加盟招募相关文件的设计撰写与实施

如何构建成功的特许经营体系

Howtofranchiseyourenterprise?李维华第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营准备特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营管理体系的建立特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营体系的全面质量管理、维护与更新2/62特许经营加盟推广体系的设计和营建

在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。

特许经营加盟推广体系的设计和营建加盟招募相关文件的设计和撰写招募营建计划的制定与实施加盟商培训3/62特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：加盟申请表加盟指南特许加盟意向书特许经营合同合同附件特许经营授权书4/62这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。常作成《加盟指南》的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.1加盟申请表5/621、申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等；2、申请人联系方式：Email、电话（办、宅）、传真、手机等3、申请人详细地址、邮政编码；4、申请人是否已有单店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等；5、申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等；6、申请人学习和工作简历；7、申请人欲加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等；8、特许人的调查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。

特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.1加盟申请表的基本内容6/62特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.2加盟指南招募文件，又被称为《加盟指南》、《招商指南》等。通常被特许人印刷成非常精美的寥寥数页的小册子或彩色折叠纸，其特点是语言精练、内容重点突出、图文并茂。因为招募文件是特许人宣传自己的主要、首要媒介以及受许人接触特许人的第一个判断依据或受许人形成对特许人第一印象的关键，所以它特别受到特许人的重视。特许人也会花费相当的文笔、图案设计等来绞尽脑汁地制作它，以便特许人能以最少的内容、最生动形象的形式和在最短的时间内在潜在受许人的心里形成强烈的好印象。其主要内容分为三大部分：正文文字、图案和通常被作为附件的加盟申请表。具体内容可以包括：

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1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.2加盟指南一、正文文字部分1、特许人简介（名称、历史等）及联系方式；2、特许人特许经营体系的优势及其所提供的支持;3、一些宣传口号或企业文化的摘录（通常为企业理念即MI部分）；4、已有的加盟店及本招募文件所要招募的受许人数量地区；5、对合格受许人的要求；6、常见问题回答，即Q&A；7、特许经营相关费用的介绍；8、单店投资回收预算表，即单店投资回报分析表;9、加盟流程。8/62需要注意的是，各个特许人可以根据自己的特殊情况进行上述主要内容的增删。比如在特许经营刚出现在中国时，鉴于许多人并不了解特许经营的状况，许多特许人还在其招募文件上花费较大篇幅来介绍什么是特许经营、特许经营的由来、特许经营的优势等，以期给潜在受许人一个关于特许经营的现场“启蒙教育”。二、图案部分1、特许人的商标、LOGO等；2、特许人的单店不同角度视图或照片；3、单店营业现场；4、特色的产品、设备或服务等；5、本体系或某些加盟店获得的荣誉证书、牌匾等6、作为“现身说法”的成功受许人的有关照片特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.2加盟指南9/62特许经营加盟推广体系的设计和营建

1.加盟招募相关文件的设计和撰写

1.2加盟指南之撰写注意事项（一）一般情况下，文字和图案等由企业自己选择和确定，但整个精美、别致外观却最好请外部专门的艺术设计公司来做（二）加盟指南的一次印刷数目应根据实际需用来定

一次印刷数量=日常零星散发的数量+集中散发的数量（比如展会）+机动数量（通常取前两者数量之和的一个百分比，比如5%～10%）（三）企业在设计时，内容、外观都要善于学习借鉴别家企业（四）加盟指南上的内容，尤其是关于单店投资收益的部分，一定要真实、准确和经得起推敲（五）加盟指南上的有些内容，比如加盟政策、特许人对受许人的支持、对未来加盟店的利润预计等其实也是特许人对受许人的一种承诺，而一旦有人加盟，特许人就必须履行这些承诺，因此，特许人必须严肃认真的态度10/62特许经经营加加盟推推广体体系的的设计计和营营建1.加盟招招募相相关文文件的的设计计和撰撰写1.3特许加加盟意意向书书一般，，在双双方签签订正正式的的特许许经营营合同同之前前都要要签署署一份份《特特许经经营加加盟意意向书书》，，其目的是为了了给潜潜在受受许人人一定定的时时间来来慎重重考虑虑最后后加盟盟的决决心，，在此此期间间，特特许人人不能能再将将潜在在受许许人意意欲加加盟的的区域域单店店特许许权再再授予予他人人。通常，，潜在在加盟盟者好好会向向特许许人交交纳一一个费费用———保证金金。加盟盟后从从加盟盟费中中扣除除，违违约则则不予予退还还。具体的意意向书内容可以以如下：11/621、甲方认为乙方初步具备在

