细节决定成败（“花样年物业国际”分享教材）

品质就是我们的自尊心细节决定成败花样年物业国际2011年4月5日一三他山之石二分享：“山不过来，我就过去”、“尊重客户的习惯”苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项我们的故事

在追求成功的过程当中，我们十有八九不会一帆风顺，一定会遇到困难、碰到瓶颈，也一定有“头撞南墙”的时候。伊斯兰教的宗教经典《古兰经》里有一个故事，一位大师历经几十年练就一身“移山大法”。一次，他带领几位徒弟参禅悟道，徒弟说“师父，您的‘移山大法’能不能让我们见识见识。”师父说：“好，我就把对面那座山移过来吧。”说着，师父开始打坐。数个时辰过去了，山仍在对面。徒弟说：“师父，山怎么不过来呢？”师父不慌不忙地站起来，走到对面的山上说：“既然山不过来，那么我就过去，现在山不是在我面前吗？”其实，世界上本没有什么移山之术，唯一能移动山的方法就是——山不过来，我就过去。现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的。“移山大法”启示人们：山不过来我就过去如果事情无法改变我们就改变自己如果别人不喜欢自己是因为自己还不够让人喜欢如果无法说服他人是因为自己还不具备足够的说服能力如果顾客不愿意购买我们的产品是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品如果我们还无法成功是因为自己暂时没有找到成功的方法要想事情改变首先得改变自己才可以最终改变属于自己的世界山如果不过来那就让我们过去吧启示尊重顾客的习惯一位企业经营者在东京投宿某家饭店。由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就请求总台给他更换浴室里洗发液的品牌。这一要求被迅速地满足了。一个偶然的机会，该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液已经被换成了上次他要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受重视的感激。从此以后，他每到外地，住宿地的首要选择就是该饭店的连锁店。原来，这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一小小要求都记录下来，并传输给各连锁店。通过这种方式，这家饭店成功地保有了一大批稳定的老顾客。启示……一三他山之石二分享：“山不过来，我就过去”、“尊重客户的习惯”苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项(一)优点1、与地产公司保持良好的关系；2、我们项目的员工综合素质良好；有足以感染人的激情、活力、风采；3、服务形象好。(二)需改进项1、问题部位：虚拟样板房区域男洗手间问题描述：改进措施：242、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：3、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：4、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：5、问题部位：营销中心外围问题描述：改进措施：6、问题部位：虚拟样板房区域凉亭问题描述：改进措施：7、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：8、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：9、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：10、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：11、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：12、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：13、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：14、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：15、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：16、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：17、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：18、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：改进措施：19、问题部位：虚拟样板间问题描述：改进措施：20、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：21、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：22、问题部位：营销中心外围问题描述：改进措施：23、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：24、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：改进措施：来自其他项目较常见问题A问题描述：某项目道路两侧绿化带中，被打开的水井盖，井深1.2米以上，现场既无相关提示标识牌，也无人看守。发生情形：1、清理水井时；2、检查管线时；3、管线维修时。B问题描述：某项目道路两侧绿化带中，地下室的天井未完工，井深4米以上，尽管地面以上的钢结构架上有临时绑绳，但防护措施仍不够确保安全，且现场无任何警示标识牌，存在严重的安全隐患。发生情形：项目施工阶段（前期介入阶段）。安全事故往往发生在“不知不觉”中……让我们看看业内相关案例那些用血肉之躯甚至生命换来的的沉痛教训案例1深圳：黑井里，又传生命呼救事故简述：

2008年，深圳，景田西小区，1名7岁女童坠井身亡。事故原因：小区内绿化带中井盖松动，物业公司疏于巡查、处理。物业管理人：深圳大众物业物业管理人责任：承担巨额赔偿。案例1

深圳：黑井里，又传生命呼救网络链接地址：（深圳晚报，多媒体数字版）案例2北京：无盖水井绊伤行人管理失责被判赔偿案例2北京：无盖水井绊伤行人管理失责被判赔偿法院判决结果：如上所述（摘自“北京法院网”）。网络链接地址：

