客服精英之道

客服精英养成之道客服精英的要素客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户“客服”的定义客服的心态课程大纲“客服”的定义客服就是网店负责卖东西的人。客服是为客户提供售后服务的人。客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。错误！“客服”是什么“客服”的定义“客服”是什么客服：为客户提供服务的人。服务售前服务售中服务售后服务“客服”的定义“客服”是什么以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。看到商品产生需求咨询与沟通决定购买付款到支付宝卖家发货买家收货确认评价交易完成买家使用商品售前服务售中服务售后服务客服精英的要素+=客服精英心态能力心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个客服精英养成的必经之路。客服的心态客户是你的上帝！你是上帝的顾问！客服的心态是的，你靠他们赚钱！没错，职位的价值体现！他们会给你介绍其他上帝！你的服务都是有价值的！你可以决定他的行为！你比他更加聪明和专业！客服的心态高级客服中级客服初级客服把客服当打字把客服当技术把客服当艺术产品介绍照着打主动分析产品卖点产品知识拼命背卖客户非买不可的卖客户想要的让客户买你想卖的心态决定级别客服的心态积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得我和客户是平等的我觉得销售是一件有乐趣的事难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的工作我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐趣是让顾客掏钱包顾客很可爱对顾客表扬与批评宠辱不惊我觉得客服是低级的工作客户地位永远比我高销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼有些客户我不会和他们打交道每天上班心情都不好有些客户很白痴哦为什么老板要求总是那么多心态你做主客服的能力力观察能力沟通能力应变能力学习能力打字速度察言观色是是客服工作作的基础望闻问切是是客服工作作的中心见风使舵是是客服工作作的保障学习产品知知识、领悟悟销售技巧巧，进步的的前提决定你同时时接待客户户数量的多多少必备的五大大能力观察能力察言观色是是客服工作作的基础快速地锁定定你的客户户判断谁是真真正有购买买力的看清客户的的真实意思思表示顾客的年龄龄、喜好、、家庭情况况判断顾客真真正关心或或可能关心心的问题沟通能力望闻问切是是客服工作作的中心说顾客想听听的话主动地询问问，进一步步观察同一件事情情，你是否否善于从不不同角度进进行描述站在客户角角度想问题题学习能力学习产品知知识、领悟悟销售技巧巧，进步的的前提如果给你1000件产品如果你渴望望不断地进进步客服团队永永远是优胜胜劣汰应变能力见风使舵是是客服工作作的保障处理沟通中中突发的各各种问题将沟通的旋旋律控制在在你的手里里灵活的服务务售前服务售前服务：：售前服务主主要是指在在潜在客户户通过各种种通讯手段段，主动找找到提供服服务者，进进行需求沟沟通过程中中，提供服服务者为促促进对方了了解产品、、服务及促促成合作而而提供的标标准咨询服服务过程。。简单地说，，售前服务务就是卖东东西！beforeservice售前服务售前服务六六步走迎察问说应收售前服务六六步走迎迎，就是迎迎接客户。。给客户良好好的第一印印象，就已已奠定了成成功的基础础。至少有20%的客户，会会因为迎的的失败而流流失。在网络销售售中的应用用：1，旺旺头像像2，旺旺状态态3，开门迎客客语开门迎客语语：就是你你在收到客客户聊天框框后，回复复客户的第第一句话。。回复合适，，成交率增增长10%以上。回复不合适适，成交率率降低20%以上。售前服务六六步走迎生硬的状态态和服务，，已宣告了了你的失败败！售前服务六六步走迎售前服务六六步走迎迎好客，就就已经成功功了大半！！售前服务六六步走迎迎客问好时时要注意：：及时的回复复将得到客客户良好的的印象过于简单生生硬的用语语将影响服服务体验标准化的客客服礼貌用用语是必要要的建议配合恰恰当的旺旺旺表情效果果更好售前服务六六步走察察，就是观观察客户。。