2012年2月三大运营商业务调研报告

中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告1、三家运营商业务概况1.1中国移动业务概况话费服务：当月话费查询、账户余额查询、当月账单查询、历史账单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上缴费业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置服务热点关注：便捷服务满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短信息类服务代码、新客户服务热线、315专栏营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅服务总汇：中国移动语音业务接入、企业短、其他运营商服务使用帮助信息：常见问题、入网基本常识积分计划：全球通计划、动感地带计划、短信息服务在线客服：营业厅查询、手机归属地查询、在线投诉个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐使用状态查询新业务体验1.2中国联通业务概况综合信息业务：宽带商务、导航、传媒信息服务移动业务：基础移动通信、移动增值业务固定业务：基础通信、增值业务互联网接入和应用：宽带接入、家庭网关、WLAN（无线局域网）、IDC（互联网缴费数据中心）、宽带我世界群、宽带我世界客户端、E盾数据信息与多媒体渠道：数据通信、网投机、可视、宽视界、IPTV国际业务：固定国际业务、移动国际业务ICT与其他：ICT、网元出租业务、应急通信业务1.3中国电信业务概况天翼业务：中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌固定：适合于广大家庭用户和个人用户的日常使用，话费低廉，语音清晰，煽情安装流程简单，现有的17909IP可以有效节省您的通话费用市话通：是中国电信为广大客户提供的一种移动通信业务，它采用先进的无线接入技术，为客户提供方便、经济、快捷的服务宽带业务：网络快车、数据增值业务、自有互联卡宽带随身带业务卡类业务：包括普通充值付费卡、200卡、新200保险卡、200同乡汇卡、200地区卡、200公司卡、201卡、新201思家月卡、17900全能打卡、968201卡、天翼长安通卡其他业务：包括长途业务（17909长话、96688长话、我的e家-亲情助理、11808长话优惠）百事通业务、宽带通信业务、综合办公、移动全球眼、手机对讲、118168QQ、 收音机、企业QQ1.4三家运营商业务比较以上三家运营商的业务比较后，我们不难看出中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势，此外，中国移动是一家居于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信技术发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国电信则以宽带+固话业务为主，此外，中国电信是国内最主要的宽带与最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍与全国的31个省级企业，在全国X围内经营电信业务，“我的e家”更是中国移动通信市场第一个面向家庭的客户品牌。中国联通则兼营两项，中国联通是我国唯一一家能提供全国电信基本业务的综合性电信运企业，而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球X围内形成相当的规模，同时也是全球3G技术中用户最广（GSM技术拥有全球85%移动用户），技术和商业应用是最成熟的。综合三家比较，中国移动在我国移动通信发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发挥，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。2、品牌产品篇2.1中国移动品牌产品“全球通”是中国移动的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，它已经成为国内网络覆盖最广泛，国际漫游国家和地区最多，功能最为完善的移动信息服务品牌。“动感地带”的目标客户群为年轻时尚人群，无论是从代言人的形象，还是在动感地带推出的一些列活动都能明显看出产品清晰的市场定位。“神州行”的目标客户规模最大、覆盖最广，由于实行的“0”月租，使得资费收取更灵活以与实惠，适合各个细分的消费市场。“动力100”是满足集团客户基础通信需求的整体通信解决方案，提升企业内通外联的沟通效率。“3G”专区一一引领3G生活2.2中国联通品牌“亲情1+”面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划，以固话为核新，捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，“宽带商务”是针对集团客户推出的客户品牌，它为集团客户提供一揽子服务解决方案，打造全方位的企业信息化平台，针对客户的不同企业性质与自身需求，提供专业稳定的服务支撑，并为集团客户的商业拓展创造机会，它是集团客户的信息管理顾问。“世界风”将针对高端用户的不同属性在全国推出具有针对性的业务套餐，联通“世界风”优质的网络，高效便捷的业务与贴心的服务能满足他们对高校沟通的基本需求，此外还有更多领先的功能和业务，助其轻松自如地面对生活和工作中的压力和挑战，时刻保持积极进取的心态，时刻挑战，享受成功的乐意。“新势力”针对年轻用户群体，倡导“阳光、新锐、创新”，实现年轻的世界“有我联通”，新势力带给年轻人丰富多彩的沟通生活。“如意通”是中国联通面向普通大宗提供的实惠方便的移动通信服务，根据不同用户的使用特点推出个性化的套餐服务，把选择权交给用户，最大限度的满足用户多元化的通信需求，同时提供分时段本地通话费优惠以与亲友与特别亲友功能。“导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航，信息导航，交易导航三层次内涵，导航定位在“专家”的形象，也就是使受众感觉到116114使我们生活中的专家，无论哪些方面需要帮助都可以求助这个专家，并得到最专业资讯。“宽带我世界”是针对个人与家庭用户推出的宽带客户端品牌，它将宽带的应用与服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界，它是用户宽带生活的设计师。“10010”是针对所有客户的服务品牌，它涵盖通信类、非通信类、联盟类等三大类服务，为客户解决其在使用联通业务中遇到的任何问题，它协助联通业务更完美的为客户服务，是客户使用联通业务的咨询师。