如何成为优秀的客户经理

演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24，黑体中国联通湖南分公司讲师：许斌《成为优秀的客户经理》培训深圳市麦思德管理咨询有限公司体验式培训：从行为中学习教练技术的应用 深厚的实践沉积咨询式培训：在快乐中成长解决实际问题，提高工作绩效许斌（）先生合力营销创始人行为学习推广者。导师介绍营销、管理实践经验丰富。八年的外资、世界五百强企业一线销售与营销管理经验，历任法国、美国、香港上市公司的华南区业务发展总监、销售部经理、高级客户经理等职位；三年民营企业总经理，副总经理管理沉积，使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。多元文化背景，视野高屋建瓴。十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。幽默风趣，充满激情，极具感染力.为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导，培训中外企业近百家，培训学员5000多人。导师介绍大力士小测试课程目标完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法第一章客户经理：认识服务营销中的我们营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化－营销永远的主题销售因何存在销售＝帮助客户在哪儿谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位你的感觉你渴望吗？你学的快吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你适合做客户经理吗？专家的意见从行为中分析成功的客户经经理的五大特特征诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式了解我们的客客户第二章客户是如何作作出购买决定定的客户的购买类类型初次购买关键点：专业业能力及反应应速度惯性购买关键点：反应应速度调整购买关键点：反应应速度及专业业能力客户欲望分析析组织欲望个人欲望组织采购的需需求效益成本速度客户的组成使用型影响型朋友型经济型权利型产品与个人及及业务需求的的挂钩真正的需求真正的需求不不是来自于业业务上的困难难，而是这些困难难所带来的个个人窘境马斯洛的人类类需求层次论论温、饱、渴、、性、栖身、、健康、长寿寿安全(免受环环境威胁)、、稳定(消除除生活及工作中的风险险)可预测性性、舒适(生生活、工作条条件)爱情、亲情、、友情、关怀、从属感感、人情味尊严、自信、、地位、个人人发展展、名誉、成成就感、权利利发挥潜潜能、、贡献价值义务、、创新新、公德心、、奉献、忘我我、禅生理需求安全感社交需求自尊、面子自我实现理解与影响客客户第三章语言沟通语气语调重复与反馈。。。非语言沟通肢体语言眼睛头手、手臂身体的开放程程度肢体接触与心心理距离善用羊群原理理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，，数据五个基本的心心理学原则人的自利性喜好原则互惠原则社会认同原则则一致性原则权威原则沟通的法宝两个耳朵，一一张嘴巴倾听为什么要倾听听？听什么？？同理心式的倾倾听感情认同提问问题是控制谈谈话的马鞭一个测试谁最近有买电电脑的经验？？甲谁最近有买电电脑的打算？？乙请甲就买电脑脑问题与乙对对话目标：理解乙乙就买电脑问问题的所有兴兴趣点时间：5分钟钟目标：劝服乙乙接受你的一一些想法时间：5分钟钟分析：目标＝＝理解；目标标＝劝说每15秒做一次检查记号，当……甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问结论当人们试图劝劝说时与他们们试图理解时时相比，他们们说的要多的的多。他们在劝说时时所讲述的东东西，比他们们事先准备的的要多的多当他们试图理理解时，他们们问的比讲述述的多所以要劝说别人，，最好的方法法不是劝说你永远不可能能说服客户，，客户只能自自己说服自己己顾问销售的本本质：理解列出你平时长长问客户的5个问题序号问题与进展或订单的关系12345开放式问题和和封闭式问题题封闭式问题适合建立专业业形象价值较低先问不多问开放式问题适合建立关系系价值较高后问客户经理必须须知道的四类类问题找到伤口－背背景问题揭开伤口－难难点问题往伤口上撒盐盐－暗示问题题给伤口上药－－需求－效益益问题背景问题定义：找出买买方现在状况况的事实例子：你们营业额有有多少万？产品的目标客客户是谁？定定位在什么市市场？你公司有多少少员工？影响：对成功功的销售有消消极的影响，，而大部分人人问的这个方方面的问题比比自己意识到到的要多建议：沟通前前准备十个背背景问题，通通过事先做好好功课，自己己回答七个请找以下它们们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点问题定义：问问买买方现在面临临的问题、困困难和不满例子：你们在业务发发展方面面临临的主要压力力是什么？在话费支出这这一块儿，您您的主要问题题是什么？经常出差会给给你们公司的的同事带来什什么问题呢？？