（区域范围）开设并经营×××（特许人全称）专营店的条件，同意接受其申请，并与乙方进行进一步的加盟谈判;2、甲方承诺如接受乙方为正式加盟者，将向其授予上述区域范围内×××（特许人全称）特许经营权;3、乙方承诺如正式加盟，将向乙方缴纳加盟金、权益金、广告基金等；4、乙方在与甲方谈判中所获取的有关甲方的资料、信息均属于商业秘密，乙方应采取相应的保密措施，否则乙方应承担一切损失。5、甲方在与乙方谈判中所获取的有关乙方的资料、信息均属于商业秘密，甲方应采取相应的保密措施，否则甲方应承担一切损失。6、双方保证将尽力促成合同的谈判及特许经营合同的签订；7、本意向书于

年

月

日签订，自签订之日起生效。甲乙双方共同遵守，并据此谈判签订特许经营合同；8、甲乙双方应严格遵守本意向书之规定，履行本意向书下的义务；任何一方当事人违反，均应向对方赔偿因其违约而遭受的一切损失；9、因本意向书产生或与本意向书相关的一切纠纷，应提交×××（一般为特许人所在地）仲裁委员会仲裁裁决，该裁决对队甲乙双方均具有法律约束力。12/62特许经营营加盟推推广体系系的设计计和营建建1.加盟招募募相关文文件的设设计和撰撰写1.4特许经营营合同特许经营营合同又又可分为为单店加盟盟合同与区域加盟盟合同，两者条条款事项项大致相相同，只只是具体体内容上上有所差差异，但但我们可可以把区区域加盟盟商视为为一个特特殊的单单店加盟盟商并以以此来改改写特许许经营的的单店加加盟合同同为区域域加盟合合同。此此处仅以以特许经经营单店店合同为为例说明明特许经经营合同同的结构构及要描描述的内内容。目前，国国内的特特许经营营单店合合同大致致可以被被分为四个组成成部分：合同引言言、合同中中关键用语语释义、合同的的主体部分分以及合同同的附件部分分。具体主主要包括括的内容容和条款款如下：13/62一、合同同引言主要说明明的是特特许人的的特许权权内容、、声明特特许人的的商标是是已经注注册过的的合法商商标、以以及本合合同的意意图。二、合同中关关键用语释义义说明下文中的的一些简略词词的准确全称称，比如合同同里常用的““甲方”、““乙方”、““非独占许可可”、“特许许人的标志””、“特许业业务”、“生生效日”、““加盟店店长长”等。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——引言言、关键词释释义14/62第一条特特许授权的内内容说明该特许权权的授予对象象、内容、时时间期限等限限制，以及合合同续签等事事项。第二条加加盟店的所在在地点说明加盟店的的具体地址与与要求，以及及加盟店地址址的变更办法法、程序、条条件等。第三条特特许费用主要说明应交交纳的特许经经营费用的名名称、内容、、数额、交纳纳的具体办法法以及未交的的惩罚措施等等。第四条特特许人的权利利主要是说明特特许人的对于于受许人的监监督和收取相相应特许经营营费用等的权权利。第五条特特许人的义务务主要说明特许许人在受许人人开业前后所所应尽的义务务，比如培训训、开店指导导、商品配送送、广告宣传传等。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条15/62第六条受受许人的权利利主要包括受许许人有权使用用特许人授予予的特许权、、获得特许人人提供的支持持、指导和帮帮助的权利等等。第七条受受许人的义务务主要包括受许许人的按规定定支付特许经经营费用、按按特许人CIS及手册规定建建设单店、按按特许人约定定运营单店、、维护特许人人的商标及声声誉、遵守特特许人单店手手册的运营规规定、接受特特许人的监督督与管理、保保守商业秘密密、同对特许许人的商标侵侵权做斗争等等义务。第八条特特许人声明主要是确认特特许人关于自自己在本合同同中的关于商商标、合同限限定内容以及及对签约人的的授权等。第九条受受许人的声明明主要是确认受受许人对单店店地址、加盟盟意图、遵守守手册、对签签约人的授权权、对合同的的认识等方面面。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条16/62第十条当当事人关系合同的本条款款旨在说明，，受许人是且且应为一个独独立的缔约方方，且本合同同中任何规定定不得解释为为在特许人和和受许人之间间建立代理人人、联营关系系或共同投资资人关系。除除非本合同另另有规定，特特许人或受许许人皆不得以以对方的代理理人或代表人人的身份开展展活动，或承承担对方的各各项债务及相相关财产责任任。未经特许许人的许可，，受许人不得得为他方的债债务提供保证证。第十一条合合同权益的的转让说明受许人转转让该合同时时的条件、程程序、交纳给给特许人的费费用等有关特特许经营合同同的转让事宜宜。第十二条特特许人保留留的权利主要是阐明并并确认特许人人关于其特许许权内容的权权利，比如在在受许人确认认及同意的条条件下，特许许人有权随时时修改和补充充其按照本合合同授权受许许人使用的特特许经营体系系模式，以及及在本合同有有效期间内，，对特许经营营体系所做的的任何及所有有改进应归特特许人所有并并以特许人名名义就该改进进部分取得相相应的工业产产权和/或知知识产权17/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条第十三条合合同的终止止主要是说明不不同的合同终终止方法的缘缘由及相应的的程序、结果果措施等，既既包括特许人人的终止，也也包括受许人人的终止，既既有正常的终终止、也有非非正常的终止止。