值机与民航旅客行李运输

值机与行李运输三亚航空旅游职业学院民航运输系hemei@何学目标-掌握理论知识，熟悉工作流程，熟练离港系统操作指令；授课方式

-课堂教学、机房操作、现场观摩；考核方式

-平时分占40%。包括：考勤（10%）、课堂听课+作业（10%）、机上操作（20%）；

-期末考试（闭卷）占60%（缺课超过总课时1/3者不得参加期末考试）。教学要求4.特殊旅客服务3.办理乘机手续2.值机工作

值机概述1.主要内容6.行李运输7.离港系统值机操作5.

不正常航班的保障

第一章值机概述一、地面服务是航空运输的重要组成部分航空运输由三部分组成：航空客票销售、地面服务及空中运输。1.地面服务的感知是影响顾客对航空服务整体质量的重要因素；2.机场是城市/国家的第一张名片；3.地面服务四要素---包括服务设施、服务人员、旅客和服务流程。香港国际机场至2007年连续七年评为世界十佳机场

－机场设计周详，设施优良－出入境检查及行李认领程序便捷－效率卓越，连接无间－交通方便香港国际机场第一章值机概述二、值机工作在地面服务中的重要性1.值机是旅客知觉航空公司的一个窗口；精神面貌/形象仪表/业务水平/服务态度/航班的正点率2.值机工作的好坏影响运输产品质量；影响航空运输的快速性/服务质量3.值机工作的好坏影响飞行安全。报载准确/对乘机人员、托运行李严格把关值机工作更侧重于服务-要充分理解旅客的需求-要充分理解旅客的想法和心态-要充分理解旅客的误会-要充分理解旅客的过错值机工作内容：-办理乘机手续

-行李托运

-运输凭证的识别与管理等

配载

机组

服务

商务调度

售票

值机第一章值机概述三、值机业务的内容及方式值机方式：手工办理方式在没有离港系统的机场使用。航班未进入离港系统时使用。离港系统发生故障时使用。值机方式：离港系统办理方式有离港系统的机场使用。操作简便、数据保存可靠完整。值机方式：自助值机-self-servicecheck-inkiosk

自动读取二代身份证自选座位自助打印登机牌旅客购票登机的完整过程

售票处（ICSET)网站（B2B/B2C)1购票2值机3安检4登机代理人（BSPET)网上支付现金支付人工值机自助值机自助值机必须满足的条件：持有效电子客票；成人旅客。无托运行李；自助值机的应用SITA（国际航空电讯集团）在2007年调查了亚特兰大、希斯罗和香港机场的自助值机使用情况，其中亚特兰大和希斯罗机场体现了较高的自助值机使用率，并且自助值机的使用有逐年增加的趋势。其中，自助柜台和网上值机占据了较大的旅客使用比率。自助值机柜台的种类从自助系统供应商来看，自助值机柜台系统可以分为两种：1.

由航空公司自主开发（如英航）。这种柜台都是由单个航空公司专用，所以只对本航空公司旅客开放，并且有的还只对本航空公司的特定航线旅客开放。专用柜台可以专门显示该航空公司的标签，有利于提升航空公司的品牌。由于专用柜台需要单个航空公司购买，所以投入成本较大。过多的航空公司使用专用柜台不利于机场航站楼的空间利用，会引起航站楼混乱。2.

由国际航协制定统一标准的CUSS（通用自助值机柜台，commonuseselfservice）系统。CUSS柜台一般由几个航空公司共享，能够为航空公司节约成本，尤其对小规模的航空公司非常适用。影响旅客、航空公司和机场选择自助值机柜台的因素1.旅客-据SITA在2007年的调查显示，排队等候时间和自主控制程度已成为影响越来越多航空旅客满意度的重要方面减少在机场排队等候值机的时间。SITA的调查显示，阿拉斯加机场安装自助值机柜台之后，旅客的平均值机时间由原来的20分钟降为5分钟，添加快速行李寄舱(fastbagdrop

)功能之后，人均值机时间已经低于2分钟。降低文化冲突，获得更多的自主所带来的愉悦性和舒适性。旅客不使用自助柜台的主要原因如下：对于有托运行李的旅客不太方便。摆放地点过于偏僻难找。用户界面不够友好。2.航空公司节约了部分人工值机柜台所需的人工成本、降低了付给机场的场地租赁费。据SITA公司的调查显示，对于航空公司而言，平均每位旅客传统人工办理登机手续的成本为3.62美元。若使用自助值机柜台，这一成本可降至52美分。3.对于机场节省候机楼空间旅客很可能将节省出来的排队等候时间用于机场购物，从而增加机场商业收入。值机方式：网上值机-webcheck-in

支持二维条码网上值机必须满足以下条件:持有效电子客票且未办理过变更手续；有确定航班的成人旅客。

无托运行李；值机方式：手机值机-mobilecheck-in

手机值机突破了时间和地域的限制，提前预定机上座位，操作极为简便、快捷。乘坐海航航班的旅客办理手机值机手续时，只需要在手机浏览器中输入登录海航WAP电子客票系统，之后选择“办理乘机”，按系统提示选择出发城市和输入证件号码，即可轻松办理乘机手续。本章要点值机工作的重要性。值机工作内容及形式。作业：谈谈你对值机工作的认识。第二章值机工作办理值机手续时间截止办理手续时间转机时间最短衔接时间（MCT）办理值机手续时间-根据机型大小及商务座位数量规定：

200座（含）以上提前120分钟开始办理乘机手续；

200座以下100座（含）以上提前90分钟开始办理乘机手续；

100座以下提前60分钟开始办理乘机手续。机场或航空公司也可自行规定值机手续时间，但不得晚于上述规定时间。公共柜台/常旅客柜台/头等舱柜台/无托运行李柜台/特种服务柜台/值班主任柜台/应急柜台/京沪快线等截止办理手续时间一般提前30分钟截止办理乘机手续。各机场或航空公司根据情况可适当调整，但必须在机票上注明。

“京沪快线”试运行阶段实现航班起飞前20分钟停止办理乘机手续。条件成熟的机场，实现航班起飞前15分钟停止办理乘机手续。

转机时间国内航班最短转机时间一般为2小时，国内与国际航班衔接不得少于3小时，航空公司或机场也可自行规定。

转机种类：A航空公司A航空公司非A航空公司A航空公司A航空公司非A航空公司最短衔接时间（MCT：MinimumConnectTime）：

指在一个机场或同一城市的两个机场之间，正常转机允许的最短时间间隔，以保证乘客顺利转乘其他航班及顺利转运所有行李。最短衔接时间（MCT）根据机场，转机形式及航空公司的不同而有所不同。可以查询《国际航班时刻表》（OAG）。上海机场最短转机时间

浦东机场虹桥机场国内→国内:120分钟120分钟国内→国际:120分钟160分钟国际→国内:150分钟130分钟国际→国际:150分钟120分钟东航最短转机时间（浦东、虹桥）

