整為「該月第4個星期四」為圖書整理清潔日，不對外開放。

休館日一覽表‧2009-05-07（星期四，※休館日）

‧2009-05-28（星期四，端午節）

‧2009-06-04（星期四，※休館日）

‧2009-07-23（星期四，※休館日，因應考季，調整為「第4個星期四」）

‧2009-08-06（星期四，※休館日）

‧2009-09-03（星期四，※休館日）

‧2009-10-01（星期四，※休館日）

‧2009-10-03（星期六，中秋節）

‧2009-10-10（星期六，國慶日）

‧2009-11-05（星期四，※休館日）

‧2009-12-03（星期四，※休館日）图书馆延长开放时间

节假日开放时间

香港恶劣天气下公共图书馆的开放安排香港公共图书馆确定读者服务借阅体制既图书开架借阅体制或闭架借阅体制的确定。一般来讲有长期保存价值的书或为保证读者指定借阅的书实行闭架借阅体制，其他流通书库的外借图书可实行开架借阅体制。（）小型图书馆不可能同时采取两套体制，建议采取开中有闭的形式，即把开架借阅室中的部分贵重图书用玻璃柜锁起或放置在借阅台内，读者可以看到但须通过工作人员才能取到()

读者服务环境与设施的设计

借阅室一般是由房子、借阅台、阅览桌椅、灯光、书刊架、书刊、目录及其它借还书设备或阅读设备组成。借阅室空间设施的设计应从实际出发来安排其结构。心理学研究证明：环境能对人的思想和行为起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。要促使读者达到最佳阅读，阅读环境的设计必须符合主体读者的需要。如舒适的阅览照明、合适的阅览桌椅、方便的借阅和查询、适度的文献量等。北京图书馆新馆内部广东省外语外贸大学图书馆广州大学图书馆内外国的一个清真寺里面广东中山大学图书馆英国国家图书馆美国国会图书馆亚历山大图书馆湖南图书馆公共书房综合借阅处新书厅湖南图书馆的红孩子书屋

读者服务工作统计与调查

是读者服务工作的一个重要组成部分，是实现图书馆科学管理的重要依据。统计一般有下列两方面的统计：①读者统计，如办证读者量、到馆读者人次、各种不同类型、不同成分的读者到馆数量比例。②借阅统计，如借阅图书总量、各类文献的借阅量、各类型读者的借阅量等。读者调查，是图书馆了解需求的重要手段，其价值和科学性也正被图书馆界认识。介绍两个先进的图书馆美国皇后区图书馆湖南农业大学图书馆介绍美国纽约皇后区图书馆美国皇后区图书馆是目前美国公共图书馆中流通量最大的图书馆，这与近年来图书馆在读者服务方面所作的大胆改革和创新是分不开的。有声有色的传统服务、不安现状的品牌营销、创新的多元化的读者服务模式为它赢得了美国民众的认可。2007年度其流通量达到了2100万件，这是继2006年流通量2020件跃居全美第一后达到的新高，2008年3月单月流通量达到200万件，又创单月最高水平CentralLibrary中央馆

CentralLibrary,continued

皇后区图书馆分布我省的农大图书馆进门处的门禁系统入口处的楼层总索引自助借还书机同学们自主借还书总服务台可人工借还借阅自学合一的

读书空间无处不在的数字资源设备可移动的密集书架密集书架中间的轨道细微之处的提醒和关怀出口处的监控门最后一讲:“文明服务技巧”一、个案引发的问题与思考服务大都是一些小事不因善小而不为；服务虽然都是小事小事情中有大道理

之一：洗手间在哪里？

提问：图书馆员应该具备什么样的职业形象？

上海图书馆：从大处着眼、小处着手使命必达的组织文化使命——积淀文化，致力于卓越的知识服务；目标——世界级城市图书馆；核心价值观——精致服务、真诚合作、引领学习、激扬智慧；事业领域——传承文化、知识导航、信息服务、图情研究。从细节入手之二：14岁以下小孩谢绝入内提问：成人馆是否应该拒绝小孩？是否应该改一改我们的制度设立少儿阅览室（角）设立少儿寄存处定期开放少儿专场服务改一改我们的用语：请14岁以下的小孩……之三：自相矛盾宣言：图书馆向所有人开放，包括乞丐告示：衣冠不整，谢绝入内提问：到底应该如何对待乞丐读者？着背心与拖鞋者是否可以进馆？这样阅读是否可以？休闲式阅读哪一句更好？衣冠不整，谢绝入内衣冠整洁，谢谢合作

巴

塞

罗

那

教

堂

的

告

示

解决办法（多选题）允许穿拖鞋者入馆准备一些备用鞋让穿拖鞋的读者主动穿鞋之四：“偷一罚十”“以一罚十”提问：可不可以“偷一罚十”“以一罚十”？从法的角度审视“偷”与“罚”报警器报警时，该行为人在法律上尚属嫌疑人，按照我国法律法规，对于偷窃行为，只有公安机关等国家司法机关才有权处理。图书馆直接对嫌疑人进行认定，是对嫌疑人的合法程序权的一种侵犯；机器有可能误报，有可能构成对其名誉权的侵犯。图书馆不具备行政处罚的权利《行政处罚法》的规定，只有国家行政执法机关才具有行政处罚的权力。图书馆作为公共文化场所，无权对读者给予罚款处罚。治安管理处罚条例规定：最高罚款为200元。“偷一罚十”通常远远超过这一限额。擅自对读者课以罚款，是一种侵犯公民人身权，侵犯财产的违法行为。如何处理？

其一，不要轻言“偷”善意地提醒读者：“您是否忘记办理外借手续？