同时本条条款还对在合合同的不同终终止情况下特特许人和受许许人各自应负负的责任进行行说明。第十四条合合同终止后后受许人的义义务主要是说明本本合同因故（（包括期满或或提前终止））终止时，受受许人应尽的的义务以及未未尽义务时的的惩罚办法。。受许人的义义务比如有应应清欠付特许许人的所有特特许费用、立立即并永远停停止使用所有有特许人体系系的工业产权权和/或知识识产权、在规规定期限内将将含有特许人人标记的物项项退还特许人人、尽快并永永远停止以特特许人加盟店店名义进行对对外活动等等等。第十五条违违约责任本条款主要是是说明特许人人和受许人各各自在不同情情况下的违约约时所应承担担的责任。18/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条第十六条不不可抗力主要是对“不不可抗力”进进行定义，并并说明在发生生不可抗力事事件时各方应应采取的措施施以及不可抗抗力时合同的的部分或全部部义务可能被被免除的有关关规定。第十七条争争议的解决决主要说明双方方在发生争议议时的解决原原则、办法、、程序等第十八条可可分割性主要是说明如如果本合同的的某一或若干干条款在任何何方面无效、、非法或无法法执行，这些些无效、非法法或无法执行行的条款或部部分将视为从从未包括在本本合同中。其其他条款的效效力不变，同同时具有法律律效力，并可可执行。第十九条通通知主要是说明在在本合同项下下应发出的通通知的格式、、时间、方式式等要求，以以及特许人和和受许人各自自的接收通知知的具体地址址的邮编、传传真号、收件件人以及地址址变更的应对对事项19/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条第二十条对对合同的弃弃权主要是说明特特许人和受许许人对于弃权权的约定，比比如规定：合合同中的任何何一方对于对对方任何违反反本合同规定定的弃权不应应当视为对任任何后续违约约或其他类似似违约的弃权权。第二十一条对对合同的的修改说明合同修改改的条件、内内容及程序等等要求。第二十二条其其他约定定事项包括附件说明明、本合同适适用法律、合合同的有效期期、份数、解解释权等。20/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.4特许经营合同同——主体部部分的22条条四、合同的附附件。通常可以包括括：特特许人单店店的经营范围围及工作程序序特特许人的部分分手册目录加加盟盟设计图及照照片等特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.5特许经营合同同——合同附附件21/62编号：×××（特许许人全称）兹兹授权（受许人全称称）获得××××（特许人人全称）（受许人加盟盟地区准确的的全称）特许许经营权资格格。授权内容：授权期限：经营地点：备注：××××（特特许人全称））年月月日当然，企业也也可以根据自自己的实际情情况进行上面面格式和内容容的变更，比比如有的特许许人喜欢加上上自己企业的的LOGO、有的喜欢加上上特许经营体体系创始人的的签名等等。。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建1.加盟招募相关关文件的设计计和撰写1.6特许经营授权权书为了美观和表表示隆重，特特许人通常将将特许经营授授权书做成牌牌匾或挂件的的形式。其大大致内容和格格式为：22/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募计划的制制定与实施FDS多年的全球商商业特许经营营服务历史地地证明，加盟商是特许许经营体系的的决定性一环环。没有加盟商商的加盟和单单店营建，也也就谈不上特特许经营体系系的发展。特特许经营体系系的生存和发发展是由特许许人和加盟商商的这种“伙伙伴”关系决决定的。因此此能否招募到到合格的加盟盟商并高质量量地营建单店店是特许经营营体系成功的的第一步，也也是最基本的的一步。23/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募计划的制制定与实施24/62一、加盟商招招募工作的内内容研究和制定加加盟商的加盟盟条件拟订年度招募募计划策划招募活动动和广告审核加盟申请请与准加盟商谈谈判签订加盟盟意向书与加盟商谈判判签订加盟合合同特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募计划的制制定与实施二、加盟商招招募工作职业业素质要求加盟商的招募募是特许经营营总部重要工工作之一。总总部配置有相相应职业素质质的人员专职职负责该项工工作。配置的的招募人员要要有以下特别别的职业素质质：l熟悉国家有关关特许经营法法律法规和政政策l熟悉本特许经经营体系的企企业历史、经经营理念与企企业文化l熟悉特许经营营的有关知识识l熟练掌握本体体系特许经营营合同的各项项条款l熟知本体系招招募加盟商的的条件l熟知本体系特特许经营业务务内容l良好的沟通能能力l丰富的谈判判经验和谈谈判技巧l正直诚实、、强烈的责责任心l形象好，给给人诚实、、敬业、专专业的感觉觉25/62招募工作组组织机构图图招募工作的的组织结构构可以是非常简单的的直线制，这样的工工作效率高高、沟通速速度快、各各岗位和人人员的职责责分明。