浦东--浦东浦东--虹桥国际→国际:

120分钟210分钟国际→国内:120分钟210分钟国内→国内:

90分钟

180分钟国内→国际:

120分钟

180分钟欧洲各机场最短转机时间（MCT:MinimumConnectTime）：

机场DtoD*DtoI*ItoD*ItoI*伦敦希思罗机场（LHR）20分钟1小时1小时1小时巴黎戴高乐机场（CDG）20分钟1小时1小时1小时法兰克福机场（FRA）45分钟45分钟45分钟45分钟慕尼黑机场（MUC）45分钟45分钟45分钟45分钟

1.准备工作：

1）核对航班计划：机型/机号、计划起飞时间、预报人数；

2）准备登机牌（手工办理航班要写上航班号、座位号、区分登机牌颜色）、行李牌、特殊标志牌等；

一、始发站的值机工作3）了解是否有重要旅客、特殊服务旅客。2.确认相关信息（上柜台前）1）了解航班动态情况：天气或其他飞机不能正点起飞的原因。2）核对旅客人数有无增减。3）检查登机牌座位布局与机型座位布局是否相符、登机牌的种类与数量（手工办理）。4）掌握VIP的信息及登机要求、座位预留情况等。5）根据座位占用报（SOM）了解联程信息。6）检查设备：对讲机、磅秤、计算机等。3.办理乘机手续4.结载并报载（国际航班报关）。结载：统计旅客人数（成人、儿童、婴儿数据）、行李件数及重量，若有VIP记录其姓名/职务/座位号/一行几人/目的地/行李件数/重量、核对已发放登机牌和行李牌与剩余登机牌和行李牌与总数是否相符等。

报载：配载、行李分拣、商务调度。国际报关单-总申报单和旅客舱单5.送业务文件（不同的机场要求不同）。6.编制《旅客及逾重行李收入统计表》。1.准备工作1）查阅从后方站发来的载重报，明确过站旅客人数及可利用业载。2）查阅从后方站发来的座位占用情况电报（SOM）。

二、中途站的值机工作3）为经停旅客准备过站旅客登机牌（手工办理手写座位号、航班号、区分登机牌颜色）。

4）做好特殊旅客服务准备工作。

5）准确掌握过站航班的到达时间及停机位。

2.办理乘机手续

1）始发旅客

2）中转旅客3.结载并报载（国际航班报关）。

4.送业务文件（不同机场要求不同）。

5.编制《旅客及逾重行李收入统计表》。三、到达站的值机工作

本章重点办理值机手续时间/截止时间/转机时间/最短衔接时间。始发站/中途站值机工作内容。作业：在正式办理值机手续前需做哪些准备工作？为什么？第三章办理乘机手续一、登机牌的格式和填写（手工办理乘机手续）

1.登机牌的内容:

正联：航班号、目的地、姓名、舱位、座位、日期、登机时间、序号、登机门等。副联：航班号、座位号、登机牌的顺序号(唯一的）

2.登机牌的填写（手工办理）：准确、清晰1）航班号：航空公司两字代码+航班编排号，如：CZ3029，HU7180；2）目的地：汉字填写到达站全称，（国际航班：汉字+英文全称）3）舱位：英文字母表示座位等级代号，F、C、Y；4）座位：依据飞机机型的座位布局，填写相应的座位号。阿拉伯数字表示座位的行，英文字母表示每行的座位号，如：1A、24C；

5）日期：填写乘机日期和月份二、查验乘机证件

旅客在办理乘机或出境手续，应出示有效身份证件、旅行证件、护照及签证等。旅客的有效身份证件、旅行证件、护照及签证应随身携带，不得放在交运行李中运输。由于旅客乘机证件不完备而受到的损失及因此支付的费用，承运人不承担责任。承运人由此受到的一切损失和支付的费用，甚至罚金，由旅客负责赔偿。

1）

身份证件：居民身份证和临时身份证。2）军人类证件：

中国人民解放军军官证、中国人民武装警察部队警官证、中国人民解放军士兵证、中国人民武装警察部队士兵证、中国人民解放军文职干部证、军队离（退）休干部证、中国人民解放军职工工作证、军队院校学员证。1.有效证件3）其他有效身份证件本届全国人大代表证、全国政协委员证；出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级（含）以上党、政、军主管部门出具的临时身份证明；旅客的居民身份证在户籍所在地以外被盗或丢失的，凭发案、报失地公安机关出具的临时身份证明；年龄已高的老人（按法定退休年龄掌握），凭接待单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（必须是县、团级[含]以上单位）出具的临时身份证明；16岁以下未成年人凭学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。4）护照(PASSPORT)类证件护照是一个国家的公民出入本国国境、到国外旅行或居留时,由本国签发的证明该公民国籍和身份的合法证件。分类：（1）外国人护照（2）儿童身份卡（3）外交或领事护照（4）联合国发出的国际红十字护照、Nansen护照（5）官方护照、特殊护照和公务护照（6）合用护照。一起旅行的几个人可持有合用护照，包括下面几种情况：夫妻、夫妻及子女；护照持有人及其一定岁数以下子女；两个或两个以上儿童。单独旅行时，一般只有护照中所列第一姓名人有权使用该本合用护照。

中华人民共和国护照分为外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照。

中国护照美国护照首都机场12名内部人员协助13人偷渡至加拿大

护照不是永久性的证件,都有一定的有效期限。护照在有效期内是具有法律效力的证明,即为有效护照,否则即为无效护照,不具备法律效力。各国护照的有效期不尽一致,一年、二年、三年、五年和十年内有效的。我国的护照有效期:16周岁以下五年，16周岁以上（含16周岁）十年

。

各国使(领)馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在六个月以上。如果护照有效期不足六个月的,则必须先到公安机关申请延期后,再到使领馆申办签证。有效期5）其他旅行证件（国际航班）护照以外的旅行证件未必具有与护照同等的法律效力，并有可能只在某些情况是用于某些国家。旅行证件可以是：身份证、旅行证明、军人证、海员任务书和记录、宣誓书、难民或无国籍人员等。是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。签证是一个主权国家为维护本国主权、尊严、安全和利益而采取的一项措施。签证是一个主权国家实施出入本国国境管理的一项重要手段。一个国家的公民如果希望到其他国家旅行、定居、商贸、留学等，除必须拥有本人的有护照或旅行证件外，另一个必备的条件，就是必须获得前往国家的签证。否则，是不可能成行的。签证VISA最笨偷渡客”造假证写错汉字闹出大笑话北京边检警方介绍，2008年9月23日，北京边检总站民警在首都机场查获了一起外国人偷渡案件。民警在审查过程中了解到，此人在观看奥运会开幕后就萌生了来中国的想法，在他入境时，民警发现，他的护照印章上的汉字居然写错了，印章下半部分有“北京”两字，“京”字是倒着写的。这个低级错误让他的偷渡行为很快暴露，从鉴定结果看，此人所拿的护照上的中国出入境验讫章均系伪造，此人被边检民警笑称为有史以来最笨的偷渡客。目前他已被遣返回国。边检警方表示，近年来随着中国经济的不断发展，以及北京奥运会的举办，外国人尤其是一些非洲国家非法进入中国的案件在不断增多，奥运会后北京口岸反偷渡形势将可能更加严峻。1.签证一般按出入境性质分为：出境签证，入境签证，出入境签证，入出境签证，再入境签证和过境签证等六种类别；2.有的国家（地区）根据申请签证者的入境事由，把颁发的签证分为：外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、留学签证、商务签证以及家属签证等。3.世界上大多数国家的签证分为：外交签证、公务（官员）签证和普通签证。4.我国现行的签证：外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等四种。5.中外互免签证。签证种类阅读签证信息的注意事项1.旅行者的国籍；2.签证的有效期；3.检查签证是否已被使用或是否已经作废；4.检查签证是一次还是多次有效；5.签证上的名字与护照上的名字是否一致；6.所有旅客的名字是否都在签注上（家庭共用护照）；7.是否有签发部门的公章。泰国签证样本签证可直接电脑打印、签证章盖在护照上