第一时间内内完成对客客户性格、、特征、购购买倾向、、购买力等等信息的观观察总结。。整个沟通过过程中需要要不断察言言观色。不懂得观察察客户的客客服，不是是优秀的客客服。察，有助于于我们——1，判断顾客客性格，说说顾客爱听听的话；2，判断顾客客的购买倾倾向，推荐荐商品有的的放矢；3，判断顾客客的潜在需需求并随时时进行激发发；4，判断顾客客的购买力力，推荐合合适的商品品。在网络销售售中的应用用：1，焦点框2，聊天过程程中随时集集中注意力力3，查看买家家历史购买买记录4，试探式观观察法售前服务六六步走察购买记录多多为高价产产品，属于于高端消费费群给卖家的评评价都是写写了很多内内容的好评评，说明该该买家非常常友善售前服务六六步走察显示该客户户对服务品品质比较关关注，同时时喜欢用旺旺旺表情，，属于比较较有礼貌的的客户。并并且心性活活泼，容易易沟通售前服务六六步走察分析客户时时要注意：：体察客户是是为了知已已知彼，判判断局势同时通过各各方面的信信息搜集，，了解客户户我们对客户户的了解不不一定要让让他清楚但是一定要要根据分析析的结果去去引导客户户售前服务六六步走问问，就是向向客户提问问。为什么要向向客户提问问？一方面，在在一定程度度上，问是是为“察””服务的。。二方面，通通过提问，，进一步了了解客户需需求，并作作出合理推推荐。三方面，通通过提问，，有时候可可以激发客客户的潜在在需求。售前服务六六步走问没有建立在在沟通基础础上的推荐荐，是低效效、盲目的的推荐。售前服务六六步走问售前服务六六步走问针对性地提提问，不但但迅速了解解客户实际际需求，还还提高客户户的购物体体验。售前服务六六步走问提问——善于提问能能够引导客客户给您发快递递好吗？您喜欢这件件商品吗？？您还有问题题吗？您有什么问问题呢？您对商品有有什么意见见？您对物流有有什么要求求？封闭式问题题开放式问题题售前服务六六步走问提问引导时时要注意：：要体察客户户的意图，，所以要七七分听三分分问提问应是一一种引导，，并且语气气忌简单生生硬要做到用提提问激发客客户的潜在在需求提问中如能能穿插推荐荐，更容易易促进销售售好的提问应应该为下一一步分析客客户做准备备售前服务六六步走说说，就是向向客户介绍绍产品，从从而继续引引发客户对对产品的兴兴趣。在销售过程程中，特别别应当注意意：“说””并不是照照着产品单单页、产品品资料打字字。而是应应当通过之之前的“察察”“问””，在大体体了解客户户喜好、客客户需求后后，针对客客户的喜好好和需求进进行推荐。。此外，凡事事是有两面面性的。要要将对产品品的介绍朝朝着客户可可能感兴趣趣的方向进进行推荐。。售前服务六六步走说推荐3G手机售前服务六六步走说推荐非3G手机售前服务六六步走说推荐——通过分析和和提问作出出推荐推荐通过对对客户的提提问和分析析最适合的的推荐店内最最具货源优优势和质量量优势的参考店内销销售走势和和库存情况况推荐推荐原则是是买卖双方方能够取得得双赢售前服务六六步走应应，就是在在沟通过程程中，对客客户提出的的各种问题题进行回应应和解释。。如果说，““说”是进进攻的话，，那么“应应”就是防防守。以打消客户户疑虑，促促进最终购购买为第一一目的。售前服务六六步走应不厌其烦地地直面客户户的各种问问题，耐心心地解释，，成功属于于你！售前服务六六步走应谈判中以退退为进更易易接受售前服务六六步走应谈判——成功的谈判判将直接促促成交易议价往往是是在线谈判判的中心内内容提前设定优优惠标准和和条款有利利解决问题题成功的谈判判应该做到到能以退为为进谈判的目的的是促成交交易，切忌忌生硬、强强势售前服务六六步走收收，就是在在沟通过程程中，应当当适时地对对谈话进行行收尾，暗暗示、试探探或引导客客户产生购购买决定。。售前服务六六步走收给客户留下下考虑的空空间同时再加以以心理的暗暗示售前服务六六步走收告别——告别时要有有技巧的收收尾有意向的客客户可以在在旺旺里面面标注，适适时回访给客户留出出考虑空间间，紧迫盯盯人促销适适得其反用语礼貌、、亲切大度度，会给客客户留下良良好印象在告别前适适度再作努努力，为下下次交易打打下伏笔售中服务售中服务：：客户在购购买产品后后，为了最最终完成交交易，往往往需要对具具体交易进进行实施。。