amazon客户关系管理系统CRM方案

的客户关系管理第1页企业背景亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站。第2页企业背景2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。第3页营销环境中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使命愿景以客户中心:客户第一，工作第二。提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华第5页CRM战略亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台，针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户忠诚。目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。第6页（2010年9月份数据）客户战略（客户理解）用户教育程度

卓越亚马逊网购用户中具有大专及以上学历的占90%，成为绝对的主力。这部分人群学历层次较高，对电脑和互联网的使用比熟练能帮助他们更好访问网站和购买商品。第7页卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性B2C电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当，其中1/4～1/3的人购买了商品。2005年卓越和当当合计占B2C电子商务28%的市场份额。2006年卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。同业竞争第8页第三，网站物流配送系统是否畅通第一，网站产品的丰富性第二，价格是否合适；客户吸引力第9页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统消费者者购物物流程程第10页展示、、下订订单仓库中中转送货收货、、支付付订单处处理中中心拣、配配货全市8大站点点集中运运输分给配配送员员第11页在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。第12页卓越亚亚马逊逊提倡倡一种种从客户体体验出发，，而非非单纯纯从成成本出出发的的业务流流程化化理念念，这种种理念念和实实践为为客户户提供供了更更方便便、快快捷的的服务务体验验，也也为企企业赢赢得了了新的的竞争争优势势。物流理理念卓越亚亚马逊逊秉承承了亚亚马逊逊的一一个原原则：：你做做任何何决策策的时时候，，都要要首先先从消消费者者的角角度去去考虑虑，然然后从从消费费者的的需求求出发发倒推推企业业内部部的流流程。。亚马逊逊的逻逻辑始始终十十分简简单：：客户体体验足足够好好，就就能够够带来来更多多流量量，就就会吸吸引更更多卖卖家来来网上上销售售，亚亚马逊逊就能能够拥拥有更更丰富富选品品，提提供更更便捷捷服务务，自自然也也会对对客户户体验验有所所提升升。而而随之之带来来的规规模扩扩大，，运营营成本本也会会被更更多客客户分分摊，，这样样一来来成本本结构构也就就更好好，可可以把把剩下下来的的钱回回馈给给消费费者，，又从从价格格层面面提升升了客客户体体验验。第13页库房结结构再再设计计传统：：按产品分分类、、外形形、购购买频频率等特性性，将将货品品固定定在某某处，，即通通常所所说的的档案案化管管理；；现在：：借助信信息系系统，，以存放方方便、、节约约空间间为原原则改变了了库存存轨道道，以以内部通通道的的流畅畅性为考量量指标标。作用：：更快、、更有有效地地满足足消费费者的的配送送需求求。以一个个绒毛毛玩具具为例例，在在产品品入库库时，，库房房管理理员首首先找找到存存放母母婴产产品的的区域域，但但不必必固定定到某某一个个货架架，而而是可可找一一个空空档（（譬如如在婴婴儿车车之间间）将将其摆摆放好好，并并用电电子枪枪将其其位置置上的的编码码扫描描。当当有消消费者者选购购一本本幼儿儿画报报和一一个绒绒毛玩玩具时时，配配货员员从一一个入入口进进入，，输入入其想想要的的货品品代码码，计计算机机就会会自动动帮他他找出出一条条最优优的道道路，，带他他找到到幼儿儿画报报和那那个存存放在在婴儿儿车空空档间间的绒绒毛玩玩具。。这样样的改改变，，大大大节约约了库库房空空间，，更重重要的的是，，最快快地满满足了了消费费者的的需求求。基于体体验的的物流流体系系第14页亚马逊逊独创创随意意摆放放员工上上货亚马逊逊强大大的系系统，，能够够根据据随意意摆放放记录录的位位置、、以及及订单单所需需求的的货物物，进进行最最短捡捡货路路径的的计算算。系系统会会将几几张订订单分分配给给一个个员工工，并并优化化出最最佳路路径，，员工工甚至至是无无纸化化进行行操作作，每每捡完完并扫扫描一一件货货品后后，手手持终终端会会自动动告诉诉他下下一个个要去去的货货架。。第15页自建物物流中中心卓越亚亚马逊逊在继继北京京之后后又分分别在在上海海（后后迁至至苏州州）、、广州州建立立了仓仓库，，这样样的布布局不不仅满满足了了业务务量较较高的的当地地消费费者的的需求求，更更关键键的是是，有有利于于卓越越亚马马逊对对全国国市场场的覆覆盖、、布局局与协协调。。目前前，卓卓越亚亚马逊逊已完完成了了对全全国一一、二二、三三级30多个城城市的的覆盖盖，三三地仓仓库的的建立立大大大缩短短了配配送时时间和和配送送成本本。自建配配送队队伍世纪卓卓越快快递（（北京京、上上海、、广州州、天天津））合作伙伙伴：：风火火速递递、风风景同同城20多个城城市送送货上上门、、全国国572个地级级市中中346个城市市实现现货到到付款款第16页扩大仓仓库容容量2006年11月和2007年5月，对对广州州和苏苏州的的仓库库进行行了扩扩容，，面积积分别别达到到11,000平方米米和22,000平方米米。扩扩容后后，提提供的的货品品品种种因此此增加加了数数十倍倍。在品种种上大大大丰丰富了了消费费者的的选择择。亚马逊逊认为为，企企业承承担一一定的的风险险压力力和管管理风风险而而去尽尽量满满足消消费者者的需需求，在在教育育和培培育市市场阶阶段，，是值值得的的。以消费费者满满意度度为考考评指指标在对各各地配配送公公司的的筛选选和考考评中中，以以客户户感受受为主主要出出发点点和考考评标标准。。如到达达率、、准时时率、、投诉诉率、、损坏坏率等等。订单拆分服服务2006年4月，推出此此服务，即即消费者可可一次购齐齐所需商品品（包括预预售和缺货货商品），并并自由选择择“用最快快方式拆分分订单发货货”的功能能。