影响：比背景问题更更加有效。高高级销售人员员一般会问许许多难点问题题对小单的成功功特别有效对自尊心很强强的人，困难难/问题问话话要有技巧建议：以为用用户解决困难难为出发点来来考虑你的产产品和服务，，不要以产品品拥有的细节节和特点来考考虑。目的：开发客客户的需求你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询询问练习暗示问题定义：问问买买方的难点、、困难或不满满的结果和影影响例子：影响：是销售售中最有效的的问题，出色色的销售人员员问许多暗示示问题。建议：是最难难问的问题，，在会谈前要要重点策划。。目的：客户自自己认清需求求。销售（难点问问题） 操作作人员用起来来困难吗？客户（隐含需需求） 这种种设备的确很很难操作，但但我们已经培培训过他们如如何操作了。。销售（暗示问问题） 你说说它很难操作作那么对你们们的产量有什什么影响？客户（认为是是个小问题））很少，因为为我们特别培培训了三个人人如何使用。。销售（暗示问问题) 如果果你们只是培培训三个人如如何使用，会会不会产生人人员瓶颈问题题？客户（仍然不不认为是个严严重问题）不不会，只有一一个人不在的的话，我们的的临时接替者者需要培训时时才会比较麻麻烦。销售（暗示问问题) 这么么说这些机器器在人员变动动的时候就会会出现麻烦，，对吗？客户：是的。。销售（状况问问题) 这类类操作人员市市场上较少，，流动率高吗吗？客户（承认是是个比较大的的麻烦）嗯，，一般人不太太会用这种系系统，而操作作人员流动率率比较高。销售（暗示问问题) 这种种人员变动对对与招聘和培培训来说有什什么影响呢？？客户（看到了了更多的问题题）这样的一一个操作人员员很难招到，，而自己培养养需要两到三三个月月的时时间，工资大大概也有6000－9000块钱，，同时我们还还要系统的厂厂家来培训，，还要支付1000块钱钱的差旅费。。所以培训一一个操作员都都要近10000块！销售（状况问问题）到目前前你们培训过过多少个操作作人员了？客户：已经培培训5个了。。销售。。。。。。。。考虑暗示的问问题选择一个你能能解决得很好好的难题，最最好是一个你你有明显竞争争优势的难题题。设想你正在与与一个最适合合你对策的买买方候选人谈谈话。现在买方告诉诉你：我知道道你可以解决决问题，但是是没有必要花花费那么大的的代价来解决决。设法找到买方方没有意识到到的东西，其其实，就是你你应该暗示的的东西。需求－效益问问题定义：询问提提供的对策的的价值或意义义影响：对大单的成功功特别有效帮助客户认识识困难/问题题的严重性并并建立价值观观最易引起企业业高层决策者者的注意被出色的销售售人员广泛使使用与现状问话及及困难/问题题问话相比，，难度大建议：使用这这些问题让买买方告诉你，，你提供的对对策利益所在在目的：导向共共识与接受例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？练习你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题形成企业炫铃铃业务的提问问框架形成商务总机机业务提问框框架形成集团短信信业务提问框框架练习：制定提提问框架计划拜访设定拜访目标标制定拜访策略略准备话术框架架研究准客户的的兴趣研究准客户的的利益开场白的要点点应用喜好原理理－五同：同同乡，同姓，，同学，同窗窗，同事迅速切入生意意不要过早地讲讲对策注重提问在卖方建立起起价值之前不不要讨论产品品或服务的细细节不要使得买方方问问题并控控制这次讨论论产品的特征、、优点以及利利益特征你的产品或服服务的事实，，数据和信息息优点你的产品或服服务是如何使使用以及如何何帮助客户利益你的产品或服服务如何满足足用户表达的的需求与需求如何联结产品品与顾客的需需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征征说明产品的功功能或特性如如何有效地被被用来帮助客客户叙述产品如何何满足客户所所表达出的明明显需求难成功有作用很大作用目前的常见问问题1、给客户设设计的解决方方案千篇一律律，几乎很少少谈到客户的的现状/困难难及需求；2、不知道客客户真正关心心的是什么，，对客户的了了解不够，没没有针对性；；3、谈的最多多的是自己及及产品；4、谈不出联联通为客户创创造什么价值值/效益；5、很少谈联联通的成功案案例，或如何何帮助客户成成功的，缺乏乏说服的力度度；说服客户对我我们的产品/服务感兴趣趣1、介绍客户户成功案例－－同行业－－类似问题题－－如何应用用我们的产品品/服务，帮帮助客户解决决问题－－结果如何何2、介绍产品品/服务－－说服技巧巧－－提供产品品说明3、介绍我们们有实力帮助助客户－－联通介绍绍－－品牌应对客户投诉诉第四章客户投诉的应应对技巧一、客户投诉诉的应对原则则二、了解客户户的期望三、可以满足足的期望四、不能满足足的期望五、过高的客客户期望六、无理的客客户期望七、错误的客客户期望客户投诉的应应对原则1、以解决问问题为核心2、解决问题题的主动性了解客户的期期望1、可以满足足的期望2、无法满足足的期望3、无理的客客户期望4、错误的客客户期望5、过高的客客户期望可以满足的期期望1、迅速响应应2、解决问题题3、超出满意意不能满足的期期望1、道歉表示示理解2、作出合理理解释