德国签证样本

不干胶贴在护照上申根签证（SchengenVisa）申根签证（SchengenVisa）：指根据申根协议而签发的签证。这项协议由于在卢森堡的申根签署而得名，它规定了成员国的单一签证政策，而实施这项协议的国家便是通常所说的“申根国家”。适用的国家：奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯洛文尼亚、马耳他和瑞士。另外，下列国家因为与申根邻国没有实际上的边境检查，也可以凭申根签证任意进入：安道尔、梵蒂冈、圣马力诺、摩纳哥。

申根签证样本申根签证分类入境签证和过境签证两类。

1）入境签证有一次入境和多次入境两种。签证持有者分别可一次连续停留90天或每半年多次累计不超过3个月。如需长期停留，可向某一成员国申请只在该国使用的国别签证；

2）过境签证指过境前往协定国以外国家的签证．一般有一次、两次两种、特殊情况下可颁发多次过境签。每次过境时间一般为3天，最长为5天；C类(TypeC)：最常见的短期申根签证，允许有效期内一次、两次或多次入境。D类(TypeD)：此类签证原则上只允许进入签证中注明的国家，但是也会允许在必要情况下于入境之前从另一个申根国家(5日之内)过境。D+C类(TypeD+C)：此类签证结合了C类和D类的基本特征，一方面属于单个国家的签证，同时也可以进入其它申根国家。B类(TypeB)：过境签证。2.检查证件姓名

机票上的名字是否与旅行证件一致；照片

旅行证件上的照片与旅客肖像是否一致；有效期

检查旅行证件是否在有效期内。

三、查验客票1.检查客票是否真实、合法、有效。1）旅客客票必须包含乘机段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少任何一联，客票即为无效。2）检查号。客票的乘机联号码和客票顺序号组成的数字除以7，余数等于该乘机联的检查号（0-6）。3）填开客票的航空公司与承运人是否存在结算关系。4）客票是否有涂改，填写是否符合要求。5）客票是否盖章以生效。6）有效期检查。7）客票乘机联是否按规定顺序使用。2.旅客姓名检查。机票为记名式3.航段检查。出现“错行”，应以乘机联号码为准。4.舱位等级检查。检查离港系统中舱位等级与客票所列舱位等级是否一致5.检查票价、国际机票税。6.订座状态检查。OK---座已订妥；RQ---已经申请订座，但未获证实或列入候补；OPEN---没有订座，在乘机前要办理订座确认手续；NS---不单独占用座位的婴儿票；SA---利用空余座位。7.检查是否可以变更、签转。8.每一位旅客须单独持有一张客票。9.每一位成人旅客只能携带一名按成人客票10%付费的不占座婴儿。姓名栏：无涂改迹象；特殊旅客标识（INF/CHD/VIP)签注栏：FFB/FBS/SID/FAG/AAA/YVG/FIS/BBB/BDQ/FIC/FZM/RT/ET出票日期OPEN票记录编码同名同姓票价有效使用期限票价类别栏：INF：Y10%CHD：Y50%航段栏：不可以涂改；按顺序使用；INF/CHD有效使用期以第一个航段为准；长改段航线时必须与文字说明钉在一起。票价金额涂改作废INF/CHD无税费签注栏：INF/CHD出生日期FFB/FBS/SID/FAG/AAA/YVG/FIS/BBB/BDQ/FIC/FZM/RT/ET乘机联序号必须与航段序号相符乘机联版式BSP乘机联版式逾重行李票版式电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录，简称电子客票。旅客凭行程单报销。国内三种情况仍用纸质票

第一种：婴儿票、伤残军人等客票；第二种：因机场暂时的技术问题仍需使用纸质客票的城市，如：井冈山、满洲里、牡丹江、佳木斯、西双版纳等；第三种：航空公司总部向国际航协发出书面通知，需要继续发放部分纸质客票的。旅客通过网站或代理人订座、支付、出票，得到或自行打印行程单（非必要）；旅客在机场电子票柜台出示身份证件，值机人员办理值机手续，旅客将得到登机牌（及报销凭证）；旅客持登机牌、身份证件（及报销凭证）通过安全检查；旅客持登机牌登机。旅客旅客持身份证、行程单值机员将旅客证件、行程单与离港系统记录信息核对核对无误，办理登机牌，托运行李通过安检登机电子客票值机流程注意查看旅客的电子客票信息（系统状态、登机牌ET显示等）电子客票给航空公司带来的益处拓展航空公司销售渠道为航空公司提供大客户直销手段。通过互联网的渗透，吸引更多的旅客，从而扩大与市场的接触面。实现航空公司客票管理、客票结算电子化。与在线支付的良好结合使航空公司加快资金结算速度。为航空公司吸引更多高价值商务旅客。树立企业形象，与世界先进航空公司保持产品一致性，为将来进一步合作打下基础。电子客票是航空公司向海外市场拓展的重要手段，是航空公司加入航空联盟时的必要的商务条件。检查电子客票旅客持有纸票时，通常要查看其客票。电子客票不存在纸制客票，但是在订座系统、离港系统均可以提出旅客的电子客票票面。下图是系统中一张电子客票票面的例子：客票状态：未使用

ISSUEDBY:AIRCHINAORG/DST:PEK/CANISI:SITITOURCODE:PASSENGER:张小勇EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKCA1321Y20JUN0900OK20KOPENFORUSERL:K6N3L/

TO:CANFARE:CNY1510.00|FOP:CASH(CNY)TAX:|OI:

TOTAL:CNY1510.00|TKTN:999-1100004003只有在电子客票状态为“OPENFORUSE”的情况下，才能进行变更、改签、退票等操作。

电子客票状态如下表所示：客票已换开为纸票PRINT/EXCH7．系统处理，客票禁止使用SUSPENDED6．客票已使用USED/FLOWN5．已办理值机手续，准备登机CHECKED-IN4．已退票REFUND3.客票已作废VOID2.客票有效未使用OPENFORUSE1.说明客票状态编号查验旅客的客票状态根据姓名提取客票ETKD:NM/姓名5根据此前PD的序号提取客票ETKD:44根据客票号码提取客票ETKD:TN/88011000040033根据记录编号提取客票ETKD:CN/K6N3L2根据旅客身份信息提取客票ETKD:NI/1101068209120011说明指令格式编号如上图所示，旅客办理值机手续之前，客票状态应为“OPENFORUSE”状态，办理完手续之后，客票状态自动由“OPENFORUSE”变成“CHECKED-IN”。航班关闭后，客票状态自动由“CHECKED-IN”变成“USED-FLOWN”。在“CHECKED-IN”状态下删除旅客值机记录（PW），客票状态会自动由“CHECKED-IN”变成“OPENFORUSE”。状态为“USED-FLOWN”的电子客票数据会统一发给结算。注意：只有客票状态是“OPENFORUSE”的情况下，才能进行换开/签转/退票等特殊操作。乘客投诉：机票换不了登机牌2008年9月11日上午9时左右，黄先生打昆明华港国际航空服务有限公司订票电话，预订了一张下午5时35分昆明飞往长沙的机票。1小时后，送票人员将票送来，他支付了680元费用。黄先生投诉：“下午4时55分，我到机场换登机牌，没想到机场人员说电脑里没有信息，并称电子客票可能有问题，不能换登机牌。我急了，赶快打航空公司电话询问，报了客票号码后，对方叫我与出票公司联系。登机时间越来越近，我有些情绪激动。当对方说换6点30分以后的机票，我同意了，并要求送票人员将票送到，可等了很久也没见人影。”顾客要求：1.把机票改成头等舱；2.要求赔偿1元钱的时间损失；3.登报道歉；被投诉单位意见：愿意帮客人补当日航班至头等舱；投诉中心处理意见：经双方协商，未能达成一致，建议旅客通过其他途径维护合法权益。电子客票挂起或解挂是什么意思？代理人可以使用指令将电子客票票面状态改为挂起。此时的电子客票不支持值机、改签、作废的操作。挂起操作的目的是解决代理销售电子客票收款过程存在的风险。挂起和解挂必须由同一个工作号完成。1.只要电子客票真实有效，电子客票行程单遗失并不影响旅客的成行。旅客依然可以去机场正常办理登机手续。2.电子客票行程单遗失不补，作为发票管理，一旦遗失会造成旅客无法报销，所以旅客需要妥善保管行程单。

电子客票遗失必须符合载重平衡的要求1.VIP安排在预留的前排座位或旅客要求的座位。2.需要特殊服务（残疾人、婴儿等）的旅客的座位安排，靠近客舱乘务员或指定座位。3.舱位超售：经济舱座位超售或头等舱/公务舱座位超售，升舱或非自愿降舱。4.团体旅客，家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽可能安排在一起。四、旅客座位的安排

5.不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。6.紧急出口处座位安排：不能安排孕妇、病人、老人、肥胖人、押解犯人、儿童、带婴儿的、外籍人士（国内航班上）、近视者等，最好安排青壮年男士。7.多航段飞行或国际航班的国内段载运旅客时，不同目的地的旅客分开安排。

8.航班经停站有VIP、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站预留座位。

图示MD-82客舱座位布局五、接受旅客托运行李，须支付逾重行李费的旅客，值机员应查验逾重行李票。六、发放旅客登机牌，并将座位号登记到乘机联和旅客联上，将行李牌存根联贴在乘机联背面。本章重点1.机票的识别与接收。2.旅客座位安排的原则。3.有效证件、护照、签证知识。4.电子客票状态。作业：1.现场观摩。

2.假期乘机时，结合本课程体验生产流程。京沪快线运营航空公司：统一登机、站坪、装卸、签转流程；旅客享有：专用值机柜台、安检通道、候机、登机口和行李提取区域等。京沪高铁“京沪快线”五大优势1.高峰时段达到15分钟一个航班，平均30分钟一个航班，旅客可随到随走。

2.航班正常情况下，通过缩短地面流程时间，3个小时完成京沪两地机场之间的航空运输。3.航班起飞前15分钟停止办理乘机手续；完善阶段适当增加值机柜台，增加自助售票和自助值机设备，简化旅客乘机流程。4.3个阶段航班正常率的目标为：试运行阶段航班正常率达到85%以上，完善阶段航班正常率达到87%以上，最终达到航班正常率90%以上。5.正常购票旅客在办理乘机手续前可到专用柜台办理当日“京沪空中快线”航班之间的自由签转。对比全程1130元最低折扣450元+机场建设+燃油附加=650元全程670元票价15-30分钟一班5-10分钟一班间隔3小时5小时44分时间京沪快线京沪高铁项目内容国内航班乘机流程

购买机票到机场

办登机手续/转机服务

通过安检候机登机

空中运输到达领取交运行李出机场国际航班乘机流程购买机票到机场海关出境检查

办登机手续／转机服务

办理卫生检疫手续边防检查

安全检查候机及登机到达卫生检疫边防检查

领取交运李海关检查进入到达大厅机场定位：公益性占主导的公共基础设施

常旅客－在机场体验顺畅便捷的旅程－重视机场的环境和清洁－候机区是否安全舒适其他旅客（包括游）－期望机场人员亲切有礼貌－重视机场的环境和清洁－候机区是否安全舒适1.容易使用