第17页最快地配发发货，大大大降低了时时间成本增加交叉购购买发展关系深深度吸引求便利利的消费者者及时掌控客客户感受，，并作出回回应增加客户多多样性选择择，扩大潜潜在消费者者基数自建配送队队伍自建物流中中心库房结构再再设计订单拆分服服务以消费者满满意度为考考评指标扩大仓库容容量大大减少配配送时间和和成本，降低客户户支出成本本（货币、、时间）标准化客户户感知（降降低心理成成本）标准化管理理更专业（（增加情感感价值）更迅速（降降低时间成成本）第18页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统第19页亚马逊的客客户服务系系统在顾客为了了商品的选选购而登入入亚马逊系系统至购买买完毕退出出系统期间间，以技术为支支撑，以主动接触为方式，后台系统统对顾客信息进行了全面面的挖掘与与记录。主要从：客户互动、交易资源中中收集信息息。亚马逊从从这些数据发现并记录客户价价值、需求求、行为。然后以此此为依据为为顾客提供供定制化的个个性化服务务。第20页新顾客注册册老顾客登陆陆之个性化化商品推荐荐账户登录商品寻找决定购买订单跟踪邮件1、订单确认认邮件2、发货通知知邮件3、到货通知知……在线试读心愿单多家商品来来源相关购买推推荐商品评价排排序用户论坛……购物车信息息订单信息付款设置订单确定顾客信息获获取顾客互动第21页1、只需填写顾顾客邮箱，，用户名，，设置使用用密码即可可获得账号号。2、全面信息息获取：为商品打分分；个人主页设设置（所在在地、生日日、纪念日日、博客、、邮箱、自自我介绍、、兴趣爱好好等）3、通过邮箱认认证重获密密码新顾客注册册老顾客登陆陆之定制化化商品推荐荐1、直接邮箱箱或用户名名登陆2、定制化的的个性化界界面：今日推荐、、历史浏览览记录、基基于浏览记记录的商品品推荐、所所购买或关关注商品的的其他浏览览用户的购购买状况账户登录阶阶段亚马逊以““敏锐把握客客户希望、、需要什么么，并迅速速实现”为CRM理念，以客户为中中心设计了了一系列人人性化设置置，与此同时时获取大量量信息，与与顾客达成成“双赢””22心愿单设置置，用于收收集客户喜喜欢的商品品；顾客对该商商品的评价价状况，且且可对其他他顾客的评评价效用进进行投票，，全部商品品评价按两两种方法排排序，一是是按有用程程度排序，，二是按时时间顺序排排序；设置用户论论坛，用户户可畅所欲欲言也可与与其他用户户进行交流流……在线试读；；曾否购买过过该商品的的友情提示示；多家商品来来源选择；；顾客常用用组合购买买推荐；购买该商品品的顾客的的其他购买买；关于商品的的详细的信信息描述；；浏览该商品品的顾客的的其他购买买；周到的人性性化服务多样化顾客客信息获取取方式商品寻找阶阶段第23页第23页决定购买阶阶段购物车信息息。对购物物车中所需购买的的商品进行行随意修改改，提供购物车的物物品的降价价通知的服务。订单信息。。对客户户的配送地地址、付款款方式、电电话等个人人信息进行行长久的保保留以免顾顾客的重复复操作。付款设置。。多种付付款方式供供顾客选择择订单单确确认认。。订订单单确确认认之之后后，，顾顾客客若若退退出出系系统统，，则则可可通通过过邮邮箱箱接接收收订订单单处处理理的的相相关关事事宜宜。。亚马马逊逊通通过过发发送送邮邮件件的的方方式式告告知知顾顾客客订订单单的的处处理理强强狂狂，，其其给给顾顾客客发发送送的的邮邮件件主主要要是是以以下下三三种种：：第24页邮件件1、订订单单确确认认邮件件2、发发货货通通知知邮件件3、到到货货通通知知感谢谢顾顾客客订订购购，，告知知订单单查查看看方方式式等等。。在在邮邮箱箱中中可可以以通通过过链链接接登登入入““我我的的账账户户””查查看看““我我的的订订单单””，，也也可可对对我我的的账账户户中中的的其其他他信信息息进进行行查查看看或或修修改改。。在商商品品发发货货之之前前可可以以修修改改订订单单，，在在商商品品发发货货之之后后可可以以跟跟踪踪包包裹裹发发送送状状况况到提提货货点点提提货货订单单跟跟踪踪阶阶段段第25页交易易完完成成后后的的主主动动联联系系利用用各各种种理理由由向向顾顾客客发发送送商商品品推推介介邮邮件件，，强强化化顾顾客客对对亚亚马马逊逊的的记记忆忆1、提提醒醒顾顾客客购购物物车车中中尚尚有有未未结结算算的的商商品品2、基基于于顾顾客客个个性性化化需需求求进进行行产产品品推推荐荐3、基基于于对对某某产产品品的的关关注注，，提提醒醒顾顾客客该该产产品品的的限限时时优优惠惠活活动动4、………亚马马逊逊客客户户服服务务系系统统的的优优缺缺点点分分析析第26页优点点顾客客信信息息的的获获取取方方式式多多样样且且信信息息量量大大、、主主动动性性强强注册册信信息息简简单单，，对对一一些些个个人人的的信信息息无无强强制制性性要要求求，，充充分分利利用用邮邮箱箱与与顾顾客客保保持持很很好好的的沟沟通通，，顾顾客客只只需需通通过过查查看看邮邮件件即即可可对对亚亚马马逊逊上上的的有有兴兴趣趣的的商商品品信信息息进进行行很很好好地地把把握握顾客客遇遇到到问问题题可可先先在在““帮帮助助中中心心””自自行行查查询询，，如如解解决决不不了了可可再再选选择择邮邮件件联联系系、、电电话话联联系系或或在在线线联联系系。。如如此此可可降降低低客客户户咨咨询询的的成成本本。。精准准把把握握每每个个顾顾客客的的独独特特需需求求，，实施施一一对对一一的的营营销销，，根根据据顾顾客客的的个个性性化化需需求求提提供供定定制制化化的的个个性性服服务务。网页页在在线线或或邮邮件件发发送送的的商商品品推推介介形形式式优优于于直直接接给给顾顾客客发发送送短短信信（（如如当当当当网网））各种种细细节节化化服服务务，，提提高高顾顾客客满满意意度度亚马逊客户服服务系统的优优缺点分析第27页缺点缺点对于顾客的互互动、抱怨等等不能做到集集体的及时与与有效回应，，可能企业在在内部员工当当中CRM的理念没有贯贯彻到位。最直接的在线线客服互动方方式没有直观观的快捷通道道，而需进入入“帮助中心心才能看到””，这样会降降低顾客解决决问题的效率率。针对购物车中中还未购买的的商品，只有有降价通知没没有升价通知知。亚马逊客户关系管理理系统对顾客信息的的获取仅限于于购买信息、、浏览信息和和少许个人信信息，而对于客户的具具体信息和客客户的真实需需求信息不容容易提取，这样加大了了企业根据顾顾客价值进行行市场细分的的难度。第28页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统第29页卓越亚马逊的的售后服务系系统客户评价管理系统简介及评价1商品咨询与退换货管理系统简介及评价2建议3第30页评价对客户评价系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势