其其基本形式式可以象下下图所示的的这样：招募经理招募主管招募咨询人员特许经营加加盟推广体体系的设计计和营建2.招募计划的的制定与实实施26/62特许人的招募人员分分组标准可以是按地区进行，比如如分为华南南组、华北北组等；也也可以是按按按招募工作的的流程时间间顺序进行截取式式地分工协协作，比如如有人负责责前期的发发布信息、、回答咨询询等，有人人则专门负负责中期的的去实地考考察、与潜潜在受许人人谈判并签签订合同，，有人则负负责对受许许人的培训训、帮助受受许人进行行单店营建建等。加盟商招募募工作流程程根据总部年度经营计划制定加盟商招募计划制定加盟商资格条件和优惠政策发布加盟商招募信息首次咨询（电话、面谈、mail等）向加盟申请人发放《加盟申请表》、《加盟指南》指导加盟申请人填写《加盟申请表》分析/审核加盟申请人提供的资料邀请加盟申请人到总部参观和考察样板店潜在加盟商访谈赴加盟申请人所在地考察加盟申请人资信，并做目标商圈调查全面评估加盟申请人加盟资格；确认准加盟商加盟申请人资料存档与准加盟商签订加盟意向书正式签订特许加盟合同否是27/62招募方法1、制定总总体特许加加盟招募计计划l整个体系中中总部直营营店与特许许加盟店的的比例l整个特许经经营基本体体系计划于于年完成l自×年始，，每年发展展个区域商个单店加盟盟商l特许经营体体系在地区区上的推广广计划是？2、制定年年度招募计计划用一个甘特特图将全年年的招募行行动计划展展示出来。。3、制定加加盟条件和和加盟商招招募优惠条条件这一项工作作是政策性性相当强的的工作。工工作人员应应当多做调调查研究并并多方征求求意见。在在此过程中中，头脑风风暴法是最最好的决策策工具。特许经营加加盟推广体体系的设计计和营建2.招募营建计计划的制定定与实施28/62加盟条件主要是对受受许人的要要求：（1）信誉誉（个人品品德、商誉誉等）（2）资金金实力（3）经营营经验：行行业经验、、其他行业业经验、经经营经验（4）加盟盟动机（强强烈的个人人创业欲望望；有一定定的闲置资资金，欲投投资于回报高于于银行利息息的生意；；退休后希希望能有寄寄托）（5）文化化素质（高高中以上、、大专以上上、本科以以上）（6）家庭庭关系（配配偶、子女女等）（7）身体体健康状况况（8）心理理素质：承承受压力、、自我约束束、拼搏奋奋进等（9）个人人社会关系系、人脉资资源状况（10）个个人能力和和资历（11）个个人基本情情况（年龄龄、性别、、家在地、、户籍、国国籍等）（12）对对本体系的的企业文化化认可程度度特许经营加加盟推广体体系的设计计和营建2.招募营建计计划的制定定与实施29/62特许经营加加盟推广体体系的设计计和营建2.招募募营营建建计计划划的的制制定定与与实实施施30/62发布布加加盟盟商商招招募募信信息息在面面向向目目标标区区域域的的固固定定媒体体上发发布布通通用用招招募募信信息息参加加全全国国性性和和地地区区性性特特许许经经营营展览览会会在特特定定的的区区域域性性媒媒体体上上发发布布召开开地地区区性性的的招募募发发布布会会，现现场场发发布布加加盟盟信信息息建立立企企业业的的网站站，发发布布电电子子招招募募加加盟盟信信息息委托托信息息公公司司、、咨咨询询顾顾问问、、代代理理经经销销、、营营销销中中介介等等电话话营营销销邮寄寄营营销销，包包括括普普通通信信件件邮邮寄寄、、电电子子信信件件（（e-mail））等鼓励励已已有有加加盟盟商商或或受受许许人人推荐荐鼓励励企企业业的的合合作作伙伙伴伴和和关关系系户户推推荐荐加盟盟申申请请人人的的咨咨询询和和信信息息收收集集这部部分分工工作作内内容容包包括括：：l首次次咨咨询询（（面面谈谈、、电电话话、、e-mail、传真真））l向加加盟盟申申请请人人发发放放《《加加盟盟指指南南》》、、《《加加盟盟申申请请表表》》l指导导加加盟盟申申请请人人填填写写《《加加盟盟申申请请表表》》这部部分分工工作作是是相相当当基基础础性性的的工工作作，，需需要要注注意意以以下下几几点点：：l设立立招招募募热热线线，，由由经经过过培培训训的的招招募募咨咨询询员员负负责责，，认认真真回回答答咨咨询询；；下下班班后后热热线线应应有有自自动动应应答答功功能能l所有有信信件件、、传传真真、、电电子子邮邮件件每每天天由由招招募募员员接接收收l招募募员员记记录录所所有有的的信信息息并并填填写写《《招招募募信信息息记记录录表表》》l招募募员员将将当当日日所所有有信信件件、、传传真真、、电电子子邮邮整整理理归归档档l疑难难问问题题由由招招募募主主管管回回答答l展览览会会及及招招募募会会现现场场咨咨询询由由招招募募经经理理负负责责l所有有发发出出的的书书面面文文件件要要确确保保准准确确无无误误l彼此此之之间间要要经经常常保保持持高高度度的的信信息息共共享享和和交交流流特许许经经营营加加盟盟推推广广体体系系的的设设计计和和营营建建2.招募募营营建建计计划划的的制制定定与与实实施施31/62特许许经经营营加加盟盟推推广广体体系系的的设设计计和和营营建建2.招募募营营建建计计划划的的制制定定与与实实施施32/62加盟盟申申请请人人的的考考察察和和筛筛选选这部部分分工工作作内内容容包包括括：：分析析/审审核核加加盟盟申申请请人人提提供供的的资资料料邀请请申申请请人人到到总总部部参参观观和和考考察察样样板板店店赴加加盟盟申申请请人人所所在在地地考考察察加加盟盟申申请请人人资资信信，，并并做做目目标标商商圈圈调调查查这部部分分工工作作是是与与潜潜在在加加盟盟商商进进行行大大量量的的沟沟通通的的阶阶段段，，也也是是宣宣传传和和推推广广本本特特许许经经营营体体系系的的好好机机会会。。