3、多种解决决方案过高的客户期期望1、降低客户户期望2、分析客户户期望3、强调方案案价值无理的客户期期望1、不与客户户争辩2、找到证据据证明3、提供可行行方案4、采取淡化化处理错误的客户期期望1、了了解客客户想想法2、帮帮助客客户分分析3、提提供正正确方方案管理你你的工工作第五章章客户经经理的的具体体工作作内容容行政文文书工工作与客户户沟通通交通及及等待待团队内内的协协调与与沟通通时间性强时间性弱时间性从弱到强优先次优先优先度从小到大注：紧紧迫性性取决决于任任务本本身时时间性性的强强弱客户经经理的的时间间管理理重要度紧急性A重要而且紧急C紧急但不重要D不重要不紧急B重要但不紧迫分清工工作的的轻重重缓急急作业：：工作作日志志记录你你个人人的一一周工工作日日志线路管管理如何规规划客客户拜拜访线线路表现目标新客户的数量总销售额销售的单位数转化目标向一位新客户销售所需的拜访次数向一位新客户销售所需计划书数量销售成功一次所需的演示次数活动目标访问次数展示计划书的次数示范的次数如何量量化营营销目目标每月销销售目目标（（表现现目标标）10单单完成目目标（（转化化目标标）33%10个个销售售×3位潜潜在用用户/每个个销售售＝30个个潜在在用户户每月潜潜在客客户数数目标标（表表现目目标））30每位潜潜在客客户访访问目目标（（转化化目标标）每每位位4次次30位位潜在在客户户×4次访访问/每位位潜在在客户户＝120次访访问每月销销售访访问次次数（（活动动目标标）120120次访访问/20工作作日＝＝6次次访问问每天访访问目目标（（活动动目标标）6如何量量化营营销目目标-商务务总机机业务务为什么么重视视大客客户？？谁是大大客户户巨大的的存量量客户户基数数不断增增长的的业绩绩目标标谁是大大客户户你会怎怎么做做？许老师师走进进麦当当劳。。。。。。计算客客户的的终生生价值值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服务的的终生生化趋趋势分析法法按照销销售潜潜力来来给客客户排排名。。有最大大潜力力的客客户应应该得得到最最多的的注意意经过分分析它它1%的客客户能能产生生50%的的收入入,它它把这这些客客户称称作客客户！！谁是大大客户户谁是大大客户户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配位置力度高低低高客户机机会矩阵分分析法法凡事预预则立立，不不预预则废废最后的的忠告告感谢！！谢谢谢12月-2205:36:3405:3605:3612月-2212月-2205:3605:3605:36:3412月-2212月-2205:36:342022/12/315:36:349、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:36:3405:36:3405:3612/31/20225:36:34AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:36:3405:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:36:3405:36:3405:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:36:3405:36:34December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:36:34上午05:36:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:36上上午午12月月-2205:36December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:36:3405:36:3431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:36:34上午午5:36上午午05:36:3412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:36:3405:36:3405:3612/31/20225:36:34AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:36:3405:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:36:3405:36:3405:36Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:36:3405:36:34December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:36:34上午午05:36:3412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:36:3405:36:3431December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