哈密波尔多小镇物业管理培训报告

家住在哈密，生活在法国波尔多小镇物业管理培训报告报告大纲项目概况物业管理内容与管理模式优秀物业案例分析物业公司服务优化物业服务保障措施管理总体目标与分项目标项目概况1品牌朗天·精筑品质4建筑古典主义·三段式2区域主方向·城北核心3规划14万·优雅人居5景观法式浪漫·处处风情7户型

人性化·享受舒阔6配套商业街·便捷齐全8物业首席·航空级标准朗天，精筑品质哈密朗天房地产开发有限公司在北京拥有成熟开发经验、实力雄厚，全疆拥有8家公司，从事机场电力安装调试、航空高端器材等产业。公司一直以严谨态度，打造高标准产业链。在波尔多小镇的开发中严把工程质量关（地基采用强夯处理，墙柱楼板含钢量高7度设防抗震9级，小高层框架剪力墙结构承重性好）、高标准物业服务，将把波尔多小镇打造成哈密首个高品质法式风情质住宅区。哈密朗天房地产开发有限公司朗朗乾坤天地在我言而有信德行天下14万平米，优雅人居波尔多小镇14万法式风情名士尊邸·总建筑面积：134061.38㎡·建筑密度：21.63%·绿化率：38.80%·容积率：1.84·停车位：632个·规划总人口数：4438人首席航空级服务标准公司成立于2011年4月1日，是一家专业从事保洁服务、物业管理服务的公司。拥有一批高素质的管理人才，一支技术过硬、实力雄厚的专业化员工团队。采取统一开发，统一管理的模式。物业工作人员经过专业的培训且拥有多年的管理经验，能够以较高的标准服务业主。除提供正常的保洁、设备设施维护外，还有多项代办服务如：机票预订、代为联系家教等。安居“五心标准”：营造上班安心、回家舒心学习专心、出门放心、节日开心的环境。工作目标：先作好保姆，再当好管家。为业主创造最佳的居家环境。工作准则：热心工作、贴心服务、精心管理、细心养护。哈密市安居物业管理有限公司——让您居住的安全、居住的安心、居住的安逸安居物业发展宗旨：“让老百姓安居乐业”物业管理内容与管理模式物业管理的基本内容常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务

物业管理的内容分类房屋及设施设备管理环境卫生管理绿化管理治安消防管理车辆交通管理公共管理常规性公共服务委托性特约服务经营性多种服务公共秩序模式：安居“五心标准”+安全保障+车辆管理+消防管理+出租屋管理客服模式：尊贵服务+前台统一受理+后台（主任、经理）抽查+客服走访与业主沟通体制：服务热线电话+专用的投诉电子邮箱+“我是朗天人专人每天答复业主投诉”+经理人每月接待日+定期走访业主+每半年调查业主满意度与业主同管模式（业委会成立）维修模式：专业人员+收费公示+作业规范+效率环境模式：清洁专业外判+家政清洁+四害消杀+水景维护+绿化日常养护+节假日绿化布署社区文化：儿童学习平台+外界资源利用+专职人员策划组织+配合房地产销售活动+业主兴趣小组物业管理标准化提升模式：创建哈密物业标准化示范小区内部管理模式支持：员工薪酬/激励+学习型团队+员工投诉机制+员工生活委员会对房地产开发服务模式：定期了解行业政策+做好朗天地产公司的专业服务者+积极参与提出专业意见，提高使用价值物业管理模式构成各部门负责人基层作业员工从企业角度看，架构是金字塔服务起源于需求，结束于需求的解决！

客户提出服务需求，由客户在服务过程中了解，认知，认同物业服务。客户中心/体验馆负责了解、指挥、调度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更加人性化、规范化、标准化。物业经理贯彻客户理念服务策划制定服务模式及工作标准服务分工服务工作检查工作指导,辅导员工,支持与培养员工工作能力为基层员工提供资源工作执行工作自查工作反馈,争取资源,解决问题亲力亲为了解客户需求制定服务战略制定业主公约等物业管理模式角色定位从客户角度看企业结构是倒过来的客户首先看到的是员工管理者员工中层管理员工代表着企业，言行举止决定了客户是否满意。好的员工就要热情帮助客户解剖问题员工是完成任务的工具，是被管理的对象。好的员工要遵纪守章，努力工作，完成目标帮助，支持下级完成工作是最重要的，服务过程与结果同样重要。总说“我们”不说“你，你们”上级比下级重要，结果比过程重要，愿意管理，不愿意参与。总说“我，你们”，不说“我们”股东比客户重要，财务尺度是量度企业经营的唯一指标，最重要的管理机制是惩罚与奖励客户应该是企业经营的核心，客户的口碑决定了财务数据，最重要的管理机制是派发员工为客户服务的热情物业管理模式角色定位YESNO大家都在做物业，为什么有的掌声一片，而有的骂声不断？优秀物业案例分析万科之路：全国优秀物业领军者截止2011年6月

