前厅服务与管理课程介绍一

滕玮峰《前厅服务与管理》课程介绍一、专业培养目标与职业定位

●培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展；●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德；●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。培养目标职业定位职业岗位（群）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员二、课程性质与课程目标服务业的产业地位酒店业的行业地位前厅部的企业地位《前厅服务与管理》酒店管理专业核心课程课程形成与发展阶段历史悠久（1981年）基础扎实形成高职特征教学体系

课程优化与提高阶段院级重点专业建设教学体系提升课程全面建设

课程改革与完善阶段明确培养目标和定位调整课程教学重点适应市场●掌握酒店前厅的娴熟操作技能●掌握扎实的专业理论知识●形成社会先进的价值观●具有较高的酒店前台人员综合素质●具有较强的适应能力和创新能力●胜任前厅部基层管理职位

课程目标以职业能力培养为核心与前后课程衔接得当《酒店概况》《服务心理学》《服务礼仪》

《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》《酒店管理》《酒店营销管理》《酒店人力资源管理》三、教学设计与教学组织客房预订服务、入住接待服务、住店服务、离店服务

学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员对客服务过程模块基层管理过程模块入职学习过程模块入职了解、与人沟通、计算机应用、投诉处理

前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理

SM-LP教学模式“学”

服务知识和技能学习ServiceLearning“工”

管理技能实习Mangt.Practice

“工”

服务技能实习ServicePractice

“学”

管理知识和技能学习Mangt.Learning

SM（Service&Management)服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容

LP(Learning&Practice)课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程

表1：“进阶培养、学工交融”（SM-LP）的课程教学组织阶段教学内容教学地点教学方法授课师资第一阶段（“学”）服务知识和技能学习（ServiceLearning）校内为主酒店为辅理论+校内实训校内教师+企业教师。以校内教师为主讲第二阶段（“工”）服务技能实习（ServicePractice）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲第三阶段（“学”）管理知识和技能学习（ManagementLearning）校内为主酒店为辅理论+校内实训校内教师+企业教师。以酒店教师为主讲第四阶段（“工”）管理技能实习（ManagementPractice）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲表2：课程学工交替课时表课程学习阶段课时或时间备注服务知识和技能校内学习27学时在校学习：入职学习过程模块+对客服务过程模块服务技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅服务岗位实习管理知识和技能校内学习21学时在校学习：基层管理过程模块管理技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习表3：校内课程教学总学时分配表总课时学分周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核机动54318/326225433理论教学实训教学职业资格证书训练考核模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程模块第一单元客房预订1实训项目1：当面客房预订2第二单元入住接待1实训项目2：散客入住登记实训项目3：职业英语2第三单元住店服务1实训项目4：问讯服务实训项目5：现场教学---商务中心服务11第四单元离店服务1实训项目6：离店结帐服务2对客服务过程模块第一单元饭店前厅部基础知识7实训项目7：现场教学---了解前厅布局设计实训项目8：人际沟通实训项目9：处理投诉311第二单元计算机在前厅管理中的应用2实训项目10：计算机的应用1以上“服务知识和技能校内学习阶段”课时小计1314基层管理过程模块第一单元前厅销售管理4实训项目11：推销酒店商品2第二单元前厅信息管理2实训项目12：客房经营状况分析2第三单元前厅服务质量控制5实训项目13：服务质量控制2第四单元前厅部人力资源管理2实训项目14：业务指导与培训2以上“管理知识和技能校内学习阶段”课时小计138合计26学时22学时表4：：校内内课程程实际际教学学课时时分配配表（（总课课时：：54节））项目导导向任任务驱驱动客房预订预订受理预订确认工作任务工作项目工作情境例如：客人抵店前准备预订控制预订信息管理工作准备特殊情况处理电话受理互联网受理当面受理传真受理团队受理四、教教学条条件☞主教材材：《《前厅厅部服服务与与管理理》（毛江江海，，东南南大学学出版版社，，2007）☞《前厅厅与客客房实实训》》（李莉莉，中中国劳劳动社社会保保障出出版社社，2005））☞自编实实训指指导书书☞《酒店店前厅厅运转转与管管理》》（项园园园，，高等等教育育出版版社，，2005）☞DVD视频频选用用与开开发（（与企企业联联合拍拍摄））☞网络教教学平平台☞图书馆馆、资资料室室资料料丰富富“一至至两本本主选选课本本+多多本参参考书书+网网络资资源””重视教教材选选用和和建设设实践性教学环境

☞校内实训环境：

-

“百味人生”大酒店（三星级）-模拟总台、大堂

☞校外实习基地：-“紧密型”实习酒店-“松散型”