简介

客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。客户评价管理系统评分区讨论区评价管理系统第31页客户评价系统统评价直观反映消费费者对产品的的偏爱操作快捷形式易于接受受只管体现消费费者真实想法法便于消费者交交流优势第32页客户评价系统统评价评价指指标单单一评分结结果缺缺乏多多维度度参考考价值值评价留留言参参考价价值低低劣势第33页评价对商品咨询与退换货管理系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势

简介

客户根据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。商品咨询与退换货管理系统第34页商品咨咨询管管理客服中心邮件发送在线咨询厂商联系第35页退换货货基本本流程程在线退退换货货物流流程第36页提交退退货申申请准备包包裹配送联联系取取货配送取取走包包裹这里添添加说说明这里添添加说说明这里添添加说说明这里添添加说说明第37页亚马逊逊承诺诺除部部分特特殊商商品外外，自自商品品送达达时间间起30日内，，如商商品及及包装装保持持亚马马逊出出售时时原状状且配配件齐齐全，，亚马马逊将将提供供全款款退货货的服服务。。根据据各种种产品品的特特性不不同，，退货货政策策具体体实施施细则则存在在差异异。卓越亚亚马逊逊退、、换货货政策策亚马逊逊承诺诺除部部分特特殊商商品外外，自自商品品送达达30天内，，如果果您的的商品品有质质量问问题，，我们们会为为您更更换商商品。。根据据各种种产品品的特特性不不同，，换货货政策策具体