以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等管理规模：28家物业公司，管理项目328个，管理规模6592万平方米。深圳北京天津沈阳武汉成都上海苏南杭州南京长春南昌东莞大连中山广州佛山厦门新疆销售案场服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工房屋中介代理服务物业管理业务咨询/顾问服务办公楼行政后勤管理服务物业服务内容寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式城市花园——”无人化”管理模式国内首次推出业主服务档案万科俊园——“个性化”服务模式增强邻里之间的沟通交流真诚守望、齐心共管共同营造健康、文明、融洽的社区环境关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友五心工程四季花城——“邻里守望”服务模式平整而生机盎然的绿地实景展示洁净的小区道路实景展示重庆龙湖物业项目实景清澈的水体实景展示重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境实景展示重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石实景展示朝气蓬勃的员工队伍实景展示到目前为止，国家公安部、住建部、宣传部均由万科物业公司担任物业管理工作据统计，万科所售房产，约30%左右客户是因为万科物业而选择万科产品他们怎么做到的？我们又该怎么做？服务至诚精益求精管理规范进取创新王石说物业公司组织机构与服务优化物业经理客服工程维修部安管部主管主任前台事务助理装修咨询设施开通员文化专员装修巡查主管工地交接岗内卫岗控制中心主人行岗早中班夜班车行出入岗值班电工售楼部大门形象岗

行政财务人员行政主管班长巡逻若加强培训则建议专职设一培训教官，巡逻可由班长暂兼,顶休可能客户经理绿化保洁维修电工电梯工接单文员土木工顶休电工行政助理人事助理会计出纳收银会所代管会所主管前台兼收银康休员顶休夏季临工未计泳池管理员34每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…因此,我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.每一次第一次10712劣质服务的后果提供优质服务的必要性35公司员工顾客与客戶建立良好关系减低投诉机会增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值建立良好形象以客为先的声誉良好口碑增加公司利润提升市场竞争力更多人了解公司的

专业服务自豪感、优越感安全感（保安）归属感（忠心）方便开心、放心感到物有所值（超值）顾客员工公司提供优质服务的目标---三赢局面顾客的期望Care关怀Assurance信心保证Speed效率Hassle-free方便顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助优质服务四大原则服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?楼宇内地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?楼梯、大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?硬件---环境及产品整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员…软件---顾客心目中最理想的服务员软件---顾客心目中最理想的服务员许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印社交联谊: 各式节庆活动、康乐活动、兴趣班购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务转介服务: 租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁代订服务: 报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表

演门劵日用品售卖:邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等护送返家服务个别社区甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等如何创立专业形象如何成为最佳服务员在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!!!视觉效果---整洁制服及仪容视觉效果---身体语言视觉效果---身体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好嘴唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群，用手帕或手掩盖着口脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）托步散慢提起脚来步行眼（与人沟通时）四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸肢体语言外观/仪表/专业形象

主动和客人打招呼『早晨好/您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到你?』有眼神接触及面带笑容，应站起来与顾客沟通以表尊敬

专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止

绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员 工闲谈玩乐通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行

进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼

当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短

以顾客的姓氏作称呼

办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要

顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容

特别注意对年幼顾客的称呼

对每一位顾客，都应一视同仁礼貌遵守承诺保持大厦的外观整洁

对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为客户提供适当的协助

客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助

不应让顾客久等，先向对方示意应有的专业态度及行为如何有效沟通51消息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断有效沟通52音量适中善用高低音突出重点说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是带着乐意,友善的语气.沟通技巧-语气及语调53咬字要清楚，忌含糊不清不要有懒音/懒语采用正面及肯定性的字句去沟通注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼沟通技巧-专业谈吐54礼询/婉拒你是谁呀？你找谁/你去哪儿?把你的身份证拿来登记一下!你不给我身份证,我不可以放你进去!查询不知道没有这个服务这个不关我们部门的事你可以想出更好的说法吗?沟通技巧-练习一55投诉我只是奉命行事,你别怪我我没办法你不要动气!/你冷静一些吧!我不是这个意思.我试试看吧．希望可以帮到你你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?沟通技巧-练习二56不知道你不可在此泊车你电话多少啊把你的身份证给我看如果你不给我登记你的身份证，我就不让你进去