实习酒店

工学交交替，，顶岗岗实习习，现现场教教学实训设施项目规模地点说明模拟总台及大堂50M2系部实训楼仿真性强；白天开放，利用率高。多媒体教室70M2系部实训楼电脑、投影仪等设备先进齐全，实现“教学做验”一体化。全真环境总台30M2“百味人生”大酒店酒店按三星级标准建造和配置，经营兼顾教学。前厅服务功能齐全到位，满足课程全真环境教学和实训要求。24小时运作开放，利用率高。全真环境前厅大堂200M2“百味人生”大酒店全真环境商务中心20M2“百味人生”大酒店全真环境预订部15M2“百味人生”大酒店全真环境行李房15M2“百味人生”大酒店国家职业鉴定所100M2德胜校区实验楼二楼满足职业培训、实训要求。全真环境前厅部600M2学院在建二期烹饪旅游系实训楼将与现代酒店行业接轨，与企业共建，实现前厅全部岗位职业能力学习的教学做验一体化。课程相相关校校内实实训设设施全真环环境实实训酒酒店———““百味味人生生”大大酒店店“百味味人生生”大大酒店店前台台实训楼楼模拟拟前台台校外实实习实实训基基地———杭杭州雷雷迪森森酒店店雷迪森森酒店店订单单班校校企企联合合办学学校外实实训实实习基基地———杭杭州开开元名名都大大酒店店校企联联合办办学西湖索索菲特特大酒酒店杭州东东方豪豪生大大酒店店杭州国国际假假日大大酒店店“雷迪迪森班班”学学生在在杭州州雷迪迪森酒酒店前前厅礼礼宾部部顶岗岗实习习“雷迪迪森班班”学学生在在杭州州雷迪迪森酒酒店前前厅礼礼宾部部顶岗岗实习习,提提供行行李、、问讯讯服务务“雷迪迪森班班”学学生在在杭州州雷迪迪森酒酒店前前厅行行政楼楼层顶顶岗实实习学生在在杭州州雷迪迪森酒酒店前前厅总总台顶顶岗实实习学生在在杭州州龙禧禧大酒酒店总总台实实习学生在在杭州州龙禧禧大酒酒店商商务中中心实实习学生在在最佳佳西方方梅苑苑宾馆馆前厅厅预订订部实实习学生在在校内内实训训基地地“百百味人人生””大酒酒店前前厅学学习老师在在校内内实训训基地地“百百味人人生””大酒酒店前前厅现现场教教学学生在在校内内实训训基地地“百百味人人生””大酒酒店总总台现现场操操作训训练学生在在校内内实训训基地地“百百味人人生””大酒酒店学学习礼礼宾服服务学生在在校内内进行行礼宾宾服务务实训训（由由雷迪迪森酒酒店““金钥钥匙””指导导）学生在在进行行模拟拟接待待实训训网络教教学环环境☞教学大大纲☞课程教教案☞多媒体体课件件☞实训指指导书书☞测试题题库（（包包括自测习习题）☞前厅英英语☞教学视视频☞教学资资源☞技能训训练游游戏☞交流平平台激发学学生学学习兴兴趣,提高自自主学学习能能力五、师师资队队伍Teamworking我我们的的团队队主讲教教师师师德好好、事事业心心强、、治学学严谨谨。教学能能力强强，教教学特特色突突出，，专业业技能能水平平高。。具有丰丰富企企业经经历和和较高高行业业影响响力。。☞副教授授，旅旅游管管理硕硕士，，酒店店管理理专业业“双双师””型教教师，，酒店店管理理专业业带头头人。。☞国家职职业技技能鉴鉴定前前厅工工种考考评员员；中中国服服务大大师。。☞兼任浙浙江省省旅游游经济济协会会副秘秘书长长、理理事；；杭州州山川川旅游游研究究院特特约研研究员员。☞香港品品质保保证局局ISO9000质质量体体系酒酒店认认证审审核技技术专专家。。☞在国内内外期期刊上上公开开发表表教学学及科科研论论文10余余篇；；主编编、参参编教教材4部。。☞主持省省教育育厅、、省社社科联联、省省旅游游局等等的厅厅级课课题共共5项项，另另主持持或参参与其其它各各级课课题10余余项。。☞多项科科研成成果、、教学学成果果获奖奖。☞获学院院第二二届讲讲课比比赛一一等奖奖。☞浙江省省第二二届高高等院院校““教坛坛新秀秀”。。☞曾赴香香港理理工大大学酒酒店管管理学学院参参加学学习和和专业业培训训。☞曾就职职于杭杭州中中山大大酒店店，对对酒店店运作作尤其其是前前厅部部服务务及管管理了了解全全面，，行业业经验验丰富富。来自学学校、、企业业的专专兼职职教师师队伍伍教学师师资由由学校校与酒酒店企企业共共同组组建的的联合合教学学团队队担任任。5名专专职主主讲教教师均均为““双师师型””教师师,教教学经经验丰丰富。。3名兼兼职教教师均均为高高星级级酒店店前台台线中中高层层管理理人员员。另聘2-3名前前厅部部主管管或培培训师师进行行实习习实训训指导导。知识结结构和和年龄龄结构构合理理，师师资配配置优优化专职主主讲教教师均均具有有大学学本科科及以以上学学历，，研究究生3人,在读读研究究生2人。。专职主主讲教教师中中：教教授1人，，副教教授3人，，讲师师1人人。平均年年龄39岁岁。科研能能力强强，成成果丰丰硕专业专专任教教师近近年来来共主主持教教学研研究课课题10余余项。。主持学学术研研究课课题及及横向向课题题20余项项，成成果多多项获获奖。。发表教教学研研究论论文近近20篇，，发表表科研研学术术论文文近30篇篇，成成果多多项获获奖。。编写省省部级级以上上高职职高专专旅游游类专专业教教材近近20册/部。。