2.3中国电信品牌产品“商务导航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，依托本身优势为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的，高校的电信级网络和服务平台，能够更好地解决企业客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本加速企业信息化进程。“我的e家''是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信与信息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌!“我的e家”为家庭提供全方位综合信息服务，成为享受信息新生活的理想平台。“天翼"是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌，“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭与个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷语音沟通服务。2.4三家运营商品牌产品比较总的来说，以上三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动和宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出的移动业务、固话以与宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以与家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。3、客户服务器3.1中国移动客户服务话费服务：当月话费查询、账户余额查询、当月账单查询、历史账单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上缴费业务办理：常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置服务热点关注：便捷服务满意100、移动之家、移动之家数据业务发烧友俱乐部、分层分级优秀SP、短信息类服务代码、新客户服务热线、315专栏营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客服热线、短信营业厅、网上营业厅服务总汇：中国移动语音业务接入、企业短、其他运营商服务使用帮助信息：常见问题、入网基本常识积分计划：全球通计划、动感地带计划、短信息服务在线客服：营业厅查询、手机归属地查询、在线投诉个人信息管理：个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐使用状态查询新业务体验G3问卷调查中国移动客户满意度调查满意100问卷调查3.2中国联通客户服务服务标准：电信服务规X、服务标准服务渠道：营业厅、网上营业厅、客服热线、短信营业厅、客户俱乐部服务产品：积分回馈3.3中国电信客户服务费用查询：实时话费查询、余额查询、账单查询、详单查询、套餐使用查询、在线业务查询、信用度查询、充值缴费业务办理：推荐套餐、政企套餐、其他套餐积分管理：我的积分、积分兑换投诉与故障客户信息管理：免账号密码登陆、客户密码通信助手：归属地查询、PUK码查询公话业务3.4三家运营商客户服务比较综上所述，三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、账单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投资建议等服务。但是在上网操作的难易度、业务办理流程清晰度、信息详细度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到清晰有序，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查，在这方面，中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国电信明显的做的不足。值得一提三家运营商在特殊服务一一积分管理上的差别：中国移动提供积分商城：（1）积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多，涉与面广，适合不同群体（2）领取方便，提供送货上门服务（3）服务全面周到（4）各项规则以与明细清晰（5）易于搜索（7）贴近时事热点中国联通的积分兑换只是提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。中国电信的积分兑换有两种方式：一种是直接使用积分兑换，另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务，可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，还可以通过参加活动获得积分。4、网上商城篇4.1中国移动网上商城一一梦网移动MM式中国移动向客户提供的移动数据业务的统一品牌，移动梦网就像一个大超市，囊括了短信、彩信、手机上网、百宝箱等各种多元化信息服务。梦网一一畅想移动生活，梦网提供游戏、书城、动漫、直播、新闻、手机报等业务，并且与迪斯尼合作，提供与迪斯尼产品有关系的一系列服务4.2中国联通网上商城“沃”联通商城其实是联通手机软件商店，参考了苹果公司、诺基亚、Google的手机软件商店或应用商城模式。联通手机软件商店包括音乐类、GSP类、商务类、视频类等应用。与苹果的APPStore很像，联通手机应用程序商店更多针对WCDMA手机，并且由于WCDMA手机的成熟，联通开发这种手机应用程序商店更加简单和容易。目前“沃”联通商城提供的业务比较单一：（1）选号入网（2）购买iphone手机，优惠购机，，3G上网卡、3G手机、3G上网本、充值卡等（3）我的商城（订单信息查询、配送地址修改、帮助中心）4.3中国电信网上商城中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业非常有限：（1）电信卡商城（2）手机终端商城（3）订单业务查询4.4三家运营商网上商城比较由以上描述可得，移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，中国电信网上商城没有独立出来发展，目前提供服务业务非常有限，因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势。