加加加盟盟商商资资格格的的全全面面评评估估和和加加盟盟意意向向书书的的签签订订这部部分分工工作作属属于于决决策策性性的的，，因因而而要要求求：：l加盟盟商商资资格格的的全全面面评评估估工工作作应应由由一一个个工作作小小组组负责责进进行行。。小小组组成成员员应应包包括括：：招招募募经经理理、、招招募募主主管管、、财财务务经经理理、、总总部部营营运运经经理理等等l加盟盟商商资资格格的的全全面面评评估估使使用用打分分制制。评评估估指指标标包包括括：：组组织织状状况况、、资资本本信信誉誉状状况况、、业业务务拓拓展展和和管管理理能能力力、、市市场场运运作作能能力力、、社社会会关关系系、、与与总总部部的的关关系系、、经经营营方方案案等等。。l经评评估估认认可可后后的的准准加加盟盟商商要要与与特特许许人人签签订订一一个个加盟盟意意向向书书。。经●过上上述述全全面面评评估估暂暂时时不能能入入选选的的加加盟盟申申请请人人也也应应得得到到妥妥善善对对待待。由由招招募募咨咨询询员员礼礼貌貌地地及及时时通通知知对对方方特特许许人人的的评评估估结结果果并并表表示示感感谢谢特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募营建计划划的制定与实实施33/62特许经营加盟盟合同的签订订在与准加盟商商签订加盟意意向书后，招招募工作人员员应就特许经经营加盟合同同及其附件的的各项内容与与准加盟商进进行谈判；在完成上述一一切准备工作作之后，即应应与准加盟商商签订特许经营营加盟合同和和《×××商商标使用许可可合同》。同时总部部授予加盟商商相应的身份证书和标标识。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募营建计划划的制定与实实施34/62加盟商营建指指导在双方签订完完合同之后，，特许人应立即即组织受许人人单店的营建建工作，主要的内容容就是按照前前文所述的单单店的《开店店手册》和《《营运手册》》进行实践操操作。虽然特许人在在受许人加盟盟的前前后后后都给予了大大量、详细的的培训和指导导，但在加盟盟商实际建立立单店并运营营时，特许人人一般都还应应派遣总部人人员或委托分分部相关人员员前去实地指导和帮帮助，以便加盟店店可以顺利地地开张和运营营。在单店开业时时，总部还应应派遣特许人人总部的高层层人员亲临现场开业业仪式，以示对受许许人的支持和和重视。为了确保加盟盟单店的开业业后正常度过过试运营期，，特许人总部部应派遣管理理、技术等各各个关键方面面的专家在受受许人单店里里进行为期1～3个月的跟班指指导，直至受许人人完全可以独独立地进行正正常单店运营营为止。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建2.招募营建计划划的制定与实实施35/62特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建3.加盟商培训在特许经营中中，加盟商一一般都不具备备特殊的技能能或商业经验验，但特许经经营又涉及到到许多高度专专业和范围广广泛的知识与与技能，所以以盟主对加盟盟商的培训非非常重要。通通过对加盟商商的培训，不不但可以让加盟商了解解盟主的业务务开展程序、、运作方法等等专业知识，更重要的是是可以让加盟盟商理解盟主的经经营理念和发发展目标，加强盟主与加加盟商之间的的沟通，便于双方更好地合合作。36/62（一）利用资资料说明向加盟商提供供公司有关资资料是较好的的培训方式，，提供的资料料一般包括以以下内容：1、企业介绍。2、企业特许经营公开开资料。3、有关特特许经营知识介介绍资料和书籍。。4、加盟招募的有有关文件（加盟申请表表、加盟指南南、特许加盟盟意向书、特特许经营合同同、合同附件件、特许经营营授权书或其其摘要部分））。5、本企业行业、、业务状况。（二）咨询设立专门的招招募热线电话话、传真、e-mail、信箱等，并由由经过培训的的工作人员回回复潜在加盟盟商、新闻媒媒体及其他感感兴趣的人士士的咨询。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建3.加盟商培训———加盟商培培训方法37/62（三）招募说说明会招募说明会是是招募加盟商商的重要环节节，也是宣传传推广特许经经营体系的重重要形式。1、对象———经过资格审审核的潜在加加盟商申请者者。2、时间———每月次，每次天，根据企业业实际情况决决定。3、地点———总部、分部部、样板店，，或其余指定定地区均可。。4、人数———10～20人。5、费用———加盟商自理理。招募说明会的的内容主要可以有：：1、公司介绍绍。2、企业公公开资料。3、、特许经营业业务介绍（特特许权、特许许模型、加盟盟方式等）。。4、理念沟通通。5、特许经经营知识咨询询。6、参观附附近样板店。。7、特许经营营合同主要条条款解释。8、、答疑。9、现现场签约。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建3.加盟商培训———加盟商培培训方法38/62（四）全封闭闭培训班对签约加盟商商可举行全封封闭培训班，，集中对他们们进行有关特特许经营、本本企业、本行行业、本特许许经营体系加加盟等方面知知识的培训。。（五）现场指指导对在运营中的的加盟商，派派管理人员到到其经营现场场进行现场指指导，也是对对加盟商培训训的有效手段段。特许经营加盟盟推广体系的的设计和营建建3.加盟商培训———加盟商培培训方法39/62加盟商培训内内容培训内容因培培训是加盟前前、加盟中和和加盟后而不不同，具体如如下（一）签约前前培训内容1、什什么是是特许许经营营和加加盟。。