售中服务务，就是指指对具体交交易进行保保障性实施施的服务工工作。在电子商务务行业中，，售中就是是从客户拍拍下产品到到最终确认认收货付款款的这个阶阶段。具体体包括：引引导付款、、确认交易易信息、备备注客户特特别要求、、打印快递递单与交易易凭据、选选择快递或或物流公司司、查件与与跟件、引引导确认付付款。什么是售中中服务售中服务的的意义1，保证交易易最终完成成。2，提高客户户满意度。。3，提高重复复购买率。。4，降低后期期售后成本本。售中服务的的重点1，热热情情不不减减，，确确保保前前后后都都为为客客户户提提供供一一样样的的热热情情服服务务；；2，耐耐心心高高效效，，迅迅速速为为客客户户解解决决一一切切可可能能发发生生的的问问题题；；3，细细心心关关怀怀，，尽尽可可能能满满足足客客户户的的任任何何特特殊殊要要求求。。售后后服服务务什么么是是售售后后服服务务售后后服服务务：：是是指指交交易易完完成成后后，，为为客客户户提提供供投投诉诉处处理理、、疑疑问问解解答答、、技技术术咨咨询询、、使使用用答答疑疑等等方方面面的的服服务务。。广义义的的售售后后服服务务，，还还包包括括客客户户资资料料的的管管理理，，客客户户关关怀怀体体系系的的建建立立与与维维护护等等。。在电电子子商商务务行行业业中中，，售售后后就就是是客客户户在在最最终终确确认认付付款款后后的的阶阶段段。。区分分售售中中与与售售后后：：售中中：：销销售售还还没没有有全全部部完完成成，，客客户户还还未未最最终终付付款款。。售后后：：销销售售已已经经完完成成，，客客户户已已经经最最终终付付款款。。例如如在在淘淘宝宝中中，，售售中中服服务务往往往往是是打打单单、、发发货货、、查查件件等等工工作作；；售售后后服服务务主主要要是是解解决决客客户户对对商商品品本本身身、、商商品品的的使使用用等等各各方方面面的的疑疑问问，，更更多多侧侧重重在在技技术术方方面面。。售后后服服务务的的要要点点1，热热情情不不减减，，确确保保前前后后都都为为客客户户提提供供一一样样的的热热情情服服务务；；2，站站在在客客户户的的立立场场想想问问题题，，理理解解客客户户的的暴暴躁躁情情绪绪；；3，尽尽可可能能地地为为客客户户解解决决问问题题，，这这是是你你的的机机会会；；4，原原则则性性问问题题及及其其他他肯肯定定无无法法实实现现的的事事情情，，委委婉婉拒拒绝绝但但不不拖拖泥泥带带水水。。5，尽尽可可能能地地把把救救火火放放在在沟沟通通的的最最前前面面。。外一一篇篇按流流程程运运行行可可以以提提高高工工作作效效率率。。标准准的的流流程程可可以以尽尽量量减减少少失失误误。。使接接待待服服务务显显得得更更加加规规范范和和专专业业。。统一一规规范范工工作作流流程程，，养养成成严严谨谨的的工工作作作作风风。。可纳纳入入工工作作考考核核内内容容，，有有利利于于新新员员工工上上岗岗培培训训。。形成成和和遵遵守守接接待待流流程程的的重重要要性性如何何面面对对不不同同的的客客户户客户户的的类类型型作为为客客服服人人员员，，每每天天接接待待的的客客户户数数量量很很多多，，因因此此我我们们也也有有机机会会面面对对各各种种类类型型的的客客户户。。而而如如何何灵灵活活地地加加以以应应对对，，是是一一门门艺艺术术！！客户的类类型非常有礼礼貌的客客户反复讲价价的客户户初次网购购的客户户罗嗦型的的客户自以为是是的客户户对卖家充充满怀疑疑的客户户蛮横无理理的客户户不喜欢沟沟通的客客户专家型客客户假专家型型客户非常有礼礼貌的客客户绝大多数数的客服服，都认认为这种种客户是是最优质质的客户户。这种观点点没错。。因为这这种客户户素质高高、讲礼礼貌、容容易沟通通且懂得得为卖家家着想。。绝大多数数的客户户都属于于这种类类型。当当然有些些是主动动的礼貌貌，有些些是被动动的礼貌貌。被动动的礼貌貌就是你你对他礼礼貌，他他也会对对你礼貌貌。但是，这这种客户户却是最最难搞定定的客户户。因为每一一个卖家家都会喜喜欢这样样的客户户。因此此都会报报以较高高的热情情。同时时，这种种类型的的客户通通常关注注的问题题会更加加深入一一些。这这样对卖卖家客服服的要求求，也就就更高了了。非常有礼礼貌的客客户应对重点点：1，尽一切切可能，，主动争争取客户户；2，你要和和他一样样礼貌；；3，交谈过过程中，，应当主主动体现现你的各各方面优优势。