-标志应用，离境、入境和转机的可及性2.容易转机

-方向，距离等3.旅客设施

-购物、餐厅/酒吧、洗手间、商务设施及其他休息设施4.大厅舒适

-座位、人流、清洁程度、等候时间、员工服务5.行李及旅客安全检查

-行李领取等候时间、安全检查效率伊春空难事情概况时间：2010年8月24日21:36

地点：黑龙江伊春市林都机场

航空公司：河南航空

航班号：VD8387

出发地：哈尔滨

起飞时间：20:51

机型：E190型

人数：旅客91人(儿童5人),机组5人

伤亡：42人遇难（包括2）

54人受伤

华航空难

2007年8月20日，中国台湾“中华航空公司”一架波音737-800型客机在日本那霸机场着陆后起火爆炸。调查人员怀疑起火是由于飞机机翼上的一个螺丝脱落击穿燃油箱而引起的。第一章值机概述海关的工作职能1.监督管理2.征收税费3.查缉走私4.海关统计除此之外，国家还赋予海关一些其他职能。如：禁止对我国政治、经济、文化和环境有害的物品进出境，保护知识产权等。第一章值机概述边防检查的工作职能1.检查权2.阻止入出境权3.监护权4.管理权5.处罚权卫检的工作职能是主管出入境卫生检疫、动植物检疫、商品检验、鉴定、认定和监督管理的行政执法机构第一章值机概述新版《航空运输电子客票行程单》，明确规定实行一票对一证的制度，即一张电子客票对应一张《电子客票行程单》，不可重复打印，遗失不补。新版《行程单》既记载航空时刻、票价等信息，还能作为报销凭证。新版使用防伪水印纸印制，防伪纸采用“SW”和“MH”组合字样的水印图案，除了有中国民航电子客票行程单发票专用章外，还增加一个印章——国家税务总局监制，全国统一发票监制章。为便于大众识别真伪，旅客和报销单位可以通过以下方式对电子客票和《行程单》进行验证：1.行程单上有“验真网址”，登陆查验2.短信验真：发送JP至10669018。行程单系统简介旅客在机场使用电子客票数据服务器旅客购买电子客票电子客票数据库打印报销凭证乘机数据销售数据和运输数据离港系统航空公司会计部销售数据运输数据销售收入支付电子客票销售比例签证有效期是签证的一项十分重要的内容。世界上所有主权国家签发的签证基本上都标明有效期。没有有效期的签证是不存在的。签证有效期是指在某一段时间内有效,超过了这段时间，签证就无效了。签证有效期的表达方式1.大多数国家的签证用“有效期至”方式表达。如“有效期至X年X月X日”(英文用“VALIDUNTIL”或“VALIDITY”,或“USEBY”等)；也有的用“从……到……”,或“自……起,到……止”(英文用“FROM……TO……”)；2.有的国家用“在X个月内有效”英文用“WITHIN……MONTH(S)”,“……”内填写阿拉伯数字；3.一般国家的签证基本上是在3个月内的任何一天抵达都有效；也有的是指必须在这3个月之内入境并出境。

2003年8月29日，李旅客购买某航西安-海口、9月3日海口-西安航班，旅客的名字中的（吉力）字不能在售票系统中打印出来，故西安售票处在李字后面打拼音，又将名字手写后出票。在西安正常登机，但9月3日从海口返回西安时被安检拒绝登机。而当日值机值班主任未能为旅客积极想办法成行，造成旅客滞留在海口一天后才成行。案例旅客客票上姓名有误，被拒绝登机

电子客票现存问题

受国情限制，中国的电子客票的推广和发展还存在诸多问题，如：1.报销问题2.群众认知度3.技术问题4.离港系统瘫痪问题5.假行程单问题6.电子客票的管理与使用出现了问题7.商务流程问题等。

除票价另有规定外，客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。1.有效期的延长：航空公司原因造成：航班取消、航班延误后续航班衔接错失、不能提供预定座位。疾病原因：旅客及其直接亲属在提供必要医疗证明后，可将客票有效期延至适合旅行为止。旅客在旅行途中死亡：其共同旅行的直接亲属可以延长客票有效期处理后事。(最长不超过45天)。

客票有效期的规定

2.客票有效期延长的说明:旅客死亡证明需由死亡地(国家)指定医疗机构开具,并送交重新出票承运人保存;应将延长有效期情况填写在有关客票乘机联的签注栏内,写明:因XXX原因有效期延长至XXX;对直接亲属的定义:父母、配偶父母、继父母、配偶、子女、配偶子女、兄弟姐妹及配偶兄弟姐妹。国际客票签转规定1.下列航空公司有权签转—原始出票航空公司—出票航空公司—在使用其他航空公司客票时，其印章出现在客票上的航空公司—在“CARRIER”一栏内指定的航空公司2.如需签转，必须航空公司本身或某些非航空公司总代理人有权签转，签转内容上必须加盖有航空公司和其他部门名称的印章。办手续起争执2008年10月5日下午，旅客葛先才在深圳宝安国际机场候机楼办理乘机手续时，与深航地服人员和保安发生激烈肢体冲突，男子被打缝9针。深航方面表示，事因男子先出口骂人，在劝架的过程中发生了肢体冲突。目前，警方已经介入调查调解。据葛先生介绍，当晚19时20分，他搭乘飞机前往昆明，当天下午4时许，他来到宝安机场候机楼B楼办理行李托运和换取登机牌手续。因没带证件，他希望先办理手续，待拿来证件后，再来取办好的登机牌，工作人员予以拒绝。葛先生认为对方态度生硬，于是两人发生口角。随后从柜台冲出七八名工作人员与其发生争执，随后几个人一起上前将其打倒在地，以致其血流满面。民警很快来到现场，在了解情况后将其送往西乡人民医院。深航的工作人员来到医院交了2000元押金，之后再没有人前来过问。医院医生告诉记者，经检查，葛先生左眉弓处有3厘米长伤口，共缝合9针，眼睛视力急剧下降，全身多处淤伤。第四章特殊旅客服务特殊旅客是指给与特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需要特殊照顾并符合一定条件才能运输的旅客。

特殊旅客包括：重要旅客病残旅客孕妇及婴儿无伴儿童盲人其他特殊旅客一、重要旅客（一）范围和分类：1.省、部级(含副职)以上的负责人；2.军队在职正军职少将以上的负责人；3.公使、大使级外交使节；4.由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；5.承运人给与重要旅客礼遇的旅客。

1.重要旅客航班的载运限制。在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。值机部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品；2.在接受婴儿、儿童及无成人陪伴儿童时，应严格按规定办理，座位不得超售；3.值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。一般发放前排座位，在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。4.重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。（二）重要旅客运输

5.报载时需特别说明：重要旅客姓名、职务、

座位号、目的地、行李件数/重量及随行人数。

6.始发站的值机部门在航班起飞后，应在5分钟内拍发要客（VIP）电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。二、病残旅客指在精神或身体上有缺陷而无处理能力；行动需他人照顾；70岁以上老年人，因年迈体衰也视同病残旅客给与适当照料。已具有生活自理能力的盲人、聋哑人、在机场地面或上下飞机时需要帮助的残疾旅客，不视为病残旅客。（一）分类1.身体患病旅客及精神病患者(MEDA)；2.失明旅客(BLND)；3.担架旅客(STCR)；4.轮椅旅客：WCHR/WCHS/WCHC。WCHR：R-指客机坪,旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS：S-指客梯,旅客不能自行上下飞机，但在机舱内可以走到自己的座位上；

WCHC：C-指客舱座位,旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。

1.必须持医院出具的诊断证明书；

1）病残旅客要求乘机，需要交验由医疗单位填写的旅客病情及诊断结果的“诊断证明书”，并在“诊断证明书”上注明“可以乘机”的字样。“诊断证明书”上必须有主治医生签字、医疗单位盖章。

2）“诊断证明书”在班机起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的旅客，则应备有班机起飞前48小时之内填开的“诊断证明书”。

（二）接受条件：2.病残旅客乘机必须填写申请；

1）特殊旅客要求乘机旅行，需填写“特殊旅客（病残）乘机申请书“一式四联，以表明如旅客在旅客中病情加重、死亡或给其他人造成伤害时，由申请人承担全部责任。2）“特殊旅客（病残）乘机申请书”应由旅客本人签字，如本人书写有困难，也可由其家属或其监护人代签。3）如有特殊要求，（如需在飞机上输液等）请在《特殊旅客乘机申请书》上注明。3.病残旅客乘机原则上必须有陪伴人员。