您可以将车泊在…先生/小姐，如果方便/请您留下

您的联络电话

先生/小姐，如果您不同意我做登记，那不好意思，我只能请您离开

不好意思，这方面我不太楚，… 或者…(必须提议其他可行的方法)

先生/小姐，麻烦您出示您的身份证先生/小姐，是否介意/请您将您的

身份证给我登记一下沟通技巧-如何包装57

不好意思，暂时没有这个服务…

(必须提议其他可行的方法/服务)

不好意思，麻烦/请您再讲/重复一遍先生/小姐，请问怎么称呼？请问先生/小姐贵姓？

我们不提供这项服务

没有这项服务

你说什么?

听不到

啊?

你再说一遍

你是谁?你哪里的?你姓什么?

等一下

麻烦您等等

请稍等沟通技巧-如何包装如何应对电话59语气关怀诚恳速度冷静自然辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令语气电话应对技巧60接听电话1)问候语

2)大厦名称及管理处

3)职员名字4)提出帮助第三次铃声响起前接听常备纸和笔先提出协助、后记下留言信息称呼客人的姓氏(要适量不可过多)电话应对技巧61把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)语气礼貌用心聆听(不要中断客人的话)先礼貌地告知客人将被转接到哪里感谢客人的电话/查询等待客人先挂线电话应对技巧62以姓氏或先生/小姐称呼谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象.礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.电话应对技巧63如不能实时回答对方,则记下客人问题/要求解释未能实时解答原因礼貌地告知客人何时回复,由何人回复对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.”切勿让客人等候过久回应是须注意的礼貌64如需转驳,应礼貌地告知对方为何会被转驳礼貌地告知对方将会被转驳到那里取得对方同意,并请对方稍后确定对方被转驳至正确号码/人物/部门挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复如需对方挂另一电话号码确认对方应找的电话号码礼貌地告知对方为什么要挂另一号码礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等.为对方带来麻烦致歉应答时需注意的其他事项如何应对投诉66客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因:不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户对服务/大厦设施不理解对我们有期望对新措施不满,不愿意改变习惯遇到不便/困难觉得未受重视/关心何为投诉67有______不满意客户不会向你申诉有______不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少______个人在遇到的劣质服务13%不满意的客户会向______人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕.如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.96%90%920如何处理投诉不当的恶果68员工累积经验,日后遇到相似情况更能得心应手更了解客户需要,与客户创建良好关系,平息投诉或舒缓投诉程度增加晋升机会挑战自我满足感,自豪感顾客满意问题解决提升忠诚度感到物有(超)所值开心又放心公司创建良好形象创建以客为先的良好口碑进一步改善服务/产品提升市场竞争力成功处理投诉的三赢局面69用心聆听投诉內容确认投诉内容表示同情及尊重 (给客人感觉你是站在他那边)4. 对发生的事表示歉意 (不要把责任推到别人身上)提议一些「双赢」的解决方案告诉客人你将会作出什么行动去为他解决问题跟进事情及回复客人诚恳地询问客人有否其它需要主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络对客户的意见作出致谢处理投诉的步骤70你先听我说…你有没有先看清楚没理由的这个是我们公司的政策不可能的这个不关我的事情我不知道的我也不知道为什么会这样

处理投诉时应避免的语句71以不知道作回应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其他同事或部门不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.切忌72在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要.先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝向客人解释为何未能满足他的需要提供其他解决方案如何处理不73攻击性投诉者建设性投诉者不断咆哮投诉者非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略?处理不同类型的投诉者74先处理情绪控制自己情绪冷静客人情绪专注当前问题感激客人反映如客人过于激动,安排隔离后实事跟进邀请客人发表意见尽快采取行动1、攻击性投诉者75喜欢受到尊重重视并感谢其意见但实事求是简单,直接地说明可以做的事情不要过份承诺2、建设性投诉者76表示明白他的感受向他解释该行为对事件没有帮助短暂片刻让他冷静澄清问题,彻底掌握建议解决方法不断咆哮投诉者77表明正面及肯定的立场由客人自己选择解决方案让客人知道将会面对的后果保证避免再发生类似不愉快经验非理性投诉者78投诉者：

有权投诉

对你公司还有信心仍然是你的顾客成为你的“服务大使”

允许去补救问题投诉是_____！投诉处理79当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着…所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物节录自“acomplaintisagift”投诉是天赐之礼物业服务保障措施认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点“五步一法”——变“管理”为“服务”保障措施1：客户体验实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4