主动，就就是胜利利！反复讲价价的客户户在中国，，做生意意讲价是是人之常常情。即即便是商商品介绍绍上明确确写了请请勿讲价价也是没没有什么么效果的的。该讲讲的还是是要讲。。因此，我我们这里里说的是是“反复复讲价””的客户户。就是是在聊天天过程中中，一而而再地要要求降低低价格的的客户。。这种客户户并不是是特别难难搞定，，因为至至少只要要你少了了价格，，就可以以成交。。难就难难在不降降价的情情况下搞搞定客户户。反复讲价价的客户户应对重点点：1，不厌其其烦，反反复地介介绍为什什么价格格没有打打折；2，努力介介绍商品品与服务务的其他他方面，，转移客客户对价价格的注注意力；；3，整个过过程保持持充分的的热情和和礼貌，，让其感感受到在在其他卖卖家那里里感受不不到的热热情！坚持，就就是胜利利！初次网购购的客户户有些客服服不太愿愿意答理理初次网网购的客客户。因因为除了了做基本本的产品品推荐以以外，还还需要手手把手教教他如何何拍下商商品、如如何使用用网银等等等。但是这种种客户是是很容易易搞定的的，是成成交率最最高的客客户类型型。理由很简简单，只只要这个个客户真真正存在在购买的的需求，，那么在在其他卖卖家都不不愿意搭搭理他的的情况下下，他通通常只能能选择在在你这里里购买。。初次网购购的客户户应对重点点：1，不厌其其烦，尽尽可能地地为客户户讲解网网购知识识；2，不要忽忽视通过过商品留留言和店店铺留言言与你交交流的客客户；3，主动关关心，热热情地询询问其问问题是否否已经解解决。感动，就就是胜利利！罗嗦型的的客户网上有一一类客户户，在聊聊天的过过程中，，往往会会将聊天天内容拓拓展到天天南海北北。似乎乎他有用用不完的的时间。。此外，，对你的的产品和和服务也也是问这这问那，，有永远远问不完完的问题题。我们的客客服同志志往往就就迷茫了了：他到到底买不不买？这类客户户往往对对你的产产品、服服务等各各项细节节极度敏敏感。比比较容易易产生中中差评倾倾向。罗嗦型的的客户应对重点点：1，如果聊聊的是和和交易完完全无关关的事情情，你可可以通过过假离开开十几分分钟，十十几分钟钟后再给给他发消消息。2，如果罗罗嗦的事事情与商商品和服服务有关关，则需需要不厌厌其烦的的解释和和回应！！让他感感受到其其他店铺铺没有的的耐心和和热情！！灵活，就就是胜利利！对卖家充充满怀疑疑的客户户由于网络络是个虚虚幻的世世界，而而在现阶阶段部分分网民对对网络购购物本身身并不熟熟悉。同同时有部部分客户户曾经有有过不愉愉快的网网购经历历。这些些客户在在购买过过程中往往往对卖卖家充满满怀疑。。他们对于于你的产产品、服服务等各各方面非非常挑剔剔，有部部分客户户甚至显显的有些些神经质质。但是，只只要你愿愿意让他他们在你你这里购购买产品品，这类类客户是是很容易易搞定的的。不要要在意他他们对你你的怀疑疑，你应应当感到到高兴，，因为他他对其他他卖家一一样会有有怀疑。。你做的的比其他他卖家更更好，他他就非你你莫属。。对卖家充充满怀疑疑的客户户应对重点点：1，耐心回回应客户户的一切切怀疑；；2，向客户户展现事事实；3，诚恳和和耐心，，会逐渐渐打消客客户的一一切怀疑疑。诚恳，就就是胜利利！对卖家充充满怀疑疑的客户户网上有一一少部分分的客户户，对待待卖家的的态度非非常蛮横横。他们们认为自自己是上上帝的同同时，却却坚定地地认为自自己的地地位是高高于卖家家的。他们不讲讲礼貌。。稍有不不慎，他他们对你你的回复复速度、、回复态态度就会会产生不不满。同同时，他他们也常常常强行行要求卖卖家答应应他们各各种不合合理的要要求。或或者在收收到商品品后，也也非常容容易在各各个地方方为难卖卖家。对卖家充充满怀疑疑的客户户应对重点点：1，保持积积极有效效的沟通通；2，把握原原则的同同时，尽尽可能地地顺着客客户；3，保持冷冷静，你你的气度度将感动动你自己己。冷静，就就是胜利利！不喜欢沟沟通的客客户现实社会会和网络络上，都都有一类类人。这这类人不不愿意与与人沟通通，沉默默寡言。。作为客服服，千万万不要把把这两种种“不喜喜欢沟通通”的人人划等号号。网络上，，有一类类人，总总是你发发好几句句话，他他半天才才回一句句。没有有过多的的问题、、也显的的不愿意意与你沟沟通。但但是你不不要认为为他们是是“不喜喜欢沟通通的客户户”。有些在现现实中不不喜欢沟沟通的人人，到了了网上反反而变的的非常活活跃；而而有些在在现实中中很活跃跃的人，，却从来来不愿意意在网上上过多地地展现自自己。