详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可请机场急救/医护中心进一步确诊。报载时，需特别说明。对不能承运的旅客，做好解释工作。1.做好相应的准备工作；2.座位安排在舒适、便于行动及乘务员照顾的位置（紧急出口除外）；担架旅客必须安排在指定的座位。陪伴人员应与病残旅客同时办理乘机手续；（三）病残旅客的运输3.轮椅旅客乘机，其携带的轮椅必须托运。4.每一航班（支线航班拒运）的每一航段上，限载一名担架旅客或两名轮椅旅客（WCHS或WCHC）。5.客舱一般不准携带氧气袋。如患病旅客需要随身携带急救氧气袋，应持医生证明，并在《特殊旅客乘机申请书》上注明，经承运人同意后，方可携带一至两袋。6.担架旅客不得使用特种票价或折扣票价（按成人票价的50%付费的儿童票除外）。担架旅客的免费行李额为60公斤。担架旅客的陪同根据实际占用的座位等级票价计收票款。

7.联程运输时，病残旅客（原则上不含担架旅客）在航班衔接

地地面停留时间不应少于150分钟。2010年6月27日，27岁的吴霞携手男友在北京首都国际机场T3航站楼，准备搭乘8时许港龙航空航班前往香港度假。准备登机时，港龙航空公司人员询问她是否能自行走路，吴霞表示不行，工作人员便将其拦下，称要出具医生证明。因无法出具证明，吴霞与男友未能登机。在随后的交涉中，港龙航空得知了她的运动员身份及受伤经过，为其安排了12时的航班。截瘫女车手上飞机遭拒航空公司称为保安全（四）患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命，经承运人同意进行特别安排者外，不予承运。1．处于极严重或危急状况的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫绀或心肌梗塞者（在旅客前六周之内曾发生过梗塞者）

2．严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者。

3．近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的精神系统病症的患者。

4．大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；头部损伤颅内压增高及颅骨骨折；下颌骨骨折最近使用金属线连接者。5.在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者。6.带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人。7.近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。8.酒精或其他毒品者；患有精神病，易于伤人或自伤行为者。9.血色素量在50%（HB8G/D1）以下的贫血病人。10.癌症中晚期患者。

11.严重的心脏病患者。三、婴儿及孕妇婴儿：自旅行开始之日年龄未满两周岁。高空底气压、缺氧的环境，不适宜婴儿。很多航空公司便规定婴儿必须出生满14天后才能登机，以免呼吸器官无法适应。婴儿不单独占座，无免费行李额，但可以免费携带一个摇篮或可折叠式婴儿车。一个成人只可携带一名婴儿，持儿童票的婴儿，有客票等级规定的免费行李额。

影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定：1.怀孕8个月(32周)以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。2.怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份,内容包括:

旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以乘机。3.座位安排尽可能给旅客提供方便，但紧急出口处除外。下列情况，航空公司一般不予承运怀孕35周（含）以上者；预产日期在4周（含）以内者；预产期临近但无法确定准确日期，已为多胎分娩或预计有分娩并发症者；产后不足7天者。

四、儿童指旅行开始之日在两周岁（含）至十二周岁（不含）的人。儿童分为:有成人陪伴儿童和无成人陪伴儿童。无成人陪伴儿童只有在符合承运人的规定条件下,经承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。案例：儿童买成人票“无伴乘机”被拒马先生准备让6岁的女儿独自飞回老家北京，可到了白云机场却被告知女儿无法享受“无伴乘机”服务。马先生急忙替女儿补上一张儿童票。据悉，目前广州至北京单程机票三折后只需510元，而儿童机票按规定必须以成人全价机票的五折出售，需850元。正是这种“成人票比儿童票便宜”的现象，才令家长不惜让孩子“变老”，以减低出行成本。“但家长们却忘了，只有年龄在5－12周岁、持儿童票的小旅客才可享受‘无伴乘机’的服务。”是指年龄满5周岁但不满12周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、单独乘机的儿童。凡在这个年龄段内单独进行航空旅行的儿童，必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。不足5周岁的儿童单独乘机；12周岁以下的聋哑儿童或双目失明的儿童单独乘机，航空公司一般不承运。

（一）无成人陪伴儿童的范围1.无成人陪伴儿童必须由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人员迎接；2.如果运输的全航程中包括两个以上的航班时，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料，并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人；

（二）无成人陪伴儿童的运输条件

3.如果儿童的父母或监护人在航班的中转站安排人员接送或照料有困难，要求由承运人在当地照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后才可以；4.办理无成人陪伴儿童手续时，应由儿童的父母或监护人填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”，内容包括：儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。值机员接受申请并核实无误后，方可办理乘机手续。（不同机场服务程序略有不同）1.检查无成人陪伴儿童运输申请书的内容及经停站和到达站迎接儿童的指定接送人是否已证实；2.无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别；3.办理值机手续，座位安排尽量靠近乘务员工作区的走道位（紧急出口位除外），起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务。（三）无成人陪伴儿童的值机程序五、盲人盲人指双目失明的旅客，盲人旅客分有成人陪伴盲人、携带导盲犬盲人、无人陪伴盲人。导盲犬或者助听犬，是指经过专门训练能够为盲人导盲或者为聋人助听的狗。

1.经承运人同意携带的导盲犬或者助听犬，连同其容器和食物，可以免费运输而不计算在免费行李额内；2.带进客舱的导盲犬或者助听犬，必须在上航空器前为其戴上口套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动；3.在中途不降停的长距离飞行航班上或者在某种型号的航空器上，不适宜运输导盲犬或者助听犬的，承运人可以不接受运输；

（一）携带导盲犬盲人的运输条件4.装在货舱内运输的，其容器必须符合：能防止小动物、导盲犬、助听犬破坏、逃逸和防止其将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、行李、货物或飞机；能保证小动物、导盲犬、助听犬站立和适当活动,保证空气流通,不致使其窒息；能防止粪便渗溢,以免污染飞机、机上设备及其它物品。5.必须具备中华人民共和国和运输过程中有关国家运输小动物出境、入境和过境所需的有效证件；6.旅客应当对导盲犬、助听犬承担全部责任。非航空公司原因造成的导盲犬、助听犬受伤、丢失、延误、患病或者死亡，承运人不承担责任；王旅客乘坐2003年6月26日乘坐某航空公司海口至北京航班，随身携带一宠物狗，在值机柜台进行行李托运时，值机员让旅客签署了免除责任行李条，结果在航班到达北京时狗已死亡。旅客哭诉因年龄大看不清上面的字，不知狗有可能会死亡，要求赔偿其抚养狗及运输费用共3000元，否则将在各大媒体进行宣传。案例托运小狗死亡