2、加加盟商商素质质及自自我评评估。。3、如如何选选择盟盟主。。4、企企业的的历史史、成成就与与经营营目标标。5、企企业的的理念念与文文化。。6、企企业特特许经经营业业务分分析。。7、企企业特特许经经营财财经分分析。。8、《《特许许经营营合同同》（标准准版））分析。。9、如如何签签约。。10、、如何何筹备备加盟盟事业业。11、、如何何回避避特许许经营营陷阱阱。12、、案例例分析析与讨讨论。。特许经经营加加盟推推广体体系的的设计计和营营建3.加盟商商培训训———加盟盟商培培训内内容40/62（二））签约约后培培训内内容1、加加盟商商的理理念与与文化化。2、《《特许许经营营合同同》（加盟盟版））分析。。3、特特许经经营加加盟商商手册册分析析。4、如如何开开始运运作加加盟事事业。。5、如如何与与盟主主相处处。（三））运营营中培培训内内容1、如如何运运作加加盟事事业。。2、如如何评评估加加盟经经营事事业。。3、如如何发发展加加盟事事业。。4、特特许经经营所所带来来的创创新与与变革革。5、加加盟事事业的的延续续、升升级与与退出出。6、特特许经经营法法律。。7、专专业顾顾问公公司的的作用用。8、特许许人新新技术术、新新运营营方法法、新新制度度等变变革。。特许经经营加加盟推推广体体系的的设计计和营营建3.加盟商商培训训———加盟盟商培培训内内容41/62对特许许人而而言，，特许许经营营体系系建立立之后后，并并不就就等于于宣告告万事事大吉吉了。。相反反，特特许人人的许许多繁繁琐、、复杂杂的工工作才才真正正刚刚刚开始始。一个优优秀的的特许许经营营体系系，需需要在在建立立之后后仍然然继续续进行行该体体系的的全面面质量量管理理、随随时维维护与与不断断地更更新，这样样才能能在瞬瞬息万万变的的激烈烈市场场竞争争中永永葆活活力，，并不不至于于被竞竞争者者和无无情的的市场场所吞吞噬。。特许经经营体体系的的全面面质量量管理理、维维护与与更新新42/62一、督督导工工作的的主要要内容容必须注注意的的是，，督导导工作作并不仅仅仅是简简单的的检查查、考考核工工作和和对单单店的的经营营行为为进行行监督督，督导导员还还应善于发发现单单店存存在的的问题题以及及帮助助他们们解决决问题题，帮助、、指导导受许许人和和加盟盟店提提升业业绩和和改进进营业业水平平。同时时，督督导员员本身身还是受受许人人与总总部间间沟通通的桥桥梁，因此此，督督导员员要做做好上上通下下达的的工作作，保保证体体系中中信息息的上上下顺顺畅流流动。。具体而而言，，督导导工作作的主主要内内容应应有特许经经营体体系的的全面面质量量管理理、维维护与与更新新督导体体系的的建立立与运运行———督督导的的内容容43/62（一））商品品管理理督导导，主要要包括括：1、店面商商品构构成：根据据总部部的具具体规规划实实施商商品陈陈列主主力商商品、、辅助助商品品、刺刺激性性商品品（销销售性性商品品、观观赏性性商品品、诱诱导性性商品品）随随市场场情况况而不不断变变化，，需要要随时时调整整搭配配方法法。2、商品陈陈列配配置：空间间、色色彩、、位置置、商商品种种类等等。3、商品价价格。4、库存和和盘点点。5、其他：包括括商品品的包包装、、质量量、来来源、、宣传传措施施、附附赠品品等。。特许经经营体体系的的全面面质量量管理理、维维护与与更新新督导体体系的的建立立与运运行———督督导的的内容容44/62（二））店面面形象象管理理督导导，主要要包括括：1、店面形形象：店前前空间间、店店面外外观、、橱窗窗摆设设、店店内布布局、、色彩彩、陈陈列设设备及及用具具的维维护和和选用用。2、专营店店容易易进入入程度度。3、专营店店展示示陈列列状况况。（三））销售售管理理督导导，主要要包括括：1、销售状状况，包括括硬件件和软软件。。2、促销状状况，包括括硬件件和软软件。。特许经经营体体系的的全面面质量量管理理、维维护与与更新新督导体体系的的建立立与运运行———督督导的的内容容45/62（四））顾客客服务务管理理督导导加盟店店的经经营活活动的的最关关键环环节就就是对对顾客客的服服务。加盟盟店的的销售售对象象是顾顾客，，现代代零售售的竞竞争，，其本本质就就是争争夺顾顾客的的竞争争，谁谁的服服务做做得更更细致致、更更能满满足顾顾客的的需求求，谁谁就能能赢得得顾客客，谁谁就能能在竞竞争中中立于于不败败之地地。顾顾客服服务管管理督督导的的主要要内容容应包包括：：1、顾顾客服服务程序。2、顾顾客服服务内容。3、接接待顾顾客技术。4、顾顾客档案管理。。5、顾客客服务务的相相关硬件状况。。特许经经营体体系的的全面面质量量管理理、维维护与与更新新督导体体系的的建立立与运运行———督督导的的内容容46/62（五））岗位位人员员工作作督导导指的是是单店店内各各个岗岗位工工作人人员的的实际际工作作情况况检查查。包包括：：1、仪表：着装装、化化装、、工作作牌佩佩带等等。2、言谈举举止：是否否符合合企业业规范范。3、精神面面貌。4、数量。（六））单店店的其其他运运营状状况督督导1、培训。2、广告宣宣传。3、特许经营营合同的的履行情况。4、企业文化化的贯彻、、实施情情况。5、总部部规定的的其余事项完成成状况。。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导的内内容47/62二、督导导员的职职业素质质要求专职的督督导员是是一个要要求综合合素质很很高的职职业，并并不是一一般人都都能担任任的。因因为他（（她）必必须对整整个特许许经营体体系、总总部、受受许人的的人、财财、物以以及所有有工作的的方方面面面都有有所了解解才行，，否则，，如果他他（她））自己对对什么是是正确的的、什么么是应该该的都搞搞不清楚楚，又怎怎么能去去督导别别人。