另外，千千万不要要忘了。。有些人人是因为为打字速速度太慢慢而不愿愿意打字字，而并并不是不不想与你你沟通。。不喜欢沟沟通的客客户应对重点点：1，主动沟沟通，积积极展现现你比其其他卖家家更优秀秀的地方方；2，保持思思考，判判断客户户不沟通通的真实实原因；；3，恰时试试探，引引导客户户尽快购购买。沟通，就就是胜利利！自以为是是的客户户自以为是是的客户户，你天天天都会会遇到。。他们有有过分的的自信、、同时永永远认为为自己是是对的，，对于你你的介绍绍、你的的提醒、、你对事事实的坚坚持，他他们总是是不屑一一顾。这类客户户往往是是很难应应付的。。尤其在在售中和和售后，，这类客客户总是是显得非非常麻烦烦。但是是在售前前过程中中，还是是比较容容易应付付的。自以为是是的客户户应对重点点：1，无关紧紧要的事事情，客客户说怎怎样就怎怎样吧；；2，不放过过任何一一次赞美美客户的的机会；；3，关系到到交易实实质的事事情，需需要明确确地告诉诉客户。。赞美，就就是胜利利！专家型的的客户专家，真真正的专专家，他他比你还还懂，在在他与你你联络的的时候，，他其实实已经对对多家的的产品，，店铺，，价格进进行了比比较，接接近做出出了购买买的决定定，与你你联络不不过是最最后确认认核实，，但是也也可能正正在同时时与几个个卖家交交流。这类客户户应付并并不难。。但是，，绝对不不能出错错，尤其其是在技技术层面面，哪怕怕一点微微小的疏疏忽，都都可能使使他离开开。专家型的的客户应对重点点：1，懂就是是懂，不不懂就是是不懂，，千万不不要班门门弄斧；；2，产品方方面不可可能有优优势那就就在服务务方面进进行争取取3，保持尊尊重，以以情动人人尊重，就就是胜利利！假专家型型的客户户他以为自自己是专专家，其其实不过过在网上上或者网网下了解解到一点点产品的的知识，，这还不不可怕，，最可怕怕的是这这些知识识还是错错的这类客户户最难对对付，他他总是用用错误的的知识来来批驳你你正确的的东西，，这还不不是最可可怕的，，可怕的的是当双双方不一一致时，，他会反反复纠缠缠你，直直到你认认错为止止，不要要以为认认错就完完了，他他如果购购买，那那就会要要求你的的产品达达到他那那子虚乌乌有的要要求。假专家型型的客户户应对重点点：1，找寻权权威信息息，试探探是否能能改变其其观点2，如果不不能，则则尽力避避免正面面冲突3，逐渐放放慢交流流节奏，，或者以以某些理理由暂时时离开，，用时间间磨掉其其锋芒最最终离开开放弃，有有时也是是胜利！！销无定法法胜于应变变败于教条条结束，谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:48:4406:48:4406:4812/31/20226:48:44AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:48:4406:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:48:4406:48:4406:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:48:4406:48:44December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:48:44上上午06:48:4412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:48:4406:48:4431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:48:44上午6:48上上午06:48:4412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:48:4406:48:4406:4812/31/20226:48:44AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:48:4406:48Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限