7.导盲犬、助听犬运输不办理声明价值；8.导盲犬、助听犬运输应填写《特殊行李通知单》,通知机长和配载部门。导盲犬、助听犬的收运情况向经停站和到达站拍发电报。

动物检疫证1.必须自己能够走动，有照料自己的能力，用餐时，不需他人帮助；2.始发站应由其家属或照料人陪送到上机地点；在到达站应由其家属或照料人在下机地点迎接。

（二）无人陪伴盲人旅客的运输条件：1.根据售票处拍发的“特殊旅客运输”电报通知，检验盲人旅客是否符合运输条件，并验收“特殊旅客乘机申请书”；2.每一航班的每一航段上，限载运一名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客；3.座位安排尽可能为窗口位或靠近乘务员工作区的位置；4.填写“特殊旅客服务通知单”交给乘务员；报载时需特别说明，以便配载部门向经停站或到达站拍发电报；5.如旅客携带导盲犬，应在登机牌上注明。（三）盲人旅客的运输五其他特殊旅客（一）酒醉旅客：由于受酒精、麻醉品或其他毒品中毒，明显会给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的人，属于酒醉旅客，承运人可以不接受承运。旅客是否属于酒醉旅客，承运人有权根据旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。酒醉旅客被拒绝乘机，需要退票时，按非自愿退票处理。

案例：越南航空一旅客醉酒失态误把登机门当卫生间

据当地媒体报道：2007年5月6日，一架从胡志明市飞往河内市的VN2366次航班正在起飞，而飞机上的两名乘客却坚持要打开登机门。当无法打开舱门时，他们开始对着机组人员大喊大叫，要求机组人员打开舱门，让他们用一下卫生间。由于怎么劝也劝不住，机组人员只好挡在舱门口，而飞行员则调转机头，重新返回了机场。随后，机场的安全警卫人员把两名酒醉的乘客带下了飞机。受这一事件的影响，这架航班延迟了大约一个小时才再次起飞。据悉，由于乘客开玩笑说他们随身携带的行李中装有炸弹或手榴弹，去年越南航空公司被迫取消了数次航班。而几乎在每一次事件中，这些乘客都喝醉了酒。醉酒企图驾驶载客飞机美两飞行员被判刑据新华社电：美国两名飞行员在醉酒后企图驾驶一架载有１２４名乘客的飞机起飞，幸亏被人发现并及时制止。事后被判入狱，刑期分别为５年和２年。

这两名飞行员分别是托马斯·克洛伊德和克里斯托弗·休斯。２００２年７月１日，他们俩试图驾驶美国西部航空公司５６６次航班机从迈阿密国际机场起飞，前往亚利桑那州的菲尼克斯。机场工作人员闻到两人身上有酒味，并发现他们双眼发红，于是向迈阿密县警察局报告。

当时，５６６次航班已经驶上跑道准备起飞。地面飞行控制中心随即命令他们暂停起飞。警方赶到后将这两人逮捕。两小时后，他们被带到警局接受酒精测试。结果发现，两人血液酒精浓度指数均超过法律规定的８％上限。法官认定，克洛伊德和休斯在迈阿密一家酒吧彻夜狂饮，直到航班起飞前４个小时才离开，随后就企图驾机起飞。而美国飞行安全条例禁止飞行员在飞行前８个小时内饮酒。由于犯人是受到我国现行法律管束的，运输犯人的全航程，应有公安部门的书面申请，经承运人同意后方可运输。1.运输犯人的全航程，有关公安部门必须至少派两人监送，并对监送犯人负全部责任；2.监送人员如需携带武器，由机场安检部门处理，然后由安检部门交给机组保管；3.犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。（二）犯人（三）传染病患者、

精神病患者或健康情况可能危机自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。根据国家有关规定,不能乘机的旅客,承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。1.患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、爱滋病及其它传染病；

2.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3.面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适者。

1.特殊旅客的定义及承运要求。2.特殊旅客的运输条件。3.特殊旅客办理值机手续的要求。本章重点1.手提行李限制：只限随身携带一件可以自理的书包。2.国航、东航、上航的无人陪伴儿童需提供乘机申请书。3.海航无人陪伴儿童需持“W”舱机票办理手续。4.深航无人陪伴儿童和轮椅旅客需持“P”舱机票办理手续。5.川航无人陪伴儿童需持“Y”舱机票办理手续。海航拒载断肢少女续:法院称拒绝登机无错北京晨报6月27日报道昨日下午，本报曾报道的“海航拒载断肢少女”案在甘肃嘉峪关市中级人民法院一审落判，法院以海航行业规范判决拒绝登机无错，驳回了断肢少女小君（化名）的全部请求，但支持了海航出于人道主义给付16万元经济帮助金。中国女留学生身患重病加拿大政府包机送人

2008年3月1日下午，一架从加拿大开过来的专用医疗飞机，护送一名在加不幸患上了精神类疾病的郑州籍女留学生回到家乡。谁来为客舱安全隐患负责？

2002年夏秋间，广州白云机场塔台曾收到空中呼叫地面保障服务部，告知某航班上有14位轮椅旅客（其中有6位不可以独立行走）需要轮椅服务。按照国际民航组织、FAA的有关规定，飞机遇到紧急情况需要做出紧急撤离行动，在陆地撤离时必须在90秒内完成机上所有旅客和机组的安全撤离，并迅速远离机体150米外；在水上撤离时必须在120秒内完成。我们设想，如果这14位轮椅旅客的航班遭遇紧急撤离，乘务人员需要用多长时间才能协助旅客安全撤离？