5、特色服务篇5.1中国移动特色服务（1） “全球通”可以自由，同时提供便捷的选号搜索功能（2） 提出“省钱地盘”，网上充值赠送金额（3）动感舞台：为年轻时尚的人群提供提供论坛、部落、地盘等既个性又时尚的（4） “0”月租，灵活又实惠，覆盖客户群更广，规模最大（5） XX日套餐。有效降低资费收取（6） “全球通”一卡多号，有效减低资费收取（7） TD展示厅：提供更新资讯与实际操作演示（8） 服务总汇：提供各归属地的前缀查询，方便顾客出巡使用通讯业务（9） 调查问卷：注重客户维护与服务质量管理（10） 环保公益：抗震救灾爱心服务（11） 业务操作仿真：可选择不同机型进行仿真操作，可以演示的手机品牌多，机款多，并且网上用户个性化操作（12） 手机资讯：提供测评、报价、新机展示、导购、技巧、资料库等资讯5.2中国联通特色业务（1） 个性化服务，中国联通的“世界风”推出市话、长途、漫游统一价的优惠政策（2） 116114导航：是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航，信息导航、交易导航三层双内涵，无论那些方面都可以得到最专业的资讯（3） 与招商银行合作，信用卡0首付、0利息、0手续费、分歧付款方式购买iphone手机（4） 漫游XX免日租：全天一口价0.39元/分钟5.3中国电信特色服务（1） 综合办公：提供公文处理、工作安排、单位通讯录、信息发布、移动、协同通信等功能，客户可以通过电脑和手机等终端自有通信，随时随地移动办公（2） 全球眼：为电子制造业提供图像远程监控、传输、存储、管理服务，实现跨区域的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享，帮助企业管理者把视线延伸到全球各地的生产作业线。（3） 手机对讲：一按即可通、一呼能百应、跨城可联动、发言可管理、组网门槛低（4）总机服务：融合天翼互联网手机和固定 业务，为单位客户提供固话与移动之间的短号互拨服务，包月互打，并实现统一总机、24小时来电转接、会议与商务服务等功能，不仅大大节省通信成本，更实时提高内外沟通效率，提升对外形象（5）118168QQ：享受多人聊天、听歌、 游戏，自建聊天室、随心寻找朋友、免费送歌、收听故事、笑话与参与游戏等更多语音服务（6） E家应用产品：提供，网上硬盘，剧场以与音乐欣赏（7） 增值业务：同时振铃、多方会话、家校互动、院线通（看电影）、任翼行、天翼集群网（组亲情号）等（8） “宽乐通信”：XX省电信公司推出的一个综合通信软件，它将短信收发、语音通话、视频聊天、即时消息、协调办公、在线通讯录等多种通信工具融为，功能更强大、使用更简便，让您轻松享受统一通信带来的高校和便捷。5.4三家运营商特色服务比较中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识中国联通无论是与招行合作，还是在导航的贴心服务，都能体现中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特色服务，并体现出专业与细心6、3G业务篇6.1三家运营商3G服务比较中国移动借势TD—SCDMA率先启动了3G步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和较强的营销势力。中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，包括EY—DO测试，互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不稳的进行之中，相对比较，中国电信在网络覆盖上更胜一筹。中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而且借助的快速推进以与拥有WCDMA技术和产业链是其最为成熟的优势，中国联通有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前，中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手。7、调研总结7.1业务中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势，此外，中国移动是一家居于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信技术发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国电信则以宽带+固话业务为主，此外，中国电信是国内最主要的宽带与最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍与全国的31个省级企业，在全国X围内经营电信业务，“我的e家”更是中国移动通信市场第一个面向家庭的客户品牌。中国联通则兼营两项，中国联通是我国唯一一家能提供全国电信基本业务的综合性电信运企业，而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球X围内形成相当的规模，同时也是全球3G技术中用户最广（GSM技术拥有全球85%移动用户），技术和商业应用是最成熟的。综合三家比较，中国移动在我国移动通信发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发挥，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。7.2品牌产品以上三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动和宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出的移动业务、固话以与宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以与家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。7.3客户服务三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、账单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投资建议等服务。但是在上网操作的难易度、业务办理流程清晰度、信息详细度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到清晰有序，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100问卷调查，在这方面，中国