（北京法院网）！

村委会都要承担“物业管理人”的责任，更不要说是我们……！举一反三,我们自身的工作经历中，我们曾经或正在服务的项目里，日常又有多少类似的隐患而未被关注……(二)需改进项小结1、员工整体对企业文化的理解还不够，需要日常加强学习；协作、精细的意识要加强；2、项目现场服务细节需要大力改进，3、管理干部要加强：员工关怀，深度关怀，持续关怀。4、团队内部较松散,”执行专制”不够强有力；5、再规范一些：工作区域、时间内的日常行为规范，如对讲用语；6、再亲和一些；7、楼宇管理部5个固定岗的安排。8、培训、训练。一三他山之石二分享：“山不过来，我就过去”、“尊重客户的习惯”苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项万科北京西山庭院（别墅）龙湖北京滟澜山（别墅）当代北京MOMA万万树（别墅）70万科西山庭院1、关注点：宣传栏选材，——简单，协调、和谐的美感2、关注点：垃圾分类回收3、关注点：垃圾分类回收4、关注点：路牙转角处理方法一关注点：路牙转角处理方法二关注点：路牙转角处理方法三5、关注点：雨伞，石围挡，岗台，

——简单、实用6、关注点：台阶边刷漆，温馨提示7、关注点：梯步上刷警示线8、关注点：物业服务水牌9、关注点：物品摆放区域标线，灭火器使用要领说明10、关注点：消火栓使用要领说明11、关注点：物业服务内容，服务收费价目表

12、关注点：树池处理13、关注点：井盖名称及编号14、关注点：环保宣传力度15、关注点：水景开放时间告知16、关注点：狗便袋17、关注点：树池处理18、关注点：树池处理19、关注点：温馨告示牌内容出至园区业主20、关注点：住户挂牌认领树苗，21、关注点：沟盖下方安装防鼠网22、关注点：园区车道减速带的处理23、关注点：健康向上，乐观微笑——践行企业文化

24、关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯

25、关注点：作业标准化，全面宣贯

26、关注点：定点定位管理作业标准化

27、关注点：机房标识标牌管理作业标准化

28、关注点：机房标识标牌管理作业标准化

29、关注点：机房标识标牌管理作业标准化

30、关注点：园区设施设备管理作业标准化

31、关注点：办公区的5S

32、关注点：信息栏插套式管理（PVC套）工作间工程调度室—摆放整齐的工具箱标识牌、技术人员姓名等33、关注点：定点定位管理，作业标准化34、关注点：物品的分类摆放35、关注点：物品的分类摆放36、关注点：防汛物资整齐有序37、关注点：电缆井盖处理与标识38、关注点：配电室标准化39、关注点：电缆井盖处理与标识40、关注点：设备运行状态标识41、关注点：设备房运行管理记录及标识42、关注点：配电房门口防鼠挡板、灭火器材的摆放43、关注点：水泵房挡水门槛处理44、关注点：水泵房挡水门槛处理45、关注点：设备运行流程图46、关注点：阀门状态标识与功能标识47、关注点：阀门状态标识与警示标识48、关注点：设备房环境49、关注点：水池爬梯标识50、管道功能、指向标识51、阀门运行状态标识52、阀门运行状态标识53、水池水位标识54、管道功能、指向标识55、关注点：护栏边的温馨提示56、关注点：控制按钮功能说明57、关注点：维修工具定点定位管理58、关注点：制度、记录、设备责任人59、关注点：设备房标示线60、关注点：从孩子着手，打造社区文化关注点：从孩子着手，打造社区文化61、关注点：卫生间清洁流程与工作说明62、关注点：职员宿舍关注点：上岗前先整衣、查容关注点：准军事化管理关注点：践行企业文化63、关注点：池边温馨提示牌的处理龙湖北京滟澜山别墅项目关注点：池边温馨提示牌的处理关注点：池边温馨提示牌的处理64、关注点：旱喷的处理，草坪与人行道的关系65、关注点：草坪与路牙的关系当代北京MOMA万万树（别墅）66、关注点：垃圾桶基座的处理67、关注点：防滑台阶警示线68、关注点：设施设备数字编码管理69、关注点：机房管理标准化能耗数据分析，计划