第六章民航旅客行李运输一、行李的定义指旅客在旅行中为满足穿着、使用、舒适和便利等目的而携带的必要或适量的个人财物。旅客不得携带航空限运物品和管制刀具乘机，管制刀具以外的利器、钝器应作为托运行李托运。二、行李的分类1.托运行李：（CHECKEDBAGGAGE）旅客凭有效机票交由承运人负责照管和运输，并填开行李票的行李。托运行李的目的地应与机票上列明的目的地一致。免费行李额的有关规定：计重制和计件制。2.自理行李：（CABINBAGGAGE）经承运人同意由旅客带入客舱自行负责照管的行李。每位旅客的自理行李重量一般不能超过10公斤；体积每件不能超过20×40×55厘米。3.随身携带物品（CARRYONBAGGAGE）经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。F舱每位旅客两件、C舱和Y舱每位旅客只限1件，重量不超过5公斤；每件的体积不得超过20×40×55厘米。1）计重制一个手提包或书包；一件衣袋；雨伞/手杖；航班上使用的婴儿食品或允许携带的物品（婴儿卧蓝或推车等）；一些随身读物；导盲犬；2）计件制允许旅客免费携带随身行李，要能够放在行李箱中或座椅下，三边之和不超过115cm。下列各项可以作为随身携带物品：案例:不属于行李范围的物品某旅客从某机场出发前往青岛，在机场安全检查时被告之其行李箱内的一台示波器、一块万用表、工具、电阻电容、集成电路等维修用的器件不能作为行李托运，必须按照货物运输办理托运。该行李箱是旅客执行工作任务必须使用的，要求随机同行，故全部物品按逾重行李计重，需要交800元，旅客取出部分物品作为手提，余下部分按14.5公斤逾重行李计重，需要交500多元。旅客不理解，认为购买一张武汉到青岛的客票款为920元，而托运行李需要500-800元不合理。为此取消了乘机，办理退票。案例:托运行李内照相机丢失某旅客乘坐海拉尔返回北京的航班，抵后提取运行李时，发现其中一件帆布包的两个拉链均被拉开，因飞机晚点至深夜00：50，旅客草草点了一下东西就回家。回家后发现该行李中少了一架CANON牌傻瓜相机。客人提出投诉，要求赔偿。二、行李运输流程（一）行李的包装（二）收运行李（三）行李退运（一）行李的包装要求１.行李箱、行李袋和手提包等必须加锁；２.两件以上的包件不能捆为一件；３.行李上不能附插其它物品；４.竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；５.行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物；６.行李上应写明旅客的姓名、详细地址电话号码。行李的包装（随身携带物品）１.草绳、网兜、草袋等不能作为随身携带物品的外包装物；２.外包装整洁，不容易渗溢，没有污染；３.运动器材、乐器等要求有外包装物；４.外交信袋、银行特别用箱等必须加有封条。（二）收运行李的要求1.在航班离站当日办理乘机手续时收运行李，2.凭有效客票托运行李，目的地相同。3.清除托运行李上的旧行李牌。4.检查行李的包装、体积和重量。5.逾重行李应收费，并填开逾重行李票。6.行李过磅应准确，随身携带物品不计。7.托运行李的件数、重量，应填入旅客客票。8.每件托运行李都拴挂行李牌，其识别联。9.自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。收运行李注意事项1.了解行李的内容是否属于行李的范围，行李内有无夹带禁运、限制携带物品或危险物品。2.了解行李是否属于声明价值行李，是否应请旅客办理声明价值行李运输手续。3.托运行李必须经过行李安全检查后方可收运。4.乘坐国际航班的旅客，其托运行李必须事先办妥海关手续方可收运。5.旅客的托运行李一般应随旅客同机运出，如果逾重行李过多，受载量条件的限制无法做到同机运出，应向旅客说明，在后续班机上运出，并将行李重量、件数、行李牌号发电报通知到达站。6.不属于行李范围内的物品，应按货物托运，不能作为托运行李。行李牌及行李标贴行李牌（BaggageTag）是承运人运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭证之一。从用途可分为:直达运输行李牌和联程运输行李牌两种。从式样又分为:粘贴式和栓挂式。粘贴式的行李牌是目前承运人使用最多的一种，它具有防止行李牌脱落的功能。为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一些承运人还将粘贴式行李牌的联数增至五联。行李牌（组成）第一联：粘贴在托运行李把手上，便于识别。第二联：粘贴在行李包装上，当第一联灭失时用以核查行李。第三联：粘贴在撕下的乘机联上，以备个别旅客由于某种原因没有登机，迅速找出旅客的托运行李牌号码，通知装卸人员将其托运行李卸下。第四联：粘贴在客票旅客联上，供旅客在到达站领取托运行李时用。第五联：粘贴在装运该件行李的集装箱上，供拉卸行李时准确、快速地找出该件行李。行李牌种类直达运输行李牌联程运输行李牌“重要旅客”行李标志牌“装门口”行李标志牌旅客名牌易碎物品标签速运行李牌免除责任行李牌1.直达运输行李牌：适用于在一个航班班机上运输的托运行李。2.联程运输行李牌：（或称联运行李牌）适用于在两个以上航班运输的托运行李。但在下列情况下不能使用：A.我国国内航线不同承运人不办理行李联运。B.某些国家或某些机场不办理行李运。C.在某些机场，旅客需提取托运行李办理海关手续。3.“重要旅客”行李标志牌：重要旅客的托运行李，除拴挂行李牌外，还应拴挂“重要旅客”行李标志牌，以保证重要旅客的托运行李安全、迅速地运达目的地，立刻交付给旅客。对拴挂“重要旅客”行李标志牌的行李，要求严加保管、后装先卸。

4.“装门口”行李标志牌：为提高运输服务质量，对于不愿意透露身份的重要旅客以及头等舱旅客和在经停站立刻转换飞机的中转旅客的托运行李，除拴挂行李牌外，还应拴挂“装门口”行李标志牌，以便这些旅客的托运行李在目的地或中转站迅速卸下飞机。挂有“装门口”行李标志牌的行李应后装先卸，装在货舱门口处。5.旅客名牌：在行李运输中，由于种种原因，行李牌有时会脱落，造成行李错运、丢失。为了便于寻找旅客丢失的行李，承运人要求旅客在托运行李前，在每一件行李上拴挂旅客名牌。承运人在旅客票或办理乘机手续时，发给旅客“旅客名牌”。旅客应按承运人要求预先填妥旅客名牌上的旅客姓名、电话号码、地址，并在每一件托运行李上拴挂或粘贴旅客名牌。承运人在收运行李时，应检查旅客的托运行李有无旅客名牌。6.易碎物品标签：承运人为了提高行李运输质量，对旅客托运的易碎物品，除拴挂行李牌外，还应粘贴易碎物品标签，以便于装卸人员识别。在装卸时轻拿、轻放，确保行李运输质量。7.速运行李牌:当行李发生迟运或错运时，为了尽快将行李运往旅客的目的地，承运人运送迟运、错运行李时，应使用速运行李牌。8.免除责任行李牌：在收运行李时，发现下列情况之一者应拒绝收运，如旅客仍坚持要托运，则必须拴挂免除责任行李牌，免除承运人的相应责任。精密仪器、易碎物品或包装不符要求；柜台关闭后收运的行李；行李有破损；无锁或锁已失效；行李超重或超大；鲜活物品或动物。免除责任行李牌的填写免除责任行李牌填写时应根据具体情况，在不符合条件的框内打“×”。如果在免除责任行李牌上打“×”的部分发生损失，承运人不承担责任。除此之外的其它项目发生损失或行李延误运输、丢失，承运人仍应承担相应的责任。提前发运行李团体旅客的托运行李过多，由于飞机的载量或舱位限制无法将该团体旅客的托运行李全部与旅客同机运出，经与旅客商妥后，将该团体旅客的部分或全部托运行李安排其它航班提前发运，称之为提前发运行李。提前发运行李的处理１.将安排提前发运行李运出的航班号和日期通知旅客，并在发运前发电报通知目的站或/和转运站。电报内容包括提前发运行李的航班号、日期、行李件数、行李牌号码、航程、旅客预定到达的航班和日期等。２.到达站收到提前发运的行李，应根据电报核对、清点、登记、入库，妥善保管。旅客到达时将行李交付给旅客。３.旅客应在班机到达后立即提取行李，