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导员的的职业素素质要求求48/62（一）督督导员所所需要的的基本知知识1、区域域督导员员的工作作职责及及行为模模式2、公司司的规章章、制度度、政策策、中长长期发展展计划。。3、相关关的政策策法令。。4、加盟盟合同，，加盟规规章。5、特许许经营体体系运营营手册规规定内容容。6、特许许经营的的基本理理论。7、企业业诊断的的基本技技术。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导员的的职业素素质要求求49/62（二）督督导员所所需要的的基本管管理才能能1、领导导管理的的才能。。2、团队队建立的的能力。。3、咨询询辅导的的能力。。4、良好好的组织织、沟通通与人际际关系。。5、问题题的分析析与决策策能力。。6、时间间管理。。7、压力力管理。。9、公关关能力。。10、计计划能力力。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导员的的职业素素质要求求50/62（三）督督导员所所需基本本专业知知识1、商圈圈调查与与商情分分析。2、店铺铺销售策策略、促促销策略略。3、盘损损分析与与行动计计划。4、谈判判技巧。。5、POS情报运用用与商品品管理。。6、门市市店辅导导实务技技巧。7、总部部职能单单位部门门职能知知识，包包括财务务会计、、物流流配送、、人力资资源、广广告宣传传、市场场推广等等特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导员的的职业素素质要求求51/62特许经营营体系的的督导工工作一般都属属于客户户服务部部的工作内内容之一一，当然然，也可可以单独独地划分分出来。。区域督导导员既可可以是特特许经营营体系所所聘的专职人员员，也可以以象有些些特许经经营企业业那样，，在企业业的顾客客中邀请顾客客的积极极参与，或者在社会上上公开邀邀请义务务人员担当。（（对这些些义务的的“兼职职”督导导员而言言，其作作为督导导员的要要求就要要低得多多）。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导工作作的组织织结构图图客服部督导主管区域督导员区域督导员……52/621、样板板、加盟盟店的规划与商商品配置置的督导导工作。2、样板板、加盟盟店的每日开店店作业流流程，进度说明明及控制制重点。3、负责责样板、、加盟店店的整洁管理理的督导工工作。4、样板板、加盟盟店的安全管理理如消防、、盗、骗骗、抢、、伤等督督导5、样板板、加盟盟店的设备使用、维维修及保保养的督督导工作作。6、样板板、加盟盟店的门门店商品管理理，如进货货验收、、损坏品品处理、、商品调调拨、退退货处理理、商品品价管理理、盘点点的注意意事项、、商品耗耗损防止止的督导导工作。。7、负责责样板店店与加盟盟店的收银钱财财管理的督督导工作作。8、负责责样板店店与加盟盟店的服务管理理的督导工工作。9、负责责样板店店与加盟盟店的人员出勤勤管理的督督导工作作。10、负负责样板板店与加加盟店的的退货作业业、损耗管理理的督导工工作。11、接接受上级主管管的业务督督导和业业务培训训。12、与与其他部部门合作作无间，，完成上上级主管管布置的的工作任任务。13、执执行与督督导上级级主管布布置的其他交办办事项。14、监监督市场场价格。15、维维护品牌形象象。16、监监督对顾客服务务的满意意程度。17、监监督特许加盟盟合同的执行。。18、信息情报报的沟通管管理。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新督导体系系的建立立与运行行——督督导员的的岗位职职责53/62一、质量量管理历历史简介介按照曾被被日本企企业奉为为大师的的美国质质量管理理专家戴明的观点：：何谓质量量？质量量就是以以一种最最经济的的手段，，制造出出市场上上最有用用的产品品。戴明博士士是世界界著名的的质量管管理专家家，他对对世界质质量管理理发展做做出的卓卓越贡献献享誉全全球。1951年以戴戴明命名名的“戴明品质质奖”(W.EdwardDeming)，至今仍是是日本品品质管理理的国家家品质最最高奖。。日本企业业的质量量管理，，已经历历了1946～～1954年引引进和推推广美国国的统计计质量管管理阶段段（SQC）），1955～1970年推行全全面质量量控制阶阶段（TQC）），1970年以后质质量管理理技术方方法大发展阶段。目目前，日日本大多多数企业业实行全全面质量量管理。。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新54/62按照传统统的观点点，质量量管理从从上世纪纪初发展展到今天天，大致致经历了了三个阶段段，即：第一个阶阶段是质量检验验阶段，即传统统质量管管理阶段段，大约约是在第第二次世世界大战战以前。。当时的的质量管管理主要要限于质质量检验验，以检检验为基基本内容容，对最最终产品品是否符符合规定定要求做做出判定定。但检检验时产产品质量量已经定定型，所所以这种种方法不不能有效效地提高高产品质质量第二个阶阶段是统计质量量控制阶阶段，又称统统计质量量管理阶阶段。1924年提出出休哈特特理论，，质量控控制从检检验阶段段发展到到统计过过程控制制阶段，，利用休休哈特工工序质量量控制图图进行质质量控制制。质量量管理的的范围从从过程的的结果拓拓展到了了生产过过程之中中，典型型的代表表就是统统计过程程控制（（SPC）），它通过对对过程中中影响因因素的控控制达到到控制结结果的目目的。