EMBA知识管理摘要

知識時代來臨－平均約五年，人類知識就成長一倍！永恆的變化（PermanentStateofFlux）－LearningbyDoing.－DonotResist“Change！”Pusher－Pressurevs.Pleasure.知識管理中原大學企管所

中原企管所嚴奇峰(89/7)知識管理的背景及必要性外部市場的變化◎市場、競爭、資訊與通訊科技。公司內部的變化◎策略、人與組織、企業流程、資訊通訊科技。目標方向◎促成知識創造與活用；◎建構能開拓新商業環境的企業文化；◎創造更高效能，實現更高收益。知識管理之必要性◎累積並活用組織知識；◎更迅速提供有創意的商品與服務；◎建立顧客至上的價值觀與知識IT產業發展狂潮IT產業的四波發展

1964~2015年IT產業的發展系統時代1964-1981PC時代1981-1994網路時代1994-2005內容時代2005-2015主要用戶企業專業人士消費者個人主要科技電晶體微處理器通訊頻寬軟體主要定律葛洛布定律莫爾定律麥考費定律轉型法則供應商品專有系統標準產品加值服務個人化服務銷售管道直接間接線上消費者選擇網路焦點資料中心內部區域網路公共網路透明化使用者焦點效率生產力消費者服務虛擬化供應商結構垂直整合水平分工的價值鏈電腦與通訊的整合價值鏈嵌入化供應商領導權美國系統公司美國元件公司各國載波商內容供應商最終使用人數一千萬人一億人十億人所有人最終市場價值兩百億美元四。六千億美元三兆美元難以估算快速的流通與變化資訊流(IT、ISP、ICP…)商流(網路商店、虛擬商城、貿易網)消費者(企業或個人)物流(倉儲、運輸)金流(銀行、信用卡組織、安全認證中心)供應商(製造廠、批發商、代理商、進口商、零售商)資訊流、金流、物流在電子商務環境中扮演的角色與關係新經濟成長理論傳統經濟與新成長理論之比較：從傳統到網路經濟時代傳統世界：管理者可以看的到、摸的到的實體世界網路世界：由資訊構建而成的虛擬世界企業不在是磚牆水泥，而是電腦網路企業與顧客直接在電腦螢幕上進行互動交易標的由有形產品轉為無形資訊轉變相異之處：交易過程與創造價值方式不同結果：躍身國際舞臺國際市場發展特色：位元資訊網路貿易平衡政府需要扮演的角色政府角色的演進

凱因斯理論政府主導一切，高失業率只能用高政府支出對抗。政府刺激經濟成長，並且控制經濟。

羅默主張政府仍應主導新科技發展方向的投資策略。並提供經費補助個人及機構進行科技研究。後凱因斯理論政府以政策主導一切的時代已結束。將經濟決策主權還給企業及家庭。認識目前的典範移轉1981~1994