社会服服务能能力强强，行行业知知名度度大如如：滕玮峰峰任浙浙江省省旅游游经济济协会会副秘秘书长长、理理事滕玮峰峰任香香港品品质保保证局局ISO9000质质量体体系酒酒店认认证审审核技技术专专家滕玮峰峰为国国家职职业技技能鉴鉴定前前厅工工种考考评员员冯文昌昌、魏魏洁文文老师师为浙浙江省省旅游游饭店店星级级检查查员魏洁文文老师师为教教育部部高职职高专专餐旅旅管理理与服服务专专业教教学指指导委委员会会委员员魏洁文文老师师为浙浙江省省旅游游教育育学会会常务务理事事冯文昌昌老师师任多多家酒酒店及及管理理公司司顾问问教改教教研工工作积积极，，成效效显著著如如：：探索双双语教教学教学主主体性性的研研究“任务务引领领“型型职业业教育育课程程教学学创新新研究究对高职职酒店店管理理专业业学生生实习习阶段段的心心理干干预研研究酒店管管理专专业学学生职职业心心理与与工作作适应应性研研究酒店管管理专专业课课程整整合建建设六、教教学方方法与与手段段引出问题商榷答案提供帮助讨论建议说明原理解答难点制定标准评估结果讲解演示指导评价行动导导向教教学法法双语教教学……案例分分析管理用用语服务用用语专业术术语中文母母语外文英英语提高专专业水水平提高英英语水水平英语渗渗透循序渐渐进情景教教学和和现场场教学学酒店现现场教教学校内情情景教教学案例教教学和和讨论论式教教学多媒体教学学和网络教教学校内教学考考核理论考核技能测试作业（个人、团团体）出勤情况课堂表现课程考核学生在进行行“散客入入住接待””项目技能能考核七、教学效效果校外专家肯定前厅课程建设实习酒店赞许前厅实习学生毕业学生受益前厅课程学习校内学生充分认可教学团队毕业生深受酒店欢迎就业率高学生职业资格证考核通过率高达到100%近年95%以上八、课程主主要特色一、校企合合作，工学学结合，构构建“SM-LP””教学模式式与著名品牌牌酒店紧密密合作，共共同建设课课程，如订订单培养、、教师互聘聘、教材开开发由服务岗位位（Service）向管理理岗位（Management）进阶阶提高的教教学内容由课程学习习（Learning）与岗岗位实践（（Practice）的学工工交替的教教学过程二、项目导导向，任务务驱动，实实现“教学学做验”一一体化以学生职业业生涯发展展阶段为主主线，分析析前厅工作作过程以项目为引引导、以任任务为驱动动强调情景教教学和现场场教学，实实现教、学学、做、验验一体化三、双语教教学，教育育游戏，创创新丰富教教学手段探索双语教教学，提高高学生的专专业水平和和英语水平平开发前厅职职业技能学学习游戏，，寓教于乐乐建立试题自自测系统，，促进学生生自我学习习引入前厅运运营Fidelio计算机软软件，实现现岗位技能能学习真实实化因材施教，，运用丰富富灵活的教教学方法，，提高教学学质量九、建设目目标始终重视课课程质量。。不断完善课课程建设。。充实网络教教学内容。。THANKYOU！谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:26:0704:26:0704:2612/31/20224:26:07AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:26:0704:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:26:0704:26:0704:26Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:26:0704:26:07December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:26:07上午04:26:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:26:0704:26:0731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:26:07上上午午4:26上上午午04:26:0712月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:26:0704:26:0704:2612/31/20224:26:07AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:26:0704:26Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:26:0704:26:0704:26Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:26:0704:26:07December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:26:07上上午04:26:0712月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/314:26:0704:26:0731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:26:07上上