第三个阶阶段是全面质量量管理阶阶段（TQC阶段），，大约是是从50年代未未、60年代初初期开始始，以““三全””式的管管理为主主要特征征。1961年美国费费根堡姆姆(A.V.Feigonbaum)首先提出出全面质质量管理理(TotalQualityManagement)的观点。。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新55/62全面质量量管理的的基本内内容或特特征是““三全””，“三全全”是系系统科学学中全局局观点和和全局最最优原则则的反映映，“三三全”的的内容即即：(一)对对全面质量量的管理。。全面质质量指所所有质量量，即不不仅是产产品质量量,还包包括工作作质量，，服务质质量。在在全面质质量中产产品质量量是核心心。企业业应以质质量为中中心。(二)对对全过程的管理。。对产品品的质量量管理不不限于制制造过程程，而是是扩展到到市场研研究、产产品开发发、生产产准备、、采购、、制造、、检验、、销售、、售后服服务全过过程。(三)由由全体人员员参与的管管理。企企业把““质量第第一，人人人有责责”作为为基本指指导思想想，将质质量责任任落实到到全体职职工，人人人为保保证和提提高质量量而努力力特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新56/62全面质量量管理的的手段就就是戴明明博士最最早提出出的著名名的PDCA循环或“戴明明环”，，但我们们必须知知道，PDCA循环是能使任何何一项活活动有效效进行的的一种合合乎逻辑辑的工作作程序，只是它它在全面面质量管管理中得得到了广广泛的应应用并因因此而出出名而已已。PDCA循环应用用了科学学的统计计观念和和处理方方法。作作为推动动工作、、发现问问题和解解决问题题的有效效工具，，典型的的模式被被称为“四个阶阶段”、、“八个个步骤””和“七七种工具具”。四个阶段段就是P（计划，plan）、D(执行，do)、、C（检查，check）、、A(行动或处处理，action））特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新57/62八个步骤骤：P4：1、找出出质量存存在问题题。2、、找出质质量问题题的原因因。3、、找出主要要原因。。4、根根据主要要原因，，制定解解决对策策。D1：执行，亦亦即具体体运作，，实现计计划中的的内容。。C1：总结执行行计划的的结果，，分清对对错，明明确效果果，找出出问题A2：1、对总总结检查查的结果果进行处处理，成成功的经经验加以以肯定，，并予以标标准化，，或制定定作业指指导书，，便于以以后工作作时遵循。。2、对对于失败败的教训训也要总总结，以以免重现现。对于于没有解解决的问题，，应提给给下一个个PDCA循环中去去解决。。七种工具具指在质量量管理中中广泛应应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析析表等。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新58/62我们在特特许经营营体系建建立之后后，必须用全全面质量量管理的的核心思思想和本本质哲学学来进行行整个特特许经营营网络的的维护和和不断地地升级。具体说说来，就就是：（一）正正确理解解“大质质量”的的概念，体系中中的产品品、服务务、工作作、设备备、流程程、技术术、包装装、单店店外观、、内部布布置等等等无形和和有形的的东西都都需要优优秀的““质量””，体系系发展的的源泉在在于每个个方面而而不是几几个主要要方面的的持续改改进。（二）以以顾客为为中心，既提高高产品、、也提高高服务的的质量，，让顾客满满意是特特许经营营体系所所有部门门、单店店、人员员的最高高目标。体系中中每个组组成部分分都互为为顾客关关系，员员工之间间互为顾顾客关系系，特许许人和受受许人之之间互为为顾客关关系，配配送中心心和单店店之间互互为顾客客关系，，等等。。因此，，在特许许经营体体系内应应大力宣宣扬服务务意识。。特许经营营体系的的全面质质量管理理、维护护与更新新59/62（三）企业的经经营应以人为本本，树立人人力资源源是企业业第一资资源的意意识。在员工方方面，应加强强培训和和人性化化管理对待受许人，应从招招募开始始就坚持持双赢的的原则对待体系系的合作者，应坚持持互利互互惠、共共同发展展的原则则对体系单店店所在的社区公众以及其他企业或或单店的利利益相关者者，企业也应应充分地使使他们体会会与本企业业和特许经经营体系共共同成长的的乐趣特许经营体体系的全面面质量管理理、维护与与更新60/62（四）全面改善体体系的质量量，必须依依靠全体人员的的参加，包括直营店、加加盟店、区区域分部、、总部以及及体系的合合作者。（五）体系整体质质量和特许许经营事业业的发展需需要每个人在其其工作的全全部流程中中的每个环环节上创造出来，，因此，所所有人都应应注意细节节、关注每每一个环节节和步骤并并切实提高高其质量。。（六）无缺陷的产产品和服务务不是最后后检验测出出来的，也也不是中间间生产过程程用统计分分析控制出出来的，而而是从工作作的一开始始，比如计计划、设计计阶段就决决定了的，，所以，对对于质量的的控制和管管理应坚持一切““从头开始始”的原则则。特许经营体体系的全面面质量管理理、维护与与更新62/62（七）PACA循环的其中中一个特点点就是它在不断的循循环中上升升，在上升升中再不断断循环，不不满现状、、追求更好好是全面质质量管理的的真谛。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/