以PC為中心微處理器速度莫爾定律區域網路圖形介面間接管道獨立商品主從架構個人生產力水平式的電腦產業全球性商品1995~2005

以網路為中心通信頻寬麥考費定律廣域網路網際網路瀏覽器線上管道搭售產品電子商務虛擬世界整合的產業價值鏈本土性服務數位時代的因應策略

摩爾定律(Moore’sLaw)在可預見的未來，每十八個月，晶片的密度(也就等同於

運算能力)在價格不變的情況下會加倍，結果是不提升售價就能製造出功能更強大的電腦。Ex.微處理器、記憶體、電信頻寬。梅特卡夫定律(Metcalfe’sLaw)網路(不管是電話、電腦或人群)每加入新的節點或使用者路的使用價值。一旦達到臨界量時，它對所有人的價值就會以幾何級數成長，價值就會大幅增加。Ex.摩斯電碼、傳真機、網際網路協定。鉅變社會的的來臨擾亂定律(LawofDisruption)社會體制以以漸進的方方式成長，，但科技卻卻以幾何級級數發展，，這兩者之之間的鴻溝溝越來越擴擴大，就越越可能產生生不連續、、決裂般的的革命性改改變。Ex.羅盤盤、蒸汽機機、電燈泡泡。社會、政治治與經濟體體係以遞增方式改變，科技技則以幾何級數改變。典範轉移、、新結構的的誕生，在在數位科技技下謂之網網際空間。。摩爾定律梅特卡夫定律擾亂定律不同時代的的管理觀念念發展知識管理的的發展史從理論到實實踐理論◎組織理論論之研究：：團體動力力學、企業業變革、企業(流程程)再造、、組織學習習；◎資訊通訊訊科技(ICT)進進步：Ware(s)andNet(s)－Hard/Soft/Group/Share-wares－Inter/Intra/Extra-nets實踐－知識識管理登場場知識管理與與學習型組組織系統思考自我超越改善心智模模式團隊學習共同願景學習型組織織＝實踐知識管管理的企業業市場價值財務資本智慧資本人力資本結構資本顧客資本組織資本創新資本流程資本斯堪地亞(Skandia)市場價值值架構知識管理定定義與範疇疇知識管理(KM:KnowledgeManagement)：有系統的規規劃組織所所需要之整整合性及創創新性知識識，並藉由由資訊通訊訊科技，讓讓知識資產產能累積傳傳遞更新，，進而提升升組織的經經營績效。知識類型（（通稱）◎資料(Data)：文字及及數字顯示示事實；◎資訊(Information)：：依目的整整理以表意意；◎知識(Knowledge)：因果果關係等理理論模式－－開創價值之材材料；◎智慧(Wisdom)：跨跨領域之創創造與應用用－透過行行動來創造價價值。知識的時代代時間發展從農耕時代代、工業時時代、服務務時代，到到知識時代代。使用資源從強調土地地、勞力、、財力、技技藝，到腦腦力。時間發展與與使用資源源之關係發展之比重重從土地越越趨向腦力力。知識管理綜綜論內造知知識的創造造知識的管理理制度知識的企業業文化外來知知選識擇的知取識得的知學識習的知識的擴散散知識的建構構知識的儲存存(修改自譚譚大純，劉劉廷揚及蔡蔡明洲，1999)8野村郁次郎郎(Nonaka)論知識管管理本體論構面面內隱知識與與外顯知識識萬法歸宗：：進階整合合觀點知識管理模模式之一知識資產經驗技術能力成員建立與運用知識的動機機與能力知識活動創新移轉運用評估組織目標策略政策文化化深思思熟熟慮慮的的知知識識活活動動增增加加知知識識資資產產改善善的的知知識識資資產產促促進進知知識識創創新新知識識的的運運用用為為組組織織策策略略提提高高附附加加價價值值組織織目目標標與與策策略略提提供供知知識識活活動動的的方向向與與焦焦點點改善善的的知知識識資資產產指指導導組組織織方方向向與與策策略略的的擬擬定定改善善的的知知識識資資產產促促進進優優良良政政策策與與文文化化的的建建立立改善善的的知知識識資資產產增增加加成成員員從從事事知識識活活動動的的動動機機與與能能力力成員員高高度度的的動動機機與與能能力力促促進進知識識資資產產的的蓄蓄積積成員員高高度度的的動動機機與與能能力力促促進進知識識活活動動的的進進行行增加加的的知知識識活活動動提提高高成成員員的動動機機與與能能力力企業業政政策策與與文文化化影影響響成成員員的的動動機機與與能能力力成員員高高度度的的動動機機與與能能力力改改善善組組織織能能力力(引引自自韓韓志志翔教教授授:知識識管管理理模式式之之一一)WhatisWORTHKNOWINGBUSINESSVALUEofUsingKnowledgeEffectivelyWhatKnowledgeISHowReasoningThinkingArePERFORMEDHowKnowledgeIsUSEDinPracticeHowKnowledgeIsACQUIRED(learning)(codified)(built)HowKnowledgeIsArrangedandOrganizedMakeItUsefulTheSubjectAreasofKnowledgeManagement知識識管管理理與與文文件件管管理理之之差差異異個人人知知識識與與組組織織知知識識創意意、、靈靈感感研研討討資資料料智智慧慧財財產產權權人脈脈、、同同理理心心技技術術與與專專業業作作法法設設計計圖圖及及手手冊冊經驗驗、、體體會會顧顧客客資資料料與與簡簡介介方方法法論論與與工工具具感覺覺、、直直覺覺帳帳篷篷、、提提案案書書標準準業業務務手手冊冊實踐踐知知識識管管理理四四大大類類別別管理理顧顧問問公公司司如如何何管管理理知知識識以以判判斷斷為為主主的的工工作作高高度度依依賴賴個個人人的的專專長長和和經經驗驗依依賴賴低低明明星星員員工工例例行行性性工工作作高高度度依依賴賴既既定定之之規規則則、步步驟驟與訓訓練練依依賴賴低低判判斷斷力力之之工工作作者者、或或自動動化化作作業業有有系系統統的的、高高重重複複性性工工作作高高度度依依賴賴一一定定的的流流程程、方方法法與標標準準依依賴賴跨跨功功能能界界限限的的嚴嚴格格規規定定即即興興之之作作的的工工作作高高度度依依賴賴橫橫跨跨多多個個功功能能的的專專業業知識經常使用流流動性的彈性性工作團隊專家工作模式式交易工作模式式合作工作模式式整合工作模式式工作模式－了解不同工工作種類的特特性，有助於於管理當局決決定適當的工作模模式。