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文档简介

医疗投诉管理制度1、医院实行院长接待日制度接待办公室设在总值班室，由值班院领导兼职负责接待，然后通知相关部门协同处理。医务科、护理部、门诊办、纪检、审计负责处理患者就医过程中出现的相关事件的投诉或纠纷。2、投诉、纠纷的接待有专人负责。接待医疗投诉的工作人员要态度和蔼，以纠正或预防措施为先，主动与投诉者沟通，认真听取患者及其家属对医疗过程的意见和建议，并做详细记录。对患者的较大或重大投诉或纠纷及时向主管领导汇报，一般投诉，由接受人员将投诉转交负责部门（见附表）。3、投诉、纠纷的处理（1）在接到医疗投诉后，应及时与当事科室进行沟通，了解患者病情及治疗情况，并负责对患者及其家属提出的质疑给予答复，协助科室进行处理。（2）当事科室应积极配合对患者投诉的调查处理，对患者及家属提出的质疑给予解释及相应的处理。（3）一般性问题直接调查处理，严重问题或涉及多个部门或科室问题，相关科室协助调查处理。（4）对无法达成共识的医疗纠纷，应向患者及家属讲明法律程序及相关规定，建议其申请医疗事故技术鉴定或进行司法诉讼。4、投诉、纠纷的反馈（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。口头反馈应记录反馈时间及投诉者对处理结果的意见。书面反馈应将处理意见寄往或交给投诉者。（2）对严重问题和涉及多个部门或科室的投诉，由责任科室负责人、院领导负责反馈。

附表：接待机构接待人员联系电话受理投诉内容院办值班领导全面医务科科长医疗质量方面的投诉、纠纷护理部主任医疗服务质量方面的投诉、纠纷门诊办主任门诊服务质量方面的投诉、纠纷纪检部门书记医德医风方面的投诉、纠纷财务科主任医疗服务价格

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