知識管理架構構(1)例行性對工作的詮釋釋與判斷合作工作群體個人工作者工作複雜性依賴程度專家工作模式式交易工作模式式合作工作模式式整合工作模式式財務管理流程定位－每一工作流流程均可歸屬屬於一特定工工作模式。知識管理架構構(2)例行性對工作的詮釋釋與判斷合作工作群體個人工作者工作複雜性依賴程度供應鏈管理外包／採購顧客服務／待命服務中心心設計／工程新產品開發研究發展／開發製造／裝配電子行銷零售作業客戶規劃行銷／廣告品牌／生產管理具體挑戰－每一工作模模式均面臨不不同的障礙。「追求突破性性之創新成果果」邊做邊學透過複雜的的訓練結合不不同專業知識識在高度不確確定環境中，，建立敏銳洞洞察力與決策制定定能力「激發明星級級員工工作潛潛能」吸引及激勵勵明星級員工工去除造成高高人事流動率率之因素克服專家畫畫地自限之狹狹隘眼光「持續性的低低成本績效」」促作投入（（人員）、產出與流程程之標準化建立明確之之作業指南，，以控制員工工工作行為克服低工作作士氣「跨功能的整整合」就大家應追追求的大方向向建立共識依據業界最最佳實務建立立標準作業以共同和利利益平衡不同同功能的目標標專家工作模式式交易工作模式式合作工作模式式知識管理架構構(3)例行性對工作的詮釋釋與判斷合作工作群體個人工作者工作複雜性依賴程度整合工作模式式整合流程整合團隊最佳實務競競爭基礎從策略性觀觀點建立合作作模式知識結合邊做邊學例行化標準化生產化高薪挖角導師制／長長期人才培育育能力保護策略－每一工作模模式建議採取取一特定策略略，幫助公司司追求成功。知識管理架構構(4)例行性對工作的詮釋釋與判斷合作工作群體個人工作者工作複雜性依賴程度專家工作模式式交易工作模式式合作工作模式式整合工作模式式供應鏈規劃軟軟體SCP電子化採購E-Procurement顧客關係管理理軟體CRM企業智慧BI/企業資源規劃劃軟體ERPECPlatform/WEBApplicationServer/ApplicationServer電子商務平台台/網站應用用程式伺服軟軟體/應用程程式伺服軟體體基礎發展環境境供應面需求面資訊科技能做做什麼(E-BusinessEnablingTechnologies)?知識管理KM工研院產業資資訊服務(ITIS-KM先導專案案)32變革促動專案管理12345發展知識管理理系統的過程程前期評估作業業先導專案40ITIS知知識管理專案案進行架構與與時程階段性報告99/8/2-9/599/9/6-10/1799/10/18-00/3/312000/4/1~~5週6週約5個半月視後續計畫而定階段性報告對外成果發表先導專案專案啟動變革促動專案管理策略階段設計階段測試階段全面導入階段評估維護階段45知識管理相關關軟體(資料來源:資策會MIC經濟部部ITIS計畫)資訊檢索知識地圖內容管理技術導向群組軟體入口網站文件管理應用導向--用以輔輔助知識的創創造、收集、、儲存、擷取、使用及及分享的所有有相關資訊科科技外顯性知識管管理系統內隱性知識管管理系統ITIS知知識管理專案案進行架構與與時程階段性報告99/8/2-9/599/9/6-10/1799/10/18-00/3/312000/4/1~~5週6週約5個半月視後續計畫而而定階段性報告對外成果發表表先導專案專案啟動變革革促促動動專案案管管理理策略階段設計階段測試階段全面導入階段段評估維護階段段專案組織圖與與對應顧問群群游主持人專案召集人20位主管諮詢委員顏總經理AA負責人AA顧問AA顧問專案經理黃經理、國外外顧問AA顧問變革小組流程小組科技小組變革小組流程小組科技小組PO主任資訊中心經理先導單位組長執行委員會王執秘策略階段工作作重點建立先導單位位專案組織安排專案管理理事務進行啟動會議議(99/8)流程小組8項需求涵蓋蓋面系統初步架構構與流程－process－information－interaction－Training－community－personalization－environment－organizationKspaceWorkspace－Resource－News－community－專論－綜論－工服－普查－會員服務科技小組變革促動小組組了解ITIS現有科技環環境/能力了解市場KM平台發展科技選擇擇矩陣發展專案溝通通計畫[列出溝通管管道：KM園園地、KM報報導、先導單單位內部會議議、階段性會會議、共通性性月會…]績效管理－獎獎勵辦法變革促動研討討會核心成員訪談談先導單位－工工研院電通所所、ITIS專案辦公室室MIS單位－－工研院資訊訊中心每雙週開會決定重大策略略議題設計階段工作作重點設計階段流程小組科技小組變革促動小組組專案管理會議議每雙週召開，，決定策略議議題知識物件屬性性&瀏覽架構構系統管理機制制制定作業流程程Kspace專案工作區個人工作區－ITISPO－資源分享－社群－廠商資料庫庫－佈告欄－搜尋－同仁園地－統計資料－專案資料－文件儲存區區－專案討論區區－搜尋－E-mail－行事事曆－待辦辦事項項－指導導委員員會－知識識長－單位位主管管/各各社群群主持持人－知識識專員員－各領領域專專家－使用用者－KM系統統維護護者WorkspaceKspace其他－新專專案工工作區區建置置－物件件載入入－結案案作業業－物件件載入入－內容容管理理－最佳佳範例例－策略略規劃劃－系統統異動動－架構構&功功能異異動－績效效評估估三項策策略選選擇－成本本－系統統功能能－導入入考量量發展出出三大大項十十一小小項衡衡量因因素專案溝溝通績效回回饋－KM研討會會－KM專案案園地地－KM報導導－會議議簽到到